人性化護(hù)理在門診導(dǎo)醫(yī)分診中的應(yīng)用效果

李桂芹 燕愛(ài)鳳 魏淑琴 羅霞

【摘 要】目的：探討人性化護(hù)理在門診導(dǎo)醫(yī)分診中的應(yīng)用效果。方法：以2018年6月至2018年12月在本院門診就診的92例患者為研究對(duì)象，根據(jù)就診順序分為對(duì)照組（n=46）和研究組（n=46），對(duì)照組患者接受傳統(tǒng)護(hù)理，研究組患者在對(duì)照組的基礎(chǔ)上接受人性化護(hù)理，比較兩組患者的候診時(shí)間及患者滿意度。結(jié)果：研究組患者掛號(hào)、候診、繳費(fèi)、取藥及就診總時(shí)間均顯著短于對(duì)照組，兩組比較差異顯著（P<0.05），研究組患者滿意度較對(duì)照組更高，兩組比較差異顯著（P<0.05）。結(jié)論：人性化護(hù)理可有效縮短患者的就診時(shí)間，提高患者滿意度，在門診導(dǎo)醫(yī)分診中具有較高的應(yīng)用價(jià)值。

【關(guān)鍵詞】

人性化護(hù)理;門診;導(dǎo)醫(yī)分診;就診時(shí)間;患者滿意度

門診是患者就診的第一場(chǎng)所，人員流動(dòng)性大、病種復(fù)雜多樣，患者常因不熟悉就診流程而在掛號(hào)、候診、就診、繳費(fèi)、取藥等過(guò)程中耗費(fèi)較長(zhǎng)時(shí)間，加之?？漆t(yī)生診斷時(shí)間較長(zhǎng)，在一定程度上增加了患者的就診時(shí)間，降低了門診就診效率，因此不斷完善并優(yōu)化門診導(dǎo)醫(yī)分診工作，為患者提供人性化的服務(wù)，最大限度縮短就診時(shí)間、提高患者的就醫(yī)體驗(yàn)一直是門診護(hù)理管理工作中的重要內(nèi)容[1]。近年來(lái)，隨著護(hù)理模式的轉(zhuǎn)變，人性化護(hù)理堅(jiān)持“以人為本”的服務(wù)理念，為患者提供更便捷、更優(yōu)質(zhì)、更完善的護(hù)理服務(wù)，以最大限度滿足患者的護(hù)理需求、提高護(hù)理質(zhì)量為目的，努力消除門診護(hù)理中的不合理現(xiàn)象，使患者滿意[2]。本研究以2018年6月至2018年12月在本院門診就診的92例患者為研究對(duì)象，探討人性化護(hù)理在門診導(dǎo)醫(yī)分診中的應(yīng)用效果，現(xiàn)進(jìn)行如下報(bào)道。

1 資料與方法

1.1 一般資料

以2018年6月至2018年12月在本院門診就診的92例患者為研究對(duì)象，所有患者均無(wú)溝通障礙、精神病史、認(rèn)知障礙等，自愿參與本次研究。根據(jù)就診順序分為對(duì)照組（n=46）和研究組（n=46），對(duì)照組中男28例，女18例;年齡16～75歲，平均（42.42±3.58）歲。研究組中男25例，女21例;年齡18～74歲，平均（42.23±3.47）歲。兩組患者在一般臨床資料方面無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)差異（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

對(duì)照組患者接受傳統(tǒng)護(hù)理，包括引導(dǎo)患者在導(dǎo)醫(yī)臺(tái)填寫病歷后在大廳各窗口排隊(duì)掛號(hào)，科內(nèi)分診護(hù)士接診，患者排隊(duì)候診、就診。

研究組患者在對(duì)照組的基礎(chǔ)上接受人性化護(hù)理，具體為：1）開展實(shí)名制手機(jī)預(yù)約掛號(hào)：即患者就診前提前電話咨詢門診相關(guān)診療信息，導(dǎo)醫(yī)根據(jù)患者自述癥狀推薦科室并記錄患者的姓名、電話、相關(guān)病情等為其預(yù)定就診時(shí)間，患者在預(yù)定時(shí)間內(nèi)來(lái)院取號(hào)就診。2）開展二次網(wǎng)絡(luò)分診，提高分診精確度：患者電話預(yù)約掛號(hào)后在相關(guān)科室區(qū)域候診，科室分診護(hù)士根據(jù)自身專業(yè)及患者病情對(duì)患者進(jìn)行分類編號(hào)，同時(shí)根據(jù)患者主訴為其匹配科內(nèi)相關(guān)醫(yī)生，并根據(jù)患者病情的輕重緩急為特需患者優(yōu)先安排就診。診室醫(yī)生根據(jù)網(wǎng)絡(luò)兼容集中精力接診，為患者提供優(yōu)質(zhì)診療服務(wù)。3）建立電腦自動(dòng)叫號(hào)系統(tǒng)：電腦自動(dòng)叫號(hào)系統(tǒng)由呼叫終端、分診臺(tái)、醫(yī)生工作站、主控機(jī)及顯示屏5部分組成，患者可通過(guò)顯示屏上的掛號(hào)信息及語(yǔ)音提示了解自己的排位情況，緩解候診中的焦躁情緒。4）優(yōu)化就診流程：?jiǎn)⒂秒娮悠脚_(tái)，便于醫(yī)生接診、處置患者的處方、繳費(fèi)、檢查、治療、取藥等一系列流程，縮短患者的就診時(shí)間。5）完善就診服務(wù)：為門診患者營(yíng)造溫馨的就診環(huán)境，包括在門診大廳設(shè)置電子大屏幕，滾動(dòng)播放專家門診、就醫(yī)流程、就診進(jìn)度等，使患者做到心中有數(shù)。同時(shí)制作宣傳冊(cè)，以便患者在就診過(guò)程中了解相關(guān)醫(yī)療信息，分診護(hù)士根據(jù)自身專業(yè)知識(shí)為患者提供優(yōu)質(zhì)的咨詢服務(wù)、便民服務(wù)及健康宣教，導(dǎo)診護(hù)士為行動(dòng)不便、急危重癥患者提供全程服務(wù)。

1.3 觀察指標(biāo)

比較兩組患者的掛號(hào)、候診、繳費(fèi)、取藥及就診總時(shí)間，門診部設(shè)置意見箱，患者就診結(jié)束后由門診部質(zhì)控小組成員在導(dǎo)醫(yī)臺(tái)發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，內(nèi)容包括分診護(hù)士的服務(wù)態(tài)度、儀容儀表及言行舉止，便民服務(wù)落實(shí)情況、就診環(huán)境及秩序情況、患者特需服務(wù)的解決情況、老弱急重癥患者優(yōu)先就診協(xié)助落實(shí)情況等，囑患者以不記名形式填寫后投入意見箱，回收率100%，將各項(xiàng)內(nèi)容分為滿意、基本滿意與不滿意，總滿意為滿意與基本滿意之和[3]。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

數(shù)據(jù)檢驗(yàn)采用SPSS 19.0，以（±s）表示計(jì)量資料，以百分?jǐn)?shù)（%）表示計(jì)數(shù)資料，組間比較分別行t檢驗(yàn)及χ2檢驗(yàn)，P<0.05時(shí)為存在統(tǒng)計(jì)學(xué)差異。

2 結(jié)果

2.1 兩組患者的就診時(shí)間

研究組患者掛號(hào)、候診、繳費(fèi)、取藥及就診總時(shí)間均顯著短于對(duì)照組，兩組比較差異顯著（P<0.05）。見表1。

2.2 患者滿意度

研究組患者滿意度較對(duì)照組更高，兩組比較差異顯著（P<0.05）。見表2。

3 討論

門診分診是門診護(hù)理工作中第一環(huán)節(jié)，主要是通過(guò)正確引導(dǎo)并安排患者就診，以縮短患者的就診時(shí)間、改善就診秩序、提高分診準(zhǔn)確率及患者的就醫(yī)體驗(yàn)[4]。門診護(hù)理重在為患者提供方便快捷的就醫(yī)流程，營(yíng)造溫馨和諧的就診環(huán)境，提高就診效率。近年來(lái)隨著門診就診量的持續(xù)增長(zhǎng)及科技信息技術(shù)的快速發(fā)展，本院在門診護(hù)理中開展人性化護(hù)理，營(yíng)造以質(zhì)量及安全為導(dǎo)向的文化氛圍，堅(jiān)持“以人為本”的服務(wù)理念，為患者提供更便捷、更優(yōu)質(zhì)、更完善的護(hù)理服務(wù)，以最大限度滿足患者的護(hù)理需求、提高護(hù)理質(zhì)量為目的，努力消除門診護(hù)理中的不合理現(xiàn)象，使患者滿意。強(qiáng)調(diào)將護(hù)理安全放在第一位，最大限度降低不安全隱患，縮短患者的就診時(shí)間及分診效率，關(guān)注患者在就診過(guò)程中的需求，提高患者對(duì)醫(yī)院的主觀評(píng)價(jià)及就診滿意度[5]。本研究結(jié)果表明，研究組患者掛號(hào)、候診、繳費(fèi)、取藥及就診總時(shí)間均顯著短于對(duì)照組，兩組比較差異顯著（P<0.05），研究組患者滿意度較對(duì)照組更高，兩組比較差異顯著（P<0.05）。

綜上所述，人性化護(hù)理可有效縮短患者的就診時(shí)間，提高患者滿意度，在門診導(dǎo)醫(yī)分診中具有較高的應(yīng)用價(jià)值。

參考文獻(xiàn)

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[2] 王麗，陳云艷.淺析人性化護(hù)理在門診導(dǎo)醫(yī)分診中的應(yīng)用[J].中西醫(yī)結(jié)合心血管病電子雜志，2019，07（11）：141.

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