大數(shù)據(jù)背景下民航服務(wù)工作面臨的形勢(shì)及對(duì)策

謝春建

摘要：現(xiàn)如今，我國(guó)發(fā)展十分迅速，隨著大數(shù)據(jù)時(shí)代的來(lái)臨，民航服務(wù)工作迎來(lái)了更大的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，根據(jù)民航工作中需要完善的地方，應(yīng)該將角色認(rèn)知構(gòu)建清楚，將以往的服務(wù)方式進(jìn)行創(chuàng)新，使科學(xué)合理的責(zé)任機(jī)制建立起來(lái)，對(duì)民航服務(wù)工作的過(guò)程與行為進(jìn)行規(guī)范，培訓(xùn)服務(wù)人員的專業(yè)技能，提高服務(wù)水平，這些策略都能夠使民航工作更好的向前發(fā)展，本文針對(duì)大數(shù)據(jù)背景下民航服務(wù)工作面臨的形勢(shì)與對(duì)策進(jìn)行了分析，對(duì)同類研究具有參考意義。

關(guān)鍵詞：大數(shù)據(jù);民航服務(wù);機(jī)遇和挑戰(zhàn);對(duì)策

引言：

大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來(lái)促進(jìn)了各行各業(yè)的改革與創(chuàng)新。特別是在民航服務(wù)領(lǐng)域，它帶來(lái)了新的發(fā)展機(jī)遇和挑戰(zhàn)。面對(duì)當(dāng)前的社會(huì)發(fā)展形勢(shì)，民航服務(wù)部門應(yīng)深刻認(rèn)識(shí)大數(shù)據(jù)為自身服務(wù)帶來(lái)的便利條件，結(jié)合自身服務(wù)問(wèn)題，依靠網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，積極探索提高民用航空服務(wù)總體質(zhì)量的方法重建現(xiàn)代民用航空服務(wù)系統(tǒng)的有效方法。努力為廣大旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高旅客滿意度，促進(jìn)民航業(yè)的快速發(fā)展。

1.大數(shù)據(jù)背景下民航服務(wù)工作的挑戰(zhàn)

在大數(shù)據(jù)的背景下，民航服務(wù)業(yè)面臨著新的挑戰(zhàn)，同時(shí)又迎來(lái)了新的發(fā)展機(jī)遇。例如，就服務(wù)內(nèi)容而言。民航服務(wù)人員通常將服務(wù)限于安全，禮貌和微笑，并將服務(wù)范圍限制為服務(wù)流程。然而，在當(dāng)前的大數(shù)據(jù)時(shí)代，面向移動(dòng)智能網(wǎng)絡(luò)和設(shè)備的乘客需求已發(fā)生了巨大變化，而航班信息服務(wù)已成為現(xiàn)代民航服務(wù)的核心內(nèi)容。旅客必須使用大數(shù)據(jù)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)來(lái)事先了解從旅程開(kāi)始到結(jié)束的所有航班服務(wù)信息和相關(guān)服務(wù)。這些要求要求民用航空服務(wù)充分利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，以完全顛覆以往對(duì)民用航空服務(wù)的服務(wù)觀念，并為旅客提供更全面的信息服務(wù)[1]。

2.大數(shù)據(jù)背景下民航服務(wù)工作質(zhì)量提升的有效對(duì)策

2.1創(chuàng)新傳統(tǒng)服務(wù)方式

在大數(shù)據(jù)的背景下，傳統(tǒng)的服務(wù)理念和方法將被徹底顛覆。在這方面，民航服務(wù)業(yè)必須先改變?nèi)斯し?wù)方式，加強(qiáng)信息服務(wù)建設(shè)，擴(kuò)大服務(wù)形式。先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)為民航服務(wù)提供了許多便利條件，智能手機(jī)有效地?cái)U(kuò)展了人體器官，這種情況的變化引發(fā)了民航服務(wù)方法的改革和創(chuàng)新。在時(shí)間上，民航公司需要充分利用移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為旅客提供全面的服務(wù)信息，以便及時(shí)地獲取和選擇旅客。在空間方面，您必須突破傳統(tǒng)的面對(duì)面人工服務(wù)方法，并積極使用各種網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)和軟件（如微博和微信）在網(wǎng)上與乘客互動(dòng)和交流。此外，民航服務(wù)必須依靠大數(shù)據(jù)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)來(lái)擴(kuò)展其服務(wù)方式。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)為旅客服務(wù)提供智能服務(wù)，更好地滿足現(xiàn)代旅客的旅行需求。例如，通過(guò)在線自助購(gòu)票，在線座位選擇和自助值機(jī)，旅客可以獲得更好的旅行體驗(yàn)。同時(shí)，您可以使用大數(shù)據(jù)來(lái)收集眾多乘客的個(gè)人品味和實(shí)際需求，定制個(gè)性化服務(wù)，提高服務(wù)目標(biāo)和有效性，并使乘客感受到新的現(xiàn)代智能智能民航服務(wù)。提高總體旅客滿意度[2]。

2.2建立科學(xué)問(wèn)責(zé)機(jī)制

就民用航空服務(wù)而言，在實(shí)際服務(wù)過(guò)程中，某些雇員或管理人員經(jīng)常表現(xiàn)得很差，以至于在航班延誤時(shí)故意延誤服務(wù)。我們相信，我們將對(duì)民航人員的服務(wù)進(jìn)行科學(xué)合理的授權(quán)，并在問(wèn)題惡化時(shí)承擔(dān)責(zé)任。對(duì)權(quán)力和責(zé)任的不均衡問(wèn)責(zé)將不可避免地引起民航服務(wù)人員的不滿，甚至可能導(dǎo)致將來(lái)對(duì)服務(wù)的逃避和恐慌，這將形成惡性循環(huán)。但是，授權(quán)并不等同于允許服務(wù)人員超過(guò)他們的權(quán)限，因此您必須為所有級(jí)別的員工授權(quán)配置合理的限制系統(tǒng)。如果授權(quán)服務(wù)的員工行為不當(dāng)，則您應(yīng)對(duì)該員工的行為所造成的后果負(fù)責(zé)。如果認(rèn)證的服務(wù)代理人意外地通過(guò)授權(quán)并給企業(yè)造成一定損失，則企業(yè)應(yīng)對(duì)該損失負(fù)責(zé)。如果服務(wù)人員知道其個(gè)人權(quán)限的范圍，并且未及時(shí)報(bào)告問(wèn)題并導(dǎo)致嚴(yán)重后果，則他們應(yīng)對(duì)某些部分負(fù)責(zé)。因此，我們必須積極引導(dǎo)民航人員履行準(zhǔn)確的科學(xué)職責(zé)，改變傳統(tǒng)觀念，加強(qiáng)責(zé)任制，闡明個(gè)人業(yè)務(wù)流程，最大限度地發(fā)揮責(zé)任制的積極作用[3]。

2.3規(guī)范服務(wù)過(guò)程行為

在民用航空服務(wù)運(yùn)營(yíng)的過(guò)程計(jì)劃中，必須改善某些現(xiàn)有設(shè)施，設(shè)備，標(biāo)志和告示，并應(yīng)使用更簡(jiǎn)潔的表格來(lái)替換人員和設(shè)備，以更高效，更輕松地進(jìn)行流程。同時(shí)，還必須建立一個(gè)完整的流程服務(wù)管理系統(tǒng)，民航服務(wù)的基本形式是水平鏈，由于查詢，購(gòu)票和行程結(jié)束，有30多個(gè)重要的旅客聯(lián)系渠道。各部門之間是相互聯(lián)系的，影響民航服務(wù)質(zhì)量的因素不是服務(wù)公司的重中之重，而是整個(gè)過(guò)程的標(biāo)準(zhǔn)化管理體系。服務(wù)鏈只在前線和后臺(tái)之間有所不同，其他所有人都需要積極提供所需的服務(wù)。在民航某些服務(wù)過(guò)程中，相關(guān)問(wèn)題通常反映在基層，但根本原因是管理不善。在這方面，為了有效有效地提高民航企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，有必要將所有管理部門和與非服務(wù)系統(tǒng)相關(guān)的各個(gè)部門整合到服務(wù)系統(tǒng)中，并使用明確的部門職責(zé)重新組織工作。這個(gè)過(guò)程實(shí)現(xiàn)了各個(gè)部門的緊密聯(lián)系，共同促進(jìn)了服務(wù)體系的優(yōu)化，并為乘客和前線建立了理想的服務(wù)結(jié)構(gòu)。

2.4加強(qiáng)服務(wù)人員培訓(xùn)

首先，必須提高民航人員的服務(wù)意識(shí)。過(guò)去，為了使服務(wù)意識(shí)從被動(dòng)服務(wù)意識(shí)順利轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)意識(shí)，并簡(jiǎn)單地完成必要的服務(wù)措施，就必須加強(qiáng)對(duì)大多數(shù)員工的服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，以有效防止完全忽略乘客實(shí)際需求的工作行為。現(xiàn)代民航人員必須確保以下幾個(gè)方面的服務(wù)意識(shí)：優(yōu)化服務(wù)運(yùn)營(yíng)，積極協(xié)助大多數(shù)乘客解決實(shí)際問(wèn)題，為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)以及最終獲得乘客的信任和認(rèn)可。其次，您需要組建專業(yè)的工作團(tuán)隊(duì)。專業(yè)化實(shí)際上是標(biāo)準(zhǔn)化的，員工必須在長(zhǎng)期的標(biāo)準(zhǔn)化，制度化和標(biāo)準(zhǔn)化過(guò)程中逐步形成出色的個(gè)人專業(yè)素質(zhì)。專業(yè)的民航人員可以及時(shí)，科學(xué)，合理地為乘客提供所需的東西服務(wù)。最后，我們需要提高民航服務(wù)人員的溝通能力。

結(jié)語(yǔ)：

在中國(guó)的社會(huì)轉(zhuǎn)型時(shí)期，各種矛盾和沖突的融合可能會(huì)加劇，這也是民航服務(wù)沖突的原因。在這方面，民航企業(yè)正在積極適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)的發(fā)展形勢(shì)，培養(yǎng)了優(yōu)秀的服務(wù)人員溝通技巧和能力，民航服務(wù)人員更加全面地滿足了旅客的實(shí)際需求和業(yè)務(wù)特點(diǎn)。確保了解。服務(wù)交流是一個(gè)重要的主題，是民航人員必須掌握的一項(xiàng)技能，應(yīng)強(qiáng)調(diào)如何與民航服務(wù)人員交流以幫助他們更好地交流的培訓(xùn)。

參考文獻(xiàn)：

[1]方榮輝.航空服務(wù)人員素質(zhì)提升的課堂教學(xué)淺析[J].包頭職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)，2020，21（01）：53-55+88.

[2]王春艷，王秀云.依托網(wǎng)絡(luò)教學(xué)平臺(tái)的民航服務(wù)英語(yǔ)混合式教學(xué)模式探索[J].國(guó)際公關(guān)，2020（03）：75+77.

[3].民航局召開(kāi)會(huì)議深入學(xué)習(xí)貫徹習(xí)近平總書(shū)記重要講話精神? 統(tǒng)籌推進(jìn)民航防控疫情和服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展工作[J].民航管理，2020（03）：58.