關于顧客價值作用機制的研究綜述

摘 要：顧客價值是企業(yè)的戰(zhàn)略武器，對企業(yè)的重要性不言而喻。20世紀80年代起，國外學者展開對顧客價值的探索，21世紀初期，國內學者在西方研究的基礎上開始研究顧客價值。隨著交易方式的變化與零售業(yè)態(tài)模式的創(chuàng)新，探析如何在全新的環(huán)境下創(chuàng)造顧客價值對于提升企業(yè)效率具有重要的作用。因此，本文從顧客價值作用機制的角度對國內外的研究進行評述，并對未來的研究方向提出展望。

關鍵詞：顧客價值;作用機制;未來展望

引 言

顧客是企業(yè)經營與銷售過程中重要的利益相關者，顧客價值在企業(yè)價值鏈的構建中是不可缺少的一個環(huán)節(jié)。顧客價值的窺探源于西方，1954年，德魯克[1]就在著作《管理的實踐》中肯定了顧客的地位，提出顧客消費的是價值而不是產品，企業(yè)應從顧客的角度去思考和決定提供何種商品與服務。直到上世紀80年代，Porter[2]在企業(yè)競爭優(yōu)勢的研究中提出顧客價值，價值鏈的競爭力是企業(yè)競爭體系中的關鍵因素，為顧客創(chuàng)造價值是企業(yè)的任務，顧客價值和顧客滿意對營銷的效果有著重要的影響，企業(yè)可以通過構建價值鏈來尋求顧客價值。自此之后，西方對于顧客價值的研究掀開了熱潮。相較于西方而言，中國對于顧客價值的研究進程較為滯后，在21世紀初期，中國學者們才逐漸在西方研究的基礎上，對顧客價值進行回溯與探索。

CNKI的文獻發(fā)表數量顯示，顧客價值的文獻發(fā)表數量從1999年開始不斷增加，在2008年到2009年左右，更是達到研究數量的峰值，而在2009年之后，研究數量不斷回落，近年來對于顧客價值的新興研究數量較少。

隨著消費升級腳步的加快，“新零售”業(yè)態(tài)應運而生，在我國商務部對新零售的解讀中，明確提出為顧客創(chuàng)造價值是新零售經營理念的出發(fā)點。因此，在新的時代背景之下，向顧客價值研究賦予新的時代元素，并將其應用到企業(yè)實際經營活動當中是十分必要的。

一.顧客價值的作用機制

顧客價值的作用機制研究主要圍繞著顧客價值對企業(yè)競爭優(yōu)勢的作用、顧客價值對消費者行為的作用、顧客價值對品牌與營銷的作用與顧客價值對商業(yè)模式構建與創(chuàng)新的作用四個方面。

（一）企業(yè)競爭優(yōu)勢。獲得較高的顧客價值是企業(yè)競爭優(yōu)勢實現與維持的關鍵。王高[3]認為，要將基于顧客價值的競爭優(yōu)勢轉化為市場績效，企業(yè)需要在價值上得到顧客認同、與對應市場能夠高效對話、且顧客價值優(yōu)勢能長久存在。

武永紅等[4]認為：殘酷的市場競爭下，顧客價值是企業(yè)之間比拼的高地;獲得更高顧客價值的企業(yè)在競爭上更有優(yōu)勢，對于贏利更運籌帷幄;在市場競爭中取勝只是提升顧客價值的必經之路，而不是企業(yè)參與市場競爭的出發(fā)點。

（二）消費者行為。學者們普遍認為，顧客價值直接影響消費者行為傾向，其作用會影響顧客的價值感知。

賈薇[5]等闡述到：顧客價值是顧客參與對顧客滿意影響作用的中間環(huán)節(jié)，顧客在參與中感知到價值，才會產生正面評價，從而實現顧客滿意。陳新躍[6]等通過構建消費者購買決策行為模型，協(xié)調地融合了產品價值與顧客需求，全面地在質與量上提升顧客價值評估合理性。

（三）品牌與營銷。在企業(yè)的經營活動中，銷售是其核心任務，而構建企業(yè)的品牌是銷售得以成功進行的必要條件之一。

黃嘉濤[7]認為，品牌是顧客價值提升的源泉，而品牌名稱又為產品與服務的價值增色，，這些利益實現的前提在于消費者對品牌所提供價值的認知和理解。

企業(yè)可能會采取4P等經典的營銷策略來進行客戶關系管理?？死锼雇8]認為，如果顧客感覺自身的消費決策、滿意程度以及反復購買意愿被企業(yè)的某個因素或者活動影響，不管歸屬于任何部門或管理職能，該行為都是企業(yè)營銷的關鍵環(huán)節(jié)。

（四）商業(yè)模式的構建與創(chuàng)新。商業(yè)模式是企業(yè)與外部關系來往、互動構成的多維網絡體系。宋春光[9]等認為顧客是產品和服務消費的最后一環(huán)，負責評估商業(yè)模式的價值，是其最重要的來源;商業(yè)模式價值只有與顧客價值對應，實現價值相易，才具有可操作性。

同樣地，王琴[10]從價值網絡的重構出發(fā)，認同了顧客價值創(chuàng)造與企業(yè)價值實現是由眾多個體加入、多種價值鏈條組成的復雜往來，企業(yè)只有與其他加入個體傾力合作，不斷改善產品與服務的質量，才能創(chuàng)造更多的顧客價值，并且認為企業(yè)商業(yè)模式創(chuàng)新是價值體系的解構與重構循環(huán)往復，由此為各方力量帶來價值的過程。

（五）小結?？傮w上，學術界對于顧客價值作用機制的研究是比較少的，對于顧客價值不同作用機制的挖掘較為有限，缺乏對于影響作用背后具體機理與邏輯的研究。而在作用機制幾種較為常見的研究中，對于企業(yè)競爭優(yōu)勢及消費者行為的研究較多，對于品牌與營銷以及商業(yè)模式的構建與創(chuàng)新等主題研究較少。

二.未來研究展望

（一）加強顧客價值定義研究的系統(tǒng)性，辨析相似概念及其內在關系。在未來的研究中，應著重加強顧客價值定義研究的系統(tǒng)性，并且將顧客價值、顧客共創(chuàng)、顧客參與、顧客滿意等相似的概念進行辨析，對其內在關系展開探索，形成一套完整的顧客價值及其相關概念體系。

（二）豐富顧客價值時代性內涵，賦予零售業(yè)態(tài)新元素。隨著線上消費不斷成為顧客交易的主要方式，新零售業(yè)態(tài)模式也逐漸嶄露頭角，顧客與企業(yè)的互動面對著全新的交易環(huán)境，面臨更多的考驗，因此，未來研究應更加關注顧客價值在情境中的變化;同時，應考慮將財務風險感知或網絡支付安全等新型元素納入顧客價值構成維度研究，加強內涵研究的時代性。

（三）開發(fā)顧客價值量化評價體系，與企業(yè)實際運用相接軌?，F有的價值評價方法大多尚停留在理論層面，未來仍需建立一套完善、系統(tǒng)的量化指標體系或是全面的量表，并在具體行業(yè)的實際數據支撐下，對量化評價體系進行實證的檢驗，將其運用到企業(yè)實際的顧客關系管理運作中。

（四）深化顧客價值作用機制研究，提煉精華經營理念。在未來的研究中，應著重加強對顧客價值作用機制的研究，將對企業(yè)、顧客、商業(yè)模式等作用機制的研究聯結在一起，探索其內在關系，并構造作用機制的閉環(huán)體系，從作用機制中提煉出對企業(yè)創(chuàng)造顧客價值具有實際幫助的經營理念。

參考文獻

[1] 彼得·德魯克. 管理的實踐[M]. 北京：機械工業(yè)出版社， 2018.

[2] Porter M H. Competitive advantage：Creating and sustaining superior performance[M]. New York：Free Press， 1985.

[3] 王高. 顧客價值與企業(yè)競爭優(yōu)勢—以手機行業(yè)為例[J]. 管理世界， 2004（10）.

[4] 武永紅， 范秀成. 基于顧客價值的企業(yè)競爭力整合模型探析[J]， 中國軟科學， 2004（11）.

[5] 賈薇， 張明立， 王寶. 顧客價值在顧客參與和顧客滿意關系中的中介效應研究[J]. 中國工業(yè)經濟， 2009（4）.

[6] 陳新躍， 楊德禮. 基于顧客價值的消費者購買決策模型[J]. 管理科學， 2003， 16（2）.

[7] 黃嘉濤. 顧客價值導向的品牌權益模型及實證分析[J]. 財貿研究， 2009（1）.

[8] 克里斯丁·格朗魯斯. 通過顧客關系服務化來強化顧客價值過程——顧客關系時代的營銷新命題[J]. 南開管理評論， 2004， 7（6）.

[9] 宋春光， 李長云. 基于顧客價值的商業(yè)模式系統(tǒng)構建——以移動信息技術為主要視角[J]. 中國軟科學，2013（7）.

[10] 王琴. 基于價值網絡重構的企業(yè)商業(yè)模式創(chuàng)新[J].中國工業(yè)經濟， 2011（1）.

作者簡介：謝穎（1996-），女，漢，福建師范大學經濟學院2018級企業(yè)管理專業(yè)碩士生，研究方向為競爭合作與創(chuàng)新管理。