互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下企業(yè)客戶關系管理的現(xiàn)狀及對策

王莉

【摘要】客戶關系管理簡稱CRM，是一種企業(yè)的管理理念。其主要是指企業(yè)在發(fā)展時，對客戶進行管理并篩選繼而再次發(fā)展的過程。在這個過程中不僅可以提高客戶對企業(yè)的信任感，還能夠為企業(yè)帶來一定的收益，促進企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，企業(yè)與客戶關系管理之間也出現(xiàn)了一些問題，有待進一步的優(yōu)化。本文就互聯(lián)網(wǎng)背景下企業(yè)客戶關系管理的現(xiàn)狀進行分析，并提出優(yōu)化企業(yè)客戶關系管理的策略。

【關鍵詞】互聯(lián)網(wǎng) ?企業(yè)客戶關系 ?現(xiàn)狀 ?對策

互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)改變了人們的生活，增強了社會的壓力，同時，也逐步成為人們生活中必不可少的一項工具。企業(yè)在發(fā)展的過程中，對客戶之間關系的維護和管理是非常重要的，其關乎到客戶的信賴感以及企業(yè)的秩序性。當代企業(yè)要意識到企業(yè)和企業(yè)之間的競爭就是客戶資源的搶奪，只有把控好客戶，內(nèi)部的收益才能提升，企業(yè)才能夠長期發(fā)展。因此企業(yè)必須要了解互聯(lián)網(wǎng)背景下自身客戶關系管理存在的問題，合理的去優(yōu)化，才能促進企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

一、互聯(lián)網(wǎng)背景下企業(yè)客戶關系管理的現(xiàn)狀分析

（一）企業(yè)客戶關系管理模式不完善

在互聯(lián)網(wǎng)背景之下，很多企業(yè)都意識到自身需要不斷的發(fā)展。但是因為我國社會條件等因素的影響，企業(yè)內(nèi)部的客戶關系管理模式并不完善。從我國企業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀來看，大多都屬于中小型企業(yè)，想要建立一個較為成熟的客戶關系管理系統(tǒng)軟件，其價值大概在百萬元以上。對于中小型企業(yè)而言，還處于發(fā)展時期，并沒有太多的資金去承擔。縱觀國內(nèi)的客戶關系管理系統(tǒng)雖價格較為優(yōu)惠，但是功能并不完善，也影響了客戶關系的有效管理。

（二）企業(yè)內(nèi)部的信息化水平低，影響了客戶關系管理

不少企業(yè)在客戶關系管理方面雖然融入了信息化，但還屬于單機應用層面，并未和互聯(lián)網(wǎng)進行深度的融合。例如，企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營時，利用互聯(lián)網(wǎng)只是通過電腦對文字進行簡單的處理。在設計產(chǎn)品時，如果繪圖較為簡單，那么就會采用CAD軟件進行繪圖。如果繪圖較為復雜，那么就會采用手工繪圖的方式。其次對財務報表進行處理時，有些企業(yè)內(nèi)部還是使用簡單的EXCEL軟件，并未融入會計電算化，對產(chǎn)品的成本進行核算時，仍然采用手工核算方式。另外匯總訂單采用的還是Office制作?？傮w而言內(nèi)部的信息化水平不高，影響了客戶關系的管理和維護。

（三）企業(yè)網(wǎng)站建設有待優(yōu)化

互聯(lián)網(wǎng)的背景之下，企業(yè)和客戶之間的溝通從線下溝通逐步轉移到線上。很多客戶想要購買產(chǎn)品時，會通過網(wǎng)絡來查詢資料，或者是在論壇上去查看他人對該企業(yè)的評價和意見。很多企業(yè)內(nèi)部都建立了官網(wǎng)，但在官網(wǎng)內(nèi)部也只是定期公布產(chǎn)品以及財務信息，并未建立和客戶溝通的渠道。由此可見，互聯(lián)網(wǎng)背景之下，企業(yè)需要進一步的優(yōu)化自身的網(wǎng)站建設。

（四）企業(yè)和客戶之間的信任感低

互聯(lián)網(wǎng)具有開放性、虛擬性以及共享性，利用互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)可以及時的更新內(nèi)部的信息，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的共享，同時，也存在很多的安全隱患。例如，商業(yè)活動的逐步開展，很多企業(yè)都開始充分的利用互聯(lián)網(wǎng)技術去挖掘客戶，定期為客戶發(fā)送各類電子信息。在此過程中大量信息對于客戶來說就是垃圾信息，所以，很多客戶都不會去主動翻看，甚至直接刪除。而刪除的電子文件中可能就包含有價值的廣告宣傳文件，這給企業(yè)的發(fā)展帶來了困難，同時，也使得企業(yè)和客戶之間也出現(xiàn)了信任危機。

二、優(yōu)化企業(yè)客戶關系管理的策略

（一）建立健全客戶關系管理模式系統(tǒng)

互聯(lián)網(wǎng)背景之下，企業(yè)之間的競爭越來越激烈，客戶關系管理是促進企業(yè)能否持續(xù)發(fā)展的關鍵因素，對此需要建立健全客戶關系管理的模式。首先，根據(jù)企業(yè)內(nèi)部客戶關系管理的需求去選擇對應的服務供應商，軟件的選擇要結合企業(yè)的實際情況，切勿盲目投資。其次，前臺信息操作系統(tǒng)是直接面向客戶的，其主要包含營銷、銷售以及服務類的管理，因此，需要對其不斷的優(yōu)化和完善，為客戶提供統(tǒng)一的工作流程、服務，實現(xiàn)客戶和企業(yè)的有效溝通。同時，企業(yè)內(nèi)部管理子系統(tǒng)還可以通過分析市場以及客戶的信息，策劃出和市場相符合的活動，提高客戶對企業(yè)的了解，建立長期的合作關系。

（二）優(yōu)化企業(yè)官網(wǎng)

在過去企業(yè)進行營銷時，采用的都是傳統(tǒng)的傳播媒體，這類營銷模式有利于幫助企業(yè)樹立良好的品牌，增強客戶對企業(yè)的好感?；ヂ?lián)網(wǎng)出現(xiàn)之后，企業(yè)的營銷渠道在逐步增加，對此企業(yè)可以采用多種方式將客戶逐步引入到自身的官網(wǎng)中，增強和客戶之間的互動，建立良好的企業(yè)和客戶關系?？v觀當下的企業(yè)，必須要優(yōu)化官網(wǎng)。首先在企業(yè)官網(wǎng)內(nèi)部要融入自身的發(fā)展情況、經(jīng)營的產(chǎn)品、客戶和企業(yè)溝通的渠道等。其次，要注重建立專業(yè)化的網(wǎng)站，通過專業(yè)性的文章或者視頻吸引客戶，為客戶提供咨詢和指導。

（三）加強企業(yè)的信任建設

對于一個企業(yè)而言口碑是非常重要的，其和企業(yè)的發(fā)展是息息相關的?；ヂ?lián)網(wǎng)背景之下企業(yè)很容易被大眾所認知，但卻不容易被大眾信任。對此就應該不斷的優(yōu)化內(nèi)部的產(chǎn)品、服務，提升綜合實力，優(yōu)化企業(yè)的口碑，形成基本的信任感。其次還可以建立虛擬社區(qū)，其可以幫助企業(yè)擴散相關信息，也能夠讓更多的人認知到該企業(yè)。虛擬社區(qū)中，大多都是和某個行業(yè)相關的人員所組成的，內(nèi)部可以實現(xiàn)有效的溝通，久而久之便可以建立一種信任度。

（四）挖掘新客戶

對于一個企業(yè)而言，大客戶是非常重要的，也是企業(yè)發(fā)展的根本，但是除了大客戶之外，企業(yè)也要多挖掘一些中小型客戶，為企業(yè)發(fā)展奠定基礎。企業(yè)可以通過網(wǎng)絡的優(yōu)勢，利用大數(shù)據(jù)去篩選出和企業(yè)產(chǎn)品相匹配，且有此需求的客戶，采用電話或者官網(wǎng)溝通的形式和客戶取得聯(lián)系，并深度的接觸，在接觸時要保證服務態(tài)度，提高客戶對該企業(yè)的基本認同感。同時，要精準定位客戶，為客戶選擇滿意的產(chǎn)品，以達到挖掘新客戶的目的。

總而言之，在互聯(lián)網(wǎng)的背景之下，企業(yè)和企業(yè)之間的競爭越來越激烈，而企業(yè)想要在行業(yè)中占據(jù)一席之地，就必須要做好客戶關系的維護和管理。不斷的去優(yōu)化內(nèi)部客戶關系管理模式，建立健全企業(yè)內(nèi)部的官網(wǎng)加強和客戶之間的互動，另外要做好企業(yè)的信任建設，提高企業(yè)的品牌度。最后要充分的利用大數(shù)據(jù)去挖掘新的客戶，促進企業(yè)的良性發(fā)展。

參考文獻：

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