淺析職?？粘硕Y儀教學中的客艙服務小細節(jié)

趙沁

摘 要：航空運輸是現(xiàn)代社會最重要的交通運輸方式，而作為航空運輸?shù)闹匾獌?nèi)容，乘務工作是直接面向乘客的，因此也是直接體現(xiàn)航空公司整體服務水平的重要內(nèi)容?？粘说难哉勁e止、外在形象以及服務、專業(yè)技能等不僅僅是自身素養(yǎng)的體現(xiàn)，同時也代表了整個航空公司，甚至是整個民航、國家的形象，空乘服務禮儀是空乘工作人員必備的基本素養(yǎng)，會直接影響到整個航空公司的對外發(fā)展。

關(guān)鍵詞：空乘;服務禮儀;個性化;服務

航空服務質(zhì)量主體體現(xiàn)在航空服務上，而空乘服務作為航空服務最重要的組成，體現(xiàn)了整個民航運輸?shù)男蜗蟆８咚降目粘朔?、高質(zhì)量的服務都是航空公司立足航空運輸領(lǐng)域的基礎(chǔ)。所以，如何改進空乘服務水平，打造高層次、個性化空乘服務對于航空公司健康可持續(xù)發(fā)展具有重要意義。職校生面臨著畢業(yè)參加工作的需要，更是需要加強空乘禮儀的學習，本文從空乘禮儀的基本要求著手，繼而討論一些客艙服務的細節(jié)問題。

一、空乘服務的基本要求

1.美麗的形象。旅客對空乘人員的第一印象首先是外在形態(tài)，因此美麗的形態(tài)是空乘服務人員最直觀的表現(xiàn)?？粘巳藛T在執(zhí)行任務時應當首選清新、自然的裝束，以端莊淡雅、大方為主要形象特征，這也是空乘服務禮儀的基本要求?？粘朔斩Y儀的根本目的就是塑造優(yōu)雅大方的空乘人員形象，而這不僅是需要內(nèi)在氣質(zhì)的塑造、言談舉止的表現(xiàn)，還包括外在的形象形態(tài)。從而令空乘服務人員以內(nèi)在氣質(zhì)為基礎(chǔ)，外在形象為依托全面加強自身修養(yǎng)的提升，做到秀外慧中。

2.服飾得體。服飾是包裝人體的基本要素，包括衣帽、褲襪、裙子、手套、鞋子等等，不僅僅是個人性格、修養(yǎng)和內(nèi)在的體現(xiàn)，同時也代表了一個人的品質(zhì)?？粘朔杖藛T重視自身服飾不僅僅是對個人形象的塑造，同時也是代表了整個航空公司的對外形象。因此空乘服務人員在執(zhí)行任務時應當依照公司相關(guān)規(guī)定選擇服飾穿著，做到依照規(guī)定著裝，并在登機前檢查自身服飾是否干凈整潔，在執(zhí)行任務前提前熨燙工作服，保證服裝不存在褶皺、污漬以及破損、異味。服裝的整潔也會給旅客帶來良好的服務體驗，從而對外體現(xiàn)出公司高水平的空乘服務。

3.舉止優(yōu)雅。優(yōu)雅的舉止體現(xiàn)了一個人高雅的氣質(zhì)，因此在空乘服務禮儀中對空乘人員的舉止進行了規(guī)范性的要求。在飛機上，空乘人員必須依照一定的行為規(guī)范為旅客提供服務，無論是在迎接旅客登機、同旅客交談溝通、旅途中的餐飲提供還是到為有需求的旅客提供專門性的個性化服務，空乘人員都需要嚴格遵守相應的行為規(guī)范。想要獲得旅客的認可，給旅客良好的服務體驗，不僅僅需要從提供的實質(zhì)化服務入手，還需要給旅客良好的視覺體驗。每一位旅客都會給公司帶來意想不到的社會效益，只有給旅客留下良好的印象，才能真正體現(xiàn)航空公司優(yōu)質(zhì)的服務，為公司營造良好的對外形象。

4.談吐大方。語言的使用也體現(xiàn)著一個人的禮儀素養(yǎng)，空乘服務人員使用的語言是否恰當、是否符合禮儀，會給乘客帶來不同的感受，也會收到不同的服務效果。在工作中，空人人員應當談吐大方，使用得體語言。這就要求空乘人員首先注意同旅客交談的話題，選擇乘客喜歡和感興趣的內(nèi)容，例如同航空、旅程相關(guān)的一些常識、內(nèi)容，以及飛行過程中旅客應當注意的問題。其次同旅客交流的儀態(tài)應當保持精神飽滿、熱情大方，使用溫和的表情正視旅客。另外，語言表達應當準確完整，并注意措辭，使用輕柔親切的語調(diào)和適中的語速。最后，對待旅客要耐心，學會聆聽。與旅客交談時必須耐心聽取旅客的表述內(nèi)容，并做出相應的反應，例如微笑、簡單重復以及點頭等動作都會讓旅客感到自己的話語受到了重視。

二、構(gòu)建個性化空乘服務，體現(xiàn)細節(jié)

差異化是一個品牌區(qū)別于其他品牌的一個重要因素，沒有差異化體現(xiàn)不出一個大的航空公司的特征和特色。差異化制服的構(gòu)建和發(fā)展是航空企業(yè)建立持續(xù)性的主要戰(zhàn)略目標。在客艙服務中，程序化服務是對空中乘務員的基本要求，但由于乘客的情況千差萬別，所以提高服務質(zhì)量必須強調(diào)個性化，這是程序化服務的延伸，是更加細化，更加具體話和更加貼近各種乘客的程序化服務。

其次個性化服務有很多種類，每個航空公司因為有著自己的服務理念，因此才有了每個公司空乘服務人員的不同的服務方式?？粘朔招袠I(yè)本身就是一個靈活多變的行業(yè)，需要根據(jù)旅客不同的需求來進行服務順序的調(diào)整。但是每個公司的空乘人員還是有著較不相同的服務。

所以，職校生要重視這些內(nèi)容，加強學習和實踐，下面提出一些實際方法以供參考：

其一，服務順序。在各大航空公司里，空乘的服務順序是有所區(qū)別的。比如在一班航線上，機上的旅客會有用餐需求，因此空乘需要為每位乘客分發(fā)餐食，有些人性化的公司就會為旅客提前準備好熱毛巾供他們擦手，同時先為他們提供飲品。而有些則是直接為旅客提供餐食再提供毛巾，還有的則是并沒有其他的類似第一種的服務。不要小看了這個服務順序的先后，它起到的作用不是一點點，這能使得乘客覺得更加的貼心溫暖，并且得到了賓至如歸的感覺，小小的順序問題就體現(xiàn)了空乘服務的多樣性。

其二，特殊服務。提供對每一類特殊人群的服務都可稱為個性化服務，以嬰兒乘客為例來講，航空公司給嬰兒下的定義是兩周歲以下的兒童，但14天以內(nèi)的又不允許乘坐飛機，所以本例中的嬰兒是指14天～2周歲。對于嬰兒乘客的照顧，空乘人員需要注意下述問題：

在登機后，要在第一時間向其父母（或隨行乘客）客氣地詢問在飛行期間的客艙服務過程中，有沒有需要特別注意的問題（比如說，奶瓶沖灌、臨時嬰兒用品等問題），提前了解這些問題在中、長途航班上尤為重要。在起飛后，要在第一時間向其父母（或隨行乘客）客氣地詢問嬰兒的冷暖情況，以便在第一時間及時為嬰兒乘客添加嬰兒用睡毯等保暖機供品。如需要為嬰兒乘客打開嬰兒專用睡車或嬰兒專用睡籃，一定要注意睡車或睡籃的固定，此外還要注意在此過程中要將其噪音減至最低，以便打擾周邊乘客。

結(jié)語

通過上述分析可以看出，航空運輸過程中空乘服務工作人員對于旅客的服務過程中應當遵循服務禮儀的規(guī)范要求，這是一名合格的空乘服務人員應具備的素養(yǎng)。另外，只有將空乘服務落實到服務細節(jié)中，才能建立高素質(zhì)的空乘服務隊伍，更好的為民航旅客提供優(yōu)質(zhì)服務，同時也有利于推進更加個性化、人性化的空乘服務建設(shè)，對外打造良好的公司形象，為航空公司創(chuàng)造更大的社會效益以及更多的經(jīng)濟效益。職校生通過學習實踐，應努力達到這種行業(yè)標準，為將來走上工作崗位打好基礎(chǔ)。

參考文獻

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