護(hù)理分診管理影響門(mén)診分時(shí)段預(yù)約掛號(hào)就診患者滿(mǎn)意度的價(jià)值觀察

胡志培

【關(guān)鍵詞】護(hù)理分診管理;門(mén)診分時(shí)段;預(yù)約掛號(hào);滿(mǎn)意度;等候時(shí)間

【中圖分類(lèi)號(hào)】 R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1002-8714（2020）05-0206-01

醫(yī)院門(mén)診服務(wù)代表著醫(yī)院服務(wù)形象，但當(dāng)前門(mén)診服務(wù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)不高，患者對(duì)掛號(hào)困難問(wèn)題反應(yīng)強(qiáng)烈，容易引發(fā)護(hù)理矛盾。為此，我院提出護(hù)理分診管理方法，充分利用醫(yī)生問(wèn)診時(shí)間;縮短患者等待時(shí)間，有效解決了患者看病難的問(wèn)題，護(hù)理滿(mǎn)意度有明顯提高，結(jié)果如下。

1 資料與方法

1.1一般資料

納入本院（2017年10月--2010年10月）收治的門(mén)診分時(shí)段預(yù)約掛號(hào)患者（n=100），隨機(jī)分為研究組（n=50）與對(duì)照組（n=50）。

對(duì)照組：男（n=45），女（n=55），年齡23--75（平均：54.2±2.6）歲。其中，肝內(nèi)科24例、胃腸外科47例、風(fēng)濕免疫科10例、其他19例。

研究組：男（n=56），女（n=44），年齡22--80（平均：56.7±3.4）歲。其中，肝內(nèi)科32例、胃腸外科28例、風(fēng)濕免疫科15例、其他25例。100例患者一般資料對(duì)比無(wú)差異（P>0.05）可比。

1.2方法

對(duì)照組：常規(guī)掛號(hào)就診：患者當(dāng)日至導(dǎo)診臺(tái)填寫(xiě)信息，至收費(fèi)處排隊(duì)掛號(hào)，根據(jù)掛號(hào)順序等候問(wèn)診。

研究組：護(hù)理分診管理：首先，患者通過(guò)分時(shí)段預(yù)約就診（8：00--9：00就診號(hào)1--10號(hào);9：00--10：00為11--20號(hào);10：00--11：00為20--30號(hào)），患者結(jié)合就診號(hào)與就診時(shí)間選擇。其次，電話預(yù)約，患者可撥打醫(yī)院預(yù)約電話，預(yù)約采取實(shí)名制，需登記姓名、電話、身份證號(hào)、預(yù)約時(shí)間、專(zhuān)家姓名。網(wǎng)絡(luò)預(yù)約：患者登錄醫(yī)院網(wǎng)站，通過(guò)注冊(cè)登錄選擇就診時(shí)間、醫(yī)生，網(wǎng)絡(luò)支付，系統(tǒng)將以短信方式告知。公眾號(hào)：關(guān)注醫(yī)院公眾號(hào)進(jìn)入預(yù)約頁(yè)面，選擇就診科室、專(zhuān)家、預(yù)約時(shí)間。最后，確定預(yù)約。就診后若需要復(fù)診，可直接在診室預(yù)約復(fù)診時(shí)間。

1.3評(píng)價(jià)指標(biāo)

對(duì)比兩組患者就診等待時(shí)間、滿(mǎn)意度（十分滿(mǎn)意、滿(mǎn)意、不滿(mǎn)意）。十分滿(mǎn)意（100-90分）;滿(mǎn)意（89--60分）;不滿(mǎn)意（59--0分）。

1.4數(shù)據(jù)處理

SPSS22.0，計(jì)量資料，用t、平方差[（-x±s）]進(jìn)行檢驗(yàn)、表示，計(jì)數(shù)資料以卡方（x2）、百分?jǐn)?shù)（%）進(jìn)行檢驗(yàn)、表示，2組數(shù)據(jù)資料，以P值區(qū)間（P<0.05）表示統(tǒng)計(jì)學(xué)差異。

2 結(jié)果

對(duì)比兩組患者就診等候時(shí)間與滿(mǎn)意度，研究組患者就診等候時(shí)間（16.25±1.65）短于對(duì)照組（52.98±2.15）（P<0.05）。研究組十分滿(mǎn)意33例、滿(mǎn)意15例、不滿(mǎn)意2例。對(duì)照組十分滿(mǎn)意21例、滿(mǎn)意20例、不滿(mǎn)意9例?？倽M(mǎn)意度（96%）高于對(duì)照組（82%）（P<0.05），詳見(jiàn)表1。

表1?對(duì)比兩組患者就診等候時(shí)間與滿(mǎn)意度

3 討論

隨著醫(yī)療衛(wèi)生制度的完善，醫(yī)院門(mén)診就診服務(wù)質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)也有了明顯提高[1]。為實(shí)現(xiàn)以患者為核心的服務(wù)理念，有關(guān)文件提出了優(yōu)化門(mén)診資源，提高門(mén)診工作效率，從而保證患者及時(shí)就診問(wèn)醫(yī)。傳統(tǒng)門(mén)診掛號(hào)患者等候時(shí)間較長(zhǎng)、時(shí)間分配不平衡，患者多存在抱怨、不滿(mǎn)情緒，增加醫(yī)療矛盾發(fā)生率。而規(guī)律預(yù)約、分時(shí)段就診可有效解決傳統(tǒng)門(mén)診掛號(hào)問(wèn)題。同時(shí)，我院提出護(hù)理分診管理，為等候就診患者提供更多便捷，縮短等候時(shí)間;保證各時(shí)段均有患者就診，防止叫號(hào)錯(cuò)過(guò)后無(wú)法問(wèn)診的問(wèn)題[2]。

本研究中，研究組患者就診等候時(shí)間明顯短于對(duì)照組;護(hù)理滿(mǎn)意度（96%）高于對(duì)照組（82%）（P<0.05）。門(mén)診分時(shí)段掛號(hào)有助于改善患者焦慮、不安情緒，避免發(fā)生醫(yī)療矛盾。基于患者自身而言，分時(shí)段掛號(hào)能夠根據(jù)患者需求選擇就診時(shí)間。同時(shí)，有利于創(chuàng)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，加快就診進(jìn)度，高效率的完成就診過(guò)程，凸顯了優(yōu)先性理念，為患者提供精湛醫(yī)生就醫(yī)指導(dǎo)、便捷的預(yù)約掛號(hào)。有報(bào)道提出：護(hù)理分診管理對(duì)門(mén)診分時(shí)段預(yù)約掛號(hào)患者產(chǎn)生了積極影響，提高患者滿(mǎn)意度、降低矛盾，縮短就診時(shí)間。該報(bào)道與本文研究結(jié)果相同[3]。此外，經(jīng)實(shí)踐證明，該種預(yù)約掛號(hào)管理模式效果顯著，服務(wù)評(píng)價(jià)高，服務(wù)效率高。

綜合分析，護(hù)理分診管理對(duì)門(mén)診分時(shí)段預(yù)約掛號(hào)患者有積極作用，縮短等候時(shí)間、提高滿(mǎn)意度，滿(mǎn)足以患者為中心的服務(wù)理念，值得在臨床進(jìn)一步推廣應(yīng)用。

參考文獻(xiàn)

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