從消費(fèi)維權(quán)報(bào)道看輿論監(jiān)督報(bào)道的“時(shí)度效”

夏世恒

【摘? ? 要】新聞?shì)浾摫O(jiān)督，是媒體的一項(xiàng)重要工作，運(yùn)用得好，能起到化解矛盾、促進(jìn)工作、團(tuán)結(jié)鼓勁的作用。在實(shí)際工作中，對(duì)于媒體尤其是以消費(fèi)行業(yè)監(jiān)督報(bào)道為主的《天天315》欄目及晚會(huì)，因事關(guān)老百姓的“衣食住行游”，把握好監(jiān)督報(bào)道的“時(shí)度效”尤為重要。

【關(guān)鍵詞】輿論監(jiān)督;時(shí)度效;消費(fèi)維權(quán)

2017年3月，安徽廣播電視臺(tái)、安徽省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)、安徽省市場(chǎng)監(jiān)督管理局（時(shí)為安徽省工商局），聯(lián)合推出安徽首檔消費(fèi)維權(quán)欄目——《天天315》。創(chuàng)辦伊始，《天天315》欄目即旗幟鮮明地報(bào)道消費(fèi)者在消費(fèi)過程中遭遇的種種侵權(quán)案例，為消費(fèi)者維權(quán)，曝光違法違規(guī)企業(yè)和經(jīng)營者;同時(shí)，節(jié)目在運(yùn)營過程中，不忘正面引導(dǎo)消費(fèi)市場(chǎng)，宣傳消費(fèi)知識(shí)和法律，為守法企業(yè)和經(jīng)營者正名，為安徽消費(fèi)經(jīng)濟(jì)發(fā)展護(hù)航。2019年的首屆安徽315晚會(huì)，在曝光年度典型侵權(quán)案例的同時(shí)，更是集中宣傳了消費(fèi)維權(quán)過程中出現(xiàn)的典型人和事，為維權(quán)人物頒獎(jiǎng)，倡導(dǎo)和弘揚(yáng)社會(huì)正氣。

運(yùn)作兩年多來，《天天315》欄目累計(jì)報(bào)道維權(quán)案例近2000件，觀眾投訴問題解決率達(dá)60%，取得較大的社會(huì)影響。筆者結(jié)合《天天315》欄目的日常選題及315晚會(huì)的內(nèi)容策劃，淺談?shì)浾摫O(jiān)督報(bào)道的“時(shí)度效”。

一、消費(fèi)維權(quán)報(bào)道應(yīng)“時(shí)”而生

（一）消費(fèi)經(jīng)濟(jì)持續(xù)增長，消費(fèi)投訴量上升，消費(fèi)維權(quán)監(jiān)督不可或缺

住房、汽車、旅游等大宗消費(fèi)以及美容、網(wǎng)購等日常消費(fèi)，對(duì)國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展起到重要的推動(dòng)作用，成為我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要引擎。一年一度的“雙十一”網(wǎng)購節(jié)，更是創(chuàng)下了單日消費(fèi)超千億的規(guī)模。

但是，伴隨著消費(fèi)的增長和升級(jí)，消費(fèi)過程中出現(xiàn)的問題也越來越多，投訴量急速上升，投訴門類也日趨復(fù)雜。2017年，全國消費(fèi)投訴量達(dá)800多萬件，同比上升44%;2018年，安徽全省消費(fèi)投訴量達(dá)11000多件;低質(zhì)，以次充好，虛假宣傳，違法、違規(guī)經(jīng)營，侵犯消費(fèi)者隱私等侵犯消費(fèi)者權(quán)益的現(xiàn)象層出不窮，這些侵權(quán)現(xiàn)象一方面直接侵害了消費(fèi)者的基本權(quán)利，另一方面對(duì)日益增長的消費(fèi)經(jīng)濟(jì)造成了傷害。

2017年5月，云南發(fā)生導(dǎo)游宰客事件，2017年12月，東北雪鄉(xiāng)再度發(fā)生景點(diǎn)宰客事件……接連發(fā)生的旅游景點(diǎn)宰客事件，給整個(gè)旅游行業(yè)帶來了極大的信任危機(jī)。此時(shí)，除主管部門的強(qiáng)力監(jiān)管外，媒體的深度介入調(diào)查及監(jiān)督報(bào)道尤為重要。上述事件發(fā)生后，《天天315》欄目利用公共頻道與全國地面頻道協(xié)作體的合作資源優(yōu)勢(shì)，與云南、黑龍江等當(dāng)?shù)仉娨暶襟w合作，及時(shí)跟進(jìn)報(bào)道宰客事件的來龍去脈。

首先，通過及時(shí)的調(diào)查，讓宰客事件的真相大白于天下。最終調(diào)查顯示，作惡者屬于極少數(shù)，全國大部分景區(qū)及旅游從業(yè)者都規(guī)范經(jīng)營;其次，監(jiān)督之外不忘正面引導(dǎo)。通過對(duì)違規(guī)景點(diǎn)的監(jiān)督，對(duì)整個(gè)旅游行業(yè)及旅游環(huán)境的治理都起到了很好的作用。再次，及時(shí)的消費(fèi)提醒。欄目通過采訪旅游主管部門及旅行社，提醒本省游客，在遇到此類事件時(shí)如何保護(hù)自身利益，維護(hù)自身權(quán)利。

正是由于媒體的介入報(bào)道，讓云南及黑龍江等地的導(dǎo)游及景點(diǎn)宰客事件真相暴露于天下，相關(guān)地方及主管部門及時(shí)整治，肅清旅游行業(yè)亂象，保護(hù)消費(fèi)者利益，有效維護(hù)了旅游市場(chǎng)信心，維護(hù)了旅游經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展。

（二）新型消費(fèi)增多，侵權(quán)形式多樣，監(jiān)督報(bào)道必須“快、準(zhǔn)、狠”

2017年，全國消費(fèi)投訴中，商品類投訴即產(chǎn)品本身質(zhì)量類投訴雖然居高，但已呈下降趨勢(shì)，而消費(fèi)升級(jí)類如文化運(yùn)動(dòng)娛樂用品同比增長107.9%、租賃和中介服務(wù)等社會(huì)化服務(wù)類消費(fèi)投訴同比增長達(dá)790.4%和49.7%。

新型消費(fèi)快速增長，新型消費(fèi)侵權(quán)案例也隨之水漲船高，且很多呈季度甚至月度的周期性變化。2018年，杭州一家長租公寓被曝甲醛含量超標(biāo)，疑似引發(fā)租房人罹患白血病死亡。此事經(jīng)媒體報(bào)道后，迅速引發(fā)全國范圍內(nèi)的公寓租賃安全話題。同年10月，合肥幾位剛畢業(yè)的大學(xué)生給《天天315》欄目打來投訴電話，反映她們租住的某長租公寓房出現(xiàn)和杭州那家公寓類似的問題，《天天315》欄目接到投訴后，迅速派出記者展開調(diào)查。通過調(diào)查，記者發(fā)現(xiàn)在該長租公寓房內(nèi)，出現(xiàn)頭暈、皮疹甚至免疫力下降的并不僅僅只有電話投訴人。由于這是一家剛裝修好不久的公寓樓，租客幾乎同時(shí)入住，租客在出現(xiàn)問題后，醫(yī)院給出的診斷結(jié)論表明，所有租客癥狀相似，考慮是由環(huán)境引發(fā)?！短焯?15》欄目記者在采訪租客和出租方的同時(shí)，積極組織相關(guān)社會(huì)機(jī)構(gòu)對(duì)公寓房內(nèi)的空氣進(jìn)行檢測(cè)。檢測(cè)結(jié)果表明，公寓房因?yàn)檠b修周期短，空置散味時(shí)間短，的確存在甲醛等有害物質(zhì)超標(biāo)現(xiàn)象。

出租公寓房出現(xiàn)這樣的問題，在房屋租賃領(lǐng)域?qū)崒傩聠栴}，同時(shí)，消費(fèi)者遇到此類問題，該如何維權(quán)？也是一個(gè)新問題?！短焯?15》欄目在對(duì)事件進(jìn)行完整客觀的報(bào)道后，通過采訪省消保委、相關(guān)裝修和空氣質(zhì)量檢測(cè)機(jī)構(gòu)以及律師，對(duì)這一現(xiàn)象進(jìn)行了全方位的報(bào)道。報(bào)道后，該公寓租賃方快速處理租戶的訴求，通過就醫(yī)補(bǔ)償?shù)却胧€(wěn)定了租戶情緒，同時(shí)對(duì)問題公寓迅速進(jìn)行了整改。由于《天天315》欄目監(jiān)督報(bào)道的快速出擊，及時(shí)化解了可能引發(fā)的矛盾，也給有租房需求的消費(fèi)者及公寓租賃企業(yè)及時(shí)提醒，對(duì)房屋租賃市場(chǎng)的健康發(fā)展起到了引導(dǎo)作用。

相比傳統(tǒng)消費(fèi)領(lǐng)域，網(wǎng)購?fù)对V近幾年也呈現(xiàn)明顯增長趨勢(shì)：2017年，網(wǎng)絡(luò)購物類投訴全國總共達(dá)68.57萬件，同比增長184.4%;中消協(xié)提供的數(shù)據(jù)表明，2019“雙十一”期間的消費(fèi)維權(quán)信息多達(dá)790萬條，其中，反映商家促銷優(yōu)惠“套路”、預(yù)售規(guī)則坑人的達(dá)156000條。直播帶貨欺騙消費(fèi)者、商家宣傳欺詐等，這些消費(fèi)“套路”，大多都是在以往消費(fèi)過程中沒有出現(xiàn)過的新型案例。

不斷出現(xiàn)的新型消費(fèi)投訴，要求媒體的監(jiān)督報(bào)道必須及時(shí)更新報(bào)道思路，尋找新的報(bào)道角度與方法。而不斷變化的消費(fèi)陷阱，又要求媒體的監(jiān)督報(bào)道必須“快、準(zhǔn)、狠”，這樣，監(jiān)督才有力度，才有效果。

二、消費(fèi)維權(quán)報(bào)道要“有廣度、有深度、有溫度”，最終“有力度”

對(duì)于日常報(bào)道而言，“廣度、深度、溫度”是策略，力度是目標(biāo)，力度最終靠前三者來體現(xiàn)。

一篇監(jiān)督報(bào)道可以讓一個(gè)違法違規(guī)企業(yè)徹底垮掉，說的是監(jiān)督報(bào)道的“力度”;一個(gè)點(diǎn)狀的曝光，勾起的可能是一個(gè)行業(yè)的亂象，說的是報(bào)道的“廣度和深度”;打擊違法侵權(quán)，維護(hù)弱勢(shì)群體權(quán)益，體現(xiàn)的是報(bào)道的“溫度”。

2018年，《天天315》欄目的熱線持續(xù)收到來自全國各地的美容投訴?？v觀全年，美容投訴量達(dá)到了欄目熱線投訴總量的40%;而來自省消保委的投訴記錄也表明，在全年投訴中，非法醫(yī)療美容投訴高居不下，成為當(dāng)年熱點(diǎn)投訴之一。隆鼻失敗導(dǎo)致鼻孔大小不一、割雙眼皮引發(fā)眼部神經(jīng)壞死、打瘦腿針導(dǎo)致喉部吞咽困難，需終身鼻飼、瘦臉針導(dǎo)致單眼失明……

生活水平提升，對(duì)美的追求讓一些女孩大膽地在自己身上、臉上“動(dòng)刀”，而正規(guī)醫(yī)美市場(chǎng)的發(fā)展進(jìn)度卻跟不上市場(chǎng)的需求。在合肥本地，具有衛(wèi)生部門核發(fā)的醫(yī)療美容資質(zhì)的醫(yī)院屈指可數(shù)。市場(chǎng)需求的旺盛，讓大量三無小店鋌而走險(xiǎn)。

對(duì)非法醫(yī)美報(bào)道“度”的把握首先體現(xiàn)在對(duì)醫(yī)美行業(yè)整體的認(rèn)知程度上，選題的把控者要有全局意識(shí)。沉疴須用猛藥，出重拳才能有奇效，點(diǎn)上報(bào)道要有深度，面上報(bào)道要有廣度，點(diǎn)面結(jié)合才能形成“力度”，為被侵害的弱勢(shì)消費(fèi)者維權(quán)，彰顯的是監(jiān)督報(bào)道的溫度。現(xiàn)以《天天315》欄目的一系列非法醫(yī)美案例調(diào)查為例，來分析監(jiān)督報(bào)道中度的把控。

2018年下半年，《天天315》欄目啟動(dòng)對(duì)非法醫(yī)療美容的調(diào)查暗訪。

2018年11月，阜陽姑娘小陳通過朋友介紹，在亳州一家美容院接受隆鼻手術(shù)。手術(shù)之后，小陳很快發(fā)現(xiàn)自己兩個(gè)鼻孔大小不一，影響美觀不說，手術(shù)之后鼻子呼吸困難，嚴(yán)重影響了日常生活。通過多方打聽，小陳最終發(fā)現(xiàn)，給自己手術(shù)的這家美容院根本沒有醫(yī)療美容資質(zhì)，甚至當(dāng)初給自己“取骨”墊骨的所謂醫(yī)生根本就沒有醫(yī)師資格。2019年1月，投訴無門的小陳給《天天315》欄目打來了求助電話。春節(jié)前夕，記者對(duì)亳州的這家美容院進(jìn)行了為期數(shù)天、歷經(jīng)數(shù)次的調(diào)查暗訪。暗訪得知，這是一家根本就沒有行醫(yī)資格的美容機(jī)構(gòu)，從業(yè)人員也沒有從醫(yī)資格;而就在記者暗訪時(shí)，在這家美容院二樓的一個(gè)房間里，一場(chǎng)隆鼻手術(shù)正在進(jìn)行。而更甚者，這家美容機(jī)構(gòu)還違規(guī)為前來手術(shù)的消費(fèi)者提供商業(yè)貸款分期。

暗訪結(jié)束，在取得第一手資料后，記者將相關(guān)情況反映給了亳州市衛(wèi)計(jì)委，該委證實(shí)這家美容機(jī)構(gòu)屬于醫(yī)療美容三無機(jī)構(gòu)。

一個(gè)非法醫(yī)美點(diǎn)上的暗訪讓人觸目驚心，而整個(gè)醫(yī)美行業(yè)面上的情況又如何呢？在合肥某商場(chǎng)，隨便一家做美甲的小店，都可以幫客人打玻尿酸、開雙眼皮。

針對(duì)這一情況，2019年315晚會(huì)將非法美容醫(yī)療作為晚會(huì)的重點(diǎn)曝光案例。節(jié)目組派出重兵，在合肥、亳州、宿州等地展開調(diào)查暗訪，獲取大量的一手資料，從大到門臉裝潢考究的美容醫(yī)院，小到街頭巷尾不足10平方米的美甲店，一個(gè)行業(yè)性的瘋狂，最終在晚會(huì)上以8分鐘的專題調(diào)查呈現(xiàn)。翔實(shí)的細(xì)節(jié)，真實(shí)的案例，觸目驚心的畫面，節(jié)目給觀眾帶來了極大震撼;專家點(diǎn)評(píng)、主管部門現(xiàn)場(chǎng)發(fā)聲，極大地震懾了違法經(jīng)營者。

節(jié)目播出后，受害者得到了賠償，較好地體現(xiàn)了監(jiān)督報(bào)道的溫度。由于這類小店大多披著美甲、化妝品銷售等外衣，管理部門打擊的難度大，而一組深入報(bào)道，通過晚會(huì)和新媒體端的廣泛傳播，形成了很好的警示效果，讓更多的人知曉非法醫(yī)療美容的危害，讓違法者無處容身，非法行為得到遏制。

三、消費(fèi)維權(quán)報(bào)道要加強(qiáng)正面引導(dǎo)，達(dá)成監(jiān)督效果

輿論監(jiān)督的目的是要解決問題，弘揚(yáng)社會(huì)正能量。2019年3月14日，在315晚會(huì)第一次策劃會(huì)上，安徽廣播電視臺(tái)副總編輯禹成明指出：315晚會(huì)絕不能單純曝光，要監(jiān)督和正能量宣傳相結(jié)合，同時(shí)輔之以消費(fèi)知識(shí)點(diǎn)評(píng)、講解，力爭把315晚會(huì)做成一個(gè)讓消費(fèi)者解氣、警醒、學(xué)到新知識(shí)又感受到社會(huì)正能量的節(jié)目。本著這個(gè)思路，2019年的315晚會(huì)，由四大板塊構(gòu)成，一是監(jiān)督曝光，二是專家點(diǎn)評(píng)，三是權(quán)威發(fā)布，四是最美維權(quán)人物頒獎(jiǎng)。四大板塊中，輿論監(jiān)督板塊占時(shí)25分鐘左右。節(jié)目組通過對(duì)2018年的消費(fèi)熱點(diǎn)投訴梳理后，暗訪曝光了3個(gè)當(dāng)年反應(yīng)最為強(qiáng)烈的消費(fèi)違法現(xiàn)象：非法醫(yī)療美容、老年保健品促銷、騷擾電話瘋狂背后的利益鏈條。專家點(diǎn)評(píng)板塊，針對(duì)重點(diǎn)曝光的3個(gè)案例，節(jié)目組專門從北京請(qǐng)來中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴部主任，對(duì)整個(gè)消費(fèi)行業(yè)存在的違規(guī)、違法現(xiàn)象和行為進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。權(quán)威發(fā)布板塊則通過消保委、市場(chǎng)局等主管部門，發(fā)布年度消費(fèi)侵權(quán)案例及相關(guān)法規(guī)措施等。為最美維權(quán)人物頒獎(jiǎng)，則使整場(chǎng)晚會(huì)的正能量得到了弘揚(yáng)。

縱觀整場(chǎng)晚會(huì)，10位最美維權(quán)人物的維權(quán)故事作為情感主線貫穿整場(chǎng)晚會(huì)，3起侵權(quán)案例點(diǎn)狀切入，專家點(diǎn)評(píng)引領(lǐng)縱深，權(quán)威發(fā)布發(fā)出主流之聲，2019年安徽首屆最美維權(quán)人物頒獎(jiǎng)暨315晚會(huì)充分體現(xiàn)了輿論監(jiān)督與正面引導(dǎo)的統(tǒng)一，二者相輔相成、相得益彰，取得了良好的傳播效果。

（作者單位：安徽廣播電視臺(tái)公共頻道）

責(zé)編：周蕾