論電力企業(yè)業(yè)擴(kuò)報裝工作服務(wù)水平的提升措施

戴朝偉

【摘要】隨著電力市場的不斷深化改革，供電企業(yè)的外部環(huán)境日漸嚴(yán)峻。業(yè)擴(kuò)報裝是供電企業(yè)管理中的一項基礎(chǔ)卻又全面的工作。提升業(yè)擴(kuò)報裝工作服務(wù)水平，推進(jìn)用戶受電市場規(guī)范化建設(shè)工作，是當(dāng)前供電企業(yè)發(fā)展的要義，同時還為提高企業(yè)的競爭實力，提升為民服務(wù)能力和水平，塑造企業(yè)良好的社會形象打下穩(wěn)固的基石。

【關(guān)鍵詞】電力企業(yè);業(yè)擴(kuò)報裝;服務(wù)水平;提升措施

由于電改的快速推進(jìn)和信息技術(shù)的快速進(jìn)步，電力營銷的改革是整個行業(yè)必須采取的行動。電力營銷業(yè)擴(kuò)服務(wù)是電力企業(yè)運營發(fā)展的紐帶，和用電管理有著緊密關(guān)系，對國家能源機(jī)構(gòu)也有著非常重要作用。雖然電力企業(yè)擴(kuò)報裝程序已經(jīng)一定程度上形成固定的模式，通過客戶訴求和供電企業(yè)內(nèi)部管控，但還是出現(xiàn)業(yè)擴(kuò)報裝效率低、體外循環(huán)、人員執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)難度大等現(xiàn)象。通過解析現(xiàn)在業(yè)擴(kuò)現(xiàn)象，制定出提升措施，有效解決問題，提高客戶服務(wù)水平，實現(xiàn)電力企業(yè)更好的發(fā)展。

1業(yè)擴(kuò)報裝工作的基本概述

業(yè)擴(kuò)報裝是電力企業(yè)與用電客戶建立聯(lián)系的重要平臺，也是電力營銷活動中的核心環(huán)節(jié)之一。電力企業(yè)提供的業(yè)擴(kuò)報裝服務(wù)對企業(yè)的形象打造有極大的影響，同時也是對電力企業(yè)營銷工作效率的具體反映。電力企業(yè)在開展業(yè)擴(kuò)報裝服務(wù)時需要為數(shù)量眾多的客戶辦理各種相關(guān)手續(xù)，并對復(fù)雜的信息進(jìn)行處理，涉及多個工作流程和環(huán)節(jié)，不僅工作量十分巨大，而且也是對人力物力資源的嚴(yán)重消耗，因此必須要提高業(yè)擴(kuò)報裝的服務(wù)水平，對用戶的信息以及問題加快處理的速度，簡化處理流程，才能縮短業(yè)務(wù)辦理的實踐，促進(jìn)工作效率的提升，從而促進(jìn)電力企業(yè)整體銷售規(guī)模以及服務(wù)水平的提高。

2電力企業(yè)業(yè)擴(kuò)報裝工作的必要性及要點

近年來，傳統(tǒng)管理模式已經(jīng)不適應(yīng)業(yè)擴(kuò)報裝工作的發(fā)展，并且已經(jīng)無法發(fā)揮出其應(yīng)有的管理效能，由此可見，電力企業(yè)業(yè)擴(kuò)報裝業(yè)務(wù)工作的開展需要完整的現(xiàn)代管理機(jī)制作為支撐。業(yè)擴(kuò)報裝工作作為電力企業(yè)對外服務(wù)不可或缺的窗口，是電力企業(yè)與客戶之間進(jìn)行聯(lián)系和溝通的紐帶。通過業(yè)擴(kuò)報裝工作的開展，可以使電力企業(yè)與客戶之間建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，并且在業(yè)務(wù)的開展過程中，電力企業(yè)也可以對客戶進(jìn)行深入的了解，及時滿足客戶所提出的合理訴求，實現(xiàn)電力企業(yè)與客戶之間的和諧相處和互惠互利。

在電力企業(yè)的正常運行過程中，用電客戶在辦理用電手續(xù)時，往往會產(chǎn)生大量的信息，而業(yè)擴(kuò)報裝工作就是對這些信息進(jìn)行查詢、修改和加工，能夠在第一時間對于工作中存在的問題進(jìn)行處理，不僅能夠提升電力企業(yè)各項工作的效率，而且還有利于提升企業(yè)良好的形象。此外，電力企業(yè)業(yè)擴(kuò)報裝工作還有助于電力企業(yè)各種資源的合理配置和共享，能夠及時解決工作信息泄露的問題。新時期電力企業(yè)應(yīng)對傳統(tǒng)業(yè)擴(kuò)報裝工作模式進(jìn)行改進(jìn)和優(yōu)化，通過構(gòu)建業(yè)擴(kuò)報裝工作管理系統(tǒng)，對各種電力信息進(jìn)行有效監(jiān)管。由此可見，通過提升電力企業(yè)業(yè)擴(kuò)報裝業(yè)務(wù)，可以促進(jìn)企業(yè)的健康、穩(wěn)定發(fā)展。

3電力企業(yè)業(yè)擴(kuò)報裝工作中存在的主要問題分析

3.1業(yè)務(wù)受理速度有待于提高

業(yè)擴(kuò)報裝工作開展的主要途徑仍然是人工窗口，在進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理前，客戶需要先進(jìn)行基本信息的登記，但是大量客戶因為對業(yè)務(wù)流程的不熟悉，而造成業(yè)擴(kuò)報裝業(yè)務(wù)受理速度較慢，這一定程度上影響到最終的工作效率。

3.2審核工作具有一定的滯后性

為了能夠有效的保證基本信息的可靠性，客戶所填寫的相關(guān)信息需要又專門的檢測人員進(jìn)行審核，而在實際的審核工作開展過程中，往往會出現(xiàn)工作人員與用戶未及時聯(lián)系，以及用戶與設(shè)計單位或者施工單位未及時聯(lián)系的狀況，這樣會造成業(yè)擴(kuò)報裝工作進(jìn)展緩慢。

3.3工程驗收工作不過關(guān)

業(yè)擴(kuò)報裝工程驗收工作至關(guān)重要，但是在開展中卻往往會出現(xiàn)以下問題：第一，因為電力公司與客戶缺少必要的聯(lián)系，未及時通知客戶竣工驗收時間;第二，電力公司與施工企業(yè)缺乏必要的溝通，影響到驗收工作效率，施工中的質(zhì)量問題也很難得到妥善的解決。

4電力企業(yè)業(yè)擴(kuò)報裝工作服務(wù)質(zhì)量提升措施

4.1優(yōu)化服務(wù)流程，建立工作服務(wù)管理機(jī)制

提升電力企業(yè)業(yè)擴(kuò)報裝工作服務(wù)能力與水平，需要優(yōu)化服務(wù)流程，建立工作服務(wù)管理機(jī)制，報裝工作的順利實施，確保工作效率與質(zhì)量。第一，協(xié)調(diào)生產(chǎn)、調(diào)度、物資等部門的工作。與客戶進(jìn)行溝通，主動與客戶聯(lián)系，明確限定標(biāo)準(zhǔn)，實施服務(wù)通報與預(yù)警，對重點項目進(jìn)行重點處理，對用戶的信息進(jìn)行及時的了解分析，對出現(xiàn)故障的方案進(jìn)行協(xié)調(diào)，提出最優(yōu)的解決方案，保證工作的順利開展。第二，需要實施客戶經(jīng)理全過程服務(wù)。在業(yè)擴(kuò)報裝工作中，需要實行客戶經(jīng)理專責(zé)制，提升主動服務(wù)意識，滿足客戶的用電需求，為客戶提供專業(yè)服務(wù)，對業(yè)擴(kuò)工程中存在的問題進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)督，提出有效的解決方案，保證業(yè)擴(kuò)工程環(huán)節(jié)的質(zhì)量安全。第三，完善業(yè)擴(kuò)報裝管理制度，進(jìn)行精細(xì)化管理。首先，為提升業(yè)擴(kuò)報裝工作服務(wù)水平，需要落實考核管理制度，對工作人員的行為進(jìn)行考核與規(guī)范，提升業(yè)擴(kuò)報裝管理工作的順利開展。其次，加強培訓(xùn)，通過培訓(xùn)，可以提升受理人員的業(yè)務(wù)流程熟悉度，提升業(yè)擴(kuò)報裝操作水平，從而提升工作人員的服務(wù)水平。最后，落實崗位責(zé)任，通過將責(zé)任落實到個人，可以建立健全的責(zé)任機(jī)制，明確崗位職責(zé)，保證工作的順利實施，實行精細(xì)化管理。

4.2擴(kuò)展業(yè)務(wù)，創(chuàng)建個性服務(wù)體系

在業(yè)擴(kuò)報裝工作開展過程中，為提升服務(wù)水平，需要通過擴(kuò)展業(yè)務(wù)，創(chuàng)建個性服務(wù)體系的方式進(jìn)行。首先，需要以創(chuàng)新為動力，完善渠道的多樣化、內(nèi)容的豐富化，構(gòu)建現(xiàn)代化服務(wù)體系，尊重客戶的個性化需求，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，保證服務(wù)的靈活性與便捷性，創(chuàng)建個性服務(wù)體系，保證服務(wù)質(zhì)量。其次，需要充分利用地理信息平臺進(jìn)行輔助支持。為保證業(yè)擴(kuò)報裝工作的開展，需要保證現(xiàn)場勘查的準(zhǔn)確性，合理利用營銷平臺，為業(yè)擴(kuò)報裝提供準(zhǔn)確、快速的服務(wù)，提高工作效率，提高工作質(zhì)量，對業(yè)擴(kuò)報裝的密度進(jìn)行分析，以便對工作內(nèi)容提供幫助，為業(yè)務(wù)的開展實施創(chuàng)造有利的條件，創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系。

4.3完善驗收工作，加強回訪

在客戶竣工驗收申請后，電力企業(yè)需要及時對用戶申請的材料進(jìn)行審核，對于不符合條件的，需要向用戶告知不符合申請條件的原因，要求用戶按照要求補全相關(guān)材料，再次申請，預(yù)約驗收時間，告知用戶驗收項目，并要求用戶積極配合，保證驗收工作的順利開展，完善驗收工作，加強回訪。除此之外，還需要進(jìn)一步完善相關(guān)管理內(nèi)容，為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，定期進(jìn)行回訪工作，保證驗收工作的有效性，保證工作的順利實施。

結(jié)語

電力企業(yè)開展業(yè)擴(kuò)報裝是電力企業(yè)進(jìn)行經(jīng)營銷售的活動，與客戶創(chuàng)建用戶關(guān)系，來實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)收益。電力企業(yè)利用給用戶提供服務(wù)，樹立企業(yè)形象。電力企業(yè)需要創(chuàng)新服務(wù)理念，開展系統(tǒng)建設(shè)、強化管理機(jī)制，把傳統(tǒng)的業(yè)擴(kuò)報裝流程精簡，規(guī)范業(yè)擴(kuò)報裝程序，全面提升服務(wù)和管理水平，才能在電力行業(yè)市場化改革的時代背景下為企業(yè)實現(xiàn)長久發(fā)展。

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