因“疫”而變山東政務(wù)服務(wù)的創(chuàng)新實(shí)踐

線上“不見面審批”、線下“幫辦代辦”“遠(yuǎn)程視頻勘驗(yàn)”“承諾制審批”“容缺受理”……疫情面前，山東省創(chuàng)新政務(wù)服務(wù)辦事流程和方式，政務(wù)服務(wù)“不打烊”。

“這些創(chuàng)新實(shí)踐，不僅在疫情防控期間為企業(yè)和群眾辦事提供了便利，而且實(shí)現(xiàn)了政務(wù)服務(wù)質(zhì)量、效率的‘雙提升?！笔≌?wù)服務(wù)管理辦公室負(fù)責(zé)人表示。

“一網(wǎng)通辦”升級(jí)，超八成業(yè)務(wù)線上辦

近日，威海南海新區(qū)行政審批服務(wù)局市場(chǎng)主體設(shè)立科科長(zhǎng)林春曉，通過微信將剛辦好的營(yíng)業(yè)執(zhí)照以照片形式發(fā)給北京的謝昊贏女士。

謝女士有意在南海新區(qū)投資建廠，但因正處于疫情防控期，不能開展選址等需實(shí)地考察的工作，專業(yè)代辦人員就將適合其企業(yè)的廠區(qū)位置以照片、視頻等方式發(fā)送過去。

“代辦員將材料發(fā)送至企業(yè)方郵箱，企業(yè)在審查確認(rèn)簽字后再將紙質(zhì)版材料寄回，由窗口工作人員審查通過后直接出照。”林春曉表示，企業(yè)辦理相關(guān)產(chǎn)品生產(chǎn)備案等手續(xù)后，就能直接帶著設(shè)備進(jìn)廠了。

一收到消息，謝女士立刻點(diǎn)贊：“本以為疫情期間防控嚴(yán)格，項(xiàng)目審批不方便，沒想到從挑選廠房到跑手續(xù)、辦執(zhí)照，用了不到一周時(shí)間就辦好了?！?/p>

疫情防控期間，如何確保政務(wù)服務(wù)“不打烊”？省政府辦公廳先后4次下發(fā)通知，要求各市積極引導(dǎo)企業(yè)、群眾通過“政務(wù)服務(wù)一網(wǎng)通辦”總門戶和《愛山東》APP、微信公眾號(hào)等多種線上途徑辦理業(yè)務(wù)，進(jìn)一步擴(kuò)大在線辦理業(yè)務(wù)范圍，讓“數(shù)據(jù)多跑腿，群眾少出門”。

家住濟(jì)南市高新區(qū)的吳女士，因?yàn)樯婕绊?xiàng)目投標(biāo)，需要打印個(gè)人社保繳費(fèi)證明，“以前都是到政務(wù)大廳自助機(jī)上打印，現(xiàn)在只需要在網(wǎng)站上搜索這項(xiàng)服務(wù)，鼠標(biāo)點(diǎn)一下就能在線打印了?！?/p>

吳女士提到的“搜索辦理業(yè)務(wù)”，正是山東省“政務(wù)服務(wù)一網(wǎng)通辦”總門戶全新升級(jí)建設(shè)的智能檢索系統(tǒng)。

2019年年底，山東省“政務(wù)服務(wù)一網(wǎng)通辦”總門戶正式上線運(yùn)行，接入全省各級(jí)5.2萬家單位、226.5萬個(gè)服務(wù)事項(xiàng)，省和16市政務(wù)服務(wù)、民生警務(wù)、公共就業(yè)和企業(yè)融資等主要辦事服務(wù)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)對(duì)接，打通與全省195個(gè)政務(wù)服務(wù)大廳、省和16市政務(wù)服務(wù)熱線的連接。疫情防控期間，“政務(wù)服務(wù)一網(wǎng)通辦”總門戶按照“搜索即服務(wù)”的理念，全新升級(jí)智能檢索系統(tǒng)，用戶只需要在搜索框內(nèi)輸入關(guān)鍵字，總門戶會(huì)把相關(guān)信息和服務(wù)最優(yōu)化呈現(xiàn)。通過對(duì)后臺(tái)用戶訪問行為分析，將“復(fù)工”“口罩”“實(shí)時(shí)疫情”這些數(shù)據(jù)設(shè)置為熱門搜索，優(yōu)化搜索結(jié)果，讓最新疫情信息和服務(wù)一鍵直達(dá)。同時(shí)，總門戶還及時(shí)對(duì)接山東省公共數(shù)據(jù)網(wǎng)，成功接入疫情防控最新數(shù)據(jù)。

截至2月28日，全省195家政務(wù)服務(wù)中心在疫情期間，共辦理進(jìn)駐業(yè)務(wù)201 8874件，其中，窗口辦理和線上辦理分別占17.94 %和82.06 %。接受線上和電話預(yù)約58 175次，幫辦代辦78 939次，郵寄辦件量49 032件。

“無接觸”新模式，政務(wù)服務(wù)展抗“疫”實(shí)力

2月9日，在收到通標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)服務(wù)青島有限公司擬申請(qǐng)開展醫(yī)用外科口罩等項(xiàng)目的檢驗(yàn)檢測(cè)業(yè)務(wù)咨詢后，青島市行政審批服務(wù)局遠(yuǎn)程指導(dǎo)企業(yè)網(wǎng)上提交申請(qǐng)材料，19時(shí)受理企業(yè)申請(qǐng)材料。接下來，主動(dòng)協(xié)調(diào)省市場(chǎng)監(jiān)督管理局組織評(píng)審專家組、協(xié)調(diào)專家組和企業(yè)進(jìn)行遠(yuǎn)程評(píng)審、對(duì)評(píng)審資料進(jìn)行審查完成審批等一系列工作，不分晝夜連續(xù)進(jìn)行，到2月12日上午9時(shí)，《通過資質(zhì)認(rèn)定-計(jì)量認(rèn)證通知單》第一時(shí)間通過EMS發(fā)往企業(yè)。

原本需要一個(gè)月的審批流程，最終壓縮至3天完成。這也是山東省首次開展網(wǎng)上遠(yuǎn)程評(píng)審。

在當(dāng)下疫情防控的關(guān)鍵階段，全省各地把“一次辦好”改革蘊(yùn)含的理念、方法、作風(fēng)貫通到政務(wù)服務(wù)各方面、全過程。

1月28日，通過“視頻資料+承諾書”的“遠(yuǎn)程視頻勘驗(yàn)”，日照市僅用半個(gè)工作日就為山東浮來春生物化工有限公司辦理了“消毒產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)衛(wèi)生許可證”。這一新模式已在多地實(shí)踐，助防疫企業(yè)審批提速。

泰安市針對(duì)疫情防控需要，組織衛(wèi)生健康、環(huán)保、消防等部門開展聯(lián)合現(xiàn)場(chǎng)核驗(yàn)，并采取“現(xiàn)場(chǎng)符合條件、材料容缺+承諾”的方式，僅用2個(gè)工作日就為一新建醫(yī)院辦理了《醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》。

淄博出臺(tái)窗口前移“零距離”服務(wù)企業(yè)項(xiàng)目8條措施，組織項(xiàng)目審批首席代表、業(yè)務(wù)骨干，組成VIP服務(wù)團(tuán)隊(duì)，將服務(wù)前移至項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)，力促項(xiàng)目早推進(jìn)。

聊城分類梳理辦件類型，對(duì)規(guī)模以下的節(jié)能審查等簡(jiǎn)易事項(xiàng)不再出具審查意見，對(duì)與重大項(xiàng)目開工相關(guān)的生產(chǎn)建設(shè)項(xiàng)目水土保持方案審批等事項(xiàng)實(shí)行告知承諾、容缺受理等方式，加快辦理進(jìn)度。

高密市稅務(wù)部門專門成立了網(wǎng)上涉稅專家團(tuán)隊(duì)，在各管理分局稅企溝通群中，每天各安排2人“坐診”，隨時(shí)為納稅人答疑解惑，納稅人可在線完成業(yè)務(wù)辦理。“公司2月份貨款到賬基本為零，大量資金采購原材物料和支付工人工資，致使企業(yè)資金形成較大缺口。好在稅務(wù)部門主動(dòng)與我們溝通，通過視頻聯(lián)系輔導(dǎo)我們辦理了延期繳納稅款申請(qǐng)。”山東銀鷹股份有限公司負(fù)責(zé)人李勇表示，該公司及其2家子公司共辦理延期繳納稅費(fèi)合計(jì)201.46萬元，極大地緩解了企業(yè)資金流壓力。

服務(wù)延伸，不斷提高辦實(shí)事解難題水平

“可愁死俺了，這兩天廠里重新開工，電話通知俺找村里和鎮(zhèn)上開個(gè)審查表，俺又沒有通行證，出不了村啊。”一大早，家住新泰市果都鎮(zhèn)段孟李村的朱玉澤在村頭的疫情監(jiān)測(cè)點(diǎn)上焦急地說。

聽到這話，村文書韓棟接過話茬：“你在家里等著，我去給你辦?！?0：30左右，他將加蓋著果都鎮(zhèn)人民政府和段孟李村村民委員會(huì)公章的《復(fù)工復(fù)產(chǎn)企業(yè)員工健康審查表》，交到了朱玉澤等幾個(gè)務(wù)工青年的手里。

韓棟是新泰市2 200多名“基層代辦員”中的一員。在泰安市，農(nóng)村有“基層代辦員”，政務(wù)服務(wù)大廳有“幫辦代辦”。疫情期間，對(duì)于確需到現(xiàn)場(chǎng)辦理的事項(xiàng)，大廳門口設(shè)置幫辦代辦服務(wù)窗口，由代辦服務(wù)窗口人員快速為申請(qǐng)人幫辦代辦業(yè)務(wù)。

按照省委疫情處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組（指揮部）統(tǒng)一部署，山東省12345政務(wù)服務(wù)熱線成為全省疫情防控工作統(tǒng)一咨詢投訴平臺(tái)，成為面對(duì)群眾、服務(wù)群眾的最前沿窗口。

1月29日，來自印度的Mulinda先生來電反映：自己居住在濟(jì)南市歷下區(qū)，應(yīng)該到何處、購買何種口罩，可以避免感染？

此前，對(duì)于市民反映集中的防護(hù)用品、交通出行、復(fù)工復(fù)課等問題，濟(jì)南市12345熱線主動(dòng)與相關(guān)單位對(duì)接，組織人員匯編整理出共232個(gè)知識(shí)點(diǎn)、9.9萬余字的《新型冠狀病毒知識(shí)問答指導(dǎo)手冊(cè)》，由熱線受理人員第一時(shí)間對(duì)市民進(jìn)行解答，不再向承辦部門轉(zhuǎn)單。Mulinda先生在第一時(shí)間得到答復(fù)后，連連表示感謝。

據(jù)了解，全省16市均在熱線受理中心開設(shè)專家坐席，對(duì)專業(yè)性較強(qiáng)的疫情防控問題直接進(jìn)行解答。濟(jì)南還創(chuàng)新設(shè)置了行政審批服務(wù)專家坐席，通過熱線解讀審批事項(xiàng)的相關(guān)政策、辦事指南，讓群眾“零跑腿、免接觸”。

2020年1月27日，臨沂市熱線中心在梳理了市民反映的4 000多件疫情問題工單后，從時(shí)間分布、區(qū)域分布和訴求分布等多個(gè)維度深入分析研判，完成了“湖北返鄉(xiāng)人員數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)”“疫情防控工作情況統(tǒng)計(jì)”“防疫物資市場(chǎng)情況統(tǒng)計(jì)”等，為科學(xué)有效開展疫情防控工作提供了第一手資料。

1月23日～3月4日，全省12345政務(wù)服務(wù)熱線共受理群眾訴求308.63萬件，涉及疫情的124.09萬件，占比40.21 %，熱線接通率98.9 %，群眾滿意率92.64 %。（來源：大眾日?qǐng)?bào)）