“變味”的漢堡王

◎ 文 《法人》全媒體記者 姚瑤

由于疫情原因，今年的央視“3·15”晚會(huì)遲到了4 個(gè)月。隨著晚會(huì)的開始，一大批“問題企業(yè)”被接連曝光。

其中，在快餐行業(yè)擁有超高人氣的漢堡王因“使用過期面包做漢堡”“隨意篡改保質(zhì)期”等行為，被網(wǎng)友推上微博熱搜首位。

涉事分店員工見怪不怪

漢堡王是全球大型連鎖餐飲企業(yè)，截至2018 年上半年，在100 多個(gè)國(guó)家及地區(qū)經(jīng)營(yíng)著超17000 家餐廳，全世界每天都有超過1000 萬顧客光顧。同時(shí)，漢堡王宣稱“每一個(gè)皇堡都符合漢堡王的皇冠標(biāo)準(zhǔn)”“每一個(gè)皇堡都根據(jù)您的要求現(xiàn)點(diǎn)現(xiàn)做”。

然而在“3·15”晚會(huì)中，漢堡王被曝存在嚴(yán)重問題——在江西南昌市漢堡王紅谷灘天虹店，當(dāng)班經(jīng)理發(fā)現(xiàn)面包到期后，“很自然地”吩咐員工更換標(biāo)簽。員工撕掉“到期面包”上的舊標(biāo)簽，換上新標(biāo)簽。第二天，這批過了保質(zhì)期的面包被繼續(xù)使用，然后加工成漢堡賣給顧客。即使到了食物容易發(fā)霉變質(zhì)的夏天，保質(zhì)期照改不誤。

央視記者隨后又對(duì)南昌市其他幾家漢堡王餐廳進(jìn)行了調(diào)查，發(fā)現(xiàn)了同樣的問題——不僅“過期面包”被重新修改保質(zhì)期后再銷售，過期的南美風(fēng)味雞腿排同樣被修改保質(zhì)期標(biāo)簽后出售。對(duì)于這樣的現(xiàn)象，南昌市多家漢堡王餐廳的員工們已經(jīng)見怪不怪了。

我國(guó)食品安全法第三十四條明確規(guī)定，禁止生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)腐敗變質(zhì)、油脂酸敗、霉變生蟲、污穢不潔、混有異物、摻假摻雜或者感官性狀異常的食品、食品添加劑；禁止用超過保質(zhì)期的食品原料、食品添加劑生產(chǎn)的食品、食品添加劑；禁止生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)標(biāo)注虛假生產(chǎn)日期、保質(zhì)期或者超過保質(zhì)期的食品、食品添加劑。

第一百二十二條規(guī)定，違法生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的食品、食品添加劑貨值金額不足一萬元的，處五萬元以上十萬元以下罰款；貨值金額一萬元以上的，并處貨值金額十倍以上二十倍以下罰款。明知從事前款規(guī)定的違法行為，仍為其提供生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所或者其他條件的，由縣級(jí)以上人民政府食品安全監(jiān)督管理部門責(zé)令停止違法行為，沒收違法所得，并處五萬元以上十萬元以下罰款；使消費(fèi)者的合法權(quán)益受到損害的，應(yīng)當(dāng)與食品、食品添加劑生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)連帶責(zé)任。

最新消息顯示，截至7 月16 日晚，江西省南昌市市場(chǎng)監(jiān)管局查封扣押?jiǎn)栴}食品85.38公斤，責(zé)令6 家門店停業(yè)整頓，并對(duì)南昌市鑫凱餐飲有限公司紅谷灘聯(lián)發(fā)天虹店、紅谷灘銅鑼灣廣場(chǎng)店、王府井購物中心店進(jìn)行立案調(diào)查，對(duì)其余3 家門店進(jìn)一步開展調(diào)查，依法對(duì)連鎖餐飲企業(yè)負(fù)責(zé)人進(jìn)行約談。

面對(duì)被曝光的違法行為，7 月16 日21 點(diǎn)26 分，漢堡王中國(guó)發(fā)布道歉聲明，表示要對(duì)涉事餐廳進(jìn)行停業(yè)整頓調(diào)查，對(duì)該事件進(jìn)行嚴(yán)肅處理并引以為戒。

受訪工作人員三緘其口

針對(duì)“3·15”晚會(huì)曝光南昌市漢堡王違反相關(guān)食品安全管理規(guī)定的違法行為，北京市市場(chǎng)監(jiān)督管理局下發(fā)了《關(guān)于立即對(duì)餐飲服務(wù)單位“漢堡王”各門店開展監(jiān)督檢查的緊急通知》。

通知要求，為保證本市餐飲環(huán)節(jié)食品安全，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并消除食品安全風(fēng)險(xiǎn)隱患，各單位立即對(duì)漢堡王（北京）餐飲管理有限公司在北京各門店開展全覆蓋、全要素監(jiān)督檢查，重點(diǎn)排查是否存在使用過期食品以及食品原材料加工制作食品、食品及食品原料儲(chǔ)存不符合要求、篡改食品標(biāo)簽等違法違規(guī)行為。如在檢查中發(fā)現(xiàn)違反餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范的違法違規(guī)行為，一律按照“四個(gè)最嚴(yán)”的要求嚴(yán)肅查處，同時(shí)停止線上經(jīng)營(yíng)。

7 月17 日，《法人》記者走訪北京多家漢堡王店面，發(fā)現(xiàn)桌椅擺放整齊，顧客極少。當(dāng)記者來到漢堡王北京遠(yuǎn)大路店時(shí)，工作人員表示正常營(yíng)業(yè)，但對(duì)于“3·15”晚會(huì)曝光的各項(xiàng)問題三緘其口，表示相關(guān)問題均由漢堡王北京總部專門負(fù)責(zé)人進(jìn)行回應(yīng)，門店工作人員無法回應(yīng)任何問題。

在記者詢問“本店是否使用過過期食材”時(shí)，工作人員表示無法告知。在記者多次追問下，工作人員告訴記者，“我們只能說我們一直按照嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)來執(zhí)行我們給顧客做的配置”。

隨后，記者撥打工作人員留下的漢堡王北京總部電話，電話接通后對(duì)方表示此電話為漢堡王北京總部辦公室的電話號(hào)碼，無法回應(yīng)相應(yīng)問題，目前按照公司要求，一律留下記者的聯(lián)系方式后，再做回復(fù)。

截至記者發(fā)稿前，僅收到漢堡王北京總部的短信回復(fù)，短信文字顯示：“我們昨天在看到3·15 報(bào)道后第一時(shí)間成立工作小組，對(duì)該事件進(jìn)行調(diào)查，相關(guān)內(nèi)容已整理成聲明發(fā)布在漢堡王中國(guó)官方微博中?！?/p>

記者隨機(jī)采訪多位曾到漢堡王就餐的消費(fèi)者，有消費(fèi)者表示，近期發(fā)現(xiàn)漢堡王的漢堡越來越小，口感極差，面包非常干，看了“3·15”晚會(huì)才想起來，不知是不是因?yàn)槭褂檬巢囊堰^保質(zhì)期的緣故。

隨后記者查詢美團(tuán)，發(fā)現(xiàn)北京多家漢堡王店門，均有多位消費(fèi)者反映“難吃”“分量小”“不衛(wèi)生”“服務(wù)差”等問題。

與麥當(dāng)勞“纏斗”多年

雖然漢堡王在中國(guó)市場(chǎng)覆蓋率較低，知名度和影響力遠(yuǎn)不及肯德基、麥當(dāng)勞，但其在國(guó)外與麥當(dāng)勞的商業(yè)戰(zhàn)爭(zhēng)從未停止。廣告營(yíng)銷之戰(zhàn)，也經(jīng)常成為消費(fèi)者熱議的話題。

分別成立于 1954 年的漢堡王和 1955 年的麥當(dāng)勞纏斗多年，“互黑”早已不是什么新鮮事，為爭(zhēng)奪漢堡界的“一哥”，麥當(dāng)勞和漢堡王上演過無數(shù)相愛相殺的戲碼，直到現(xiàn)在依然被大眾津津樂道。

2018 年，漢堡王為推廣自己的APP，頗具創(chuàng)意地打造了“在麥當(dāng)勞附近用漢堡王APP下單，就能用1 分錢獲得漢堡王‘皇堡’”的優(yōu)惠活動(dòng)，主要的操作步驟是這樣的：1.用戶下載漢堡王APP；2.來到麥當(dāng)勞餐廳附近（600英尺以內(nèi)，約合180 米）；3.打開漢堡王APP，即可享有1 分錢“皇堡”的優(yōu)惠價(jià)格；4.找到附近的漢堡王店面，領(lǐng)取美食。

這種近乎瘋狂的“碰瓷式營(yíng)銷”，給漢堡王帶來意外的驚喜。很多沒有搞清楚活動(dòng)規(guī)則的消費(fèi)者，竟然拿著優(yōu)惠券，跑到麥當(dāng)勞門店兌換，而麥當(dāng)勞員工在反復(fù)確認(rèn)訂單后，“崩潰”地發(fā)現(xiàn)并不是自己家的消費(fèi)劵，最后無奈為客戶指路到漢堡王購買，場(chǎng)面一度十分尷尬。

而麥當(dāng)勞“調(diào)侃”漢堡王的一段經(jīng)典廣告也時(shí)常被人津津樂道——廣告中，主人公男孩經(jīng)常被欺負(fù)，他的小伙伴們總是搶走他手中的麥當(dāng)勞食品，于是他靈機(jī)一動(dòng)，用漢堡王的袋子套住了手中的麥當(dāng)勞，而小伙伴們發(fā)現(xiàn)他手中拿的是漢堡王食品后興致全無，再也不搶了。

雖然雙方“互懟”多年，但漢堡王曾向麥當(dāng)勞拋出橄欖枝，希望和麥當(dāng)勞化敵為友，聯(lián)手合作，推出一日快閃餐廳（Pop-up restaurant）。漢堡王建議這種餐廳銷售一種結(jié)合了麥當(dāng)勞的巨無霸與漢堡王招牌皇堡的產(chǎn)品，其銷售所得將全部捐獻(xiàn)給一個(gè)叫“和平一日”（Peace One Day）的非營(yíng)利組織。漢堡王甚至從餐廳的選址、設(shè)計(jì)到店員的制服和產(chǎn)品包裝，均給出了完整的設(shè)計(jì)參考。

然而，這一構(gòu)想?yún)s被麥當(dāng)勞總裁Steve Easterbrook 拒絕，并在Facebook 上總結(jié)了一句“了不起的構(gòu)想”。該總裁表示，兩大品牌可以采取更大的動(dòng)作對(duì)世界和平貢獻(xiàn)力量，希望漢堡王加入麥當(dāng)勞從事更有意義的全球活動(dòng)。他同時(shí)宣稱麥當(dāng)勞和漢堡王之間存在友好企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)系，與戰(zhàn)爭(zhēng)的真正痛苦磨難并不相同。

門店擴(kuò)張計(jì)劃可否實(shí)現(xiàn)

據(jù)彭博社報(bào)道，受疫情影響，漢堡王在中國(guó)的1300 多家門店之中，有約一半暫停營(yíng)業(yè)。漢堡王母公司RBI 集團(tuán)的首席執(zhí)行官José Cil 在接受媒體采訪時(shí)表示，“大多數(shù)門店關(guān)閉是當(dāng)?shù)氐囊?guī)定要求的。在一些情況下，（餐廳所在的）商場(chǎng)也會(huì)關(guān)閉?！币虼耍瑵h堡王已于2月8 日正式上線無接觸服務(wù)。

盡管2020 年開局艱難，但漢堡王在中國(guó)市場(chǎng)的成績(jī)依然可圈可點(diǎn)。José Cil 在分析師業(yè)績(jī)會(huì)議上表示，2019 年，全球系統(tǒng)銷售額增長(zhǎng)超過9%，達(dá)到近230 億美元，而漢堡王中國(guó)的銷售額約占全系統(tǒng)合并銷售額的2%。在法國(guó)、西班牙、韓國(guó)、中國(guó)、巴西和墨西哥等市場(chǎng)，漢堡王的系統(tǒng)銷售額增長(zhǎng)“尤其強(qiáng)勁”。

據(jù)了解，2019 年漢堡王全球門店數(shù)量大約增長(zhǎng)了6%，國(guó)際業(yè)務(wù)系統(tǒng)銷售額從5 年前的80 億美元增長(zhǎng)到近130 億美元，現(xiàn)已占該品牌全球銷售額的大部分。2018 年12 月，漢堡王中國(guó)首席執(zhí)行官Ekrem Ozer 提出的目標(biāo)是，未來3 年內(nèi)，計(jì)劃在中國(guó)再開1000 家門店。2020 年，漢堡王將繼續(xù)與其在西班牙、俄羅斯、韓國(guó)、巴西、中國(guó)和印度等市場(chǎng)的特許經(jīng)營(yíng)合作伙伴緊密合作，開設(shè)更多新門店。

隨著疫情影響逐漸變小，漢堡王正努力恢復(fù)往日風(fēng)采，然而隨著漢堡王產(chǎn)品質(zhì)量問題的曝光，品牌受到致命一擊，未來在中國(guó)市場(chǎng)能否實(shí)現(xiàn)門店擴(kuò)張計(jì)劃，尚不得而知。但當(dāng)下的自查整改，保證食品安全，及時(shí)消除食品安全風(fēng)險(xiǎn)隱患，已然成為漢堡王的首要任務(wù)。