家電售后服務(wù)暗藏畸形利益鏈

管道被“私自加長(zhǎng)”而多出材料費(fèi)，100元的零件要價(jià)超千元，兩臺(tái)空調(diào)安裝下來要收1萬多元……小病大修、小件大換，上門費(fèi)、開機(jī)費(fèi)、檢測(cè)費(fèi)等層層收費(fèi)屢見不鮮，家電售后維修的“花式套路”讓消費(fèi)者很“受傷”。

小病大修、小件大換，上門費(fèi)、開機(jī)費(fèi)、檢測(cè)費(fèi)等層層收費(fèi)屢見不鮮，家電售后維修的“花式套路”讓消費(fèi)者很“受傷”。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，盡管消費(fèi)者頻頻投訴，這些售后維修亂象依舊在上演，積重難返。業(yè)內(nèi)人士建議，加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管力度，集中整頓行業(yè)亂象，維護(hù)家電售后市場(chǎng)秩序，保護(hù)廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益。

維修挨宰：小病大修價(jià)格虛高

管道被“私自加長(zhǎng)”而多出材料費(fèi)，100元的零件要價(jià)超千元，兩臺(tái)空調(diào)安裝下來要收1萬多元……在一個(gè)網(wǎng)絡(luò)投訴平臺(tái)上，不少消費(fèi)者紛紛吐槽自己的不幸遭遇。他們貼出了各種發(fā)票和收據(jù)，以及更換的零件實(shí)物圖，希望進(jìn)駐平臺(tái)的品牌客服能夠真正解決問題。

“電源插好沒有？是不是旋鈕開關(guān)沒開？你先自己看看能不能解決，要是上門的話，不管是不是質(zhì)量問題，都要100塊錢上門費(fèi)?！眲傎I三個(gè)月的電熱水器出現(xiàn)不加熱問題后，家住陜西西安的汪女士撥打了電話，期待售后上門解決?？赏襞勘硎?，保修期內(nèi)的電器出現(xiàn)質(zhì)量問題，要先出錢才能提供售后服務(wù)。

同樣不解的還有家住湖南的肖先生。“為什么一個(gè)60（元）的零件要收我269（元），要他開發(fā)票還要收我20%的稅點(diǎn)？”肖先生頗感不解。

用了五年的全自動(dòng)洗衣機(jī)最近出現(xiàn)故障，肖先生便聯(lián)系品牌售后中心的工作人員上門維修。工作人員反復(fù)要求更換洗衣機(jī)內(nèi)部一個(gè)名叫“牽引線”的零件。因?yàn)樽约翰欢S修，加上出于對(duì)“專業(yè)人士”的信任，肖先生支付了269元的零件更換費(fèi)用。

為了“保險(xiǎn)留痕”，肖先生要求工作人員開具發(fā)票。然而，這名工作人員卻一口回絕，表示沒有發(fā)票，只有收據(jù)。幾經(jīng)交涉，對(duì)方表示開發(fā)票需要另出20%的“稅點(diǎn)”。

肖先生后來把換下來的原零件交給有家電維修經(jīng)驗(yàn)的人士檢測(cè)，得到的結(jié)果是：這個(gè)零件不是“牽引線”，是排水電機(jī)，而且還是好的。肖先生隨即撥打了投訴電話，電話轉(zhuǎn)接到湖南地區(qū)相關(guān)負(fù)責(zé)人，該負(fù)責(zé)人給肖先生的答復(fù)是：“隨你怎么打投訴電話，都是我來處理?！绷钚は壬託鈶嵉氖牵ㄟ^查詢，他被“忽悠”更換的零件官方售價(jià)僅為60元。

根據(jù)全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì)，近三年來，售后服務(wù)的投訴占比一直在三成左右。

售后迷途：品牌也搞“山寨維修”

據(jù)了解，不少大品牌在官網(wǎng)公布的維修點(diǎn)明確標(biāo)注了某某電器公司、某某貿(mào)易公司，這些售后點(diǎn)的規(guī)模、實(shí)力參差不齊，有的做多個(gè)品牌的電器維修，部分維修點(diǎn)已經(jīng)“蹤跡難尋”“人去樓空”。

對(duì)于消費(fèi)者而言，相對(duì)有保障的家電維修途徑還是官方售后。記者打開一家來自山東青島的品牌家電官網(wǎng)，在服務(wù)門店名單中選取了一家電器貿(mào)易有限公司的品牌服務(wù)中心，準(zhǔn)備實(shí)地走訪。

來到官網(wǎng)地圖顯示的地址，記者眼前是一堵由鐵桿和混凝土組成的圍墻，而圍墻后面的一幢醫(yī)院住院樓正是官網(wǎng)地圖位置所在。撥打了這家門店的電話，得到的答復(fù)是“我都沒做好多年了”。

此外，有消費(fèi)者反映，一些家電品牌代理商在賣給消費(fèi)者產(chǎn)品時(shí)，會(huì)附上官方維修號(hào)碼。商家嘴上說這是正規(guī)廠家維修，若家電真出了問題，上門的卻是“山寨維修”。

沉疴待解：各環(huán)節(jié)種好“責(zé)任田”

“過度維修的現(xiàn)象存在20多年了?！痹诩译娦袠I(yè)從業(yè)多年的李先生介紹，廠家授權(quán)的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)通常由當(dāng)?shù)爻邪特?fù)責(zé)，這也是有些品牌直接標(biāo)出某某公司的原因?！笆酆缶S修人員的雇傭、管理等均由承包商負(fù)責(zé)，家電公司則負(fù)責(zé)派單、薪資結(jié)算等?！?/p>

“廠家的結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)待遇低，考核任務(wù)重，以罰代管現(xiàn)象普遍。如果在回訪中顧客有一項(xiàng)不滿意，就要被罰款200元至1000元不等?！崩钕壬嘎?，師傅安裝一個(gè)洗衣機(jī)只有30元收入，安裝空調(diào)這種高空作業(yè)只有160元。

一位知情人透露，為了搶奪市場(chǎng)，家電品牌在大打價(jià)格戰(zhàn)的同時(shí)，還推出六年、十年等長(zhǎng)期保修服務(wù)，進(jìn)一步壓縮了企業(yè)利潤(rùn)空間，分給售后承包公司的“蛋糕”越來越小，加上售后承包公司議價(jià)能力降低，如今的家電售后行業(yè)儼然形成一種畸形的“價(jià)值觀”——由廠家統(tǒng)一結(jié)算的“保內(nèi)機(jī)（保修期內(nèi)的機(jī)器）”成了“吃力不討好”的選擇;由消費(fèi)者直接支付費(fèi)用，收益較高的“保外機(jī)”成了“香餑餑”。“家電維修行業(yè)‘套路多年，根子在于售后的行業(yè)地位和盈利模式?！痹撝槿耸空f道。

多名業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，長(zhǎng)此以往，家電售后維修行業(yè)勢(shì)必會(huì)因?yàn)榇龅?、福利差?dǎo)致人員“斷層”，不規(guī)范收費(fèi)和過度維修現(xiàn)象難以消除。

湖南省消費(fèi)者委員會(huì)秘書長(zhǎng)吳衛(wèi)表示，生產(chǎn)廠家、銷售者和修理者三方都應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵照國(guó)家出臺(tái)的《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》等法律法規(guī)。生產(chǎn)廠家應(yīng)當(dāng)珍惜企業(yè)信譽(yù)，對(duì)指定維修點(diǎn)加強(qiáng)監(jiān)管;可以創(chuàng)新售后服務(wù)方式，比如建立直營(yíng)的“快修快賠”點(diǎn)等。同時(shí)，各級(jí)商務(wù)管理部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)相關(guān)市場(chǎng)的監(jiān)管力度。

“消費(fèi)者也應(yīng)當(dāng)增強(qiáng)維權(quán)意識(shí)，增強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)。主動(dòng)學(xué)習(xí)維權(quán)知識(shí)，認(rèn)識(shí)、了解自身的合法權(quán)益。”吳衛(wèi)說，家電售后市場(chǎng)秩序的恢復(fù)，不能光靠某個(gè)部門或某個(gè)群體，生產(chǎn)者、銷售者、修理者、消費(fèi)者、市場(chǎng)監(jiān)管部門等應(yīng)在各個(gè)環(huán)節(jié)種好“責(zé)任田”，合力推動(dòng)問題的解決。（《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》2020.4.21）