制造企業(yè)的用戶整合對(duì)〗服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效的影響

劉如月，楊蕙馨

山東大學(xué) 管理學(xué)院，濟(jì)南 250100

引言

在中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要戰(zhàn)略機(jī)遇期，用戶消費(fèi)需求升級(jí)和競(jìng)爭(zhēng)加劇迫使制造企業(yè)跨越企業(yè)邊界，尋找構(gòu)建競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的新方法。融合制造與服務(wù)的服務(wù)化轉(zhuǎn)型使制造企業(yè)能夠在整個(gè)產(chǎn)品生命周期內(nèi)創(chuàng)造新的縱向收益，減少同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)，更好地實(shí)現(xiàn)用戶價(jià)值增值，從而提高利潤(rùn)率并更好地為用戶提供“期望的結(jié)果”[1]，服務(wù)化轉(zhuǎn)型成為制造企業(yè)適應(yīng)市場(chǎng)環(huán)境、解決供求結(jié)構(gòu)性矛盾和轉(zhuǎn)型升級(jí)的必然選擇。服務(wù)化轉(zhuǎn)型下，企業(yè)主導(dǎo)邏輯從產(chǎn)品主導(dǎo)轉(zhuǎn)向服務(wù)主導(dǎo)[2]，用戶需求的復(fù)雜變化要求企業(yè)不斷開(kāi)展服務(wù)創(chuàng)新。用戶需求驅(qū)動(dòng)著企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新[3]，通過(guò)與用戶協(xié)作和互動(dòng)，可以將其嵌入到企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程中，能夠有效解決用戶需求難以傳遞和表達(dá)的問(wèn)題，為企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造提供契機(jī)[4]。簡(jiǎn)言之，用戶需求是企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的核心，用戶也是企業(yè)跨界協(xié)作的潛在且重要的合作伙伴。已有研究關(guān)注用戶參與[5]、用戶互動(dòng)[6]和用戶專業(yè)性[7]等對(duì)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的影響，認(rèn)為用戶通過(guò)闡明其未被滿足的需求可以降低服務(wù)創(chuàng)新的不確定性。事實(shí)上，用戶并不總能清晰且精準(zhǔn)地陳述他們的需求，探究和挖掘其真實(shí)需求更能幫助企業(yè)跨越價(jià)值階梯，提升競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。因此，制造企業(yè)應(yīng)主動(dòng)挖潛、識(shí)別用戶真實(shí)和潛在需求，以更有效的資源情景化配置加快服務(wù)轉(zhuǎn)型進(jìn)程。

主導(dǎo)邏輯的轉(zhuǎn)變，不僅要求企業(yè)以用戶和市場(chǎng)為導(dǎo)向，還對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)提出了新的挑戰(zhàn)[8]。這是因?yàn)殡m然主動(dòng)探尋用戶真實(shí)需求和偏好等為企業(yè)明確了服務(wù)創(chuàng)新的方向，而將服務(wù)創(chuàng)新想法轉(zhuǎn)化為產(chǎn)出仍取決于企業(yè)的資源和能力。知識(shí)被認(rèn)為是企業(yè)實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期戰(zhàn)略目標(biāo)以及建立并保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵戰(zhàn)略資源[9]，知識(shí)的創(chuàng)造是企業(yè)更新知識(shí)資源的關(guān)鍵，而僅僅依靠企業(yè)內(nèi)部的知識(shí)創(chuàng)造難以維系可持續(xù)性創(chuàng)新[10]，專注于信息提供和接收的知識(shí)協(xié)作也難以滿足開(kāi)發(fā)創(chuàng)新解決方案所需的知識(shí)要求[11]。來(lái)自企業(yè)外部的知識(shí)流可以為制造企業(yè)重組現(xiàn)有知識(shí)并創(chuàng)造新知識(shí)提供機(jī)會(huì)[12]，因此知識(shí)共創(chuàng)逐漸受到學(xué)者們的關(guān)注。制造企業(yè)積極主動(dòng)地整合用戶需求和偏好等雖然為企業(yè)與用戶知識(shí)共創(chuàng)創(chuàng)造了契機(jī)，能有效擴(kuò)展企業(yè)知識(shí)基礎(chǔ)[13]，但是關(guān)于知識(shí)共創(chuàng)對(duì)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效影響的研究并未取得一致結(jié)論。部分學(xué)者認(rèn)為知識(shí)共創(chuàng)可以降低創(chuàng)新的風(fēng)險(xiǎn)不確定性進(jìn)而提高服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效[14]，有的學(xué)者則認(rèn)為并不是所有的關(guān)系構(gòu)建和知識(shí)交流都是有價(jià)值的，將資源配置給無(wú)價(jià)值的關(guān)系管理會(huì)使資源稀缺的企業(yè)更難以提升服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效[15]。知識(shí)共創(chuàng)悖論促使學(xué)者們對(duì)有效地創(chuàng)造和使用知識(shí)方式進(jìn)行探討，將用戶嵌入到企業(yè)開(kāi)放式創(chuàng)新流程中，有效地促進(jìn)了知識(shí)的共同創(chuàng)造，而對(duì)知識(shí)使用的研究主要從能力視角關(guān)注吸收能力[16]和響應(yīng)能力[17]等不同能力類型的中介機(jī)制。雖然能力理論為知識(shí)共創(chuàng)引導(dǎo)企業(yè)能力的提升進(jìn)而作用于服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效提供了理論支持[18]，但是服務(wù)創(chuàng)新是精于生產(chǎn)的制造企業(yè)開(kāi)展的“跨界”創(chuàng)新，單個(gè)能力的提升并不能有效滿足服務(wù)創(chuàng)新要求，關(guān)注制造企業(yè)如何通過(guò)知識(shí)升級(jí)促進(jìn)慣例的優(yōu)化和調(diào)整，更有助于打開(kāi)服務(wù)化轉(zhuǎn)型的能力過(guò)程黑箱。事實(shí)上，用戶整合強(qiáng)調(diào)了制造企業(yè)主動(dòng)地、深刻地了解用戶真實(shí)需求，基于用戶真實(shí)需求的知識(shí)共創(chuàng)能夠有效彌補(bǔ)企業(yè)現(xiàn)有能力與所需能力之間的差距，適應(yīng)用戶需求的能力重構(gòu)為將機(jī)遇轉(zhuǎn)化為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)提供了可能。

鑒于此，本研究基于能力理論，引入知識(shí)共創(chuàng)和能力重構(gòu)作為連續(xù)中介變量，探究用戶整合對(duì)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效的作用機(jī)制，揭示有效地創(chuàng)造和使用知識(shí)對(duì)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效的價(jià)值。本研究關(guān)注制造企業(yè)用戶需求獲取方式對(duì)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效的影響過(guò)程，分析服務(wù)化轉(zhuǎn)型情景下制造企業(yè)有效整合用戶需求和偏好等對(duì)企業(yè)突破資源限制并獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的價(jià)值；關(guān)注如何從能力視角更好地解讀知識(shí)共創(chuàng)悖論，識(shí)別知識(shí)共創(chuàng)與不同類型的能力重構(gòu)匹配對(duì)推進(jìn)服務(wù)化進(jìn)程的作用。

1 相關(guān)研究評(píng)述

制造企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新跨越了傳統(tǒng)制造部門的邊界，不僅是制造部門與服務(wù)部門的融合，更是面向服務(wù)的系列創(chuàng)新，表現(xiàn)為提供全新服務(wù)、服務(wù)捆綁構(gòu)架創(chuàng)新、升級(jí)現(xiàn)有服務(wù)以及服務(wù)流程與組織過(guò)程創(chuàng)新等[19]。GALLOUJ et al.[20]從資源視角展開(kāi)研究，認(rèn)為服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效是企業(yè)有效重組多元資源、創(chuàng)造新資源進(jìn)而開(kāi)展服務(wù)創(chuàng)新的結(jié)果；DEN HERTOG et al.[21]認(rèn)為服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效是制造企業(yè)通過(guò)提供一種新的服務(wù)體驗(yàn)或者服務(wù)解決方案而產(chǎn)生的績(jī)效。雖然不同視角的服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效研究并未給出統(tǒng)一的定義，究其本質(zhì)都是強(qiáng)調(diào)企業(yè)有效實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新而帶來(lái)的企業(yè)績(jī)效改善。綜合已有研究，本研究認(rèn)為服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效是制造企業(yè)開(kāi)展服務(wù)創(chuàng)新而提升競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的程度。對(duì)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效維度劃分的研究也存在爭(zhēng)議，STOREY et al.[22]從服務(wù)創(chuàng)新的驅(qū)動(dòng)因素出發(fā)，認(rèn)為服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效包含財(cái)務(wù)績(jī)效、顧客績(jī)效和內(nèi)部績(jī)效。該分類得到了簡(jiǎn)兆權(quán)等[23]以及部分中國(guó)學(xué)者的認(rèn)可。楊艷玲等[24]根據(jù)服務(wù)創(chuàng)新改善對(duì)象的不同，將服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效劃分為過(guò)程績(jī)效和結(jié)果績(jī)效。服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效的分類雖然沒(méi)有定論，但主要都是從創(chuàng)新速度、效率和質(zhì)量等方面進(jìn)行考察，忽略了服務(wù)創(chuàng)新對(duì)企業(yè)形象、市場(chǎng)聲望和顧客忠誠(chéng)度等的影響。AVLONITIS et al.[25]用收益狀況和利潤(rùn)增長(zhǎng)率等測(cè)量服務(wù)創(chuàng)新對(duì)財(cái)務(wù)績(jī)效的影響，同時(shí)將吸引新用戶、提升企業(yè)形象等歸納為非財(cái)務(wù)績(jī)效的測(cè)量，較為全面地測(cè)量了服務(wù)創(chuàng)新為企業(yè)帶來(lái)的改善。因此，本研究采用該分類，將服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效分為財(cái)務(wù)績(jī)效和非財(cái)務(wù)績(jī)效。

制造業(yè)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新是以服務(wù)為主導(dǎo)的價(jià)值創(chuàng)造，其終極目標(biāo)是為用戶創(chuàng)造新價(jià)值，提高用戶的價(jià)值感知[26]。因此，用戶驅(qū)動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效研究是服務(wù)創(chuàng)新發(fā)生機(jī)理的重要組成部分。用戶驅(qū)動(dòng)的研究認(rèn)為用戶是服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵參與者和共同創(chuàng)造者，用戶卷入的程度和模式直接決定了服務(wù)創(chuàng)新的績(jī)效[27]。ALAM[28]認(rèn)為，通過(guò)與用戶互動(dòng)，企業(yè)可以優(yōu)化和改善服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程的模糊前端，增加成功開(kāi)發(fā)新服務(wù)的機(jī)會(huì)；MELTON et al.[29]認(rèn)為企業(yè)可以讓用戶參與服務(wù)的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)階段，從而有助于企業(yè)識(shí)別市場(chǎng)機(jī)會(huì)產(chǎn)生和評(píng)估新的服務(wù)理念，定義潛在服務(wù)的期望收益和績(jī)效，并為產(chǎn)品和市場(chǎng)測(cè)試提供多方反饋等；CHENG et al.[30]則強(qiáng)調(diào)太過(guò)依賴用戶反饋會(huì)對(duì)創(chuàng)新產(chǎn)生負(fù)面影響，當(dāng)企業(yè)采取或不采取服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略主要取決于用戶時(shí)，企業(yè)會(huì)失去理性判斷。已有研究豐富了用戶在服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程中角色的理解，但是卻未能解決用戶驅(qū)動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效的爭(zhēng)論。這是因?yàn)橛脩趄?qū)動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效的研究更多地關(guān)注如何為用戶提供發(fā)聲的機(jī)會(huì)和方式，讓用戶表達(dá)其未被滿足的需求，以用戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量和創(chuàng)新性的需求引導(dǎo)企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新。事實(shí)上，用戶不知道其需求將如何發(fā)展，以及技術(shù)的進(jìn)步等是否和如何影響其需求的滿足，企業(yè)必須以更主動(dòng)的方式挖掘和理解用戶需求[31]。因此，對(duì)用戶真實(shí)需求的關(guān)注可以更好地發(fā)掘用戶是否能夠促進(jìn)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效。區(qū)別于其他獲取用戶需求的方式，用戶整合更強(qiáng)調(diào)制造企業(yè)主動(dòng)整合用戶數(shù)據(jù)和信息等以了解用戶當(dāng)前需求并有效預(yù)測(cè)未來(lái)需求[32]，通過(guò)用戶真實(shí)需求信息在企業(yè)內(nèi)部的有效擴(kuò)散，更好地將信息轉(zhuǎn)化為有價(jià)值的新產(chǎn)品和服務(wù)組合[33]。綜合已有研究，本研究認(rèn)為用戶整合是企業(yè)主動(dòng)獲取、吸收和消化用戶需求信息、購(gòu)買歷史、動(dòng)機(jī)和行為、用戶問(wèn)題根源等內(nèi)容的方式。

制造企業(yè)通常通過(guò)與用戶建立互動(dòng)和對(duì)話，觀察用戶如何使用產(chǎn)品或體驗(yàn)服務(wù)，分析用戶數(shù)據(jù)和信息以預(yù)測(cè)用戶行為，進(jìn)而獲取用戶知識(shí)[34]。MITHAS et al.[35]認(rèn)為，通過(guò)與用戶互動(dòng)，企業(yè)可以獲得與產(chǎn)品或服務(wù)新需求相關(guān)的用戶知識(shí)，可以為改進(jìn)服務(wù)提供參考，同時(shí)有利于提高用戶滿意度、忠誠(chéng)度和員工生產(chǎn)率；孟慶良等[36]認(rèn)為，持續(xù)的用戶參與可以使企業(yè)和用戶獲取彼此想要的知識(shí)，企業(yè)知識(shí)邊界的拓展有利于提高創(chuàng)新績(jī)效；JOHANSSON et al.[37]認(rèn)為與用戶的互動(dòng)是新穎性知識(shí)的重要來(lái)源，用戶參與可以加速用戶知識(shí)的生成過(guò)程，有助于提供與企業(yè)運(yùn)營(yíng)流程匹配的解決方案。已有研究主要是將用戶嵌入到服務(wù)創(chuàng)新看作是一個(gè)信息處理過(guò)程，關(guān)注從信息存在方(用戶)到急需信息方(企業(yè))的信息轉(zhuǎn)移，能夠在整個(gè)核心業(yè)務(wù)流程中匯聚和應(yīng)用用戶信息、形成用戶知識(shí)的企業(yè)將是成功的。已有研究的隱含假設(shè)是用戶擁有減少產(chǎn)品或服務(wù)開(kāi)發(fā)過(guò)程中的不確定性所必需的信息，而產(chǎn)品或服務(wù)的開(kāi)發(fā)只需要找到所需信息的位置，并使用轉(zhuǎn)移方式將其從現(xiàn)有位置傳遞到所需位置，信息傳遞過(guò)程中伴隨著用戶知識(shí)的獲取和發(fā)展。雖然已有研究發(fā)現(xiàn)了獲取用戶需求對(duì)拓展企業(yè)知識(shí)基礎(chǔ)進(jìn)而提升服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效的重要性，但是服務(wù)化情景下，信息傳遞從單向信息流動(dòng)轉(zhuǎn)向多角色對(duì)話。企業(yè)不僅需要積極地從用戶那里獲取知識(shí)，還需要激活企業(yè)與用戶之間的知識(shí)互動(dòng)，通過(guò)協(xié)作互助和共同創(chuàng)造新知識(shí)，實(shí)現(xiàn)知識(shí)共創(chuàng)[13]。基于用戶整合的企業(yè)與用戶知識(shí)共創(chuàng)，可以更好地實(shí)現(xiàn)用戶價(jià)值增值。本研究認(rèn)為服務(wù)主導(dǎo)邏輯下，知識(shí)共創(chuàng)是企業(yè)與用戶在密切互動(dòng)的基礎(chǔ)上，通過(guò)相互分享、協(xié)作、啟發(fā)和激勵(lì)等共同創(chuàng)造新知識(shí)或?qū)ΜF(xiàn)有知識(shí)進(jìn)行重新組合的過(guò)程。學(xué)者們基于中國(guó)情景，將企業(yè)和用戶作為獨(dú)立主體分別從獲取知識(shí)流向[14]和知識(shí)主體[34]視角對(duì)知識(shí)共創(chuàng)進(jìn)行維度劃分，而知識(shí)共創(chuàng)是一個(gè)互動(dòng)的、迭代的過(guò)程，單維度測(cè)量知識(shí)共創(chuàng)可以更好地衡量新知識(shí)增量對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的影響，因此本研究未對(duì)知識(shí)共創(chuàng)進(jìn)行維度劃分。

梳理已有研究，關(guān)于知識(shí)共創(chuàng)對(duì)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效影響的研究并未達(dá)成統(tǒng)一認(rèn)知。這是由于服務(wù)化轉(zhuǎn)型背景下，以往適用于產(chǎn)品創(chuàng)新的“游戲規(guī)則”并不總是適用于服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程[37]。事實(shí)上，現(xiàn)有企業(yè)慣例會(huì)阻礙服務(wù)創(chuàng)新，一方面是因?yàn)樘^(guò)復(fù)雜的新知識(shí)在企業(yè)內(nèi)部傳遞存在阻礙，另一方面是因?yàn)槿狈ψR(shí)別、吸收和應(yīng)用新知識(shí)的能力[38]。有研究發(fā)現(xiàn)企業(yè)產(chǎn)生、獲取和轉(zhuǎn)移知識(shí)的能力越強(qiáng)，就越有可能修改其行為以響應(yīng)動(dòng)蕩的環(huán)境[39]。由此可見(jiàn)，基于知識(shí)共創(chuàng)進(jìn)行的能力升級(jí)和演化，可以提升基于用戶潛在和真實(shí)需求的服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效。換言之，知識(shí)基礎(chǔ)有效拓展并促進(jìn)了企業(yè)能力演變，而能力的演變程度直接決定了服務(wù)創(chuàng)新的有效性和效率。包含能力替代式重構(gòu)和能力進(jìn)化式重構(gòu)的能力重構(gòu)是反映企業(yè)能力變化程度的關(guān)鍵指標(biāo)[40]，描述了企業(yè)為應(yīng)對(duì)市場(chǎng)環(huán)境變化對(duì)組織慣例和流程進(jìn)行更新的程度。學(xué)者們從技術(shù)變革視角[41]和能力轉(zhuǎn)變程度[42]等對(duì)能力重構(gòu)進(jìn)行維度劃分，本研究采用能力轉(zhuǎn)變程度的分類，將能力重構(gòu)分為能力替代式重構(gòu)和能力進(jìn)化式重構(gòu)兩個(gè)維度，以更好地測(cè)量能力變化對(duì)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效的作用。能力替代式重構(gòu)是對(duì)原有能力的顛覆和重新配置，能力進(jìn)化式重構(gòu)則是對(duì)現(xiàn)有能力進(jìn)行適應(yīng)性和漸變式改良。以能力重構(gòu)解釋知識(shí)共創(chuàng)與服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效之間的悖論，拓展了能力理論在服務(wù)化轉(zhuǎn)型情景中的應(yīng)用并提供了實(shí)證支持?；诖?，本研究引入影響用戶整合實(shí)踐、關(guān)注知識(shí)升級(jí)的行為變量知識(shí)共創(chuàng)，以及適用于分析企業(yè)能力進(jìn)行重構(gòu)程度差異的重要變量能力重構(gòu)，并將能力理論和用戶驅(qū)動(dòng)理論相結(jié)合，系統(tǒng)解釋用戶整合、知識(shí)共創(chuàng)、能力重構(gòu)和服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效之間的關(guān)系，以期指導(dǎo)企業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型實(shí)踐。

2 理論基礎(chǔ)和研究假設(shè)

2.1 理論基礎(chǔ)

用戶驅(qū)動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新認(rèn)為企業(yè)可以根據(jù)用戶的想法、需求和觀點(diǎn)等開(kāi)發(fā)適當(dāng)解決方案或新服務(wù)的服務(wù)更新[43]。因此，用戶既被視為服務(wù)創(chuàng)新的來(lái)源，或服務(wù)創(chuàng)新的貢獻(xiàn)者，同時(shí)又是服務(wù)創(chuàng)新的主要受益者。服務(wù)創(chuàng)新是從定義服務(wù)問(wèn)題開(kāi)始，到服務(wù)最終商業(yè)化的系列過(guò)程，用戶在該過(guò)程中從事多樣性任務(wù)并扮演不同的角色，因此有必要充分識(shí)別每個(gè)參與者帶來(lái)的資源并實(shí)現(xiàn)有效的整合。通過(guò)用戶整合，企業(yè)可以在服務(wù)創(chuàng)新流程的各個(gè)階段為用戶分配特定的角色。在服務(wù)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)階段，用戶承擔(dān)服務(wù)創(chuàng)新貢獻(xiàn)者的角色；在服務(wù)測(cè)試和完善階段，用戶承擔(dān)新服務(wù)的檢驗(yàn)者角色[44]。在每個(gè)階段，用戶整合都為用戶能夠闡明和貢獻(xiàn)他們的想法提供了契機(jī)。從用戶那里收集信息和數(shù)據(jù)等，使企業(yè)能識(shí)別新興趨勢(shì)或需求并有效地提供新服務(wù)[45]，評(píng)估最終服務(wù)創(chuàng)新或解決方案的質(zhì)量。知識(shí)創(chuàng)造由兩個(gè)基本過(guò)程構(gòu)成：一方面，知識(shí)基礎(chǔ)的拓展和信息集合的更新會(huì)觸發(fā)知識(shí)創(chuàng)造活動(dòng)；另一方面，知識(shí)創(chuàng)造是通過(guò)對(duì)特定知識(shí)領(lǐng)域進(jìn)行深入分析而發(fā)生的[46]。企業(yè)與用戶的持續(xù)對(duì)話使雙方關(guān)系從交易型轉(zhuǎn)變?yōu)殛P(guān)系型，雙方獲取的信息不斷更新，因此原有的知識(shí)和新獲取的信息不斷重組，加速了知識(shí)的共同創(chuàng)造。同時(shí)，企業(yè)對(duì)用戶需求的深入理解以及用戶對(duì)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的參與和認(rèn)同，加深了對(duì)彼此知識(shí)領(lǐng)域更全面的認(rèn)識(shí)。簡(jiǎn)言之，用戶驅(qū)動(dòng)的服務(wù)創(chuàng)新可以有效拓展用戶和企業(yè)的知識(shí)基礎(chǔ)。

雖然跨越企業(yè)邊界的知識(shí)流動(dòng)加速了制造企業(yè)的開(kāi)放式創(chuàng)新，用戶也被看作是重要的外部資源，但是滿足用戶需求的關(guān)鍵乃是企業(yè)能力。作為資源基礎(chǔ)觀的延伸，企業(yè)能力理論認(rèn)為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)源于其有效利用和部署資源的能力[47]。知識(shí)是集成和應(yīng)用于所有價(jià)值創(chuàng)造參與者之間交互的最基本資源，具有產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)租金的潛力。盡管知識(shí)具有默會(huì)性和復(fù)雜性，但它仍只是創(chuàng)新的眾多輸入因素之一，本身并不能產(chǎn)生價(jià)值，只有對(duì)知識(shí)進(jìn)行有效開(kāi)發(fā)和利用才能發(fā)揮其效用。對(duì)制造企業(yè)而言，雖然基于用戶真實(shí)需求的新知識(shí)是企業(yè)擁有的重要無(wú)形資產(chǎn)，但企業(yè)能力是通過(guò)組合、更新和開(kāi)發(fā)來(lái)激活和利用這些無(wú)形資產(chǎn)發(fā)揮潛力的關(guān)鍵[48]。制造企業(yè)的現(xiàn)有能力往往難以匹配企業(yè)的服務(wù)化轉(zhuǎn)型目標(biāo)，企業(yè)間的能力差異可以有效解釋知識(shí)共創(chuàng)對(duì)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效截然不同的影響結(jié)果。企業(yè)能力是嵌入在制度和流程中的慣例[49]，新知識(shí)不斷地被嵌入到新形成的慣例中，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)知識(shí)基礎(chǔ)與能力的協(xié)同演化，同時(shí)持續(xù)創(chuàng)造的新知識(shí)確保了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無(wú)法輕易復(fù)制企業(yè)構(gòu)建的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)[50]?？傊?，隨著用戶信息和新知識(shí)不斷融合到服務(wù)創(chuàng)新中，企業(yè)的資源和能力可以根據(jù)用戶需求實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)匹配，降低企業(yè)資源和能力與用戶需求的非對(duì)稱偏差，顯著提高服務(wù)創(chuàng)新的有效性和效率。鑒于以上分析，本研究嘗試引入企業(yè)能力理論，解釋用戶驅(qū)動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效中知識(shí)共創(chuàng)的效用黑箱。其中，選擇用戶整合作為切入點(diǎn)，旨在強(qiáng)調(diào)挖掘用戶真實(shí)需求對(duì)跨越邊界共同創(chuàng)造新知識(shí)或者重構(gòu)現(xiàn)有知識(shí)組合的作用，并澄清用戶驅(qū)動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效悖論。

2.2 用戶整合與服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效

創(chuàng)新的最終目的是創(chuàng)造和維持價(jià)值，產(chǎn)品主導(dǎo)邏輯認(rèn)為價(jià)值是由企業(yè)創(chuàng)造的，并通過(guò)商品和貨幣的交換在市場(chǎng)中實(shí)現(xiàn)分配。服務(wù)主導(dǎo)邏輯則認(rèn)為價(jià)值是通過(guò)資源整合和能力應(yīng)用，在提供者與受益者之間的互動(dòng)中共同創(chuàng)造的[26]。對(duì)制造企業(yè)而言，為了更好地實(shí)現(xiàn)用戶價(jià)值增值，必須從用戶的問(wèn)題和需求出發(fā)，尋求解決用戶問(wèn)題或滿足用戶需求的產(chǎn)品或服務(wù)，核心市場(chǎng)產(chǎn)品的構(gòu)建過(guò)程是企業(yè)有效整合和利用用戶需求以實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值主張的過(guò)程[51]。本研究認(rèn)為，制造企業(yè)通過(guò)用戶整合可以更好地與用戶互動(dòng)，有效厘清用戶需求，使服務(wù)創(chuàng)新與用戶需求達(dá)成一致，從而影響服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效。

用戶整合促使企業(yè)與用戶互動(dòng)的頻率和程度加深，從而提高了用戶偏好和需求等信息的易得性，來(lái)自用戶的想法和創(chuàng)意還可以幫助企業(yè)跳出原有思維模式，發(fā)掘新的服務(wù)創(chuàng)意，提供更具使用價(jià)值和成本收益的新服務(wù)[52]。一方面，用戶整合使企業(yè)更好地與用戶緊密協(xié)作和信息共享，使企業(yè)更敏捷地感知用戶期望和市場(chǎng)機(jī)遇，更靈活地響應(yīng)用戶需求，而快速高效的響應(yīng)是企業(yè)贏得先動(dòng)優(yōu)勢(shì)和超額利潤(rùn)的主要原因[53]。換言之，深層互動(dòng)使用戶的需求、偏好以及通過(guò)服務(wù)體驗(yàn)而獲得的新想法等易于被企業(yè)感知，幫助企業(yè)明確服務(wù)創(chuàng)新的方向，降低服務(wù)創(chuàng)新的風(fēng)險(xiǎn)，并縮短用戶需求到價(jià)值實(shí)現(xiàn)的距離。另一方面，更精準(zhǔn)地感知用戶需求還可以幫助企業(yè)不斷審視新服務(wù)與用戶需求的匹配程度，減少因需求誤解而帶來(lái)的服務(wù)偏差[54]。同時(shí)，整合可以幫助企業(yè)基于用戶實(shí)時(shí)需求和潛在供應(yīng)約束條件來(lái)確定新服務(wù)開(kāi)發(fā)的優(yōu)先級(jí)，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化?？傊?，用戶整合可以助力制造企業(yè)明確服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)容和目標(biāo)，以低成本、高效率的市場(chǎng)響應(yīng)驅(qū)動(dòng)企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。因此，本研究提出假設(shè)。

H1a用戶整合正向影響制造企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新財(cái)務(wù)績(jī)效。

用戶整合使企業(yè)能夠收集和整合大量的用戶信息和數(shù)據(jù)等，為企業(yè)據(jù)此改善服務(wù)創(chuàng)新質(zhì)量，并為搭建與用戶的長(zhǎng)期關(guān)系提供了機(jī)會(huì)，有利于提高用戶的滿意度和忠誠(chéng)度。一方面，長(zhǎng)期的互動(dòng)整合使企業(yè)與用戶建立了良好的關(guān)系，而不再是簡(jiǎn)單的交易關(guān)系[2]，因此提高了用戶黏性和隱性信息的可得性，而有效的服務(wù)創(chuàng)新依賴于用戶黏性和隱性信息。由于用戶存在需求短視行為[55]，其潛在需求未必能被其感知和察覺(jué)，當(dāng)企業(yè)通過(guò)不斷互動(dòng)將滿足潛在需求的新服務(wù)價(jià)值主張傳遞給用戶時(shí)，新服務(wù)市場(chǎng)接受度會(huì)不斷提升。另一方面，用戶整合使異構(gòu)用戶的服務(wù)設(shè)計(jì)想法和反饋聲音不斷地被嵌入到企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新進(jìn)程中，由于用戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的功能和規(guī)格都有獨(dú)特的偏好以及服務(wù)提供與消費(fèi)的不可分離性，密切的用戶互動(dòng)可增強(qiáng)信息共享，并使企業(yè)能夠訪問(wèn)更完整的用戶偏好信息，有助于企業(yè)制定更全面的服務(wù)創(chuàng)新愿景，提高服務(wù)創(chuàng)新效率和效果，快速樹(shù)立企業(yè)品牌形象，塑造口碑效應(yīng)[21]。同時(shí)，當(dāng)想法和聲音被不斷采納時(shí)，用戶對(duì)企業(yè)的認(rèn)可度增加，情感的變化使用戶更加信賴和依靠企業(yè)，從而提升用戶的歸屬感、忠誠(chéng)度和轉(zhuǎn)換成本[56]。因此，本研究提出假設(shè)。

H1b用戶整合正向影響制造企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新非財(cái)務(wù)績(jī)效。

2.3 知識(shí)共創(chuàng)的中介作用

隨著市場(chǎng)環(huán)境的不斷變化，企業(yè)擁有的產(chǎn)生價(jià)值的資源和能力會(huì)趨于過(guò)時(shí)，現(xiàn)有資源和能力難以維系企業(yè)的生存和發(fā)展[57]。為了構(gòu)建持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，企業(yè)必須更新或調(diào)整自身的資源和能力，使其與不斷變化的市場(chǎng)環(huán)境和用戶需求保持一致。用戶整合作為企業(yè)整合用戶數(shù)據(jù)和信息、與用戶高度互聯(lián)互動(dòng)以有效識(shí)別用戶需求變化的方式，為企業(yè)跨越邊界的資源更新提供了保障[32]。通過(guò)重新配置資源，企業(yè)能夠補(bǔ)充、刪除、重組或重新部署慣例來(lái)適應(yīng)動(dòng)態(tài)環(huán)境[47]。

在適應(yīng)動(dòng)態(tài)市場(chǎng)變化的過(guò)程中，基于用戶真實(shí)需求的知識(shí)共創(chuàng)為企業(yè)更新或重新配置慣例提供了獨(dú)特支持。①具備設(shè)計(jì)和生產(chǎn)等知識(shí)的制造企業(yè)主動(dòng)與作為市場(chǎng)信息和需求知識(shí)載體的用戶互動(dòng)，長(zhǎng)期、反復(fù)的交流減少了交易的不確定性和機(jī)會(huì)主義行為，長(zhǎng)期的、深層次的互動(dòng)提高了共創(chuàng)知識(shí)的數(shù)量和質(zhì)量[58]。同時(shí)，多樣化的、新穎的知識(shí)獲取幫助制造企業(yè)圍繞用戶真實(shí)的潛在需求重新設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程，對(duì)企業(yè)制度和慣例等進(jìn)行全面調(diào)整和重組，力爭(zhēng)使業(yè)務(wù)流程能夠匹配企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)。②伴隨著企業(yè)不斷地、積極主動(dòng)地整合用戶，信息交流的效率和速度不斷提升，用戶需求的任何變化都能被企業(yè)及時(shí)捕捉，知識(shí)共創(chuàng)的速度隨之提高[13]。知識(shí)共創(chuàng)并不是制造企業(yè)單個(gè)部門的責(zé)任，不同部門的參與使企業(yè)知識(shí)基礎(chǔ)趨于一致，因此可以減少慣例替代過(guò)程中的阻力，削弱組織慣性對(duì)能力構(gòu)建的負(fù)面影響，加速企業(yè)吸收和理解新知識(shí)。總之，制造企業(yè)通過(guò)與用戶建立關(guān)系和交互實(shí)現(xiàn)知識(shí)共創(chuàng)，這種知識(shí)與內(nèi)部來(lái)源的知識(shí)不同，成為企業(yè)跨邊界獲取的獨(dú)特資源，有助于企業(yè)構(gòu)建新的能力。因此，本研究提出假設(shè)。

H2a用戶整合通過(guò)知識(shí)共創(chuàng)對(duì)能力替代式重構(gòu)產(chǎn)生正向影響。

③用戶已有的信息和知識(shí)都是情景化的，用戶異構(gòu)程度較高時(shí)，密切而廣泛的互動(dòng)以及高質(zhì)量的信息共享，可以更高效地完善企業(yè)知識(shí)基礎(chǔ)。知識(shí)基礎(chǔ)的不斷升級(jí)和完善幫助企業(yè)識(shí)別和選擇最佳時(shí)機(jī)進(jìn)行流程和慣例的更新，也有助于明確變革的方向[59]。知識(shí)的發(fā)展是累積的和具有路徑依賴性的，因此可以不斷審視企業(yè)已有能力的不足，能力基礎(chǔ)的不斷優(yōu)化使企業(yè)能力可以更好地實(shí)現(xiàn)適應(yīng)性演化。④持續(xù)的用戶整合意味著企業(yè)能夠全面獲取有效信息和數(shù)據(jù)，也意味著新知識(shí)不斷被創(chuàng)造或者現(xiàn)有知識(shí)新的組合方式不斷被發(fā)掘，因此企業(yè)能在全面衡量用戶需求的基礎(chǔ)上對(duì)現(xiàn)有能力進(jìn)行映射和排序[60]，明確現(xiàn)有能力優(yōu)勢(shì)和能力優(yōu)化的方向。簡(jiǎn)言之，關(guān)注用戶需求的新知識(shí)界定了企業(yè)要解決的問(wèn)題，有利于企業(yè)選擇最高效的內(nèi)部治理形式，加速企業(yè)能力的升級(jí)?？傊?，用戶整合作為獲取外部知識(shí)和信息的有效手段，能夠加速企業(yè)完善市場(chǎng)信息和知識(shí)架構(gòu)，知識(shí)共創(chuàng)幫助企業(yè)有效檢索和識(shí)別亟須加強(qiáng)和革新的慣例，知識(shí)的演化升級(jí)幫助企業(yè)明確能力升級(jí)的節(jié)點(diǎn)和內(nèi)容，并為能力演化提供了基礎(chǔ)和保障。因此，本研究提出假設(shè)。

H2b用戶整合通過(guò)知識(shí)共創(chuàng)對(duì)能力進(jìn)化式重構(gòu)產(chǎn)生正向影響。

2.4 能力重構(gòu)的中介作用

盡管擁有獨(dú)特的用戶資源和知識(shí)資源對(duì)企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要，但是僅有資源是不夠的，能力才是將資源轉(zhuǎn)化為優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品或服務(wù)的關(guān)鍵，因此能力是企業(yè)獲得獨(dú)特和可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的源泉。尤其是在瞬息萬(wàn)變的形勢(shì)下，競(jìng)爭(zhēng)格局不斷變化，能力重構(gòu)是企業(yè)對(duì)能力的整合、升級(jí)和重新配置，能夠提高資源的生產(chǎn)率，比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更有效地創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)租金[61]。企業(yè)獲取、吸收、協(xié)調(diào)和整合知識(shí)等活動(dòng)為能力的動(dòng)態(tài)演化提供了基礎(chǔ)，而能力重構(gòu)為資源存量與市場(chǎng)機(jī)遇保持一致和匹配提供了保障，通過(guò)不斷匹配用戶需求并將需求轉(zhuǎn)化為技術(shù)上可行的產(chǎn)品或服務(wù)來(lái)克服能力陷阱和僵化?？傊?，基于用戶的知識(shí)共創(chuàng)彌補(bǔ)了制造企業(yè)市場(chǎng)知識(shí)和用戶知識(shí)的不足，新知識(shí)引導(dǎo)企業(yè)能力演化和升級(jí)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)能力與外部環(huán)境之間的動(dòng)態(tài)匹配。

經(jīng)過(guò)與用戶的知識(shí)共創(chuàng)，更貼合市場(chǎng)需求的關(guān)鍵知識(shí)資源有助于企業(yè)打破原有能力的結(jié)構(gòu)化和剛性，實(shí)現(xiàn)企業(yè)能力與戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的匹配，以柔性的流程設(shè)置更好地滿足用戶的個(gè)性化需求。全新的流程設(shè)置和運(yùn)營(yíng)模式可以使企業(yè)迅速識(shí)別和捕捉市場(chǎng)機(jī)會(huì)，以更加靈活的方式提供多樣化、定制化的新服務(wù)，更好地響應(yīng)市場(chǎng)需求[62]。能力替代式重構(gòu)提高了企業(yè)應(yīng)對(duì)環(huán)境動(dòng)蕩的有效性、速度和效率，匹配用戶需求的服務(wù)創(chuàng)新可以增加企業(yè)績(jī)效。同時(shí)，知識(shí)共創(chuàng)降低了部門之間的知識(shí)基礎(chǔ)差異，能力替代式重構(gòu)過(guò)程中調(diào)整運(yùn)營(yíng)流程的阻力被弱化，更契合新知識(shí)的運(yùn)營(yíng)流程可以降低運(yùn)營(yíng)成本。因此，本研究提出假設(shè)。

H3a知識(shí)共創(chuàng)通過(guò)能力替代式重構(gòu)對(duì)制造企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新財(cái)務(wù)績(jī)效產(chǎn)生正向影響。

當(dāng)用戶需要企業(yè)提供全新服務(wù)時(shí)，企業(yè)現(xiàn)有的能力會(huì)阻礙新服務(wù)的交付，企業(yè)與用戶共創(chuàng)的新知識(shí)能夠有效引導(dǎo)能力重新配置和變革，能力替代式重構(gòu)為新穎服務(wù)的交付提供了可能，可以在縮短服務(wù)開(kāi)發(fā)周期的同時(shí)幫助企業(yè)樹(shù)立良好的企業(yè)形象，贏得更高的用戶忠誠(chéng)度，提高用戶轉(zhuǎn)換成本等[62]。同時(shí)，企業(yè)通過(guò)知識(shí)積累和逐步完善，不斷拓展慣例更新基礎(chǔ)，基于路徑依賴的能力變革存在因果模糊性且難以被其他企業(yè)模仿[40]，能力替代式重構(gòu)在加快服務(wù)創(chuàng)新流程、縮短用戶等待時(shí)間的同時(shí)，可以最大限度地滿足用戶需求和吸引新用戶，并獲取先動(dòng)優(yōu)勢(shì)。因此能力替代式重構(gòu)使新服務(wù)可以提高現(xiàn)有用戶的滿意度，吸引并留住新用戶。因此，本研究提出假設(shè)。

H3b知識(shí)共創(chuàng)通過(guò)能力替代式重構(gòu)對(duì)制造企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新非財(cái)務(wù)績(jī)效產(chǎn)生正向影響。

隨著市場(chǎng)環(huán)境的變化，用戶的價(jià)值組成也發(fā)生變化，而用戶與企業(yè)的價(jià)值共創(chuàng)能夠及時(shí)彌補(bǔ)企業(yè)現(xiàn)有知識(shí)的不足，用戶與企業(yè)的知識(shí)共創(chuàng)能夠以高質(zhì)量的知識(shí)基礎(chǔ)幫助企業(yè)完成對(duì)現(xiàn)有慣例的保留、修改、刪除和添加[17]，而企業(yè)能力的優(yōu)化和改善能在一定程度上確保各種業(yè)務(wù)流程和創(chuàng)新的協(xié)調(diào)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)資源的更高效利用并節(jié)省資源[63]。同時(shí)，對(duì)現(xiàn)有知識(shí)新的組合方式的挖掘可以簡(jiǎn)化現(xiàn)有流程，以更精簡(jiǎn)和完善的企業(yè)能力確保新知識(shí)組合轉(zhuǎn)化為創(chuàng)新績(jī)效[9]。基于新的知識(shí)組合方式而不斷完善企業(yè)能力，可以讓企業(yè)有效地把握住服務(wù)創(chuàng)新機(jī)會(huì)，使企業(yè)的市場(chǎng)份額和利潤(rùn)不斷提升。因此，本研究提出假設(shè)。

H3c知識(shí)共創(chuàng)通過(guò)能力進(jìn)化式重構(gòu)對(duì)制造企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新財(cái)務(wù)績(jī)效產(chǎn)生正向影響。

知識(shí)共創(chuàng)是企業(yè)與用戶相互依存的、動(dòng)態(tài)的演化行為，是具有反饋回路的交互式迭代，不斷的共創(chuàng)可以增進(jìn)部門之間的相互理解和互補(bǔ)，加速企業(yè)能力的增量改進(jìn)，能力的提升會(huì)縮短新服務(wù)的交付時(shí)間，加快企業(yè)贏得市場(chǎng)的速度[64]。企業(yè)與用戶的知識(shí)共創(chuàng)涉及對(duì)現(xiàn)有知識(shí)的分類、添加和合并等[58]，能適應(yīng)性地改進(jìn)企業(yè)能力，從而提高企業(yè)感知、傳播和響應(yīng)用戶需求的速度，更高效地交付符合用戶需求的新服務(wù)，獲得用戶認(rèn)可的同時(shí)加速口碑效應(yīng)的發(fā)酵。同時(shí)，長(zhǎng)期的知識(shí)共創(chuàng)為企業(yè)能力更新提供了試錯(cuò)學(xué)習(xí)和完善路徑的可能，有助于對(duì)現(xiàn)有服務(wù)基礎(chǔ)配置進(jìn)行更好的迭代，以改良的服務(wù)價(jià)值獲取更高的用戶黏性，以更高的忠誠(chéng)度和轉(zhuǎn)換成本牢牢鎖住用戶。因此，本研究提出假設(shè)。

H3d知識(shí)共創(chuàng)通過(guò)能力進(jìn)化式重構(gòu)對(duì)制造企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新非財(cái)務(wù)績(jī)效產(chǎn)生正向影響。

2.5 知識(shí)共創(chuàng)和能力重構(gòu)的連續(xù)中介作用

制造企業(yè)通過(guò)用戶整合為用戶賦予了服務(wù)創(chuàng)新貢獻(xiàn)者和受益者等角色，來(lái)自用戶的信息、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)等豐富了企業(yè)知識(shí)資源基礎(chǔ)，同時(shí)加深了用戶對(duì)企業(yè)開(kāi)展服務(wù)創(chuàng)新的理解和接受，知識(shí)的升級(jí)引導(dǎo)企業(yè)能力隨著用戶需求的變化而不斷進(jìn)化、替代，從漸進(jìn)和突變兩個(gè)方面確保了企業(yè)能力能夠適應(yīng)市場(chǎng)的不確定性，使用戶能夠得到更有效率和效果的新服務(wù)或升級(jí)的服務(wù)。簡(jiǎn)言之，用戶整合為知識(shí)共創(chuàng)提供了良好基礎(chǔ)，同時(shí)在企業(yè)能力重構(gòu)的作用下對(duì)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效產(chǎn)生積極影響。因此，本研究提出假設(shè)。

H4a用戶整合通過(guò)知識(shí)共創(chuàng)和能力替代式重構(gòu)對(duì)制造企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新財(cái)務(wù)績(jī)效產(chǎn)生正向影響；

H4b用戶整合通過(guò)知識(shí)共創(chuàng)和能力替代式重構(gòu)對(duì)制造企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新非財(cái)務(wù)績(jī)效產(chǎn)生正向影響；

H4c用戶整合通過(guò)知識(shí)共創(chuàng)和能力進(jìn)化式重構(gòu)對(duì)制造企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新財(cái)務(wù)績(jī)效產(chǎn)生正向影響；

H4d用戶整合通過(guò)知識(shí)共創(chuàng)和能力進(jìn)化式重構(gòu)對(duì)制造企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新非財(cái)務(wù)績(jī)效產(chǎn)生正向影響。

根據(jù)以上分析和研究假設(shè)提出概念模型，見(jiàn)圖1。

圖1 概念模型Figure 1 Conceptual Model

3 研究設(shè)計(jì)

3.1 樣本選擇

本研究以提供產(chǎn)品延伸服務(wù)超過(guò)1年的制造企業(yè)作為調(diào)研對(duì)象，每家制造企業(yè)僅發(fā)放1份問(wèn)卷，由對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)非常熟悉的部門經(jīng)理及以上職務(wù)的中高層管理者填答。

2018年12月和2019年1月隨機(jī)發(fā)放70份問(wèn)卷進(jìn)行預(yù)調(diào)研，根據(jù)預(yù)調(diào)研結(jié)果對(duì)問(wèn)卷內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整。出于區(qū)位便利的考慮，預(yù)調(diào)研的對(duì)象主要為山東省內(nèi)的制造企業(yè)，問(wèn)卷發(fā)放方式采用陌生拜訪、借助親朋好友關(guān)系發(fā)放等方式。

正式調(diào)研時(shí)間為2019年3月至5月和8月。正式調(diào)研中問(wèn)卷發(fā)放主要有3種方式：①在MBA、EMBA和總裁班進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)填答，發(fā)放30份問(wèn)卷，回收有效問(wèn)卷21份；②在預(yù)先確定的較為發(fā)達(dá)地區(qū)的制造企業(yè)選擇服務(wù)型制造企業(yè)較為密集的制造工業(yè)園，根據(jù)園區(qū)企業(yè)名錄設(shè)定抽樣范圍，通過(guò)隨機(jī)抽樣確定調(diào)研企業(yè)名單，利用管委會(huì)、企業(yè)官方網(wǎng)站等途徑獲取企業(yè)聯(lián)系方式并與企業(yè)取得聯(lián)系以發(fā)放電子問(wèn)卷，當(dāng)企業(yè)無(wú)回應(yīng)時(shí)，為了保證問(wèn)卷的到達(dá)率，會(huì)借助親朋好友再次向被調(diào)研企業(yè)發(fā)放問(wèn)卷，發(fā)放250份問(wèn)卷，回收有效問(wèn)卷128份；③梳理已知提供產(chǎn)品延伸服務(wù)的制造企業(yè)名單和各省份公示的服務(wù)型制造示范企業(yè)名錄，利用親朋好友關(guān)系對(duì)可接觸的企業(yè)進(jìn)行問(wèn)卷發(fā)放，發(fā)放250份問(wèn)卷，回收有效問(wèn)卷192份。正式調(diào)研共發(fā)放問(wèn)卷530份，剔除無(wú)服務(wù)提供的制造企業(yè)問(wèn)卷、非企業(yè)中高層管理者填答的問(wèn)卷、填答不完整問(wèn)卷等無(wú)效問(wèn)卷，回收有效問(wèn)卷341份，有效問(wèn)卷回收率為64.340%。有效樣本主要來(lái)自廣東、江蘇、山東和浙江等地，樣本情況見(jiàn)表1。

表1 樣本企業(yè)分布Table 1 Distribution of Sample Enterprises

3.2 變量測(cè)量

參考ZHAO et al.[65]和曹智等[66]的量表測(cè)量用戶整合，包括8個(gè)題項(xiàng)；參考KHANAGHA et al.[17]的量表測(cè)量知識(shí)共創(chuàng)，包括6個(gè)題項(xiàng)；參考GATIGNON et al.[67]的量表測(cè)量能力重構(gòu)，分別用4個(gè)題項(xiàng)測(cè)量能力替代式重構(gòu)和能力進(jìn)化式重構(gòu)；采用AVLONITIS et al.[25]的量表測(cè)量服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效，用3個(gè)題項(xiàng)測(cè)量服務(wù)創(chuàng)新財(cái)務(wù)績(jī)效，用5個(gè)題項(xiàng)測(cè)量服務(wù)創(chuàng)新非財(cái)務(wù)績(jī)效。所有量表均為成熟的量表，英文量表采用雙向互譯法確定題項(xiàng)，并且邀請(qǐng)業(yè)內(nèi)專家修正初始問(wèn)卷，在預(yù)調(diào)研時(shí)對(duì)被試進(jìn)行訪談，確定未出現(xiàn)理解歧義，在正式調(diào)研時(shí)也未出現(xiàn)理解偏差的反饋，從而保證了問(wèn)卷的內(nèi)容效度。量表采用Likert 5點(diǎn)評(píng)分法，1為非常不符合，5為非常符合，具體題項(xiàng)見(jiàn)表2。為增加研究結(jié)果的可靠性，本研究選取企業(yè)規(guī)模、企業(yè)對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的資金和人力資源支持(以下簡(jiǎn)稱資金和人力資源，由被試者自評(píng))、企業(yè)成立年限作為控制變量。

3.3 量表的信度和效度

問(wèn)卷采用Cronbach′sα進(jìn)行信度檢驗(yàn)，由表2可知，各變量的Cronbach′sα大于0.700，且題項(xiàng)的CITC值均大于0.500，說(shuō)明量表內(nèi)部一致性信度較好，通過(guò)了信度檢驗(yàn)。同時(shí)，題項(xiàng)的因子載荷均大于0.600，AVE值均大于0.500，CR值均大于0.700，表明量表的收斂效度較好。

表2 變量的信度和效度Table 2 Reliability and Validity of Variables

對(duì)主要變量進(jìn)行均值、標(biāo)準(zhǔn)差和相關(guān)系數(shù)等描述性統(tǒng)計(jì)分析，結(jié)果見(jiàn)表3。由表3可知，變量之間均存在顯著正相關(guān)關(guān)系，初步驗(yàn)證了假設(shè)的合理性。同時(shí)，AVE的算數(shù)平方根均大于變量之間的相關(guān)系數(shù)，表明量表的區(qū)分效度較好。

表3 變量的均值、標(biāo)準(zhǔn)差和相關(guān)系數(shù)Table 3 Means, Standard Deviations, and Correlation Coefficients of Variables

3.4 同源誤差檢驗(yàn)

本研究使用Mplus 7.0統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)變量進(jìn)行驗(yàn)證性因子分析，結(jié)果見(jiàn)表4。由表4可知，研究模型的擬合指數(shù)優(yōu)于其他備選模型，從而證明主要研究變量屬于不同的概念，其中能力重構(gòu)和服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效均為兩維度概念，量表具有較好的構(gòu)念效度。

表4 驗(yàn)證性因子分析結(jié)果Table 4 Results for Confirmatory Factor Analysis

4 實(shí)證檢驗(yàn)

4.1 假設(shè)檢驗(yàn)

由表5可知，企業(yè)規(guī)模和企業(yè)成立年限對(duì)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效的影響不顯著，資金和人力資源支持對(duì)服務(wù)創(chuàng)新財(cái)務(wù)績(jī)效影響也不顯著。資金和人力資源支持對(duì)服務(wù)創(chuàng)新非財(cái)務(wù)績(jī)效有顯著的正向影響，β=0.145，p<0.050，表明其控制作用顯著。

表5 模型的直接效應(yīng)和間接效應(yīng)Table 5 Direct and Indirect Effects of Models

用戶整合對(duì)服務(wù)創(chuàng)新財(cái)務(wù)績(jī)效有顯著的正向影響，β=0.163，p<0.050，H1a得到驗(yàn)證。用戶整合對(duì)服務(wù)創(chuàng)新非財(cái)務(wù)績(jī)效有顯著的正向影響，β=0.185，p<0.050，H1b得到驗(yàn)證。

用戶整合對(duì)知識(shí)共創(chuàng)有顯著的正向影響，β=0.415，p<0.010；知識(shí)共創(chuàng)對(duì)能力替代式重構(gòu)有顯著的正向影響，β=0.403，p<0.010；知識(shí)共創(chuàng)對(duì)能力進(jìn)化式重構(gòu)有顯著的正向影響，β=0.387，p<0.010；同時(shí)，用戶整合→知識(shí)共創(chuàng)→能力替代式重構(gòu)路徑的間接效應(yīng)顯著，β=0.167，p<0.010，H2a得到驗(yàn)證；用戶整合→知識(shí)共創(chuàng)→能力進(jìn)化式重構(gòu)路徑的間接效應(yīng)顯著，β=0.161，p<0.010，H2b得到驗(yàn)證。

能力替代式重構(gòu)對(duì)服務(wù)創(chuàng)新財(cái)務(wù)績(jī)效有顯著的正向影響，β=0.135，p<0.050；對(duì)服務(wù)創(chuàng)新非財(cái)務(wù)績(jī)效的影響不顯著，β=0.090，p>0.100；同時(shí)，知識(shí)共創(chuàng)→能力替代式重構(gòu)→服務(wù)創(chuàng)新財(cái)務(wù)績(jī)效路徑的間接效應(yīng)顯著，β=0.054，p<0.050，H3a得到驗(yàn)證；知識(shí)共創(chuàng)→能力替代式重構(gòu)→服務(wù)創(chuàng)新非財(cái)務(wù)績(jī)效路徑的間接效應(yīng)不顯著，β=0.036，p>0.100，H3b未得到驗(yàn)證。

能力進(jìn)化式重構(gòu)對(duì)服務(wù)創(chuàng)新財(cái)務(wù)績(jī)效有顯著的正向影響，β=0.173，p<0.100；對(duì)服務(wù)創(chuàng)新非財(cái)務(wù)績(jī)效有顯著的正向影響，β=0.185，p<0.100；同時(shí)，知識(shí)共創(chuàng)→能力進(jìn)化式重構(gòu)→服務(wù)創(chuàng)新財(cái)務(wù)績(jī)效路徑的間接效應(yīng)顯著，β=0.067，p<0.050，H3c得到驗(yàn)證；知識(shí)共創(chuàng)→能力進(jìn)化式重構(gòu)→服務(wù)創(chuàng)新非財(cái)務(wù)績(jī)效路徑的間接效應(yīng)顯著，β=0.072，p<0.050，H3d得到驗(yàn)證。

根據(jù)以上結(jié)果并對(duì)模型進(jìn)行全路徑分析，用戶整合→知識(shí)共創(chuàng)→能力替代式重構(gòu)→服務(wù)創(chuàng)新財(cái)務(wù)績(jī)效路徑的間接效應(yīng)顯著，β=0.023，p<0.100，H4a得到驗(yàn)證；用戶整合→知識(shí)共創(chuàng)→能力進(jìn)化式重構(gòu)→服務(wù)創(chuàng)新財(cái)務(wù)績(jī)效路徑的間接效應(yīng)顯著，β=0.028，p<0.100，H4c得到驗(yàn)證；用戶整合→知識(shí)共創(chuàng)→能力進(jìn)化式重構(gòu)→服務(wù)創(chuàng)新非財(cái)務(wù)績(jī)效路徑的間接效應(yīng)顯著，β=0.030，p<0.100，H4d得到驗(yàn)證；而用戶整合→知識(shí)共創(chuàng)→能力替代式重構(gòu)→服務(wù)創(chuàng)新非財(cái)務(wù)績(jī)效路徑的間接效應(yīng)不顯著，β=0.015，p>0.100，H4b未得到驗(yàn)證。

綜上可知，僅H3b和H4b未通過(guò)驗(yàn)證，其他假設(shè)均得到驗(yàn)證。模型的全路徑分析結(jié)果表明，不同路徑之間存在差異。能力替代式重構(gòu)未能在用戶整合、知識(shí)共創(chuàng)與服務(wù)創(chuàng)新非財(cái)務(wù)績(jī)效之間發(fā)揮中介作用，可能的原因是，能力替代式重構(gòu)是對(duì)企業(yè)原有能力的顛覆，重新調(diào)整和重新配置企業(yè)慣例對(duì)共同創(chuàng)造知識(shí)的新穎性、質(zhì)量和數(shù)量等都提出更高的要求，如果知識(shí)共創(chuàng)不能有效縮小企業(yè)與用戶之間的知識(shí)鴻溝，將用戶嵌入到服務(wù)創(chuàng)新流程中的知識(shí)共創(chuàng)也

難以通過(guò)能力替代式重構(gòu)增加用戶對(duì)新服務(wù)可靠性、效率和可用性的認(rèn)識(shí)及口碑宣傳。簡(jiǎn)言之，企業(yè)的能力替代式重構(gòu)能否贏得用戶，取決于知識(shí)共創(chuàng)的有效性。同時(shí)，能力替代式重構(gòu)在用戶整合、知識(shí)共創(chuàng)與服務(wù)創(chuàng)新財(cái)務(wù)績(jī)效之間發(fā)揮中介作用，證實(shí)了知識(shí)共創(chuàng)可以通過(guò)能力替代式重構(gòu)提供滿足用戶潛在需求的新服務(wù)，重構(gòu)后的企業(yè)能力和用戶對(duì)新服務(wù)的認(rèn)識(shí)及其“嘗鮮”的心理能夠保障新服務(wù)的財(cái)務(wù)收益。能力重構(gòu)在不同路徑中的差異化影響也從側(cè)面反映了企業(yè)與用戶的緊密互動(dòng)、溝通以及知識(shí)創(chuàng)造驅(qū)動(dòng)企業(yè)能力的發(fā)展和利用，而雙方對(duì)彼此的了解是最大化企業(yè)能力所帶來(lái)的效益的關(guān)鍵。當(dāng)知識(shí)共創(chuàng)活動(dòng)難以提升新服務(wù)的市場(chǎng)認(rèn)可度時(shí)，雖然用戶可以為新服務(wù)付費(fèi)，但在較長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)用戶都是新服務(wù)使用價(jià)值的探索者，難以迅速成為新服務(wù)的推廣者。因此，企業(yè)不僅要獲取用戶知識(shí)，還應(yīng)為拓展用戶知識(shí)庫(kù)服務(wù)。制造企業(yè)在整合用戶促進(jìn)知識(shí)共創(chuàng)的過(guò)程中，要主動(dòng)向用戶分享新服務(wù)的相關(guān)信息以干預(yù)用戶消費(fèi)和使用新服務(wù)的過(guò)程，尤其是當(dāng)雙方就新服務(wù)提供的必要性存在認(rèn)知偏差時(shí)，企業(yè)要積極影響和干預(yù)用戶對(duì)新服務(wù)的看法，將新服務(wù)的潛在價(jià)值傳遞給用戶。雖然外部環(huán)境迫使制造企業(yè)以用戶為導(dǎo)向進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，但是習(xí)慣原有標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)的制造企業(yè)很難在短時(shí)間完全轉(zhuǎn)變觀念，實(shí)現(xiàn)與用戶的零距離、對(duì)話式接觸和交流。因此，對(duì)于制造企業(yè)而言，互動(dòng)及整合不僅要獲取用戶信息和數(shù)據(jù)等，也應(yīng)積極引導(dǎo)用戶發(fā)現(xiàn)新服務(wù)的潛在價(jià)值，更高效地實(shí)現(xiàn)用戶價(jià)值增值，即從產(chǎn)品主導(dǎo)邏輯到服務(wù)主導(dǎo)邏輯的轉(zhuǎn)變不僅需要以用戶整合為出發(fā)點(diǎn)，更需要全過(guò)程的用戶關(guān)系管理，提高用戶對(duì)交付服務(wù)的認(rèn)知程度。

對(duì)比不同的全路徑系數(shù)可知，知識(shí)共創(chuàng)和能力進(jìn)化式重構(gòu)作為連續(xù)中介，在用戶整合與服務(wù)創(chuàng)新財(cái)務(wù)績(jī)效關(guān)系中的路徑系數(shù)為0.028，p<0.100；在用戶整合與服務(wù)創(chuàng)新非財(cái)務(wù)績(jī)效關(guān)系中的路徑系數(shù)為0.030，p<0.100。知識(shí)共創(chuàng)和能力替代式重構(gòu)作為連續(xù)中介，在用戶整合與服務(wù)創(chuàng)新財(cái)務(wù)績(jī)效關(guān)系中的路徑系數(shù)為0.023，p<0.100；在用戶整合與服務(wù)創(chuàng)新非財(cái)務(wù)績(jī)效關(guān)系中的路徑系數(shù)為0.015，p>0.100。因此，知識(shí)共創(chuàng)和能力進(jìn)化式重構(gòu)對(duì)用戶整合推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效的作用優(yōu)于知識(shí)共創(chuàng)和能力替代式重構(gòu)，知識(shí)共創(chuàng)和能力進(jìn)化式重構(gòu)對(duì)用戶整合推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新非財(cái)務(wù)績(jī)效的作用優(yōu)于服務(wù)創(chuàng)新財(cái)務(wù)績(jī)效，知識(shí)共創(chuàng)和能力替代式重構(gòu)對(duì)用戶整合推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新財(cái)務(wù)績(jī)效的作用優(yōu)于服務(wù)創(chuàng)新非財(cái)務(wù)績(jī)效。

簡(jiǎn)言之，基于對(duì)現(xiàn)有能力適應(yīng)性改進(jìn)的進(jìn)化式能力重構(gòu)更能助推企業(yè)實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效，尤其是對(duì)非財(cái)務(wù)績(jī)效，而有利于探索性服務(wù)創(chuàng)新的能力替代式重構(gòu)有益于企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新財(cái)務(wù)績(jī)效的實(shí)現(xiàn)。目前，隨著市場(chǎng)決定要素配置的機(jī)制逐漸形成，中國(guó)供需結(jié)構(gòu)更趨協(xié)調(diào)平衡，制造業(yè)市場(chǎng)的消費(fèi)需求升級(jí)與企業(yè)資源能力演化協(xié)調(diào)一致。因此，以用戶價(jià)值增值為目標(biāo)對(duì)現(xiàn)有能力進(jìn)化式重構(gòu)可以更好地響應(yīng)消費(fèi)需求升級(jí)，而且制造企業(yè)通過(guò)提供多樣化的增值產(chǎn)品或服務(wù)，可以與用戶建立長(zhǎng)期關(guān)系，通過(guò)更加關(guān)注用戶來(lái)獲得用戶滿意度和忠誠(chéng)度等。同時(shí)，當(dāng)企業(yè)提供全新服務(wù)時(shí)必須與用戶充分互動(dòng)，以提供全新服務(wù)的信息、知識(shí)和與報(bào)價(jià)相關(guān)的增值等內(nèi)容，只有當(dāng)用戶實(shí)際感知到價(jià)值增值時(shí)才會(huì)獲得市場(chǎng)認(rèn)可，從而帶來(lái)更高的盈利。

4.2 進(jìn)一步分析

全球化市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，使制造企業(yè)不得不通過(guò)在產(chǎn)品組合中添加服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)盈利，對(duì)于裝備制造企業(yè)而言，這種趨勢(shì)尤為明顯。該行業(yè)生產(chǎn)的設(shè)備產(chǎn)品具有生命周期長(zhǎng)和生產(chǎn)率高等特點(diǎn)[68]，因此，諸如維護(hù)、修理和變更操作之類的服務(wù)對(duì)于重型裝備制造企業(yè)實(shí)現(xiàn)和保持高利潤(rùn)率尤為重要，它們也可以根據(jù)用戶不同的運(yùn)營(yíng)流程提供定制化的服務(wù)組件。隨著消費(fèi)者需求的個(gè)性化發(fā)展，越來(lái)越多的制造企業(yè)開(kāi)始沿著產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈下游逐步擴(kuò)展其業(yè)務(wù)，試圖在經(jīng)濟(jì)動(dòng)蕩期內(nèi)尋找更穩(wěn)定的收入。有研究表明，中國(guó)提供服務(wù)的制造企業(yè)從2007年的不足1%，上升到2011年的19%[69]，越來(lái)越多的制造企業(yè)開(kāi)始尋求通過(guò)采用服務(wù)戰(zhàn)略來(lái)促進(jìn)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，探究不同行業(yè)類型之間服務(wù)化影響機(jī)制的差異可以更好地指導(dǎo)實(shí)踐。

表6 進(jìn)一步分析Table 6 Further Analysis

力的開(kāi)發(fā)和升級(jí)。

4.3 結(jié)果討論

(1)本研究結(jié)果支持簡(jiǎn)兆權(quán)等[70]的結(jié)論，即有效的整合是加速企業(yè)創(chuàng)新并提升創(chuàng)新績(jī)效的關(guān)鍵因素。用戶整合對(duì)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效的影響研究驗(yàn)證了制造企業(yè)應(yīng)該在服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程中發(fā)揮主導(dǎo)作用，發(fā)掘溝通和交流過(guò)程中有價(jià)值的信息，并與用戶建立良好關(guān)系。制造企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新是企業(yè)為用戶提供新的或改進(jìn)的服務(wù)或解決方案，以實(shí)現(xiàn)用戶價(jià)值增值的過(guò)程，服務(wù)創(chuàng)新能否成功在很大程度上取決于新服務(wù)能否滿足用戶的需求，有效提升用戶價(jià)值。因此，企業(yè)在服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程中需要關(guān)注用戶需求的清晰度、滿足程度以及如何實(shí)現(xiàn)等問(wèn)題。事實(shí)上，用戶的需求和觀念隨著時(shí)間的推移而不斷發(fā)展，有效地整合用戶需求和信息等能加深企業(yè)對(duì)用戶價(jià)值的理解，提高服務(wù)交付效率或?qū)崿F(xiàn)服務(wù)的推陳出新。同時(shí)，基于客戶體驗(yàn)和反饋的服務(wù)設(shè)計(jì)和迭代開(kāi)發(fā)有助于優(yōu)化企業(yè)的資源和流程配置，以用戶為中心的迭代開(kāi)發(fā)活動(dòng)與新服務(wù)開(kāi)發(fā)流程的整體階段相結(jié)合，改善創(chuàng)新績(jī)效和升級(jí)企業(yè)市場(chǎng)響應(yīng)能力。總之，在開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品和服務(wù)期間，用戶作為企業(yè)需要有意擴(kuò)展的關(guān)鍵外部資源，持續(xù)地對(duì)其進(jìn)行整合有利于有價(jià)值的需求信息和服務(wù)反饋不斷地被吸納，企業(yè)可以有意識(shí)、有目的地解決供求問(wèn)題，提升服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效。

(2)本研究結(jié)果支持ACHARYA et al.[71]的結(jié)論，即基于用戶信息或數(shù)據(jù)的知識(shí)共創(chuàng)為改進(jìn)組織決策提供支持。本研究以能力重構(gòu)為中介變量，探討在價(jià)值共創(chuàng)下，企業(yè)能否借助能力的更新和升級(jí)實(shí)現(xiàn)知識(shí)資源的有效利用，進(jìn)而提升服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效，在解釋知識(shí)共創(chuàng)與服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效之間的悖論時(shí)，厘清了用戶整合與服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效之間的作用機(jī)制。知識(shí)共創(chuàng)是知識(shí)協(xié)作基礎(chǔ)上的新知識(shí)創(chuàng)造，基于用戶整合的新知識(shí)是解決用戶新問(wèn)題的重要知識(shí)來(lái)源，影響企業(yè)的戰(zhàn)略決策。制造企業(yè)與用戶的知識(shí)共創(chuàng)和溝通雖然可以實(shí)現(xiàn)參與者之間的有效協(xié)調(diào)，但是企業(yè)累積的知識(shí)必須通過(guò)轉(zhuǎn)化和利用才能帶來(lái)卓越的創(chuàng)新績(jī)效。因此，基于用戶的知識(shí)共創(chuàng)需要經(jīng)過(guò)能力的中介作用，才能為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。能力的拓展和升級(jí)提高了制造企業(yè)識(shí)別外部信息的價(jià)值、吸收并轉(zhuǎn)化新知識(shí)、更高效地將機(jī)遇轉(zhuǎn)變?yōu)榭?jī)效的可能。同時(shí)，能力重構(gòu)幫助制造企業(yè)檢驗(yàn)慣例的合理性，用于感知、過(guò)濾和校準(zhǔn)機(jī)會(huì)和威脅的分析系統(tǒng)使企業(yè)能夠逐步完善運(yùn)營(yíng)流程，以更高的環(huán)境適應(yīng)性實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效?？傊瑢?duì)于充分整合用戶以構(gòu)建新知識(shí)的制造企業(yè)而言，知識(shí)升級(jí)使能力圍繞用戶偏好和需求進(jìn)行重構(gòu)，能力重構(gòu)使企業(yè)以更具競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的方式部署其知識(shí)資源，最終提升創(chuàng)新績(jī)效。

(3)不同于JOHANSSON et al.[37]的結(jié)論，本研究沒(méi)有發(fā)現(xiàn)創(chuàng)造性地利用用戶信息和資源等對(duì)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效的推動(dòng)作用。雖然企業(yè)將用戶嵌入到服務(wù)創(chuàng)新流程中，使企業(yè)能夠在信息搜索、利用和實(shí)施方面發(fā)揮獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，但是企業(yè)能力對(duì)用戶驅(qū)動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新的支持程度取決于企業(yè)與用戶的知識(shí)共創(chuàng)。知識(shí)共創(chuàng)過(guò)程中，制造企業(yè)獲取的新知識(shí)能引導(dǎo)慣例的重新配置，使企業(yè)能力更好地匹配用戶需求，而用戶獲得新知識(shí)會(huì)直接影響其對(duì)服務(wù)創(chuàng)新結(jié)果的見(jiàn)解。簡(jiǎn)言之，雙方獲取的新知識(shí)可以縮小彼此之間的知識(shí)差距，有利于新服務(wù)的交付和服務(wù)價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。用戶整合雖然消除了服務(wù)創(chuàng)新前端的模糊性，但知識(shí)共創(chuàng)不能止步于用戶需求的識(shí)別、感知和利用，還應(yīng)包括培訓(xùn)用戶以提高用戶對(duì)新服務(wù)的認(rèn)知和理解。當(dāng)制造企業(yè)向市場(chǎng)推出高度創(chuàng)新的產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，用戶短時(shí)間內(nèi)不具備足夠的產(chǎn)品知識(shí)來(lái)滿足其功能性訴求。因此，企業(yè)要向用戶傳授產(chǎn)品或服務(wù)的知識(shí)，喚起用戶興趣，通過(guò)教育和培訓(xùn)等傳達(dá)符合用戶期望和潛在需求的信息，提升用戶感知價(jià)值并增加情感依賴以期鎖定用戶。換言之，制造企業(yè)不僅要關(guān)注自身知識(shí)和能力的拓展和重構(gòu)，還需要升級(jí)用戶的知識(shí)庫(kù)，知識(shí)共創(chuàng)是實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效的重要推手。

5 結(jié)論

5.1 研究結(jié)果

本研究探討用戶整合在知識(shí)共創(chuàng)和能力重構(gòu)的連續(xù)作用下對(duì)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效的影響機(jī)理，將能力重構(gòu)劃分為能力替代式重構(gòu)和能力進(jìn)化式重構(gòu)兩類，探討不同類型的能力重構(gòu)在用戶驅(qū)動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效中的差異化作用。研究結(jié)果表明，知識(shí)共創(chuàng)和能力進(jìn)化式重構(gòu)在用戶整合與服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效之間發(fā)揮鏈?zhǔn)街薪樽饔茫R(shí)共創(chuàng)和能力替代式重構(gòu)僅在用戶整合與服務(wù)創(chuàng)新財(cái)務(wù)績(jī)效之間發(fā)揮作用，對(duì)非財(cái)務(wù)績(jī)效未發(fā)揮作用。

5.2 理論貢獻(xiàn)

(1)主動(dòng)整合用戶需求和偏好信息等是制造企業(yè)識(shí)別并創(chuàng)新機(jī)遇，以推進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新行動(dòng)的有效驅(qū)動(dòng)力，本研究深化了對(duì)用戶驅(qū)動(dòng)的理解。已有研究認(rèn)為，通過(guò)理解和滿足用戶所表達(dá)的需求來(lái)驅(qū)動(dòng)制造企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新成為必然，但是過(guò)度依賴用戶需求則會(huì)限制企業(yè)的發(fā)展。同時(shí)，用戶的喜好隨著時(shí)間而改變，用戶也難以始終清楚表達(dá)其需求。用戶整合強(qiáng)調(diào)制造企業(yè)更主動(dòng)的、采取多種形式捕獲更廣泛的信息，據(jù)此了解用戶真實(shí)需求，側(cè)重于探索企業(yè)在用戶驅(qū)動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新中的作用。本研究結(jié)果豐富了服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效的前因探索，在一定程度上解釋了用戶驅(qū)動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效的悖論。

(2)能力的拓展和升級(jí)是企業(yè)獲取、吸收和應(yīng)用共創(chuàng)知識(shí)的必要條件，制造企業(yè)建立和維護(hù)以用戶為中心的創(chuàng)新能力，可以更好地生成和響應(yīng)用戶當(dāng)前和未來(lái)需求的信息，不斷地使組織實(shí)踐與實(shí)現(xiàn)用戶價(jià)值保持一致。TEECE[18]進(jìn)一步發(fā)展能力理論，認(rèn)為當(dāng)用戶需求與企業(yè)能力之間存在差距時(shí)，對(duì)具有經(jīng)濟(jì)價(jià)值和文化價(jià)值的用戶進(jìn)行深入了解和互動(dòng)，獲取最有價(jià)值的知識(shí)可以彌補(bǔ)能力差距。已有研究發(fā)現(xiàn)知識(shí)共創(chuàng)對(duì)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效存在差異化影響，本研究從能力理論視角對(duì)該差異化影響給出解釋，為能力理論的拓展提供了實(shí)證支持。

(3)制造企業(yè)開(kāi)發(fā)的新穎服務(wù)雖然滿足用戶潛在需求，卻未必能贏得用戶的認(rèn)同和接納，新穎的服務(wù)交付須與用戶對(duì)新服務(wù)的價(jià)值感知協(xié)調(diào)一致。本研究對(duì)能力理論在制造企業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型背景下的應(yīng)用情景進(jìn)行探討，挖掘企業(yè)突破能力剛性和使資源效用最大化的關(guān)鍵因素。已有研究關(guān)注獲取用戶知識(shí)以升級(jí)企業(yè)能力進(jìn)而促進(jìn)服務(wù)績(jī)效的過(guò)程，卻忽視了基于企業(yè)與用戶的迭代式交互形成的知識(shí)是共同創(chuàng)造的，能夠使雙方都受益，對(duì)知識(shí)共創(chuàng)和能力重構(gòu)連續(xù)中介的探討豐富了能力視角的服務(wù)化中介機(jī)制研究。

5.3 管理啟示

本研究發(fā)現(xiàn)用戶整合通過(guò)知識(shí)共創(chuàng)和能力重構(gòu)的連續(xù)作用影響制造企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效，但是服務(wù)創(chuàng)新價(jià)值只有與用戶的價(jià)值感知匹配時(shí)才能實(shí)現(xiàn)價(jià)值共創(chuàng)。鑒于此，本研究得到兩點(diǎn)管理啟示。

(1)制造企業(yè)需要強(qiáng)化用戶關(guān)系管理和能力建構(gòu)，以用戶需求和信息等撬動(dòng)企業(yè)核心剛性，厘清企業(yè)實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新的能力差距和方向，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)用戶需求波動(dòng)與企業(yè)能力重構(gòu)的協(xié)同演化。開(kāi)放性是創(chuàng)新的強(qiáng)大推動(dòng)力，用戶關(guān)系管理應(yīng)該是企業(yè)經(jīng)營(yíng)始終關(guān)心的核心問(wèn)題。持續(xù)的、深層次的用戶信息和新服務(wù)反饋的聲音等不斷被整合到服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程中，為企業(yè)獲得目標(biāo)用戶并保持和加強(qiáng)其與現(xiàn)有用戶的關(guān)系提供了支持，最終企業(yè)能夠在正確的時(shí)間和地點(diǎn)提供合適的服務(wù)。換言之，當(dāng)且僅當(dāng)制造企業(yè)能夠持續(xù)與用戶溝通、有效整合信息以不斷提供新服務(wù)時(shí)，企業(yè)才能贏得用戶。同時(shí)，將用戶視為關(guān)鍵資源也為企業(yè)不斷審視價(jià)值共創(chuàng)需要的慣例和流程提供了指南，動(dòng)態(tài)環(huán)境中共享、組合和創(chuàng)建的新知識(shí)為企業(yè)內(nèi)部流程和慣例的修改提供了方向和路徑，保障了服務(wù)創(chuàng)新的效率和效果。因此，在制造企業(yè)尋求高質(zhì)量發(fā)展的過(guò)程中，必須積極主動(dòng)地關(guān)注和識(shí)別用戶“痛點(diǎn)”和企業(yè)能力“短板”，進(jìn)而夯實(shí)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的知識(shí)基礎(chǔ)和能力基礎(chǔ)。

(2)制造企業(yè)不僅要轉(zhuǎn)變觀念將用戶引進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程中，還要積極走出去，在持續(xù)的互動(dòng)中培育用戶對(duì)產(chǎn)品服務(wù)組合更細(xì)致的理解。新服務(wù)的交付并不是服務(wù)型制造的終點(diǎn)，新服務(wù)價(jià)值領(lǐng)先用戶需求和認(rèn)知時(shí)，企業(yè)還應(yīng)以升級(jí)用戶知識(shí)和提升用戶價(jià)值感知能力為使命。生產(chǎn)型制造到服務(wù)型制造的轉(zhuǎn)變要求制造企業(yè)從交換產(chǎn)品產(chǎn)生價(jià)值的產(chǎn)品主導(dǎo)邏輯轉(zhuǎn)變?yōu)橹圃炱髽I(yè)作為使用價(jià)值促進(jìn)者的服務(wù)主導(dǎo)邏輯，因此企業(yè)應(yīng)在用戶需求到用戶價(jià)值增值循環(huán)系統(tǒng)中發(fā)揮主導(dǎo)作用，提高用戶對(duì)新服務(wù)的理解和價(jià)值評(píng)估。同時(shí)，共同創(chuàng)造是一種通過(guò)資源整合，以同步互動(dòng)的方式為用戶和企業(yè)創(chuàng)造更多價(jià)值的手段。而價(jià)值是通過(guò)服務(wù)本身的效用實(shí)現(xiàn)的，并不是通過(guò)交換或使用商品或服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)實(shí)現(xiàn)的，企業(yè)需要提高用戶對(duì)服務(wù)效用的洞察力，實(shí)現(xiàn)從服務(wù)交付到價(jià)值實(shí)現(xiàn)的“驚險(xiǎn)一跳”。因此，制造企業(yè)應(yīng)轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)理念，積極向用戶傳遞其價(jià)值主張，彌補(bǔ)用戶知識(shí)與企業(yè)提供服務(wù)的缺口，實(shí)現(xiàn)更全面的、長(zhǎng)期的用戶與企業(yè)知識(shí)共創(chuàng)。

5.4 研究不足和展望

本研究基于企業(yè)能力理論探討制造企業(yè)用戶整合對(duì)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效的作用機(jī)制，但還有不足之處。①供應(yīng)鏈整合包含用戶整合、供應(yīng)商整合和內(nèi)部整合，本研究重點(diǎn)考察用戶整合對(duì)企業(yè)跨界突破資源限制的作用，忽略了供應(yīng)商整合和內(nèi)部整合。事實(shí)上，制造企業(yè)沿著價(jià)值鏈進(jìn)行服務(wù)化轉(zhuǎn)型中勢(shì)必受到供應(yīng)商整合和內(nèi)部整合的影響，因此未來(lái)研究可以關(guān)注3種整合形式是否對(duì)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效具有差異化影響及其交互效應(yīng)如何影響服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效。②本研究發(fā)現(xiàn)能力替代式重構(gòu)未能在用戶整合、知識(shí)共創(chuàng)和服務(wù)創(chuàng)新非財(cái)務(wù)績(jī)效之間發(fā)揮中介作用，是否存在其他的中介機(jī)制，如戰(zhàn)略柔性、資源協(xié)奏、定制化能力等，需要后續(xù)進(jìn)行深入探討。③本研究?jī)H從知識(shí)增量出發(fā)分析了知識(shí)共創(chuàng)在用戶整合、能力重構(gòu)和服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效之間的作用，不同類別知識(shí)的共創(chuàng)是否對(duì)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效產(chǎn)生差異化影響，需要未來(lái)進(jìn)一步補(bǔ)充對(duì)共創(chuàng)知識(shí)類型的探索研究。