項目管理方法在服務項目中的應用研究

陳悅民

摘要：介紹一個應用項目管理方法進行咨詢服務項目管理的案例。該項目具有本行業(yè)中首次開展、無現(xiàn)成經驗借鑒、覆蓋范圍廣、多層級多部門協(xié)同配合等特點，在項目具體目標制定及實現(xiàn)方法方面存在難點。通過聚焦各項重點管理任務，注重項目管理方法應用，實現(xiàn)了項目的預期目標。現(xiàn)將項目管理過程進行總結分析，希望能為同類項目管理工作提供參考。

Abstract： This paper introduces a case of consulting service project management with project management method. This project is for the first time to launch in the field， with the features of no ready-made experience， wide coverage， multi-level and multi department cooperation ect.， and there are difficulties in the formulation and implementation of specific objectives. By focusing on the key management tasks and the application of project management methods， the expected objectives of the project are achieved. Now the project management process is summarized and analyzed， hoping to provide reference for similar project management.

關鍵詞：項目管理;方法;服務項目;應用

Key words： project management;method;service project;application

中圖分類號：C975 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文獻標識碼：A ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文章編號：1006-4311（2020）17-0043-03

0 ?引言

項目管理是針對項目生命周期全過程進行有效的計劃、組織、指揮、控制和協(xié)調的系統(tǒng)管理活動。其中，咨詢服務項目是在既定資源和要求的約束下，為實現(xiàn)技術咨詢服務目標而相互聯(lián)系的一次性技術經濟活動。服務項目是知識密集型專業(yè)性服務活動，其產出是定制性無形產品，在服務項目管理中更多強調如何策劃并控制好項目的過程質量，而目前對于這類項目中如何應用項目管理方法的研究不是很多，因此，在這方面的深入探討具有實際意義。

本文介紹一個將項目管理方法應用于咨詢服務項目的案例，通過聚焦項目目標的系統(tǒng)管理，實現(xiàn)了項目目標的細化優(yōu)化，采用工作分解結構使項目范圍管理系統(tǒng)化，同時重視對時間、成本、質量、風險等各因素的管理，較好地完成了項目管理的預期目標?，F(xiàn)將項目管理過程進行總結分析，探討在服務項目中應用項目管理的措施，希望能為同類項目管理工作提供參考借鑒。

1 ?項目背景情況

本單位是企業(yè)集團，在全國各省、區(qū)、市下設分公司，總部對省分公司縱向條線管理，總部部門之間橫向協(xié)同。本項目是企業(yè)集團咨詢服務項目，不組建專門項目團隊，采用職能管理架構。項目目標是通過前后端部門協(xié)同配合，對后端部門日常工作中的IT數據進行挖掘和追加，提取可用于前端工作決策支撐的數據，實現(xiàn)相關業(yè)務的跨部門數據采集應用，構建閉環(huán)管理機制。

由于各省分公司現(xiàn)有的IT系統(tǒng)建設較早，分公司均獨立建設和運行、不是統(tǒng)一的平臺，不需進行省際數據交換和共享;總部是管理性職能單位，沒有建設這類IT生產系統(tǒng)。由于集團集中管理的需要，總部前端部門需要省級后端系統(tǒng)提取和追加相關數據用于支撐前端集中管理決策。項目由總部委托的具備相關專業(yè)能力的研究單位承擔咨詢工作。

本項目不同于一般建設項目，具有以下特點：在同行業(yè)屬于首次開展，無現(xiàn)成經驗可借鑒;具有咨詢服務項目特點即工作輸出是無形產品，側重于策劃和過程控制;項目已設置總體目標，但需要根據實際情況制定細化目標，以及相應的實施計劃;項目具有跨部門跨層級的特點，涉及集團、省級公司，以及集團和省公司的前后端部門，溝通協(xié)調工作量較大。綜合上述情況，在本項目管理中調查研究、制定階段目標及各分任務、合理安排計劃、確定實施方法、控制過程質量等各方面都需要認真研究策劃。

2 ?進展情況及存在的問題

項目伊始，項目管理單位把目標、需要研究的內容等與研究單位進行了詳細的溝通。項目組調查了省級后端工作體制、系統(tǒng)現(xiàn)狀情況，對省級公司現(xiàn)有的數據進行匯總分析統(tǒng)計，研究制定項目實施方案。

項目開展前期，方案制定和推進工作存在不少難點問題：

2.1 細化項目目標方面

通過研究表明，現(xiàn)有的后端系統(tǒng)主要用于日常生產工作，不具有支撐前端部門應用的功能。由于前端需要的數據要求準確、客觀、具備公信力，避免人為因素干擾，所以最初的方案是對后端已經明確認定的少量數據進行應用，待后端管理要求進一步明確、IT系統(tǒng)及現(xiàn)有設備進行改造等完成后，再考慮進行數據提取和應用，即初期方案將項目主要目標基本放到遠期完成，而這一方案距預期目標存在較大的差距。

2.2 項目管理方法應用方面

受制于項目研究經驗、當前研究現(xiàn)狀等因素，初期方案對項目具體實施等方面沒有詳細描述，應用項目管理方法指導實踐不夠。如沒有詳細研究工作分解結構（WBS），沒有細化的工作路線圖，實施成本沒有充分考慮。

綜合上述情況，前期方案與預期目標主要差距在于項目近期無法獲得實質性成果，對于完成項目目標缺乏可操作的措施，其它后續(xù)的各項計劃不夠明確。因此項目面臨著近期工作如何開展、怎樣找到突破方案的問題。

3 ?項目管理情況

為推進項目進展，實現(xiàn)總體項目目標，項目組決定以目標為導向，進一步深入調查研究，并注重項目管理方法的有效應用。在項目管理九大任務中，項目的范圍管理居于主要的地位，本項目實踐中筆者對此也深有體會，因此對范圍管理工作重點進行聚焦，保證了項目后續(xù)其它管理環(huán)節(jié)的合理有序;同時對于風險管理、質量管理給予充分研究重視，同時關注時間、人力等管理;本項目費用具有可靠來源，系統(tǒng)增量開發(fā)由原開發(fā)單位負責，不需要另行專門組織采購。經過系統(tǒng)性開展上述工作，項目取得了實質性進展，主要解決了以下問題：

3.1 加強項目范圍管理，重視工作分解結構（WBS）等方法的應用

①確定工作總體目標，將原來遠期計劃優(yōu)化為近期實現(xiàn)目標。

初期方案是在各省級公司實現(xiàn)數據提取，進行全面系統(tǒng)改造，調整后端管理制度，涉及范圍廣、實施難度較大，計劃在遠期才能完成，難以在近期產生效益。為解決存在的問題，召開了專家研討會，組織項目組人員貼近實際、專題研究，采用頭腦風暴等方法激發(fā)思維活躍度，尋找突破的途徑。原計劃把現(xiàn)有和將來的數據作為數據源，經過討論，調整為數據源只面向將來采集的數據，這樣調整后就遠遠降低了實施難度;同時經調查發(fā)現(xiàn)，省級系統(tǒng)升級工作所需的升級改造費用具備明確的來源，實施風險在可接受的范圍，通過上述方案調整，促成近期就能夠實現(xiàn)階段性目標。這樣，將原來預想的遠期目標轉變?yōu)榻谀繕?，使項目得以盡快實施。

②合理劃分項目建設階段。

綜合分析各類因素（見表1），決定分兩個階段實施，先在試點省份范圍內進行系統(tǒng)改造實現(xiàn)初步階段性目標;在試點完成并積累經驗后，再進行第二階段實施，在全網進行系統(tǒng)升級完成最終目標。筆者認為，對于咨詢服務類項目，先試點后推廣的方案值得推介，因為咨詢類項目產出是無形產品，基本屬于方案、方法等研究性成果，本項目也沒有現(xiàn)成經驗借鑒，通過試點可以少走彎路，如果一次性全面實施對全網影響較大、風險較高，如方案不適當就可能造成整體工作反復。

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③確定具體實現(xiàn)方法。

由于現(xiàn)有生產系統(tǒng)在建設時并未考慮前端部門應用的需求，故歷史數據沒有相應的記錄來支撐本項目目標，因此確定將項目建成后采集的數據作為應用數據源。這一方案在討論時，項目組內部也存在一定的疑問，因為這一方案無法將已經產生的歷史數據應用起來，這就損失了已產生數據的應用價值;初期方案計劃在遠期實現(xiàn)項目目標，部分原因也是對已形成數據怎樣解決的問題，要利用已有數據，就需要進行大量的數據后處理工作并需明確相應的管理制度要求。經研究認為，前端對數據的要求很高，現(xiàn)有的歷史數據由于已完成處理過程，無法追溯本項目所需數據，因此不具備數據應用的條件，也就難以成為本項目應用對象;而省級系統(tǒng)改造升級后加工產生的數據才滿足要求，也就是說將面向未來產生的數據作為應用對象，這樣也使得項目近期目標具備實施條件。

④采用工作分解結構（WBS）等方法對項目進行系統(tǒng)性分析計劃，將項目范圍定義具體化體系化，使項目各要素清晰完備便于管理。工作分解結構是將項目劃分成若干可管理的項目單元，通過控制這些單元的費用、進度和質量目標，達到控制整個項目的目的。工作分解結構等工具便于明確職責和計劃，更有效實施項目管理。本項目建立的工作分解結構和責任矩陣見圖1所示。

3.2 注重項目風險管理

本項目需要對現(xiàn)有生產系統(tǒng)進行改造，需要重點關注對后端部門日常工作造成的影響風險。因此，經研究決定試點省分別對現(xiàn)有系統(tǒng)進行調查，評估建設難度和風險，將評估結果作為項目實施方案的一項重要內容。

按照風險量的定義，風險量R和風險發(fā)生概率p、風險損失程度q直接相關，即R=f（p，q）。經評估認為，本項目無同類建設經驗，風險發(fā)生概率較大，如風險發(fā)生損失程度很大，風險量級較高，這也是前面描述的分步實施方案原因之一;同時經評估認為，試點省進行項目實施風險是可控的。

3.3 加強人力資源管理

在人力資源管理方面，要求保證項目參加人員相對穩(wěn)定，保證工作的接續(xù)性，根據項目需要協(xié)調相應的人員參加項目組工作。

3.4 加強實施過程質量和進度檢查

保持對項目進度持續(xù)跟蹤和質量確認，組織討論確定具體方案、審核系統(tǒng)升級規(guī)范、明確與相關系統(tǒng)的接口要求、關注系統(tǒng)未來發(fā)展規(guī)劃等，保證各工作包的完成質量及實施進度。

4 ?總結和體會

經過圍繞項目目標認真研究思考，確定了將后端系統(tǒng)升級近期實施目標，先試點后推廣分步實施，運用工作分解結構、責任矩陣等方法，通過各單位的密切配合，合理地制定了項目目標和實施計劃，較好地完成了項目管理各項任務。本項目目前已得到順利實施，項目管理工作取得了較為顯著的效果。

總結本項目管理過程，筆者有如下體會：

4.1 以目標為導向，緊密圍繞目標深入研究

項目管理單位提出明確的目標非常重要，能否將目標轉化為可執(zhí)行的工作并按計劃完成，是衡量項目管理績效的標準。緊盯項目目標，才能圍繞目標深入研究，激發(fā)創(chuàng)造性，找到實現(xiàn)目標的可能途徑，要在目標的指引下把項目總體目標具體化，分解為可操作的分工作任務。在本項目中，筆者通過項目管理有切身感受，當圍繞項目目標，經調查和研究發(fā)現(xiàn)近期項目目標實現(xiàn)的途徑，提出了分步實施、先試點后推廣這一方案后，其它的工作路徑、工作內容就變得非常清晰，許多問題就迎刃而解了。

4.2 制定工作計劃必須建立在充分調查研究的基礎上

對實際情況進行充分了解，才能有針對性制定工作方案。本項目初期方案對現(xiàn)網系統(tǒng)升級改造的工作量和成本調查存在不足，沒有找到更優(yōu)實施方案，而把近期可實施的系統(tǒng)升級工作納入遠期目標，導致距項目目標差距較大，不能盡早收到項目建設的效益。

本項目通過深入調查研究將初期界定的遠期目標轉化為近期目標，也是充分運用價值工程進行目標管理的實踐，達到了優(yōu)化資源配置和實現(xiàn)最優(yōu)目標的項目計劃的效果。

4.3 要積極發(fā)揮項目經理工作職能

項目管理工作中對項目負責人提出了很高的要求，要求具備技術、決策、溝通能力和想象力。項目負責人員由于擔負完成項目目標的責任，積極推進項目的愿望更強烈，對于項目理解更深入，更能從管理的角度，全面關注各方面因素，發(fā)揮主觀能動性。當項目組遇到困難，項目建設陷入僵局情況下，能否組織參與人員有效開展工作非常關鍵，直接關系到項目成敗。要加強溝通管理，組織項目組人員積極思考，充分發(fā)表意見，敢于根據分析判斷提出建設性意見和建議。

4.4 項目管理方法是項目管理工作的重要工具，在實踐中充分運用項目管理方法非常重要

項目管理理論經過長期發(fā)展，成為科學化體系化的理論，對實踐具有良好的指導作用。通過運用項目管理理論提供的各類方法和工具，能夠更全面系統(tǒng)地研究項目各方面因素，制定合理的建設方案，提高可操作性，為項目實施打下了基礎。如果本項目中沒有項目管理理論的指導，很容易導致局限性，難以形成最優(yōu)方案，項目建設難以實現(xiàn)預期成果。

5 ?結語

項目管理方法在項目管理中有效應用，必然極大提高項目管理的系統(tǒng)性科學性，特別是對于服務項目這類咨詢類項目更是如此。本文介紹的內容只是項目管理中很少的一部分工作，更多的研究有待于該領域從業(yè)者共同努力，積累經驗不斷創(chuàng)新，更好地提升項目管理的效果。

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