多元化預(yù)約掛號對醫(yī)院門診服務(wù)質(zhì)量以及患者滿意度的影響

翁金梅　彭細(xì)如　歐志霞　黃如珍　孔憲營　黃麗輝

【摘 要】 目的：探索多元化預(yù)約掛號對醫(yī)院門診服務(wù)質(zhì)量以及患者滿意度的影響。方法：選取2017年11月至2018年3月在本院門診就診的320例患者作為研究對象，根據(jù)掛號情況分為觀察組（160例）和對照組（160例），對照組患者采取窗口掛號進(jìn)行就診，觀察組患者采取預(yù)約掛號形式進(jìn)行就診，包括微信公眾號預(yù)約48例（30.00%）、就醫(yī)160 app預(yù)約39例（24.38%）、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約27例（16.88%）、現(xiàn)場預(yù)約20例（12.50%），114電話預(yù)約14例（8.75%）、支付室預(yù)約12例（7.50%）。記錄兩組患者候診時(shí)間以及門診診療總時(shí)間，并進(jìn)行門診就診滿意度評價(jià)。結(jié)果：觀察組研究對象候診時(shí)間（15.47±2.30）min和門診診療總時(shí)間（27.23±4.86）min均低于對照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）;觀察組研究對象門診就診滿意度（155例，96.88%）高于對照組（137例，85.63%），差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論：多元化預(yù)約掛號可縮短患者的候診時(shí)間和門診診療時(shí)間，有效改善醫(yī)院門診服務(wù)質(zhì)量，提高患者滿意度，醫(yī)院應(yīng)加大宣傳力度，提高門診預(yù)約掛號比例。

【關(guān)鍵詞】 預(yù)約掛號;門診;服務(wù)質(zhì)量;滿意度

目前很多醫(yī)院門診仍以窗口掛號為主，存在著掛號時(shí)間長、候診時(shí)間長等問題，造成門診環(huán)境差以及診療秩序混亂，嚴(yán)重影響患者的就診感受度和滿意度[1]。預(yù)約掛號是通過微信公眾號、160 app軟件、網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場、電話以及支付室等途徑進(jìn)行，旨在優(yōu)化門診流程，節(jié)約患者看病時(shí)間，對于改善便民就醫(yī)服務(wù)、提高門診服務(wù)質(zhì)量具有重要意義[2-3]。本研究通過探討多元化預(yù)約掛號對醫(yī)院門診服務(wù)質(zhì)量以及患者滿意度的影響，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 對象及方法

1.1 研究對象

選取2017年11月至2018年3月在本院門診就診的320例患者作為研究對象，根據(jù)掛號情況分為觀察組和對照組，觀察組160例，其中婦科掛號73例、產(chǎn)科掛號66例、兒科掛號21例，既往就診次數(shù)1～6次，平均（2.37±0.38）次，對照組160例，其中婦科掛號71例、產(chǎn)科掛號67例、兒科掛號22例，既往就診次數(shù)1～5次，平均（2.23±0.36）次，包括微信公眾號預(yù)約48例（30.00%）、就醫(yī)160 app預(yù)約39例（24.38%）、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約27例（16.88%）、現(xiàn)場預(yù)約20例（12.50%），114電話預(yù)約14例（8.75%）、支付室預(yù)約12例（7.50%）。兩組研究對象掛號科室和既往就診次數(shù)的差異沒有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），所有研究對象均簽署知情同意書。

1.2 方法

對照組患者采取窗口掛號進(jìn)行就診，導(dǎo)診護(hù)士告知患者門診就診流程以及注意事項(xiàng)，指導(dǎo)其按照秩序就診看病。觀察組患者采取預(yù)約掛號形式進(jìn)行就診，導(dǎo)診護(hù)士根據(jù)患者預(yù)約方式告知患者或家屬門診就診流程，電話、網(wǎng)絡(luò)和現(xiàn)場預(yù)約需取掛號單，微信、app軟件以及支付寶預(yù)約可直接在導(dǎo)診臺進(jìn)行分診，導(dǎo)診護(hù)士根據(jù)預(yù)約時(shí)間安排門診就診服務(wù)，導(dǎo)診護(hù)士應(yīng)注意加強(qiáng)服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)，提高與患者溝通的能力和技巧，做好醫(yī)患之間的解釋調(diào)節(jié)工作，為其提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，并定期接受業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)，提高對預(yù)約掛號政策與流程服務(wù)的熟悉程度，重視各種渠道的預(yù)約掛號服務(wù)，進(jìn)而優(yōu)化門診就診流程，積極主動(dòng)地向門診就診患者或家屬宣傳預(yù)約掛號服務(wù)，提高患者門診預(yù)約掛號的比例，以有效改善醫(yī)院門診服務(wù)質(zhì)量以及患者就醫(yī)滿意度。

1.3 評價(jià)指標(biāo)

1）記錄兩組患者候診時(shí)間以及門診診療總時(shí)間;2）滿意度評價(jià)。對兩組患者或家屬進(jìn)行門診就診滿意度調(diào)查，評價(jià)等級包括非常滿意、滿意、一般和不滿意，門診滿意度=（非常滿意例數(shù)+滿意例數(shù)）/總例數(shù)×100%。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

本研究所有數(shù)據(jù)采用SPSS 23.0統(tǒng)計(jì)軟件包進(jìn)行分析。計(jì)量資料用（±s）表示，兩組數(shù)據(jù)比較采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料用率表示，兩組數(shù)據(jù)比較采用χ2檢驗(yàn)。檢驗(yàn)水準(zhǔn)α=0.05。

2 結(jié)果

2.1 兩組研究對象候診時(shí)間以及門診診療時(shí)間比較

觀察組研究對象候診時(shí)間（15.47±2.30）min和門診診療總時(shí)間（27.23±4.86）min均低于對照組[（28.68±5.17）min、（56.97±8.40）min]，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。見表1。

2.2 兩組研究對象門診就診滿意度比較

觀察組研究對象對門診就診滿意度評價(jià)包括非常滿意114例、滿意41例，對照組為非常滿意78例、滿意59例，觀察組研究對象門診就診滿意度（155例，96.88%）高于對照組（137例，85.63%），差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。見表2。

3 討論

現(xiàn)階段很多醫(yī)院門診的就診量較大，傳統(tǒng)窗口掛號方式會導(dǎo)致掛號收費(fèi)窗口以及診室外候診人員擁擠，就醫(yī)秩序較為混亂，掛號難、看病難等問題仍然普遍存在[4]，這將嚴(yán)重影響患者的就醫(yī)體驗(yàn)，增加其焦慮、煩躁等不良情緒，不利于良好醫(yī)患關(guān)系的建立，甚至造成醫(yī)患沖突和糾紛的產(chǎn)生[5-6]，因此有效優(yōu)化門診就診服務(wù)流程，提高患者門診就醫(yī)滿意度就顯得極為重要。

門診預(yù)約掛號服務(wù)是患者通過微信公眾號、160 app軟件、網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場、電話以及支付室等多種預(yù)約渠道，選擇合適的就診時(shí)間進(jìn)行預(yù)約服務(wù)，不僅可以顯著減少患者在掛號窗口排隊(duì)以及診室外候診等待之苦，而且有利于改善就醫(yī)環(huán)境[7-8]，同時(shí)醫(yī)院可對患者就診時(shí)間進(jìn)行合理分配，在一定程度上增加門診量，受到醫(yī)務(wù)人員和患者、家屬的廣泛好評[9]。本研究發(fā)現(xiàn)，觀察組研究對象候診時(shí)間（15.47±2.30）min和門診診療總時(shí)間（27.23±4.86）min均明顯低于對照組，并且觀察組研究對象門診就診滿意度（155例，96.88%）明顯高于對照組（137例，85.63%），這與以往研究結(jié)果相符[10-12]，說明多元化的預(yù)約掛號服務(wù)可優(yōu)化掛號、就診以及收費(fèi)等流程，縮短患者的候診時(shí)間和門診診療時(shí)間，有效提升患者就醫(yī)的良好感受，改善門診環(huán)境和候診秩序，有助于醫(yī)院門診服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)，就診滿意度得到明顯提高，貫徹了以患者為中心的服務(wù)理念。

綜上所述，多元化預(yù)約掛號可有效改善醫(yī)院門診服務(wù)質(zhì)量，提高患者滿意度，醫(yī)院應(yīng)加大宣傳力度，提高門診預(yù)約掛號比例。同時(shí)醫(yī)院也需要完善和優(yōu)化預(yù)約掛號系統(tǒng)功能，增加人性化設(shè)置，進(jìn)一步提高患者的掛號和就醫(yī)體驗(yàn)。

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