如何有效開展企業(yè)培訓

文 沈理

世易時移，不知不覺間，年輕人青睞的跨年節(jié)目已不再是各種綜藝晚會，而變成了“時間的朋友”，2020年更是出現(xiàn)了羅振宇、吳曉波、李善友、樊登等大咖接踵登臺的盛況。在之后的幾天里，朋友圈被這幾位“知識付費”大神徹底霸屏，時至今日，還是“余音裊裊”。不過，與過去“一邊倒”的叫好有所不同，對這一屆的大咖，網(wǎng)友們產(chǎn)生了分歧，爭議的焦點在于：學習是否能夠改變企業(yè)的命運？碎片化學習方式的效率是否可以預期？

前不久，筆者到一家眼鏡企業(yè)做輔導時，對方的管理團隊也提出了與企業(yè)培訓相關(guān)的問題。筆者經(jīng)了解得知，這家企業(yè)在過去10年中經(jīng)歷了高速的發(fā)展，無論是店鋪數(shù)量還是市場份額都翻了幾倍，但隨之而來的問題也越來越多，比如員工的專業(yè)素質(zhì)參差不齊、門店流程難以規(guī)范統(tǒng)一等問題日漸突出。

實際上，在筆者看來，這些問題并非頑疾，完全可以通過培訓來解決。那么，應(yīng)該如何有效開展企業(yè)培訓呢？

一、培訓——如何幫助企業(yè)提升業(yè)績

眾所周知，眼鏡零售業(yè)是“以人為本”的，具體說，商業(yè)模式、專業(yè)技術(shù)、產(chǎn)品創(chuàng)新固然重要，但最終能夠解決顧客問題，讓消費者可以配到一副滿意的眼鏡，仍有賴于配鏡師和驗光師的工作。

比如某企業(yè)引進了一款無底色、高清晰、防疲勞和防藍光鏡片，相較于之前銷售的有底色、防藍光或者膜層反射防藍光鏡片而言，產(chǎn)品的性能有了明顯的提高。但該產(chǎn)品上柜銷售幾個月后，銷量卻并不理想，而且企業(yè)內(nèi)部門店之間以及配鏡師之間，在業(yè)績和收益上都產(chǎn)生了明顯的差距：有的門店該鏡片的銷量達到總銷量的30%，有的門店僅為10%。有一位配鏡師一月的銷量達到了40副之多，而大部分配鏡師卻連10副都賣不到。這說明這款產(chǎn)品是有市場的，消費者愿意接受，否則有的門店也不可能達到30%的轉(zhuǎn)化率，因此問題的關(guān)鍵在于店員。

基于上述認識，筆者在該企業(yè)門店進行了觀察，并且和一部分員工溝通之后，終于找到了問題的根源：不同的店長、配鏡師和驗光師對于這款產(chǎn)品的認知是不一樣的，之所以有的配鏡師推不動、有的門店賣不好，無外乎“不愿賣、不懂賣和不會賣”3種情況。所謂“不愿賣”，是擔心顧客不接受或者產(chǎn)生驗配投訴；所謂“不懂賣”，是不了解產(chǎn)品的原理、功能、賣點；所謂“不會賣”，是缺乏和顧客溝通的技巧與話術(shù)。有鑒于此，只要圍繞上述3個問題進行培訓，就完全可以提升產(chǎn)品的銷量。

事實證明，在有針對性地開展了一期全員主題培訓之后的3個月，該產(chǎn)品在這家企業(yè)的銷售占比就達到了35%，而店鋪銷售業(yè)績也因此提升了15%。

所以，培訓可以幫助企業(yè)實現(xiàn)以下目標：

1.掃除阻礙業(yè)績提升的絆腳石，提高員工的戰(zhàn)斗力；

2.加速新產(chǎn)品和新技術(shù)的轉(zhuǎn)化速度，搶占市場先機；

3.完善業(yè)務(wù)流程，提升顧客滿意度和復購率。

二、眼鏡零售企業(yè)開展培訓攻略

在此，可以從“培訓什么”“誰來培訓”和“如何培訓”3個層面來闡述。

（一）培訓什么？

企業(yè)培訓應(yīng)按照分崗位、分層級的原則來設(shè)計培訓內(nèi)容：比如配鏡師、驗光師、店長和后臺保障部門的員工，他們所需要學習的知識和技能是不同的。新入職員工、轉(zhuǎn)正后的員工和工作時間較久的資深員工，企業(yè)對于他們的要求也會有所不同。這時，企業(yè)就需要根據(jù)自身情況，制定不同崗位、不同等級的“應(yīng)知應(yīng)會”體系。此外，針對每個崗位每個等級的員工，培訓內(nèi)容中應(yīng)該包含3個部分：知識、技能（即標準作業(yè)流程）和態(tài)度。

（二）誰來培訓？

目前，有3種培訓資源可以利用（見下表）：

筆者建議一般企業(yè)采取“外轉(zhuǎn)內(nèi)銷”，即委派公司內(nèi)部講師參加行業(yè)內(nèi)各種相關(guān)專業(yè)培訓，然后由他們對所學知識和技能加以整理、提煉、調(diào)整后，在企業(yè)內(nèi)部進行“轉(zhuǎn)訓”。

（三）如何培訓

過去，許多企業(yè)的培訓流程是圍繞著“完成一次培訓”這個目標來開展的（見下圖）：

但是必須指出，培訓并不是目的，而是一種手段，通過培訓提升企業(yè)的業(yè)績才是目的。所以，其流程也應(yīng)作出相應(yīng)調(diào)整。

以某企業(yè)一場新鏡片產(chǎn)品銷售的培訓為例，來看看培訓工作究竟應(yīng)該如何執(zhí)行。一場完整的培訓，應(yīng)包括以下環(huán)節(jié)：

1.培訓立項

培訓負責人小張接到公司通知，某品牌鏡片公司即將推出一款新的功能鏡片，并且將委派一名培訓老師上門開展培訓，公司有意向?qū)⑦@款鏡片作為下一個營銷季的主推產(chǎn)品。

2.培訓需求分析

接到通知后，小張先與鏡片公司培訓師取得了聯(lián)系，拿到了該鏡片的相關(guān)資料。隨后，在營運會議上與店長們進行了交流，一方面預告新產(chǎn)品信息，另一方面搜集門店期望這次培訓解決哪些問題。

3.培訓動員

小張將店長們反饋的問題整理出來，并發(fā)給了培訓師，希望培訓師在培訓中有所側(cè)重。隨后又落實了培訓場地、時間等，并發(fā)布了一份培訓動員文件。各個門店統(tǒng)計上報參加培訓人員名單時，有門店報備一位員工因參加孩子的家長會而請假。小張聯(lián)系了這位請假員工，經(jīng)過協(xié)商，該員工同意在家長會結(jié)束后，到公司參加下半場培訓。

4.培訓實施

一周以后，培訓如期舉行，小張負責培訓會場布置、培訓開場主持等工作。

5.培訓考核培訓師的授課完成之后，小張主持了互動答疑環(huán)節(jié)，并且在確認大家沒有疑問之后，進行了現(xiàn)場模擬銷售考核。

6.培訓跟蹤該鏡片正式上市銷售后，小張到各個門店進行巡視，與同事們交流，了解大家在銷售過程中遇到的新問題。

7.后續(xù)培訓

小張將各個門店反饋的問題發(fā)給培訓師，邀請培訓師整理出一份答案。拿到回復后，小張組織了一次只有店長、部分驗光師和銷售骨干參加的小范圍培訓，培訓內(nèi)容為分享彼此銷售新產(chǎn)品的心得，解答門店銷售中的問題。

從上述第二個工作流程中不難看出，相對于過去的流程，企業(yè)更注重在培訓過程中結(jié)合自身實際。

三、培訓方式知多少

目前，眼鏡行業(yè)培訓主要包括：

1.崗前、在職的脫產(chǎn)培訓

具有較為系統(tǒng)的知識技能體系和要求，與員工的崗位升遷直接關(guān)聯(lián)。

2.師徒傳幫帶

主要針對技能類和管理類工作，核心目的是經(jīng)驗復制，有一定的標準作業(yè)流程作為參考。

3.新產(chǎn)品、新技術(shù)培訓（大部分由廠家提供）

與公司的銷售重心相結(jié)合，具有一定的提前量，并且需要進行持續(xù)跟進。

4.店內(nèi)帶教

根據(jù)公司業(yè)務(wù)需求而靈活設(shè)定培訓內(nèi)容，或者根據(jù)員工具體的業(yè)績表現(xiàn)而設(shè)定特定內(nèi)容，由店長利用日常營業(yè)低峰期在店內(nèi)進行。

5.其他學習形式

碎片化的在線學習、圍繞特定主題的頭腦風暴等。

四、碎片化學習的價值

其實，碎片化學習并不是互聯(lián)網(wǎng)出現(xiàn)之后才有的，人們平時看書，也是一種碎片化獲取知識的方式，只是在智能化終端和移動互聯(lián)網(wǎng)普及之后，碎片化學習方式有了更大的發(fā)揮空間而已。

也許有人擔心碎片化學習不夠系統(tǒng)，其實這是一種誤解。碎片化學習是一種不錯的學習方式，不僅打破了培訓的時間和空間限制，也解決了培訓資源嚴重不足的矛盾，可以大大節(jié)約培訓開支，并且能夠覆蓋更多的員工。

實際上，碎片化學習同樣可以不失系統(tǒng)性。以視庫的配鏡師課程為例，作為一個非常全面系統(tǒng)的課程體系，涵蓋了配鏡師所需要掌握的專業(yè)基礎(chǔ)知識、商品知識、服務(wù)理念、銷售技能、整形技能等等，是目前國內(nèi)眼鏡行業(yè)最完整的一套配鏡師課程。

此外，應(yīng)當指出的是，在目前的條件下，如果不是通過在線教育、碎片化學習的方式，而采取傳統(tǒng)的學習方法，就意味著企業(yè)必須要讓員工脫產(chǎn)兩周以上來參加，而且一旦企業(yè)新增員工，或者已經(jīng)學完的員工想要復習，都不得不將同樣的課程再來一遍，如此，就勢必增加企業(yè)的成本。兩相比較，這正是在線教育的優(yōu)勢所在。