AIDET溝通模式在骨科急診患者入院宣教中的應(yīng)用價(jià)值*

王春燕，朱愛(ài)鋒，李素彥，郁美華，王秀會(huì)，湯培鳳，俞鳳彬△

上海健康醫(yī)學(xué)院附屬周浦醫(yī)院：1.骨科；2.護(hù)理部，上海 201318

在臨床中1/3的醫(yī)療糾紛是由于宣教和溝通不到位導(dǎo)致的[1]，而良好的入院宣教將有利于提升患者對(duì)院方的信任，促進(jìn)病區(qū)診療工作的開(kāi)展，減少醫(yī)療糾紛。骨科急診入院患者主要由各種意外創(chuàng)傷引起，容易產(chǎn)生緊張、焦慮、恐懼心理，傳統(tǒng)繁瑣的入院宣教較繁瑣，常不能達(dá)到良好的效果[2]。AIDET(A為問(wèn)候，I為介紹，D為過(guò)程，E為解釋，T為感謝)溝通模式被認(rèn)為是使溝通清晰，改善患者體驗(yàn)的框架式溝通方法[3]，目前有報(bào)道將其應(yīng)用于手術(shù)、骨科患者疼痛管理，肝移植患者抑郁干預(yù)，初產(chǎn)婦焦慮干預(yù)等，均取得良好的應(yīng)用效果[4-9]，但其在入院宣教方面的報(bào)道較少。本科室2018年12月起針對(duì)急診入院患者使用AIDET溝通模式進(jìn)行入院宣教，取得了較好的效果。現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 選取2018年12月1日至2019年5月31日首次因創(chuàng)傷導(dǎo)致的骨折急診入院治療的542例患者為研究對(duì)象，按照隨機(jī)數(shù)字表法分為觀察組和對(duì)照組，每組271例。納入標(biāo)準(zhǔn)：(1)因突發(fā)創(chuàng)傷引起骨折首次入住本院骨科的患者；(2)神志、意識(shí)清楚，無(wú)視、聽(tīng)及言語(yǔ)功能障礙；(3)病史資料完整，自愿參與本研究，并簽署知情同意書。排除標(biāo)準(zhǔn)：(1)非急診通道收入住院的患者；(2)入科后發(fā)現(xiàn)生命體征不穩(wěn)定，需要立即配合醫(yī)生進(jìn)行搶救的患者。樣本量估算參考林東寧[10]研究中采用的方法。觀察組中男193例，女78例；年齡16～88歲，平均(43.77±14.67)歲；文化程度：初中及以下79例，高中及以上192例；損傷部位：手部49例，足部38例，上臂74例，腿部105例，脊柱5例。對(duì)照組中男205例，女66例；年齡19～86歲，平均(41.69±15.95歲)；文化程度：初中及以下92例，高中及以上179例；損傷部位：手部37例，足部40例，上臂94例，腿部96例，脊柱4例。兩組患者一般資料比較，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05)，具有可比性。

1.2方法

1.2.1對(duì)照組 辦公班護(hù)士將患者安置入病區(qū)病床，通知責(zé)任護(hù)士接待患者，由責(zé)任護(hù)士自我介紹后詢問(wèn)患者基本信息，按照入院告知單內(nèi)容逐一完成入院宣教，具體內(nèi)容包括科室管理人員及分管床位醫(yī)務(wù)人員信息、病區(qū)及病房環(huán)境、相關(guān)設(shè)施及設(shè)備使用、用餐制度、作息時(shí)間及陪客探視制度、安全事項(xiàng)。宣教結(jié)束由患者或代理人簽字確認(rèn)。告知單一式兩份，患者保留一份，方便查閱。

1.2.2觀察組 責(zé)任護(hù)士接待患者前以及宣教結(jié)束后流程同對(duì)照組。責(zé)任護(hù)士按照預(yù)先建立的入院宣教AIDET溝通程序及標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)接待新入院患者。A：?jiǎn)柡蚧颊?，使用尊稱，適當(dāng)眼神接觸，根據(jù)情景給予微笑，釋放積極的態(tài)度，詢問(wèn)患者基本信息及目前感受。I：介紹，責(zé)任護(hù)士自我介紹，包括姓名、職務(wù)、強(qiáng)調(diào)自身業(yè)務(wù)技能優(yōu)勢(shì)，塑造專業(yè)自信，建立護(hù)患忠誠(chéng)度。D：過(guò)程，告知患者入院宣教需要的時(shí)間，若可能延長(zhǎng)及時(shí)告知，同時(shí)使其能夠清楚后續(xù)環(huán)節(jié)的內(nèi)容，以降低患者可能存在的焦慮情緒，提高配合的積極性。E：解釋，使用通俗易懂的語(yǔ)言傳遞溝通內(nèi)容，當(dāng)患者提出疑問(wèn)時(shí)及時(shí)回應(yīng)并正面解釋。T：感謝，衷心感謝患者對(duì)本院的信任及對(duì)本次護(hù)理工作的配合，感謝家屬對(duì)患者的陪伴與支持，由衷為能夠?qū)颊咛峁┱兆o(hù)與幫助表示榮幸，并詢問(wèn)患者是否需要其他協(xié)助。

1.2.3結(jié)局測(cè)量 患者入院后24 h由責(zé)任組組長(zhǎng)持本科室自制“入院宣教評(píng)價(jià)檢查表”對(duì)相關(guān)結(jié)局進(jìn)行評(píng)價(jià)，內(nèi)容包括：(1)人員信息；(2)病區(qū)環(huán)境；(3)病區(qū)制度；(4)安全事項(xiàng)依從性；(5)教育內(nèi)容完成；(6)重復(fù)宣教；(7)護(hù)理工作滿意度；(8)工作場(chǎng)所暴力事件(由責(zé)任護(hù)士上報(bào)，責(zé)任組長(zhǎng)確認(rèn))。

1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 采用SPSS25.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析處理。計(jì)數(shù)資料以百分?jǐn)?shù)表示，組間比較采用χ2檢驗(yàn)。以P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié) 果

與對(duì)照組相比，觀察組對(duì)人員信息、病區(qū)環(huán)境、病區(qū)制度的知曉率，安全事項(xiàng)依從性、教育內(nèi)容完成度均顯著高于對(duì)照組(P<0.05)；觀察組重復(fù)宣教率及工作場(chǎng)所暴力事件發(fā)生率顯著低于對(duì)照組，對(duì)護(hù)理工作滿意度顯著優(yōu)于對(duì)照組(P<0.05)。見(jiàn)表1。

表1 兩組間入院宣教效果的比較[n(%)]

3 討 論

創(chuàng)傷骨科患者都有不同程度疼痛，因此，本科室制訂的入院宣教內(nèi)容較為精簡(jiǎn)，兩組患者宣教內(nèi)容一致。AIDET溝通模式規(guī)范了溝通語(yǔ)言，充分體現(xiàn)了護(hù)理人員對(duì)患者的關(guān)懷、共情及專業(yè)態(tài)度[3]，使觀察組患者在人員信息、環(huán)境認(rèn)知和制度理解方面均優(yōu)于對(duì)照組患者，教育內(nèi)容的完成率也從95.57%上升到99.63%。在應(yīng)用過(guò)程中，自我介紹突出專業(yè)技能時(shí)，可使患者對(duì)責(zé)任護(hù)士有更深入的了解，利于獲得患者的信任。骨科病房常由于急診手術(shù)多，而患者迫切希望手術(shù)時(shí)常難以立即滿足，此時(shí)，一味進(jìn)行入院宣教容易導(dǎo)致患者產(chǎn)生抵觸情緒，并認(rèn)為護(hù)理人員有意拖延住院進(jìn)程，影響自己的手術(shù)時(shí)間，針對(duì)有此類疑惑的患者，責(zé)任護(hù)士均需正面舉例說(shuō)明，突出患者需求第一位，及時(shí)表達(dá)對(duì)患者專業(yè)的關(guān)懷，同時(shí)，著重強(qiáng)調(diào)宣教內(nèi)容與患者切身利益和住院安全密切相關(guān)[11-12]?；颊咴谡嬲斫馊朐盒虒?duì)患者的意義后將更傾向遵守安全制度規(guī)定，安全事項(xiàng)的依從性提高了21.4%，重復(fù)宣教率下降了20.67%，提升了護(hù)理服務(wù)質(zhì)量和效果的同時(shí)減輕護(hù)理工作量。

有調(diào)查顯示，高達(dá)58.2%患者不能確定是否接受過(guò)入院宣教[13]。從骨科專科患者入院宣教相關(guān)調(diào)查得知影響宣教效果的原因不僅來(lái)自患者疼痛，無(wú)心聽(tīng)取，很大程度上也是由于護(hù)理人員對(duì)入院宣教的認(rèn)識(shí)不足，缺乏溝通技巧導(dǎo)致[14]。AIDET溝通模式下入院宣教流程的構(gòu)建，首先是引起護(hù)理人員對(duì)入院宣教的重視。自我介紹時(shí)要求突出個(gè)人專業(yè)技能，護(hù)理人員則要尋找自身的亮點(diǎn)，表現(xiàn)出專業(yè)的態(tài)度，并在實(shí)踐中不斷強(qiáng)化。從患者方面看，突如其來(lái)的創(chuàng)傷常不可避免使患者產(chǎn)生心理及生理方面的應(yīng)激，疼痛尤為突出，而醫(yī)院陌生的人員及環(huán)境都構(gòu)成了不可控的因素，無(wú)論是患者還是家屬均可能因此處于緊張、焦慮中。專家共識(shí)指出：需要重視健康宣教的作用，通過(guò)溝通獲得患者的配合，有利于達(dá)到理想的疼痛治療效果[15]。若無(wú)任何說(shuō)明直接進(jìn)行入院宣教常使患者無(wú)法進(jìn)入情景，不能實(shí)現(xiàn)有效的溝通，最終將影響入院宣教的效果，甚至引起患者的反感導(dǎo)致護(hù)患矛盾的產(chǎn)生。入院宣教時(shí)使用AIDET溝通模式，患者在第一時(shí)間獲得入院后的相關(guān)信息，對(duì)應(yīng)激有足夠的預(yù)見(jiàn)，將有效降低患者心理及生理的應(yīng)激反應(yīng)，利于融洽護(hù)患雙方關(guān)系[14]。良好的護(hù)患關(guān)系有利于患者住院診療護(hù)理工作的開(kāi)展，因此，改善了患者住院期間的體驗(yàn)，提升了患者的滿意度。

入院宣教歸根結(jié)底是通過(guò)護(hù)患溝通實(shí)現(xiàn)的，在達(dá)到預(yù)期目的的同時(shí)還需要滿足溝通者的心理需求。因此，護(hù)理人員需要理解患者的憂慮，表達(dá)對(duì)患者的同情并反饋給患者，為患者提供必要的支持，進(jìn)而創(chuàng)造良好的護(hù)患關(guān)系[16]。骨科急診入院患者通常并非患者獨(dú)自一人入院，因此，入院宣教并非針對(duì)患者一人實(shí)施。面對(duì)突發(fā)事件，處于緊張、焦慮中的家屬常是工作場(chǎng)所暴力事件的實(shí)施者[17]。本課題組發(fā)現(xiàn)，入院初期引發(fā)工作場(chǎng)所暴力事件的主要原因在于患者家屬心理期待事件未得到滿足，如在突發(fā)事故背景下患者的焦點(diǎn)是醫(yī)務(wù)人員能夠立即解決自己疼痛、出血或手術(shù)的問(wèn)題，當(dāng)期待的事件未能即刻得到滿足，取而代之的是入院宣教內(nèi)容，容易導(dǎo)致患者產(chǎn)生不解與疑惑，甚至因此導(dǎo)致工作場(chǎng)所暴力事件的發(fā)生。AIDET溝通模式在溝通之初要求護(hù)理人員主動(dòng)問(wèn)候患者，并詢問(wèn)目前的感受[18]，為臨床護(hù)理人員表達(dá)對(duì)患者的理解提供了結(jié)構(gòu)化的溝通工具，使入院宣教具有計(jì)劃性、預(yù)見(jiàn)性，對(duì)護(hù)患雙方均起到積極引導(dǎo)的作用，提升了入院宣教內(nèi)容告知的完整性，促進(jìn)和諧護(hù)患關(guān)系構(gòu)建，降低了入院初期工作場(chǎng)所暴力事件的發(fā)生，充實(shí)了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵。

由于本科室護(hù)理人員為首次按照AIDET溝通模式進(jìn)行入院宣教，宣教過(guò)程中要求護(hù)理人員進(jìn)行專業(yè)技能自我介紹尚屬初探，因此，難免讓部分患者感覺(jué)在介紹過(guò)程中存在感情不夠自然的情況，對(duì)研究結(jié)果評(píng)價(jià)亦可能產(chǎn)生影響，因此，后期將定期總結(jié)語(yǔ)言溝通要點(diǎn)及情感進(jìn)行合理架構(gòu)，不斷完善AIDET溝通模式下的健康教育宣教內(nèi)容，并使模式化溝通下的健康宣教呈現(xiàn)多樣化以滿足個(gè)體化需求。