發(fā)展自助加油的時(shí)機(jī)到了

文／張緒東 葛如俊

安徽淮南石油發(fā)展自助站11 座，實(shí)現(xiàn)自助站人均加油量增長(zhǎng)148 噸，同比增長(zhǎng)37.9%。

●淮南石油從服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)等多方面進(jìn)行培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)人人都是“站長(zhǎng)”。 供圖/張緒東

“過(guò)去我們居仁村加油站是由11 人組成的市區(qū)站，月均總經(jīng)營(yíng)量400 噸左右，人均勞效普遍偏低，員工積極性不高。思來(lái)想后，將加油站改成了全自助站?！敝袊?guó)石化安徽淮南石油居仁村全自助站站長(zhǎng)許梅說(shuō)，“沒(méi)想到，開(kāi)業(yè)以來(lái)，居仁村加油站人均勞效、驛公里智能刷車(chē)銷(xiāo)售在公司均取得第一，IC 卡充值量片區(qū)獲第一，員工精神狀態(tài)和收入明顯提高。”

“百日攻堅(jiān)創(chuàng)效”之際，安徽淮南石油積極推廣自助加油業(yè)務(wù)，向自助要效益，實(shí)現(xiàn)量效提升。今年以來(lái)，該公司克服疫情防控等不利影響，發(fā)展自助站11座，實(shí)現(xiàn)自助站人均加油量增長(zhǎng)148噸，同比增長(zhǎng)37.9%。

精選市場(chǎng) 精確定位

淮南石油共有站點(diǎn)70 座，市區(qū)站占23%，郊區(qū)站占2%，縣區(qū)國(guó)道農(nóng)村網(wǎng)點(diǎn)占比75%，既有萬(wàn)噸站，也有不到千噸的小站。從去年開(kāi)始，淮南石油在市區(qū)、郊區(qū)、國(guó)省道和農(nóng)村網(wǎng)點(diǎn)選擇部分站進(jìn)行自助試點(diǎn)。結(jié)果發(fā)現(xiàn)：日銷(xiāo)量15 噸～25 噸、日均進(jìn)站車(chē)輛800 輛左右、便利店日銷(xiāo)售額達(dá)2000 元～3000 元，且年輕人居多的市區(qū)加油站開(kāi)展自助業(yè)務(wù)最好。

有了標(biāo)準(zhǔn)，淮南石油精選市場(chǎng)，精確定位，選擇市區(qū)11 座站從去年開(kāi)始改造成自助站，今年陸續(xù)投營(yíng)。為做好自助站經(jīng)營(yíng)，淮南石油在設(shè)計(jì)上擴(kuò)大了自助站產(chǎn)品可視區(qū)域，突出商品陳列和廣告展示，注重對(duì)客戶視角引導(dǎo)，激發(fā)顧客沖動(dòng)購(gòu)物潛力。包括在靠近馬路的加油區(qū)設(shè)置快速通道，便于緊急加油的客戶；在入口及站內(nèi)油機(jī)顯著位置，粘貼指示標(biāo)識(shí)，并在地面劃線，引導(dǎo)客戶有序停車(chē)加油，營(yíng)造自助氛圍。此外，為達(dá)到夜間或惡劣天氣自助加油的安全性，淮南石油在自助站設(shè)置良好的照明，使用隔離式注油，并全程安裝攝像頭、安全格柵和警報(bào)系統(tǒng)，防止偷盜、搶劫等事故發(fā)生。

宣傳造勢(shì) 精準(zhǔn)服務(wù)

“看到廣告牌，發(fā)現(xiàn)這里可以自助加油，無(wú)接觸，我就來(lái)了。”正在居仁村自助站加油的客戶老劉說(shuō)。居仁村站運(yùn)營(yíng)初期，正是疫情防控之時(shí)，無(wú)接觸、自助加油受到客戶的好評(píng)?；茨鲜妥プC(jī)會(huì)，在站進(jìn)出口、LED 顯示器、站房、立柱上粘貼大幅“全自助”加油廣告，襯托氛圍，引導(dǎo)客戶改變加油方式。

為促進(jìn)客戶自助加油，淮南石油在自助機(jī)旁安排一名“加油輔導(dǎo)員”，他流動(dòng)在加油機(jī)之間，疏導(dǎo)車(chē)流，引導(dǎo)顧客自助加油，并提供開(kāi)票和圈存等服務(wù)。

“加油輔導(dǎo)員崗是參考加油站便利店?duì)I業(yè)員模式想出來(lái)的，自助加油剛開(kāi)始普及，必須有人服務(wù)?！被茨鲜拓?fù)責(zé)人說(shuō)，為了與其他崗員工進(jìn)行區(qū)分，淮南石油參考交警執(zhí)勤服裝，定做一套反光馬甲，員工穿在身上，一方面讓客戶知道他們就是服務(wù)人員，會(huì)提出針對(duì)性需求；另一方面反光馬甲會(huì)反光，保證輔導(dǎo)員在站里工作的安全。

“有了加油輔導(dǎo)員，我們一進(jìn)站，遇到問(wèn)題就知道找誰(shuí)?！闭趹c東路自助站加油的葛女士說(shuō)，“我上個(gè)月要辦理一張加油卡，從申請(qǐng)到充值再到圈存，在輔導(dǎo)員的幫助下，一氣呵成?！?/p>

不僅方便了顧客，自助加油由于不用員工提槍加油，員工們有了更多的時(shí)間和精力與顧客交流，推銷(xiāo)非油品業(yè)務(wù)。不僅如此，自助加油以來(lái)，加油站加油高峰期車(chē)輛滯留現(xiàn)象沒(méi)有了，車(chē)輛通過(guò)率，客戶滿意度都獲得提升。

精細(xì)管理 一站一策

為促進(jìn)自助站的發(fā)展，淮南石油針對(duì)不同自助站實(shí)行不同的管理模式。在居仁村自助站，考慮客戶多，車(chē)輛多，淮南石油實(shí)行全站“5+1”人員管理模式。由站長(zhǎng)挑選4 名業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的員工，白天2 名員工加一名小時(shí)工（高峰時(shí)機(jī)動(dòng)人員），二班三運(yùn)轉(zhuǎn)，保證了加油站經(jīng)營(yíng)。措施得當(dāng)，今年以來(lái)，該站人均加油量達(dá)到1080 噸，同比增幅120%。

在淮南國(guó)慶東路自助站，站長(zhǎng)按照個(gè)人能力，設(shè)置能力強(qiáng)的員工在大班組（白班），能力弱的在小班組（晚班）。當(dāng)然，人員并不固定，采取大班帶小班制方式，讓員工全面了解加油站情況，促進(jìn)加油站的管理和經(jīng)營(yíng)。目前該站6 名員工可以輕松應(yīng)對(duì)加油站各項(xiàng)工作。在淮南泉山自助站，改成自助站后，站里員工由原來(lái)8 人優(yōu)化到5 個(gè)人，站長(zhǎng)蔣艷紅帶領(lǐng)一名員工在現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)加油秩序，其他員工對(duì)客戶進(jìn)行非油品營(yíng)銷(xiāo)，該站非油品增幅達(dá)到104%。

促進(jìn)自助站的發(fā)展，還包括員工的整體素質(zhì)。自助站要求員工必須“一崗多能”、“一崗多責(zé)”，淮南石油通過(guò)自培、外培及以老帶新等方式，促進(jìn)員工素質(zhì)提升。今年，淮南石油通過(guò)站長(zhǎng)站建設(shè)，從管理、服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)和安全等多個(gè)方面進(jìn)行培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)人人都是站長(zhǎng)，人人都是加油站管理者。居仁村老員工張艷過(guò)去在營(yíng)銷(xiāo)方面一直張不開(kāi)嘴，通過(guò)培訓(xùn)，業(yè)務(wù)能力和自信心都獲得提升，積極性和自信心爆棚，還學(xué)會(huì)了抖音直播賣(mài)貨，將加油站的商品從線下搬到線上，現(xiàn)在已經(jīng)是加油站“網(wǎng)紅直播帶貨”達(dá)人，業(yè)余時(shí)間直播賣(mài)貨8000 元。