如何讓對(duì)話機(jī)器人更智能

王雄

從iPhone的siri，到小米家的“小愛同學(xué)”，我們最熟悉的人工智能產(chǎn)品，莫過于此類智能對(duì)話機(jī)器人了。而在設(shè)計(jì)智能對(duì)話機(jī)器人之前，我們需要了解哪些東西？一起來看看。

第一點(diǎn)，人類渺渺，每天都與環(huán)境、社會(huì)、其他人和物體產(chǎn)生千絲萬縷的聯(lián)系。這種聯(lián)系有單向的、雙向的、主動(dòng)的和被動(dòng)的，每一種聯(lián)系都存在一種特定的溝通語言以完成信息的交互。

人與人的溝通方式主要包括：語言、文字、動(dòng)作、神態(tài)、表情和聲音等；人與物則可以通過視覺、觸覺、嗅覺和聲音等方式進(jìn)行溝通。而通常最及時(shí)高效的溝通方式應(yīng)該是一個(gè)集合：快速響應(yīng)的、可持續(xù)的（視覺+觸覺+聽覺）的組合。

而隨著第三次科技浪潮的到來，人們的生活也在發(fā)生巨大變化，甚至是顛覆，也許你很難發(fā)現(xiàn)這個(gè)過程的演進(jìn)，但人類活動(dòng)的范圍開始從一個(gè)固定狹小的空間過渡到全世界，所謂身邊、附近的概念正逐步消失，圈子在極小和極大之間隨時(shí)切換。

而人類個(gè)體之間的聯(lián)系正變得越來越少，關(guān)系不再緊密綁定，即使是父母與子女，而人類與物發(fā)生的聯(lián)系正在成倍數(shù)地增加，比如手機(jī)和電腦已經(jīng)成為大多數(shù)人每天需要花大量時(shí)間進(jìn)行接觸的物品。

那么，人類為什么需要智能對(duì)話機(jī)器人？

智能對(duì)話機(jī)器人是一種極度類人的人與物的溝通媒介，它可以幫助個(gè)體通過類人的溝通方式達(dá)到自己的目的。而這種溝通是私密的，一般意義上個(gè)體具有主動(dòng)權(quán)和控制權(quán)，可以自由表達(dá)且無需擔(dān)心。

第二點(diǎn)，無論是科幻作品里的機(jī)器人，還是巨頭公司已經(jīng)落地應(yīng)用的對(duì)話類機(jī)器人產(chǎn)品，世界無時(shí)無刻地在告訴你，那個(gè)理想中的智能機(jī)器人在不遠(yuǎn)的將來會(huì)出現(xiàn)在你的生活中，并為你提供便利。

而當(dāng)下這些產(chǎn)品效果如何呢？如果你體驗(yàn)過iPhone的Siri，天貓精靈、小愛同學(xué)甚至是某款A(yù)PP里面的對(duì)話機(jī)器人功能，你不難發(fā)現(xiàn)，這些產(chǎn)品大多非常雞肋，有時(shí)候用起來感覺它簡(jiǎn)直是“智障”，完全達(dá)不到“智能”的類人水平。于是，不少業(yè)內(nèi)的同學(xué)開始開玩笑說：人工智能，有多少人工，就有多么智能。

為什么會(huì)出現(xiàn)這樣的狀況呢？

本質(zhì)上來說：無論機(jī)器學(xué)習(xí)還是深度學(xué)習(xí)，均無法獲得人類從小到大學(xué)習(xí)到的常識(shí)+推理能力，而這些能力不僅是來源于簡(jiǎn)單的文本、對(duì)話，還有更復(fù)雜的社會(huì)環(huán)境、法則和生活認(rèn)知等。

于是乎，單一的任務(wù)比如圍棋高手AlphaGo可以達(dá)到超人類的水平，因?yàn)樗膶W(xué)習(xí)內(nèi)容相對(duì)單一，而對(duì)話類機(jī)器人產(chǎn)品則復(fù)雜得多，想要對(duì)話機(jī)器人更符合用戶預(yù)期并且顯得“智能”，那就需要AI產(chǎn)品經(jīng)理在產(chǎn)品設(shè)計(jì)之前了解更多。

第三點(diǎn)，設(shè)計(jì)智能對(duì)話機(jī)器人產(chǎn)品的準(zhǔn)備工作：

1.了解行業(yè)，明確要做什么

這里的行業(yè)指兩部分：實(shí)體領(lǐng)域的行業(yè)和機(jī)器人領(lǐng)域的行業(yè)。

實(shí)體領(lǐng)域的行業(yè)主要是指業(yè)務(wù)層面，比如要做外賣訂餐的機(jī)器人、醫(yī)療導(dǎo)診的機(jī)器人、售后客服機(jī)器人、疫情問答機(jī)器人或者銀行智能助理等。了解該業(yè)務(wù)領(lǐng)域內(nèi)用戶的當(dāng)下的行為習(xí)慣，注意挖掘細(xì)節(jié)點(diǎn)，一定要實(shí)地去分析并挖掘出領(lǐng)域特定的重要信息和關(guān)鍵點(diǎn)。

機(jī)器人領(lǐng)域則是當(dāng)下機(jī)器人的落地應(yīng)用類別：

（1）檢索型對(duì)話機(jī)器人（FAQ-BOT）

核心：一是建立知識(shí)庫問答對(duì)（QApair），二是基于算法模型針對(duì)可能的候選集答案進(jìn)行檢索召回打分，最終給出top回答（1個(gè)或多個(gè)）。

常見應(yīng)用：常規(guī)在線客服機(jī)器人。

（2）知識(shí)圖譜對(duì)話機(jī)器人（KG-BOT）

核心：知識(shí)圖譜的建立，通過構(gòu)建三元組完成結(jié)構(gòu)化、非結(jié)構(gòu)化信息的整合，將業(yè)務(wù)領(lǐng)域內(nèi)特有信息進(jìn)行圖譜建立，從而通過實(shí)體的關(guān)聯(lián)給出類似“推理”的答案。

（3）任務(wù)型對(duì)話機(jī)器人（TASK-BOT）

核心：關(guān)鍵槽位（Slot）、非必要槽位的設(shè)計(jì)、對(duì)話流程設(shè)計(jì)，通過指定任務(wù)并進(jìn)行核心槽位設(shè)計(jì)，槽位填滿即可返回結(jié)果，否則進(jìn)行多輪回話引導(dǎo)用戶提供關(guān)鍵信息。

常見應(yīng)用：外賣訂餐機(jī)器人（核心槽位可以是：飯館名稱、餐品、就餐人數(shù)、聯(lián)系人和聯(lián)系方式，具體設(shè)計(jì)可就平臺(tái)方需求進(jìn)行調(diào)整）。

（4）閑聊對(duì)話機(jī)器（CHAT-BOT）

核心：基于歷史聊天記錄進(jìn)行模型訓(xùn)練，需要針對(duì)敏感信息及回復(fù)進(jìn)行處理，同時(shí)話術(shù)語言設(shè)計(jì)需要更人性化，溫馨又風(fēng)趣。

常見應(yīng)用：目前一般很少有獨(dú)立的閑聊機(jī)器人，多為其他類機(jī)器人的補(bǔ)充場(chǎng)景。

（5）路由對(duì)話機(jī)器人

核心：上面各類對(duì)話機(jī)器人的綜合。根據(jù)用戶意圖識(shí)別完成路由分發(fā)，確認(rèn)是單輪指令性回答還是多輪任務(wù)型回答，或者是單純的閑聊，難點(diǎn)在于意圖識(shí)別及對(duì)話管理（DM）的準(zhǔn)確度，否則一錯(cuò)全錯(cuò)、萬劫不復(fù)。

常見應(yīng)用：Siri、小愛、小度和小冰。

2.了解技術(shù)，行業(yè)水平和公司內(nèi)部水平

AI產(chǎn)品經(jīng)理必須熟知當(dāng)前技術(shù)領(lǐng)域內(nèi)的最新突破及落地應(yīng)用的實(shí)現(xiàn)方案，明確頭部企業(yè)的技術(shù)水平大概可以實(shí)現(xiàn)什么樣的功能，達(dá)到什么樣的產(chǎn)品范圍邊界。還要了解當(dāng)前公司的技術(shù)水平處于什么位置，是為了更智能的產(chǎn)品體驗(yàn)購買外部第三方提供的先進(jìn)技術(shù)，還是節(jié)約成本在當(dāng)前可實(shí)現(xiàn)的技術(shù)范圍領(lǐng)域內(nèi)進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)，都是AI產(chǎn)品經(jīng)理需要了解和判斷的。

假如你的BOSS說，你設(shè)計(jì)的機(jī)器人產(chǎn)品上線后要問啥答啥，對(duì)話要像真人一樣自然流暢、冰雪聰明。那你有2種選擇：擺事實(shí)講道理“敲醒”你的老板，或者就走人吧，畢竟老板短時(shí)間內(nèi)不會(huì)給你100個(gè)人力做那些“人工”（不過即使給你100個(gè)人力也很難實(shí)現(xiàn)）。

3.了解人類語言，洞察日常對(duì)話習(xí)慣

說到對(duì)話機(jī)器人產(chǎn)品，那“對(duì)話”當(dāng)然是非常核心的模塊，如何設(shè)計(jì)機(jī)器人給出的回復(fù)，更像是一款類人對(duì)話產(chǎn)品，則是產(chǎn)品經(jīng)理更深層次人文關(guān)懷的體現(xiàn)。如果沒有對(duì)人類語言的了解，發(fā)現(xiàn)人們?nèi)粘?duì)話的習(xí)慣，發(fā)現(xiàn)那些有趣的點(diǎn)，那設(shè)計(jì)出來的機(jī)器人產(chǎn)品可能只是一個(gè)冷冰冰的代碼軟件或機(jī)器，用戶不會(huì)喜歡它。

一個(gè)可行的方案是給你的對(duì)話機(jī)器人做一個(gè)擬人化人格，設(shè)計(jì)一個(gè)專門的形象，設(shè)計(jì)符合它的語言，讓用戶喜歡它，習(xí)慣使用它，最終記住它、依賴它。

4.掌握邊界，進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)

最后，當(dāng)你深諳業(yè)務(wù)領(lǐng)域的特點(diǎn)，掌握了技術(shù)的邊界，可以界定你設(shè)計(jì)的機(jī)器人產(chǎn)品的邊界，在邊界以內(nèi)，發(fā)揮產(chǎn)品設(shè)計(jì)的優(yōu)勢(shì)，將對(duì)話體驗(yàn)做到極致。技術(shù)的缺陷由產(chǎn)品設(shè)計(jì)來彌補(bǔ)，反過來技術(shù)的升級(jí)則驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品體驗(yàn)更加完善。