數(shù)字鴻溝視角下中國老年人公共終端優(yōu)化設(shè)計(jì)研究

牛蓉 吳群 彭宇新

摘要：在物聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)盛行及人口老齡化的大環(huán)境下，從縮小數(shù)字鴻溝角度出發(fā);基于用戶體驗(yàn)、服務(wù)設(shè)計(jì)及可用性等方面，對中國東、中、西部各地區(qū)50歲及以上老人進(jìn)行調(diào)查研究;采用UTAUT模型評估及歸納出在數(shù)字鴻溝背景下老年人使用公共終端行為意圖的影響因素。總結(jié)了縮小數(shù)字鴻溝的幾個方面，通過優(yōu)化設(shè)計(jì)加強(qiáng)老年人在公共終端的話語權(quán)，提高使用的支持度，及均衡東中西部各地區(qū)的公共終端設(shè)施;結(jié)合數(shù)據(jù)分析從用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的角度探索研究，提出數(shù)字鴻溝視角下公共終端優(yōu)化設(shè)計(jì)策略;輔助老年用戶有效決策，減少額外操作，提升績效，使重復(fù)的人力工作工具化。展望了未來老年群體公共終端優(yōu)化設(shè)計(jì)的新方向;幫助老年人更好地融入及體驗(yàn)信息時(shí)代的便捷生活，并使得公共終端發(fā)揮其最大的效益。

關(guān)鍵詞：數(shù)字鴻溝 UTAUT模型 用戶體驗(yàn) 老年人 公共終端 可用性

中圖分類號：TB47

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1003-0069 （2020） 07-0120-04

引言

目前，嚴(yán)峻的人口老齡化問題正沖擊著越來越多的國家。計(jì)劃生育政策自20世紀(jì)80年代開始在中國實(shí)施，也因此我國正在步入老齡化社會。[1]信息富足者與信息貧瘠者之間的鴻溝被稱為數(shù)字鴻溝。城鎮(zhèn)化速度加快，公共設(shè)施蓬勃發(fā)展，信息科技飛速邁進(jìn)并滲透生活的各個角落，使得公共設(shè)施面臨信息化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化。快速的發(fā)展使得種類繁多的自助服務(wù)公共終端設(shè)備覆蓋了各行各業(yè)并面向廣大用戶群體提供廣泛的自助服務(wù)。盡管如此，公共終端的利用效率依然很低，尤其是老年人在使用這些公共終端時(shí)難以使用并獲取這些服務(wù)。近年來，農(nóng)村地區(qū)ICT的使用逐漸受到關(guān)注，因?yàn)閺慕?jīng)濟(jì)和社會的角度來看，ICT促進(jìn)了農(nóng)村地區(qū)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，提高了生活質(zhì)量。因此，許多國家重點(diǎn)關(guān)注減少城鄉(xiāng)之間的數(shù)字鴻溝，并采取相應(yīng)的措施[2]。

究其原因，一方面當(dāng)前公共終端的界面設(shè)計(jì)還沒有統(tǒng)一的設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，而用戶在使用公共終端時(shí)的心理和認(rèn)知等方面都有所不同，導(dǎo)致交互過程效率較低[3]，用戶體驗(yàn)不良好。同時(shí)，由于目前老年人群還不是信息科技產(chǎn)品的主流使用人群，很多研究和設(shè)計(jì)信息科技產(chǎn)品的人員并沒有充分重視這類人群，所以對老年用戶可能存在不適用的問題。另—方面，公共終端基于信息技術(shù)提供信息類或交易類的服務(wù)，對于老年用戶而言，雖然大部分也都了解信息科技的諸多好處，但是，身體和認(rèn)知能力的下降會給老年人使用信息科技帶來障礙，使之喪失自信心不愿意去使用[4]。此外，ICT使用中出現(xiàn)數(shù)字鴻溝的重要原因之_是知識差距，受教育程度和收入水平較高的人獲取新技術(shù)等信息會更容易。

一、文獻(xiàn)綜述

（一）數(shù)字鴻溝的代際差異與整合技術(shù)接受模型

1.數(shù)字鴻溝的代際差異：根據(jù)中國“CNNIC”于2018年12月發(fā)布的第43次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，農(nóng)村網(wǎng)民占互聯(lián)網(wǎng)用戶總數(shù)的26.7%，人口達(dá)2.22億，較2017年底增長率為6.2%;城鎮(zhèn)網(wǎng)民占比達(dá)73.3%，人口達(dá)6.07億，較2017年底增長率為7.7%;進(jìn)一步擴(kuò)大互聯(lián)網(wǎng)覆蓋范圍有助于加快彌合“數(shù)字鴻溝”。[5]由此可見，城鄉(xiāng)間的數(shù)字鴻溝正在加快彌合，中國政府的政策扶持有助于縮小“數(shù)字鴻溝”。

Attewell（ 2001）提出數(shù)字鴻溝的兩個層面，第一個層面是信息技術(shù)的獲取接入，第二個層面指計(jì)算機(jī)的使用。此外不同的受教育程度、收入水平、性別等因素都會影響到信息技術(shù)的獲取。[6]因此，提高各年齡段人群生活質(zhì)量的最重要行為之-是技術(shù)的使用。

2.整合技術(shù)接受模型的應(yīng)用

由Davis （1986，1989）提出的技術(shù)接受模型（TAM）應(yīng)用于社交技術(shù);整合技術(shù)接受模型（ UTAUT）是由Ven-katesh et al（ 2003）綜合了八種模型元素一理性行為理論（TRA）、動機(jī)模型（MM）、技術(shù)接受模型（TAM）、計(jì)劃行為理論（TPB）、整合計(jì)劃行為理論和整合技術(shù)接受模型（C-TAM-TPB）、創(chuàng)新擴(kuò)散理論（ID）、PC利用模型（M PCU）、社會認(rèn)知理論（SCT）整合而成[7]，UTAUT模型如圖1所示。

文章將進(jìn)一步探索UTAUT模型，因?yàn)槠浣y(tǒng)—了其他幾個現(xiàn)有理論并在IS研究中被廣泛接受。而且研究信息系統(tǒng)與信息技術(shù)采納的最佳模型是UTAUT模型。

（二）老年群體與互聯(lián)網(wǎng)、用戶體驗(yàn)的關(guān)系

根據(jù)研究發(fā)現(xiàn)，一個族群成員的ICT采用行為受到同—族群中已采用該技術(shù)的其他人的影響;這種現(xiàn)象凸顯了“社會互動”的重要性（ Ayanso等，2014[8]）。為了確定最相關(guān)的社會人口統(tǒng)計(jì)技術(shù)采用和數(shù)字鴻溝的變量研究，性別和年齡包括在內(nèi)最初的UTAUT研究（Venkatesh等，2003），他們形成目前最常用的社會人口變量;性別被用于（95%）和年齡（87%）項(xiàng)研究;收入用于（9%）研究中的教育[9]。通過以上研究結(jié)果，文章的研究面向定量分析，符合先前的定性研究，如Baron等（2006），討論這些具體的六個社會人口影響技術(shù)變量（年齡，性別，地區(qū)，健康狀況，收入和教育）的技術(shù)接受。因此在針對老年用戶的公共終端設(shè)計(jì)優(yōu)化時(shí)，應(yīng)當(dāng)考慮這些變量因素所帶來的影響以及使用中的用戶體驗(yàn)。

上世紀(jì)90年代中期Donald Norman提出“User Experience”，認(rèn)為用戶體驗(yàn)是“以人為中心”的設(shè)計(jì)。用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)首先是解決用戶的某個實(shí)際問題，其次是讓問題的解決方式更容易，最后在整個流程中讓用戶產(chǎn)生美好的體驗(yàn)。根據(jù)Jesse James Garrett提出的用戶體驗(yàn)要素模型的5個層面：表現(xiàn)層、框架層、結(jié)構(gòu)層、范圍層和戰(zhàn)略層，如圖2所示。

文章從每一個層面包含的子要素入手分析;在公共終端的設(shè)計(jì)中，首先戰(zhàn)略層方面，要明確公共終端的類型定位及所提供的功能需求;范圍層方面要定義內(nèi)容需求，也就是對各功能及信息元素的詳細(xì)描述;結(jié)構(gòu)層方面明確信息架構(gòu)，方便用戶理解信息;人機(jī)的交互設(shè)計(jì)，使操作方式更高效便捷;框架層方面主要是明確終端的信息設(shè)計(jì)、界面設(shè)計(jì)與導(dǎo)航設(shè)計(jì);最后的表現(xiàn)層是為用戶創(chuàng)建感知體驗(yàn)，最主要的就是視覺設(shè)計(jì)。因此根據(jù)可用性及這5個層面的分析概括出老年用戶公共終端的優(yōu)化設(shè)計(jì)策略應(yīng)從包容性、高效性、聚焦性、應(yīng)變性這幾個方面入手。包容：與人包容，降低學(xué)習(xí)成本，使用戶自然輕松地使用;與物包容，與機(jī)器的交互設(shè)計(jì);高效性：簡單的交互，確保信息連貫，提高終端的可用性;層級結(jié)構(gòu)、線性結(jié)構(gòu)、面包屑路徑使導(dǎo)航明確，在不同任務(wù)間給用戶明顯清晰的引導(dǎo);聚焦性：專注的操作，減輕外界干擾;使得用戶視覺聚焦、操作聚焦;應(yīng)變性：根據(jù)用戶的情感需求提供應(yīng)變有效的幫助，使重復(fù)的人力工作工具化。

（三）理論框架

可用性被認(rèn)為是HCI的重要內(nèi)容，用戶的良好體驗(yàn)及效率、易用性是界面設(shè)計(jì)的準(zhǔn)則。然而用戶的影響因素是高度主觀和不確定的，并且用戶需求和習(xí)慣根據(jù)用戶的年齡、性別、學(xué)歷、職業(yè)及生活環(huán)境的背景信息而不同。

文章主要解決UTAUT理論如何解釋數(shù)字鴻溝下老年人使用公共終端的意圖，由于數(shù)字鴻溝研究的重點(diǎn)是個人水平的“信息素養(yǎng)”和“數(shù)字技能”，所以本文研究分析接入溝、使用溝和知識溝的成因，嘗試從爪，人特征角度、技術(shù)對社會影響的角度著手;更加清晰地看到老年用戶在公共終端的采納與使用上的差異所造成的結(jié)果和影響。研究互聯(lián)網(wǎng)在中國的采納與使用時(shí)，Zhu&He （2002）提出容錯性、易用性、高效、好用和社會地位組成了“對互聯(lián)網(wǎng)特征的感知”的原則。探討了對互聯(lián)網(wǎng)采納與使用的三個關(guān)鍵因素：互聯(lián)網(wǎng)盛行度、特征及需求的感知影響;研究證實(shí)，三個感知變量都會影響互聯(lián)網(wǎng)的采納，而且顯著影響互聯(lián)網(wǎng)的使用是對互聯(lián)網(wǎng)需求的感知。[10]在熟悉的個人特征中，結(jié)合文獻(xiàn)綜述，文章加入了地區(qū)這一變量。

結(jié)合前期研究，圖3顯示了數(shù)字鴻溝、個人感知特征和行為意圖關(guān)系的研究模型。

文章提出的模型建立在UTAUT的基礎(chǔ)和Zhu&He （2002）對互聯(lián)網(wǎng)采納與使用研究的理論框架上，概述了績效期望，付出期望，社群影響，便利情況以及個人感知特征作為影響老年人公共終端的使用意圖。公共終端的感知特征包括有效性、易用性、高效性;行為意圖包括“是否接受及接受的時(shí)間”，使用分為“使用嫻熟度及使用頻次”;分析了公共終端的使用是否受信息素養(yǎng)的影響。最后根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果結(jié)合用戶體驗(yàn)及可用性提出老年人公共終端優(yōu)化設(shè)計(jì)策略。

因此本文提出假設(shè)：

假設(shè)RQ1個人感知對公共終端行為意圖的影響：

假設(shè)RQ1a：越容易接受公共終端的人對其評價(jià)越高。

假設(shè)RQ1b：公共終端在同齡人中越容易被接受，風(fēng)行程度越高。

假設(shè)R02個人感知對公共終端使用的影響：

假設(shè)RQ2a：認(rèn)為公共終端在同齡人中每年使用頻次越多風(fēng)行程度越高。

假設(shè)RQ2b：公共終端每年使用頻次越多的人對其評價(jià)越高。

假設(shè)RQ3使用行為對信息素養(yǎng)的影響：

假設(shè)RQ3a：對公共終端使用嫻熟度越高的人，信息素養(yǎng)能力越強(qiáng)。

假設(shè)RQ4：接入溝上，阻礙公共終端行為意圖被接入的主要影響因素是便利條件和社群影響;

假設(shè)RQ5：使用溝上，公共終端的行為意圖受績效期望和付出期望的影響;

假設(shè)RQ6：知識溝上，信息素養(yǎng)和數(shù)字技能在公共終端行為意圖中具有調(diào)節(jié)作用。

二、研究方法

基于文獻(xiàn)研究，從數(shù)字鴻溝、用戶體驗(yàn)、服務(wù)設(shè)計(jì)及可用性等相關(guān)理論角度出發(fā)結(jié)合UTAUT問卷、李克特量表收集用戶數(shù)據(jù)，測量被試者對公共終端行為意向的決定因素;并對有效樣本進(jìn)行因子分析，觀察變量間的相關(guān)性檢驗(yàn)假設(shè)RQ1、RQ2、RQ3是否成立;再對因子和影響因子的自變量進(jìn)行多因素方差分析，以檢測假設(shè)RQ4、RQ5、RQ6是否成立。

根據(jù)CNNIC最新數(shù)據(jù)報(bào)道“中國互聯(lián)網(wǎng)使用情況在用戶年齡為50時(shí)發(fā)生明顯的變化”，因此，選取50歲及以上年齡的老年用戶;分層整群抽取東、中、西部城市100名老年人，并要求被調(diào)查的老年人至少識少部分的字，并且意識清楚，可用言辭表達(dá)，能與調(diào)查員進(jìn)行有效溝通。

為提高公共終端的使用效率和效果，可用性方法在公共終端的研究中得到廣泛應(yīng)用。公共終端的具體分類如圖4所示，這些研究大部分聚焦在操作績效與用戶需求這兩者之間的匹配。

醫(yī)院自助掛號機(jī)主要是結(jié)合服務(wù)設(shè)計(jì)對我國部分大型醫(yī)院的現(xiàn)狀進(jìn)行優(yōu)化提升，緩解醫(yī)患之間的矛盾與沖突;改善現(xiàn)有資源條件，優(yōu)化和提升患者的就醫(yī)體驗(yàn)和就診服務(wù)的滿意度。自助掛號機(jī)為典型的不論在何地區(qū)用戶會遇到但不經(jīng)常使用的一種終端。ATM機(jī)是銀行在不同地點(diǎn)設(shè)置的一種自助提存款機(jī)，讓用戶可以不限時(shí)間通過機(jī)器進(jìn)行提款、存款、轉(zhuǎn)賬等銀行服務(wù)。ATM機(jī)為典型的不論在何地區(qū)用戶經(jīng)常使用但不是很適合老年人的一種終端。其兩者都屬于身份驗(yàn)證金融交易類型。商場自助導(dǎo)購機(jī)是一種包括位置引導(dǎo)、促銷信息、樓層信息查詢等商場內(nèi)各種基本信息查詢的設(shè)備，商場自助導(dǎo)購機(jī)為典型的不論在何地區(qū)用戶可能遇到但不經(jīng)常使用的一種終端，屬于非身份驗(yàn)證非金融交易類型。因此選取這三款為典型的公共終端代表。

三、實(shí)驗(yàn)驗(yàn)證與結(jié)果分析

文章對我國14個省份分層整群抽取東、中、西部城市100名50歲以上的老年人進(jìn)行調(diào)查;問卷的數(shù)據(jù)結(jié)果采用spss軟件分析。首先進(jìn)行了可靠性分析，信度系數(shù)值為0.964> 0.9，因此證明研究數(shù)據(jù)信度質(zhì)量較高，分析項(xiàng)之間存在良好的相關(guān)性，可靠性水平良好?？捎糜谶M(jìn)一步分析。

（一）因子分析

文章中，進(jìn)行了探索性分析，因?yàn)槭孪炔恢阑A(chǔ)維度的數(shù)量;主成分和主軸因子分析是最廣泛使用的。由于本文的目標(biāo)是將數(shù)字鴻溝的復(fù)雜性降低為少數(shù)因素以使分析更容易，因此主成分似乎是合適的方法。

1.以ATM機(jī)為典型樣本的因子分析：通過因子分析，將密切相關(guān)的變量歸納為一個因子，對ATM機(jī)中44個變量進(jìn)行相關(guān)性矩陣，大多數(shù)項(xiàng)的相關(guān)性大于|0.30|，表明大多數(shù)相關(guān)系數(shù)都很高，并且各變量間存在很強(qiáng)的線性關(guān)系，可以從中提取公共因子，并且適用于主成分因子分析。

如表1所示，5177.633是Ba rtlett球形度檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)量的觀測值，且相應(yīng)的概率P值接近于零。由于概率P值小于0.05的顯著性水平，因此可以認(rèn)為相關(guān)系數(shù)矩陣與單位陣有顯著差異。根據(jù)Kaiser給出的KMO度量標(biāo)準(zhǔn)，KMO值為0.858，原始變量適用于主成分因子分析。

根據(jù)表2得知，因子分析初始解為因子1的特征值為19.7，原始變量總方差的44.773%被解釋，累計(jì)方差貢獻(xiàn)率為44.473%：

因子2的特征值為4.423，原始變量總方差的10.051%被解釋，累計(jì)方差貢獻(xiàn)率為54.824%等。

本研究為降低分析問卷的復(fù)雜度，提取了特征值大于1的因子數(shù)，確保任何因子至少可以解釋單個變量的方差;同時(shí)，方差百分比標(biāo)準(zhǔn)考慮所有因子，其占原始變量方差的至少60%（通常，但有時(shí)為80%）;由于兩個標(biāo)準(zhǔn)都建議保留9個因子，這幾乎占原始變量總方差的79.468%。下一步根據(jù)因子載荷矩陣來解釋;為了提供更可解釋的因子結(jié)構(gòu)，文章進(jìn)行了該矩陣的正交旋轉(zhuǎn)，使得每個因子在很少的變量上具有高載荷。

2.公共終端的因子分析：其次，根據(jù)醫(yī)院自助掛號機(jī)的因子分析可知，適用于主成分因子分析;共提取10個因子，解釋了原始變量總方差的79.107%。根據(jù)商場導(dǎo)購機(jī)的因子分析可知，適用于主成分因子分析，共提取8個因子，原始變量總方差的77.167%被解釋。最后采用正交旋轉(zhuǎn)因子載荷矩陣，公共終端因子命名如下表3所示，因子的權(quán)重比也是由低到高排序。

（二）假設(shè)的驗(yàn)證

1.公共終端行為意圖受接入溝、使用溝、知識溝的影響：根據(jù)表3，公共終端因子命名及因子的權(quán)重比，可以得出：ATM機(jī)中社群及便利條件因素的變量共同度最大，是影響行為意圖的直接因素;數(shù)字技能及信息素養(yǎng)因素所占因子權(quán)重較高，對于ATM機(jī)行為意圖具有調(diào)節(jié)作用。醫(yī)院自助機(jī)中績效期望及付出期望因素的變量共同度最大，是影響使用行為的直接因素;心理及地區(qū)因素所占因子權(quán)重較高，對于醫(yī)院自助機(jī)行為意圖具有調(diào)節(jié)作用。商場導(dǎo)購機(jī)中便利條件及付出期望因素的變量共同度最大，是影響使用行為的直接因素;地區(qū)及年齡因素所占因子權(quán)重較高，對于商場導(dǎo)購機(jī)行為意圖具有調(diào)節(jié)作用。因此證實(shí)了假設(shè)RQ4、RQ5、RQ6的成立。

2.感知公共終端對采納和使用影響的驗(yàn)證：根據(jù)方差分析及描述性分析得知，ATM機(jī)偶爾使用的頻率為28%，經(jīng)常使用的頻率為56%，從不使用的頻率為16%;醫(yī)院自助機(jī)從不使用的頻率為43%，經(jīng)常使用的頻率為11%，偶爾使用的頻率為46%;商場導(dǎo)購機(jī)從不使用的頻率為72%，經(jīng)常使用的頻率為6%，偶爾使用的頻率為21%; ATM機(jī)風(fēng)行程度的頻率為76%，醫(yī)院自助機(jī)風(fēng)行程度的頻率為54%，商場導(dǎo)購機(jī)風(fēng)行程度的頻率為36%;ATM機(jī)滿意的頻率為70%，醫(yī)院自助機(jī)滿意的頻率為40%，商場導(dǎo)購機(jī)滿意的頻率為15%。ATM機(jī)行為意向的頻率為71%，醫(yī)院自助機(jī)行為意向意的頻率為51%，商場導(dǎo)購機(jī)行為意向的頻率為31%。因此驗(yàn)證了假設(shè)RQla被證實(shí)，假設(shè)RQ2a與RQ2b不成立。根據(jù)一般線性模型也可得知，公共終端使用嫻熟度越高，信息素養(yǎng)能力越強(qiáng)，證實(shí)了假設(shè)RQ3a成立。

使用線性分析對風(fēng)行程度和采納意圖進(jìn)行分析得知，RA2的值在o-1之間（越接近1表明擬合程度越好），但得出的RA2=0.361很低，說明兩者之間可能不存在線性關(guān)系。因此RQlb不成立。

五、數(shù)字鴻溝視角下老年用戶公共終端優(yōu)化設(shè)計(jì)策略

根據(jù)數(shù)據(jù)分析的結(jié)果及可用性、用戶體驗(yàn)要素模型提出老年用戶公共終端相應(yīng)的優(yōu)化設(shè)計(jì)策略，如圖5所示。

在公共終端接入溝上，便利條件和社群影響是阻礙公共終端行為意圖接入最重要的兩大因素;經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)對醫(yī)院自助掛號機(jī)和商場自助導(dǎo)購機(jī)的使用和接受意圖會更大。公共終端的行為意圖在使用溝方面受到績效期望和付出期望的影響;而且更擅長使用公共終端的老年用戶普遍受教育程度偏高。在知識溝上，老年群體獲取信息意識比較被動，重點(diǎn)關(guān)注老年群體信息的分辨、尋找以及處理信息的能力，所以“信息素養(yǎng)”和“數(shù)字技能”在公共終端行為意圖中具有調(diào)節(jié)作用。

（一）包容性

1.包容性設(shè)計(jì)能夠讓公共終端的設(shè)計(jì)更加普世化，消除面向老年群體的生理和心理隔閡以及各地區(qū)間的文化差異，讓公共終端的使用能力要求與用戶的實(shí)際能力相吻合。2.由于老年用戶身體及認(rèn)知能力的下降，優(yōu)化的操作界面中應(yīng)減少不必要的繁瑣流程，界面布局要符合一般的閱讀習(xí)慣，使得常用功能在界面布局顯眼的位置，方便用戶操作。””另外可以加上語音提示，使得終端易用易懂、接受度更廣。 3.由于地域差異，經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)的中西部地區(qū)應(yīng)加強(qiáng)醫(yī)院自助機(jī)等需求終端的覆蓋率，讓醫(yī)院自助機(jī)更加普世化。4.提高容錯性和安全性;增加適當(dāng)?shù)恼`操作語音提示。在設(shè)計(jì)金融交易類公共終端（例如ATM機(jī)，醫(yī)院自助掛號機(jī)）時(shí)，應(yīng)充分考慮老年用戶的心理及誤操作所帶來的安全隱患;提升老年用戶正確操作時(shí)積極體驗(yàn)。文化素養(yǎng)較高的老年用戶會更愿意使用且誤操作機(jī)率也會偏低。

（二）聚焦性

1.始終要圍繞用戶目標(biāo)做設(shè)計(jì)決策，根據(jù)終端功能優(yōu)先級做出不同的設(shè)計(jì)形式，強(qiáng)化核心功能，增加用戶的操作聚焦性。2.熟悉的界面能夠讓用戶更加專注，例如將ATM機(jī)、醫(yī)院自助掛號機(jī)等終端統(tǒng)—及規(guī)范設(shè)計(jì)語言，讓老年用戶快速適應(yīng)操作。3.通過梳理界面的功能優(yōu)先級，把最常用的功能及熱門功能提取出來并前置;提供搜索聯(lián)想詞，讓老年用戶快速選擇自己的需求。4.輸入需求情況，出現(xiàn)對應(yīng)目標(biāo);例如：醫(yī)院自助掛號機(jī)中輸入腸胃不舒服，出現(xiàn)預(yù)約消化內(nèi)科門診;商場導(dǎo)購機(jī)中輸入眼鏡店，出現(xiàn)共2家：三樓32號店與27號店。

（三）高效性

1.簡化操作界面，界面中的不同信息內(nèi)容全都放在一起，會無意中增加老年用戶作出決定所需要的時(shí)間。2.將數(shù)據(jù)信息可視化;對于商場較為復(fù)雜的地形及圖標(biāo)，將數(shù)據(jù)信息圖形化;提高終端的易用性且降低老年人的理解成本，直觀獲取信息。3.由于老年用戶普遍對中性色接受度較高，所以界面的色彩上盡量避免純度和明度比較高的顏色。并將UI圖標(biāo)加以文字標(biāo)注，方便老年用戶更直觀地理解。4.根據(jù)用戶的任務(wù)操作順序來進(jìn)行引導(dǎo);為老用戶及目標(biāo)明確的用戶提供“快捷入口”，方便快速找到所需功能，提高使用效率。

（四）應(yīng)變性

1.從情感化設(shè)計(jì)的角度增加公共終端交互設(shè)計(jì);使公共終端能夠與老年用戶產(chǎn)生良好的“親和力”互動[12]，反映出公共終端的關(guān)懷性、應(yīng)變性;將可用性與用戶情感需求相結(jié)合，達(dá)到更好的服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)。2.提供適老化的操作界面，當(dāng)系統(tǒng)識別老年人產(chǎn)生理解障礙的步驟時(shí)，系統(tǒng)出現(xiàn)優(yōu)化后的適老化界面（例如：操作方式的合理引導(dǎo)、信息提示、字體變大等），更加方便老年人的使用，增加使用意愿[13].根據(jù)用戶情感需求，提供應(yīng)變及時(shí)有效地幫助;例如：醫(yī)院自助掛號機(jī)中，子女線上預(yù)約掛號，老年用戶線下刷臉取號。

總結(jié)與展望

雖然老年人也屬于公共終端使用者，但公共終端設(shè)計(jì)通常是為年輕人群而設(shè)計(jì)的。年齡相關(guān)的物理變化，如聽力或視力喪失，以及使用非直觀的設(shè)計(jì)特性，限制了應(yīng)用程序?qū)夏暧脩舻膶?shí)用性[14]。因此縮小數(shù)字鴻溝不僅僅是公共終端的優(yōu)化，也要加強(qiáng)老年人的信息素養(yǎng);同時(shí)也要不影響年輕人群的用戶體驗(yàn);使得公共終端達(dá)到通用性，發(fā)揮其更大的服務(wù)作用。這才是公共終端真正達(dá)到資源共享的目的，也是服務(wù)設(shè)計(jì)理念的一種體現(xiàn)。服務(wù)設(shè)計(jì)在任務(wù)層級與時(shí)間不斷推移的過程中整合各種有形、無形的媒介，使體驗(yàn)發(fā)生在不同接觸點(diǎn)上，提升與創(chuàng)建全新的公共終端全鏈路服務(wù)體驗(yàn)，進(jìn)而提升用戶體驗(yàn)為社會帶來創(chuàng)新價(jià)值。.

基金項(xiàng)目：教育部人文社科基金一可用性視角下老年人公共終端技術(shù)接受模型研究（項(xiàng)目編號：18YJC760099）;浙江省哲學(xué)社會科學(xué)規(guī)劃課題一老年人公共終端技術(shù)接受分析及服務(wù)設(shè)計(jì)體系研究（項(xiàng)目編號：20NDJC084YB）。

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