我國用戶體驗設計發(fā)展研究分析

楊琨鈺 王偉偉

摘要：研究歸納用戶體驗設計發(fā)展歷程、現(xiàn)狀和未來趨勢，推動我國用戶體驗設計建設發(fā)展。通過相關文獻研究，將我國用戶體驗設計劃分為面向互聯(lián)網(wǎng)應用的起步體驗階段、面向移動互聯(lián)網(wǎng)應用的體系構建階段和面向物聯(lián)網(wǎng)應用的創(chuàng)新發(fā)展階段;梳理各階段技術研究和應用實踐發(fā)展脈絡。我國用戶體驗設計具有注重應用驅動、注重文化融合、兼具市場與技術支撐等優(yōu)勢，但也存在理論創(chuàng)新不夠、發(fā)展不均衡、機制不健全等不足;我國用戶體驗設計未來發(fā)展方向重點是個體化、智能化、融合化。

關鍵詞：用戶體驗 體驗設計 用戶體驗設 計發(fā)展研究 發(fā)展特點

中圖分類號：TB47

文獻標識碼：A

文章編號：1003-0069 （2020） 07-0117-03

引言

用戶體驗（User Experience，UE/UX）是美國設計師唐納德·諾曼（Donald Norman）于上世紀90年代提出的一種注重用戶主觀感受的設計理念[1];用戶體驗在我國最早應用于人機界面等交互設計，并迅速推廣應用到各個設計領域，隨著其研究與應用發(fā)展，以用戶體驗為中心的設計（User-Centered Design UCD）即用戶體驗設計[2]（UserExperience Design.UXD）得到了高度重視和廣泛應用，并成為設計熱點技術領域。本文對我國用戶體驗設計研究發(fā)展歷程進行歸納回顧，分析其現(xiàn)狀、特點與不足，探求其未來發(fā)展方向與突破點。

一、我國用戶體驗設計發(fā)展分析

我國用戶體驗設計最早發(fā)端于交互設計，交互設計也是我國用戶體驗設計研究最深入、成果最豐碩的領域，更是行業(yè)變化發(fā)展最為敏感領域，堪稱用戶體驗設計的風向標，我國交互設計經(jīng)歷了面向互聯(lián)網(wǎng)的通過鼠標、鍵盤、屏幕互動的間接交互，面向移動互聯(lián)網(wǎng)的通過手指、觸摸屏互動的直接交互，以及面向物聯(lián)網(wǎng)的通過語音、體感輸入等互動的自然交互三個階段。據(jù)此，本文將我國用戶體驗設計劃分為起步體驗、體系構建、創(chuàng)新發(fā)展三個大的發(fā)展階段進行回顧分析。

（一）我國用戶體驗設計起步體驗階段

從本世紀初我國興起用戶體驗研究與應用開始，至2013年底我國開始全面部署移動46網(wǎng)絡，是我國互聯(lián)網(wǎng)技術快速發(fā)展、深化應用時期，也是我國用戶體驗與互聯(lián)網(wǎng)技術相融合、面向互聯(lián)網(wǎng)服務的交互設計快速發(fā)展時期，是我國用戶體驗設計起步體驗、培育成長階段。 這一階段研究由用戶體驗設計基本概念起步。如歐陽波和賀贊[3]將產(chǎn)品或服務本身以及整個用戶體驗環(huán)節(jié)都納入用戶體驗設計過程;謝麒[4]提出的以用戶體驗為中心的“設計思維”概念等。

隨后的技術研究著重向用戶體驗設計的具體內涵、原則、方法與構成要素等拓展深化。如唐迪[5]提出了產(chǎn)品設計中本能層次、行為層次、反思層次的情感體驗及其表達途徑;劉艷霞等[6]探索了產(chǎn)品設計中的情感體驗與視覺、聽覺、觸覺、嗅覺等感官表現(xiàn)方法;望金蓉[7]提出了信息構建的“易用性”、“個性化”和“社會性”用戶體驗設計三原則;羅仕鑒等[8]將用戶體驗設計分為問題情景、求解情境和結果情境三個維度，構建了基于設計流程的用戶體驗設計情境維度模型;陳為[9]提出了產(chǎn)品“功能需求、感覺需求、交互需求、情感需求、社會需求、自我需求”的用戶體驗設計六大構成要素。這些研究都從不同角度、層面對用戶體驗設計的基本概念、基本原理進行了闡釋、深化，推動了我國用戶體驗設計技術研究起步發(fā)展。

在應用實踐上，重點是圍繞面向互聯(lián)網(wǎng)的網(wǎng)頁設計、界面設計、終端設計等交互設計展開，由廣州美術學院、香港理工大學、網(wǎng)易、騰訊等單位聯(lián)合發(fā)起的國際體驗設計協(xié)會（lnternational experiencedesign Committee IXDC） 2010-2013年連續(xù)舉辦了四屆“中國交互設計體驗日”活動，展現(xiàn)國內用戶體驗設計的應用成果，在國內外產(chǎn)生了重要影響[10]。

此階段適逢我國互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟起步發(fā)展，電子商務、遠程教育風起云涌，服務與產(chǎn)品融合趨勢逐漸顯現(xiàn)，“以人為本”、“以用戶為中心”設計理念日漸興起，但國內用戶體驗設計還處于以交互設計為主的啟動摸索階段，通過學習消化國外用戶體驗原理、技術和方法，為我國用戶體驗設計創(chuàng)新發(fā)展打下了堅實基礎。

（二）我國用戶體驗設計體系構建階段

2013年12月工信部正式向中國移動、中國電信和中國聯(lián)通發(fā)放了TD-LTE4G牌照，我國4G網(wǎng)絡全面啟動建設。移動互聯(lián)網(wǎng)改變了人們交互方式、產(chǎn)品營銷方式和市場運營模式，推動我國用戶體驗設計進入了快速發(fā)展的新階段。

這一階段人們通過移動終端，從功能維度、感知維度等不斷重構用戶生活方式同時，對用戶體驗設計提出了更高要求和挑戰(zhàn)，面對國內復雜的市場環(huán)境、社會文化和用戶需求，從人機交互、服務設計到企業(yè)戰(zhàn)略和價值體系，迫切需要在用戶體驗設計基本原理方法技術基礎上，結合我國經(jīng)濟、社會、文化和市場特點，創(chuàng)新用戶體驗設計技術體系。溫京博[2]將用戶體驗設計劃分為視覺設計、交互設計、情感設計、定制設計四個層面;吳利鋒[11]提出了“放心”、“省心”、“動心”和“舒心”四大用戶體驗設計服務標準;陳黎[12]認為用戶體驗設計要兼顧技術特點、結合品牌形象情境、增強設計團隊與決策者的領導力等;網(wǎng)易用戶體驗中心[13]強調用戶體驗具有全局性，是產(chǎn)品設計、系統(tǒng)設計與服務設計的融合;趙婉茹[14]提出了“EPI： Expectation（預期），Progression（進程），Impact（影響）”的用戶體驗要素模型，并圍繞互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品展開了模型建構和驗證;丁西蓓[15]提出通過提煉中國傳統(tǒng)文化元素、感悟中國傳統(tǒng)文化內涵，促進中國傳統(tǒng)文化與用戶體驗設計相融合;許為[16]提出了增強型“UCD+”概念框架以實現(xiàn)產(chǎn)品全生命周期的體驗設計。

這一階段的研究與應用成果還集中體現(xiàn)在IXDC舉辦的國際體驗設計大會IXDC2015-IXDC2017上。這三屆會議全部圍繞“重新定義用戶體驗”主題，從方法、應用到內容、策略，再到文化、價值，按專題逐項研究反思。IXDC2015主題是“重新定義用戶體驗：方法，應用，反思”，通過反思用戶體驗現(xiàn)狀，推進用戶體驗設計方法應用和創(chuàng)新;IXDC2016主題是“重新定義用戶體驗：內容，連接，策略”，通過創(chuàng)新內容與服務，拓展用戶體驗設計在企業(yè)價值、管理以及可持續(xù)發(fā)展的應用;IXDC2017主題是“重新定義用戶體驗：文化服務·價值”，通過用戶體驗設計與文化的融合，探索新的服務方式和設計價值準則[10]。

在應用實踐上，用戶體驗設計逐漸在國內各行各業(yè)得到應用。如在IXDC2017實踐工作坊中，領英中國通過大量案例介紹了其“職場社交的情感體驗設計之路”;和碩設計結合經(jīng)典VR開發(fā)案例分享了其“虛擬實境硬件一開發(fā)流程與應用”經(jīng)驗;搜狗介紹了其不同環(huán)境、不同語境下的輸入法系統(tǒng)性產(chǎn)品的設計體驗;滴滴出行則分享了其通過情感包裝強化品牌物創(chuàng)新實踐一“創(chuàng)意設計筑建互聯(lián)網(wǎng)品牌夢”舊。這些應用實踐充分表明，我國用戶體驗設計已經(jīng)融合產(chǎn)品與服務，能夠面向眾多新興領域提供豐富的設計手段、方法與策略。

這一階段是我國用戶體驗設計關鍵時期，在技術研究上，逐漸向技術方法體系、模型框架結構、企業(yè)價值與發(fā)展戰(zhàn)略等領域拓展，且不斷體現(xiàn)出與我國產(chǎn)業(yè)發(fā)展特點、人文傳統(tǒng)優(yōu)勢、市場環(huán)境變化相結合的良好勢頭;在應用實踐上，在IT、移動通信、電子商務等領域，用戶體驗設計大放異彩，騰訊、網(wǎng)易、百度、阿里、華為等國內互聯(lián)網(wǎng)和IT產(chǎn)業(yè)巨頭的專業(yè)化用戶體驗設計部門的企業(yè)話語權和行業(yè)影響力不斷提升。

（三）我國用戶體驗設計創(chuàng)新發(fā)展階段

201 8年以來，我國用戶體驗設計視野不斷擴展，面向人工智能、數(shù)字經(jīng)濟時代下創(chuàng)新設計，拓展企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展之路。 這一時期研究的突出特點是“新”，注重面向未來的智能設計，強化技術與人文融合、產(chǎn)品與服務融合、設計與智能融合，開拓新理論、新技術、新應用。如李小新[18]從同理心、包容性、界面設計、設計工具、設計技術等角度分析了用戶體驗設計的發(fā)展趨勢;高曉冬[19]分析了大數(shù)據(jù)在新零售用戶體驗設計中的應用及發(fā)展趨勢;胡曉[20]則展望了用戶體驗設計智能與設計相結合的技術趨勢、商業(yè)與設計融合的行業(yè)趨勢、設計與工程相結合的能力趨勢;許為[21]面向智能系統(tǒng)的用戶體驗設計，提出了一種用戶體驗驅動的“用戶、技術、環(huán)境”三因素設計概念模型;辛向陽[22]認為應當把“體驗作為設計對象”實現(xiàn)“從用戶體驗到體驗設計”;譚浩等[23]探討了大數(shù)據(jù)在用戶體驗設計領域的內容推薦、用戶畫像、需求分析、可用性分析和智能判斷與決策等五個應用場景的應用及實現(xiàn)方法;許志強等[24]認為可從價值、連接、生態(tài)、體驗、創(chuàng)新五個維度進行用戶體驗優(yōu)化。

這一階段的技術研究成果也集中反映在國際體驗設計大會上。IXDC2018以“構建體驗新框架：人性化，智能化，平臺化”為主題，著眼智能時代新技術、新商業(yè)、新業(yè)態(tài)，開創(chuàng)用戶體驗設計創(chuàng)新變革新體系：IXDC2019以“體驗文化：社會化，生態(tài)化，智慧化”為主題，引領行業(yè)構建體驗文化框架，打造智能化服務;而IXDC 2020以“數(shù)字思維（ Digital Thinking）”為主題，將從“共情設計（Empathy Design）”、“生態(tài)互聯(lián)（Connected Ecosystems）”、“智慧計算（lntelllgentComputing）”三個關鍵維度出發(fā)，思考回歸人性，讓科技為人、社會與自然之間的至善體驗和可持續(xù)發(fā)展而設計，創(chuàng)造具有幸福感的數(shù)字經(jīng)濟新時代[10]。這些都反映出我國用戶體驗設計正向科技、人文、社會相融合的更高層次發(fā)展。

在應用實踐上，此階段也體現(xiàn)了向智能設計發(fā)展的強勁勢頭。如ICDX2019設計工作坊中，騰訊在“內容設計賦能業(yè)務”案例中分享了內容設計提升平臺整體視覺品質的經(jīng)驗做法;阿里巴巴在“智能語音多模態(tài)體驗設計”案例中分享了在不同場景下，視覺如何輔助語音，打造自然交互的智能產(chǎn)品設計;華為在“以ToC體驗牽引ToB產(chǎn)品設計”案例中，以華為B類產(chǎn)品為例，介紹了以ToC產(chǎn)品極致體驗目標為牽引，滿足用戶更高層次體驗訴求的創(chuàng)新實踐[25]。

這一階段我國用戶體驗設計實現(xiàn)轉型創(chuàng)新、引領發(fā)展，設計從關注生活的手段轉而關注生命的意義。在智能居家、普惠金融、零售電商、數(shù)字娛樂、智慧企業(yè)等各行業(yè)不斷前行，并日益向人工智能，AR/VR/MR、大數(shù)據(jù)、云計算、區(qū)塊鏈等新領域拓展深化，推動社會人文、科技、智慧融合發(fā)展，展示了我國用戶體驗設計美好發(fā)展前景和廣闊發(fā)展空間。

二、我國用戶體驗設計特點與不足

（一）我國用戶體驗設計特點分析

我國用戶體驗設計發(fā)展體現(xiàn)出自身鮮明特點。

我國用戶體驗設計由應用驅動發(fā)展。我國用戶體驗設計是在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的應用實踐和市場競爭中成長發(fā)展起來的，上世紀末和本世紀初，正是國外用戶體驗發(fā)端盛行階段，而我國產(chǎn)業(yè)基礎薄弱、需求旺盛、市場廣闊，仍處在產(chǎn)品功能為主、市場營銷為王時期，用戶體驗設計并沒有在傳統(tǒng)制造業(yè)、加工業(yè)等得到重視和發(fā)展，而信息技術與互聯(lián)網(wǎng)的興起，我國互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟彎道超車，用戶與市場距離大大拉近，用戶眼界開闊了、選擇更多更便捷更挑剔了，市場競爭加劇，搏眼球、刷流量、黏用戶、培育用戶忠誠度，無不是圍繞用戶展開，我國用戶體驗設計就是在這樣情境下，直接推向市場、面向用戶，在實踐中探索、在競爭磨煉、在創(chuàng)新中發(fā)展。

我國用戶體驗設計注重與中國傳統(tǒng)文化相融合。我國用戶體驗設計始終注重融入中國元素，把中國文化傳統(tǒng)、審美情趣、人文習慣、市場環(huán)境與產(chǎn)品或服務的功能性、識別性、主題性、美觀性和趣味性設計相結合，這既出于國內設計師的本能，也是市場的選擇，更是我國用戶體驗設計的優(yōu)勢與特色，正是“更理解中國人，更理解中文”讓百度后來居上成為國內使用率最高的搜索引擎，讓QQ、微信成為華人社區(qū)最成功的聊天工具。

我國用戶體驗設計具有得天獨厚的發(fā)展優(yōu)勢。用戶體驗設計的發(fā)展趨勢是科技與設計的深度融合，我國高度發(fā)達的移動互聯(lián)網(wǎng)，完善配套的經(jīng)濟基礎設施，蓬勃發(fā)展的人工智能、大數(shù)據(jù)等新技術，體系齊全的工業(yè)體系，巨大的市場和用戶體量，使我國用戶體驗設計具有堅實發(fā)展基礎、強勁發(fā)展動力和廣闊發(fā)展空間。

（二）我國用戶體驗設計問題分析

我國用戶體驗設計建設發(fā)展也存在自身的問題和不足，主要表現(xiàn)在以下幾個方面。

理論創(chuàng)新不夠。誠如前面分析，我國用戶體驗設計是應用驅動發(fā)展，縱覽知網(wǎng)近十余年用戶體驗設計領域的學術論文，大多屬于用戶體驗設計在各領域的應用過程、方法、技術總結，實踐應用成果多、原創(chuàng)性理論技術成果少，理論體系性和技術延續(xù)性較差，所采用的定量分析方法、評價模型大多引用國外已有成果。IXDC在成立之初于2010-2013年連續(xù)舉辦了四屆全國性“交互設計體驗日”活動，而在2014年之后才擴展到學術交流，這與其他技術領域先學術成果交流而后實踐成果展示形成了鮮明對比。

發(fā)展不均衡。依據(jù)IXDC發(fā)布的2013-2019年《中國用戶體驗行業(yè)調研報告》分析，發(fā)展不均衡重點體現(xiàn)在：行業(yè)分布不均衡，60%以上集中在互聯(lián)網(wǎng)、電子商務、金融服務、廣告創(chuàng)意行業(yè)，而生產(chǎn)制造領域長期低于8%;企業(yè)類別不均衡，民營，私營企業(yè)和外資企業(yè)占比達80%以上，而國營/國有控股企業(yè)始終在10%以下;人員結構不均衡，30歲以下占80%，而40歲以上不到2%，工作年限在3年以內的超過50%;地域分布不均衡，從業(yè)地在北京、上海、廣州、深圳、杭州五個城市的占調研樣本60%以上[10]。

制度機制不健全。用戶體驗設計缺乏行業(yè)規(guī)范、技術標準，更多地依賴個人或團隊對市場、潮流、流行、趨勢的把握，規(guī)范性、穩(wěn)定性、持續(xù)性、發(fā)展性難免受到影響;在國有企業(yè)和傳統(tǒng)制造領域，研發(fā)組織架構中往往還沒有專業(yè)的用戶體驗部門，設計主導者大多是工程技術人員和產(chǎn)品經(jīng)理，把用戶體驗設計融入市場營銷、產(chǎn)品開發(fā)、用戶支持、價值體系和品牌戰(zhàn)略等，還有很長路要走。

三、我國用戶體驗設計發(fā)展趨勢分析

我國用戶體驗設計呈現(xiàn)三個發(fā)展新趨勢。

（一）個體化用戶體驗設計

目前許多平臺個性化用戶服務已相對成熟，如京東、淘寶的大數(shù)據(jù)智能商品推薦、網(wǎng)飛（ Netflix）自動記憶用戶離開節(jié)目/影片的位置等，個性化用戶體驗是由服務提供方根據(jù)用戶的偏好、行為和歷史記錄，來定制消費者的針對性體驗，個體化用戶體驗是比個性化更上一個層次的體驗，是由用戶主動驅動、預設、參與和規(guī)劃的專屬消費體驗，如近來在同城服務和淘寶網(wǎng)店興起的用戶定制服裝或個人用具等，都體現(xiàn)了用戶自己提供參數(shù)、自己參與選擇、自己參與設計等特點。企業(yè)應該更加細致地去打磨這種用戶體驗趨勢，不僅要優(yōu)化個性化用戶體驗的滿意度，還要注重讓用戶自主選擇、主動參與的體驗感受，更需要技術、平臺、渠道、機制全方面的改變和支持。

（二）智能化用戶體驗設計

從IXDC2018的“智能化”、IXDC2019的“智慧化”到IXDC2020的“智慧計算”，智能化用戶體驗設計連續(xù)三年成為國際體驗設計大會主題[10]，充分反映了其行業(yè)熱度。智能技術可助力用戶研究，通過機器學習、大數(shù)據(jù)等技術，可以實現(xiàn)熱度.口碑、問題歸類、觀點發(fā)現(xiàn)等自動化分析，用戶偏好分析、流行趨勢分析更準確更全面更快捷;智能技術可增強設計工具或平臺，能夠幫助處理重復性勞動和模式化問題，提供更科學的定量研究方法，使整個設計生態(tài)更高效;智能技術可創(chuàng)新交互方式，物聯(lián)網(wǎng)與智能技術結合，將使語音交互、動作識別等自然交互手段為用戶提供更自然便捷的使用體驗、認知體驗、行為體驗、情感體驗和互動體驗;智能技術可豐富體驗內容，如“雙11”的淘寶VR購物曾帶來了線上虛擬現(xiàn)實購物新體驗、聊天APP提供短視頻秒拍表情包功能等;未來把設計師的創(chuàng)意思維與AR/VR/MR等人工智能技術相結合，將實現(xiàn)更豐富內容、功能、體驗，打造智能化服務。

（三）融合化用戶體驗設計

線上線下的融合，如盒馬鮮生和超級物種，把傳統(tǒng)超市互聯(lián)網(wǎng)化的同時，設計師必須考慮更多線下支付場景和物流方式;多平臺融合，確保在移動端、PC端、平板甚至可穿戴設備上都能獲得高效統(tǒng)一的無縫體驗已成為互聯(lián)網(wǎng)服務的基本訴求;全周期融合，拓展用戶體驗設計邊界，從戰(zhàn)略、組織、產(chǎn)品、服務、營銷和品牌等多個維度上構建價值生態(tài)，建立起以用戶體驗為中心的設計文化、品牌文化和企業(yè)文化。

結語

歷經(jīng)互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟強力洗禮，我國用戶體驗設計站在了物聯(lián)網(wǎng)和智能化時代新起點，簡單的用戶場景思維、同理心、規(guī)范化等傳統(tǒng)方法論已很難達到設計價值目標，此時，回顧我國用戶體驗設計發(fā)展歷程，梳理脈絡、總結規(guī)律、展望趨勢，對過去洞察入里、研究越深、思考越多，才能使我國用戶體驗設計未來走得更穩(wěn)、更快、更遠。.

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