數(shù)字平臺戰(zhàn)“疫”，疫后該如何發(fā)展？

王宇霞 秦亞星

疫情防控與復工復產(chǎn)，事關百姓安危和產(chǎn)業(yè)興衰。數(shù)字平臺在抗疫情、保民生、穩(wěn)經(jīng)濟、促就業(yè)等方面發(fā)揮了重要作用，成為此次戰(zhàn)“疫”制勝的關鍵力量。比如，百度地圖推出的遷徙大數(shù)據(jù)平臺，提供遷徙來源地、目的地、遷徙規(guī)模、遷徙趨勢等數(shù)據(jù)的查詢服務，為政府、企業(yè)、社區(qū)等機構(gòu)開展疫情防控部署和人員管控提供支持。同時，戰(zhàn)“疫”實戰(zhàn)也充分暴露了數(shù)字平臺存在的諸多問題，為疫后數(shù)字平臺發(fā)展提供了借鑒。

數(shù)字平臺助力疫情防控和復工復產(chǎn)兩手抓

數(shù)字平臺作為以數(shù)字技術為基礎，通過整合數(shù)據(jù)、算法、算力，實現(xiàn)居中撮合、鏈接多個群體以促進其互動的服務中介，可以為人類的生產(chǎn)、生活提供生產(chǎn)、分配、交換、消費、服務等相關信息的收集、處理、傳輸以及交流展示等功能，是數(shù)字經(jīng)濟時代的重要基礎設施。數(shù)字平臺包括促進商品和勞務流通的電商平臺、外賣平臺、出行平臺等交易類平臺;促進信息傳遞和社會交往的資訊、視頻等媒介類平臺，微信、QQ等社交類平臺，政務服務平臺等公共服務類平臺;為經(jīng)濟運行或產(chǎn)業(yè)運行提供軟硬件基礎的云計算平臺、工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)平臺等。數(shù)字平臺在疫情防控阻擊戰(zhàn)和復工復產(chǎn)攻堅戰(zhàn)中發(fā)揮重要作用。

為防控部署與人員管控提供工具。在疫情上報和排查方面，疫情防控上報和健康登記平臺被政府機關、醫(yī)院、企事業(yè)單位、社區(qū)、高校、中小學、幼兒園等機構(gòu)廣泛使用，通過人員的信息填報、實名核對、實時測溫、數(shù)據(jù)管理、快速制作電子出入證等功能模塊，有效解決了以往數(shù)據(jù)層層上報、效率低、反饋慢、易出錯等諸多弊端，實現(xiàn)了人員“無接觸”，為疫情聯(lián)防聯(lián)控、群防群治以及有序復工提供支撐。如阿里巴巴的“疫情防控上報系統(tǒng)”、浪潮集團的“‘疫防控信息填報一指禪”，以及“新鄉(xiāng)高新區(qū)疫情防控健康數(shù)字平臺”“嘉興市復工防疫數(shù)字化管理平臺”等。

為物資對接與供應保障提供媒介。在醫(yī)用防疫物資對接方面，針對調(diào)配困難、供需信息無法快速匹配等突出問題，湖北省搭建應急物資供應鏈管理平臺，實現(xiàn)抗疫物資的生產(chǎn)、庫存、采購、調(diào)撥、分配、簽收、審核等全過程可視、可追蹤和高效集中管控。

此外，海爾、用友、航天云網(wǎng)等工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)平臺企業(yè)相繼發(fā)布醫(yī)療物資信息供需對接平臺，保障應急物資的精準高效匹配。在城鄉(xiāng)生活保障方面，阿里巴巴、京東等電商平臺，以及每日優(yōu)鮮、盒馬鮮生等生鮮電商平臺，在有效滿足疫情防控攻堅期和企業(yè)復工期市民、復工人員生活保障和“無接觸”消費方面發(fā)揮重要作用;平安好醫(yī)生、丁香醫(yī)生等互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療行業(yè)平臺以及京東健康、阿里健康等醫(yī)藥電商平臺為人們購買日常用藥提供了服務。

為“挽救”企業(yè)和穩(wěn)定就業(yè)提供手段。數(shù)字平臺為“線上復工”和“宅家辦公”提供支持，如騰訊、阿里、華為、用友等企業(yè)推出的騰訊會議、釘釘、WeLink、友空間等在線辦公平臺，幫助企業(yè)低成本、快速實現(xiàn)在線會議、協(xié)同辦公。

數(shù)字平臺為線下商家向線上轉(zhuǎn)移提供新渠道，如京東生鮮平臺幫助金鼎軒、小南國、西貝莜面村、廣州酒家、杏花樓等百余家餐飲企業(yè)開拓在線半成品和速凍食品銷售業(yè)務。數(shù)字平臺為供應鏈協(xié)同提供支持，如海爾集團的海智物聯(lián)網(wǎng)成套服務平臺為買方提供在線詢價、線上物料采購、非標需求定制解決方案，為賣方提供店鋪搭建、營銷推廣、交易撮合等服務。數(shù)字平臺為企業(yè)和個人創(chuàng)新發(fā)展方式提供渠道，如淘寶直播、有贊、快手電商、騰訊、京喜直播、蘇寧易購等直播平臺成為“云端營業(yè)”“云復工”的重要陣地，直播主廚、美妝、服飾、菜農(nóng)、健身等新內(nèi)容層出不窮，為企業(yè)“自救”、個人創(chuàng)業(yè)、在線復工提供了新空間。

此外，數(shù)字平臺還為快速吸收閑散勞動力、開拓新就業(yè)形式提供支持，如阿里本地生活、美團、京東等推出的就業(yè)共享平臺，成為緩解用工壓力的有效手段。

數(shù)字平臺在戰(zhàn)“疫”實戰(zhàn)中暴露諸多問題

平臺治理與監(jiān)管有待加強。受疫情影響，數(shù)字平臺成為人們?nèi)粘ＯM的主要陣地，但伴隨著平臺的不斷趨熱，平臺亂象層出不窮。一是質(zhì)量管控成為最大痛點。疫情期間口罩、護目鏡等緊俏物資的假冒偽劣產(chǎn)品流轉(zhuǎn)于各大平臺，例如淘寶、京東、拼多多等知名電商平臺在此期間就清退多家涉嫌銷售問題口罩、虛假宣傳、假冒偽劣店鋪。二是虛假發(fā)貨等詐騙行為頻頻發(fā)生。微信、QQ、抖音等社交平臺成為了口罩詐騙的重災區(qū)，出現(xiàn)了消費者付款后被“拉黑”、賣家“失聯(lián)”、收到虛假包裹等現(xiàn)象。三是“坐地起價”現(xiàn)象時有發(fā)生。部分不法平臺疫情期間哄抬物價，出現(xiàn)了高價口罩、高價雙黃連口服液等。四是售后服務問題嚴重。“電訴寶”用戶投訴案例庫顯示，疫情期間出現(xiàn)了OTA平臺“帶我飛”拒絕用戶退款、“走著瞧旅行”收取用戶90%的高額違約金等問題。五是商家“砍單”行為時有發(fā)生。出現(xiàn)了如“海豚家”以賣口罩吸引消費者充會員再“砍單”等現(xiàn)象。

平臺盈利模式有待深入探索。疫情爆發(fā)催化了一系列平臺的快速發(fā)展，一掃之前“燒錢續(xù)命”的陰霾，盒馬生鮮、美團買菜、每日優(yōu)鮮、叮咚買菜等生鮮電商平臺出現(xiàn)大量“爆單”現(xiàn)象;直播帶貨熱火朝天，直播平臺風頭正盛;醫(yī)藥電商平臺用戶激增，爆發(fā)性的需求似乎獲得了快速發(fā)展的可能。但是，隨著疫情結(jié)束，外部環(huán)境將發(fā)生大幅變化，這些平臺發(fā)展將面臨巨大的挑戰(zhàn)。一是平臺用戶留存以及用戶消費水平難以保證。疫情過后，人們恢復正常的生產(chǎn)生活，大規(guī)模依賴線上途徑獲取生活物資的概率降低，數(shù)字平臺將面臨用戶數(shù)量減少、客單區(qū)域分散、客單單價降低以及購買頻率下降等問題。二是供應鏈建設依然面臨重大考驗。平臺所擁有的優(yōu)良的供應鏈是貨源、配送效率、商品質(zhì)量的重要保障，但供應鏈建設的巨大成本仍然是很多平臺的痛點。

平臺缺失與整合問題突出。一方面是平臺建設不足。如疫情初期缺乏防疫物資信息服務平臺，導致物資的需求、供給、運輸?shù)拳h(huán)節(jié)效率低下，難以實現(xiàn)物資優(yōu)化配置和追溯監(jiān)管;社區(qū)網(wǎng)格化管理平臺建設不足，導致疫情登記排查工作仍存在大量以拉網(wǎng)式、地毯式入戶排查和人工登記整理為主的現(xiàn)象，占用大量人力物力，工作效率低，而且增加了工作人員感染的風險。另一方面是平臺孤島問題嚴峻，如衛(wèi)生部門、公安、交通、通信、醫(yī)療物資管理部門等部門均建有數(shù)字平臺，但目前各平臺數(shù)據(jù)仍未充分打通。

平臺應用亟待豐富和深化。當前，產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)平臺尤其是政府公共服務平臺雖然在應用場景開發(fā)方面取得了突破性進展，但就其應用的廣度和深度而言，當前平臺應用仍處于初級階段，面臨著描述性應用多、預測性和決策指導性應用少，單點局部應用多、跨部門協(xié)同應用少等問題。

數(shù)字平臺發(fā)展建議

加大平臺建設與整合共享力度。一方面要加大重要緊缺平臺的建設，拓展平臺覆蓋廣度。如推動能夠緊密聯(lián)系群眾、覆蓋廣大居民的社區(qū)網(wǎng)格化平臺建設，整合區(qū)域人、地、物等方面的信息，強化社區(qū)數(shù)字化管理水平。另一方面要打通數(shù)據(jù)“結(jié)節(jié)”，加快推動平臺的整合共享和互聯(lián)互通。以“數(shù)據(jù)通”為主線，加快推進分布在多個部門、多個領域的數(shù)字平臺的數(shù)據(jù)共享，推動多維、全量、聯(lián)動、鮮活的數(shù)據(jù)流通。加快推動“散”“亂”“小”平臺的整合，如在應急管理方面，整合所有在用、在建的與應急管理相關的數(shù)字平臺，按照統(tǒng)一標準，建設縱向貫通、橫向互聯(lián)的全國一體化應急管理數(shù)字平臺，全面提升事前監(jiān)測、事中處置、事后恢復的應急處置能力。

持續(xù)豐富和深化平臺應用場景。建平臺是基礎，用平臺為目標，平臺應用的拓展和深化是未來平臺發(fā)展的重中之重。一是深挖目標用戶需求，不斷拓展數(shù)字平臺的應用場景類型，如統(tǒng)計分析、綜合評估、標桿設定、行業(yè)監(jiān)管、決策服務、預警提示等。二是不斷推進應用場景深化，針對目標用戶關注的重點、熱點、難點等領域，在描述、診斷類應用場景基礎之上，加快大數(shù)據(jù)、人工智能等數(shù)字技術的應用，推動發(fā)展預測類、決策支持類應用。三是打破平臺應用場景的部門、業(yè)務局限，開發(fā)跨部門協(xié)同類應用。

深入探索平臺盈利模式。探索數(shù)字平臺疫后盈利模式，是鞏固疫情期間“打下的江山”的重要途徑。一是提高平臺數(shù)字化運營能力。全面提升業(yè)務流程數(shù)字化和消費者數(shù)字化水平，實施從用戶下單到商品分揀、包裝、配送再到用戶評價的全流程追蹤，根據(jù)用戶畫像調(diào)整平臺商品品類和各品類下的SKU數(shù)量。二是要線上、線下雙管齊下，增強用戶信任感和體驗感。依托線下門店為消費者提供商品品質(zhì)、企業(yè)文化等方面的體驗，并通過線上、線下的互動導流提高用戶留存率。三要加強數(shù)字化供應鏈建設。加快數(shù)字化供應鏈體系建設，推動貨源、物流、庫存等方面的精準調(diào)控，盡量縮短供應鏈，是降低損耗率、進而更好發(fā)展的關鍵。

加強平臺治理與監(jiān)管。一是在深刻把握數(shù)字經(jīng)濟、平臺經(jīng)濟發(fā)展規(guī)律的基礎上，厘清數(shù)字平臺的責任與義務以及數(shù)字平臺的履責范圍，進一步明確面向數(shù)字平臺的監(jiān)管原則和執(zhí)法標準。二是要結(jié)合政府、社會等在治理和監(jiān)管方面的特殊作用，明確各方的監(jiān)管職責與角色分工，構(gòu)建多元共治的平臺監(jiān)管和治理體系。三是針對不同類型的數(shù)字平臺，實行差別化監(jiān)管，精準施策。四是推廣數(shù)字技術治理，加強人工智能、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈等數(shù)字技術在平臺治理與監(jiān)管中的應用，提高監(jiān)管效率、提升監(jiān)管水平、創(chuàng)新監(jiān)管模式。五是維護或建立必要的市場自由競爭機制，為平臺健康發(fā)展營造良好環(huán)境。