一邊答應(yīng)家長退款 一邊吸引未成年人“違規(guī)進(jìn)入”

羅克研

近些年，未成年人花費(fèi)家長大量現(xiàn)金充值玩游戲，家長找游戲公司退款難上加難，這些案例數(shù)不勝數(shù)。

記者在中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺(tái)上整理發(fā)現(xiàn)，近幾年未成年人在騰訊游戲上的“充值消費(fèi)”不斷增加。

來自深圳的曾先生投訴稱，自己的孩子從2019年9月到今年4月4日充值了20900元，騰訊客服一直不處理，一打電話就被告知去微信公眾號(hào)處理，然而都沒有解決。武漢的楊女士投訴，她家小孩在他爺爺手機(jī)上花了31206元在和平精英和王者榮耀上充值，她希望騰訊退錢回來。

日前，騰訊游戲曾因未成年人網(wǎng)絡(luò)娛樂性消費(fèi)糾紛而被江蘇消保委約談，反映網(wǎng)絡(luò)游戲平臺(tái)防沉迷系統(tǒng)仍存漏洞，引發(fā)業(yè)內(nèi)再次展開對(duì)網(wǎng)絡(luò)游戲究竟應(yīng)該如何保護(hù)未成年人的相關(guān)探討。

“實(shí)名制”下仍有多數(shù)公司讓未成年人“違規(guī)進(jìn)入”

孩子未滿16歲，游戲顯示要求實(shí)名認(rèn)證并且要求滿16歲，但孩子為什么還能進(jìn)入游戲？

相信很多家長都會(huì)有這樣的疑問？疫情期間，很多孩子家里上網(wǎng)課，這也給一些愛玩游戲的孩子創(chuàng)造了“機(jī)會(huì)”。

記者在中國質(zhì)量萬里行投訴平臺(tái)上整理發(fā)現(xiàn)，多位家長反映北京世界星輝科技有限責(zé)任公司利用支付寶自動(dòng)代扣扣款。葉女士說，從今年2月20日起，她10歲的孩子玩該公司的游戲，該公司通過支付寶免密支付持續(xù)對(duì)她的支付寶進(jìn)行盜刷，并且免密支付不知道如何簽約的。

葉女士展示部分扣款信息

也有消費(fèi)投訴，自己的孩子在大人不知情情況下登陸過360游戲大廳頁面游戲，只輸入過一次密碼，密碼是開屏密碼。之后世界星輝陸續(xù)兩天內(nèi)微信扣款1851元，且沒有收到任何微信憑證信息通知。

據(jù)記者調(diào)查，目前，大多消費(fèi)者并未拿到退款。不僅僅是世界星輝家游戲存在退款問題，其他家游戲公司對(duì)待退款的問題也不盡相同。

李女士投訴稱，自己12歲的孩子在不久前上網(wǎng)課期間，用自己的手機(jī)玩游戲花費(fèi)了3萬多，事情過了半個(gè)月，李女士要用錢，才發(fā)現(xiàn)在微信里的余額一下變少很多。她查詢賬單時(shí)發(fā)現(xiàn)有不少的游戲充值記錄，此前，李女士得知在微信上的交易記錄被孩子刪除，為此他也嚴(yán)厲的教育了孩子一番。隨后，李女士找到孩子所玩的4399游戲平臺(tái)要求退款，4399游戲平臺(tái)在李女士提供微信記錄之后，也同意了退款要求。但并未告知在實(shí)名制下，孩子是如何進(jìn)入游戲里的。

相比之下，文女士的退款就不那么容易了。

今年3月份的時(shí)候，她10歲孩子在她不知道的情況下兩天之內(nèi)就大額充值了37游戲的神座游戲，共計(jì)9600元。

文女士告訴記者，她的孩子在網(wǎng)上隨便找了一個(gè)身份證號(hào)碼，連他自己都不知道對(duì)不對(duì)，就成功注冊(cè)了游戲，而根據(jù)關(guān)于防止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲通知，網(wǎng)絡(luò)游戲賬號(hào)注冊(cè)必須實(shí)名認(rèn)證。但37游戲是如何讓一個(gè)使用了虛假的身份信息進(jìn)入游戲的。

文女士很快發(fā)現(xiàn)了自己孩子充值行為，之后要求37游戲公司退還充值費(fèi)用。不過，在聯(lián)系了20多次之后，得到的回復(fù)仍是審核，并且從未讓文女士提供任何賬號(hào)信息和充值記錄，文女士認(rèn)為37游戲公司明顯存在推責(zé)嫌疑，目前她已經(jīng)提出訴訟。

國內(nèi)外不少專家指出，網(wǎng)絡(luò)游戲公司“實(shí)名認(rèn)證”等方式遏制未成年人沉迷，措施并不嚴(yán)格。

據(jù)了解，身邊很多未成年人玩手機(jī)游戲，都是使用家人的帳號(hào)進(jìn)行注冊(cè)登錄，輕松繞過“實(shí)名認(rèn)證”，成為另一種形式的“網(wǎng)游沉迷”。

“退款”之外

平臺(tái)和家長都要認(rèn)真“監(jiān)管”

前不久，最高人民法院新出臺(tái)的《關(guān)于依法妥善審理涉新冠肺炎疫情民事案件若干問題的指導(dǎo)意見（二）》，對(duì)這些糾紛的法律解釋進(jìn)行了明確。《意見》明確，限制民事行為能力人（8周歲以上的未成年人）未經(jīng)其監(jiān)護(hù)人同意，參與網(wǎng)絡(luò)付費(fèi)游戲或者網(wǎng)絡(luò)直播平臺(tái)“打賞”等方式支出與其年齡、智力不相適應(yīng)的款項(xiàng)，監(jiān)護(hù)人請(qǐng)求網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者返還該款項(xiàng)的，人民法院應(yīng)予支持。

近年來，我國網(wǎng)絡(luò)支付技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)娛樂服務(wù)業(yè)發(fā)展迅猛，未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲現(xiàn)象廣受關(guān)注，也出現(xiàn)了未成年人為網(wǎng)絡(luò)游戲或網(wǎng)絡(luò)直播平臺(tái)支付較大金額用于充值、“打賞”而形成的糾紛。

《意見》出臺(tái)，也讓更多的家長紛紛的開始到游戲平臺(tái)上退款。對(duì)于更多的游戲公司來件，如何判定游戲的是孩子充值的？也引發(fā)了網(wǎng)上的爭議。

5月25日，微博上一則關(guān)于“兒童游戲充值3.5萬遇退款難”的新聞引發(fā)眾多評(píng)論，消費(fèi)者于女士滿8周歲兒子疫情期間在騰訊游戲、抖音花費(fèi)4萬5千余元。兩機(jī)構(gòu)均表示接到退款申請(qǐng)會(huì)認(rèn)真核實(shí)，抖音方面已退款。

騰訊方面稱提供的退款金額和系統(tǒng)查詢差額較大，聯(lián)系手機(jī)和微信綁定手機(jī)不一致等表示不能退款。

有網(wǎng)友說：“一刀切全額退款不恰當(dāng)，至少要扣掉一定比例，否則家長更不在意加強(qiáng)對(duì)寶寶的監(jiān)管了。更不排除某些玩心重的家長自己圖一時(shí)爽快大量充值然后以孩子名義去全額退款?！?/p>

還有網(wǎng)友分析：“如果有證據(jù)證明確實(shí)是孩子充的，那么平臺(tái)應(yīng)當(dāng)退款;如果是大人充的，后悔了，想借孩子之名要回款項(xiàng)，那么平臺(tái)完全可以拒絕退款。一個(gè)八歲小孩是怎么知道支付密碼的？款項(xiàng)支付之后難道沒有短信提示？如果款項(xiàng)是分批支付的，大人難道沒有察覺？”

有網(wǎng)友建議：“我感覺付款時(shí)認(rèn)證很重要，應(yīng)該完善付款認(rèn)證機(jī)制，一定要核實(shí)是否為賬戶本人，不能僅僅靠密碼這種，添加一些人臉或指紋雙重認(rèn)證能好一些?！?/p>

記者在投訴中看到，很多孩子家長在不知情的情況下，讓孩子長時(shí)間的在各種游戲里充值消費(fèi)，有的甚至持續(xù)了兩年甚至以上，直到最后察覺，才后悔不已。需要注意的，在現(xiàn)今網(wǎng)絡(luò)社會(huì)中，各種游戲充滿一定的誘惑性，家長們要時(shí)刻的關(guān)心和正確地引導(dǎo)自己的孩子，起到示范作用，樹立正確的娛樂觀。

日前，全國人大代表?xiàng)罱瘕埥邮苡浾卟稍L時(shí)表示，他認(rèn)為亟需在游戲注冊(cè)、登陸、費(fèi)用支付環(huán)節(jié)，引入目前已經(jīng)成熟的生物識(shí)別技術(shù)，如刷臉登陸、刷臉支付，并建立相應(yīng)制度督促游戲平臺(tái)加強(qiáng)事后管理。如果遇到未成年人玩網(wǎng)游充值等情況，相關(guān)游戲公司應(yīng)簡化退費(fèi)流程。

另外，他還建議督促建立未成年人網(wǎng)游過度消費(fèi)后的退款渠道暢通機(jī)制。

可以設(shè)計(jì)積分制等形式，對(duì)退費(fèi)環(huán)節(jié)設(shè)置不便，執(zhí)行不力的平臺(tái)予以扣分，分?jǐn)?shù)扣減當(dāng)作新游戲的版號(hào)審批的考量因素。

騰訊在近期對(duì)外公布了關(guān)于未成年人保護(hù)工作的最新進(jìn)展：5月底前，騰訊旗下共計(jì)80款游戲?qū)⒙鋵?shí)防沉迷新規(guī)接入工作;探索“人臉識(shí)別”技術(shù)應(yīng)用進(jìn)一步深化。不過，這項(xiàng)新技術(shù)能否徹底堵上防沉迷系統(tǒng)漏洞，以及何時(shí)能運(yùn)用于所有網(wǎng)絡(luò)游戲，目前還不得而知，其最終效果可能還需畫上一個(gè)問號(hào)。