探討提高體檢中心導醫(yī)服務質(zhì)量對就醫(yī)患者滿意度的影響

趙 璐

（鄭州人民醫(yī)院，河南 鄭州 450003）

體檢中心導醫(yī)是醫(yī)院與患者間信息交互的首要渠道,大多數(shù)醫(yī)院在體檢中心設置有導醫(yī)服務,為患者主動答疑解惑并引導患者就診。本次研究分別在體檢中心護理改善前后分別隨機抽取某院就診的500例體檢中心患者,調(diào)查護理效果并進行對比,探究改善導醫(yī)服務產(chǎn)生的影響效果。

1 資料與方法

1.1 一般資料

在2018年01月～2019年12月抽取某院體檢中心部1000例患者作為研究對象,分別在改善前和改善后,各選取500例患者作為研究對象, 每組研究對象中男女各250例,并實施護理滿意度問卷調(diào)查。改善前患者進入醫(yī)院就醫(yī)后,仍然采用傳統(tǒng)體檢中心導醫(yī)服務。而改善后患者則采用改善后體檢中心導醫(yī)的引導服務。

1.2 觀察指標及統(tǒng)計

比較改善后患者及改善前患者在就診時間、就診滿意度方面的差異。主要采用該醫(yī)院自制的《體檢中心護理工作滿意度調(diào)查表》,分為四個等級,10為非常滿意,≥7.5為滿意，3.5～7.5為一般，小于3.5為不滿意。滿意度=（非常滿意+滿意）/調(diào)查人數(shù)。收集數(shù)據(jù)使用SPSS21.0統(tǒng)計學軟件進行分析處理。

2 結(jié) 果

根據(jù)課題組實時收集的調(diào)查問卷進行整理,對改善體檢中心導醫(yī)服務對患者滿意度產(chǎn)生的影響研究結(jié)果分析如下,詳見表1所述。

2.1 改善前體檢中心導醫(yī)服務情況

在體檢中心導醫(yī)服務改善之前,由于醫(yī)院體檢中心護理隊伍結(jié)構(gòu)主要為退休返聘、生病不能上臨床、臨床科室不好管理的護士,其缺乏正確的體檢中心導醫(yī)工作觀念,導致常規(guī)體檢中心導醫(yī)服務患者滿意度較低。同時由于常規(guī)體檢中心管理工作優(yōu)化中沒有融入內(nèi)部人員對體檢中心工作的認識或?qū)w檢中心工作的建議,導致整體患者滿意度提高效果不佳。

2.2 改善后體檢中心導醫(yī)服務改進措施

2.2.1 根據(jù)科室現(xiàn)狀,成立科室護理質(zhì)控小組

針對上述情況,體檢中心管理人員通過與體檢中心護士個別談心談話,了解情況。并根據(jù)科室現(xiàn)狀,成立科室護理質(zhì)控小組,明確質(zhì)控人員職責。對于患者提出的意見及反應出的問題,應及時向門診部進行反饋,將服務質(zhì)量不斷改進。

2.2.2 制定科室相關規(guī)章制度

制定科室相關規(guī)章制度,在質(zhì)控會上討論修訂,完善后在科務會上宣讀學習。每天不定時巡查每個崗位履職情況,發(fā)現(xiàn)有違規(guī)行為,一律按制度處理并在科內(nèi)通報。經(jīng)過一年的時間,滿意度從86%上升到98.0%,投訴率也得到了有效的控制。

2.2.3 定期進行專業(yè)知識培訓

相關專業(yè)知識方面的內(nèi)容對導醫(yī)護士進行全面培訓,并編制培訓手冊,來提高對導醫(yī)護士的培訓效果,養(yǎng)成始終以患者為中心的服務理念,在服務患者的過程中由被動服務轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃臃?增強護士的服務意識。除此之外,還要對護士的專業(yè)技能進行提升,使護士可以有效面對門診患者意外情況的發(fā)生問題。

2.2.4 優(yōu)化流程

引導體檢中心導醫(yī)善于發(fā)現(xiàn)流程中存在的問題,鼓勵提出改進措施,從而提高主動服務意識,以提高職業(yè)素養(yǎng),提高服務能力。

表1 改善前及改善后服務滿意度對比[n（%）]

3 結(jié) 論

由上述情況可知,體檢中心導醫(yī)是患者及其家屬在進入醫(yī)院時的首要接觸對象,也是連接醫(yī)院及患者間信息的溝通橋梁。導診護士的服務水平與醫(yī)院整體護理水平息息相關,提升導醫(yī)護士的綜合素質(zhì)及對門診導診的流程進行管理,可有效使醫(yī)院獲得良好的信譽,為日后醫(yī)院的發(fā)展,奠定豐厚的基礎。針對門診導醫(yī)服務,在沒有進行管理前,沒有完善的便民服務,患者掛號完畢之后,缺乏導醫(yī)護士指引,帶來就醫(yī)秩序的混亂和造成患者的諸多不便,導致患者的滿意度普遍不高。對導醫(yī)服務質(zhì)量進行管理,對導醫(yī)流程進行整改,使工作簡化,由于就醫(yī)患者病情類型復雜程度較高、服務流程較繁雜,以往醫(yī)院導醫(yī)缺乏正確的工作認識,無法為患者提供及時全面的醫(yī)院導航信息服務。而在體檢中心導醫(yī)工作模式優(yōu)化之后,整體體檢中心導醫(yī)工作團隊主動服務意識有了明顯的上升。通過其主動與患者及其家屬進行溝通,可有效減少醫(yī)患糾紛概率。在這個基礎上,為進一步提高體檢中心導醫(yī)工作效率及質(zhì)量,體檢中心可從迎賓、分診、咨詢與宣傳、輔助等模塊,全面強化體檢中心導醫(yī)工作職責。體檢中心導醫(yī)不僅需要在患者進出迎送中保持文明的言行舉止,而且需要在體檢中心大廳中時刻巡視,第一時間掌握患者信息,保證分診的正確性。特別是對于年齡較大或者殘疾的患者,導醫(yī)需要對其主動提供幫助,必要時優(yōu)先安排。同時在咨詢宣傳模塊,醫(yī)院導醫(yī)需要在及時接聽體檢中心咨詢電話的同時,對就醫(yī)患者提出的問題全面、詳細的解答。并做好相關記錄,促使患者獲得所需的信息。

綜上所述,導醫(yī)服務可直接反應醫(yī)院整體的綜合管理、服務能力,經(jīng)過對導醫(yī)護士進行培訓,通過改進服務流程,增強主動服務意識,不斷提倡體檢中心導醫(yī)服務對體檢中心患者細微處的人文關懷,滿足患者的就醫(yī)需求,改善體檢中心導醫(yī)服務,為患者滿意度提升及醫(yī)院良好形象樹立提供一定參考。