論農(nóng)商行提升獲客能力技巧探析

王章男

最近熱播電視劇《安家》，里面靜宜門店的幾位銷售經(jīng)理尤其是房似錦和王子健的表演堪稱營銷界標準教科書式范例，當時我就在思考如果我們農(nóng)商行的客戶經(jīng)理有一半那么用心用力，還愁客難獲，業(yè)績難上嗎？同時，在各個銀行系統(tǒng)內(nèi)，總有那么一批行長或客戶經(jīng)理不管他分到什么地方，業(yè)績總是上上佳，也總有那么～批行長或客戶經(jīng)理不管他分到什么地方，業(yè)績總是一般般，而且有很多客觀理由，我想這主觀層面也有著“自動自發(fā)、用心用力”的問題，總結(jié)一點可以說是“工作再進一步，效果大不同”。

保衛(wèi)存量陣地，打贏外部“阻擊戰(zhàn)”

發(fā)展業(yè)務，提升業(yè)績，主要有獲客，然而我認為可能擺在第一位的不是獲客，而是“守客”，如果存量客戶，我們都不能很好的維護好、營銷好，甚至不斷萎縮丟失，那么我們拓展的新客戶首先還要用來彌補存量缺失，那么盲目的獲新客又有何意義呢？因此，工作的基礎(chǔ)要保存量，要堅守自有陣地，堅決打贏外部阻擊戰(zhàn)。在守護好存量的基礎(chǔ)上，再去營銷新客戶，這才是業(yè)績不斷提升且可持續(xù)的發(fā)展的不二法門。

守護好存量客戶也是有技巧和額外的功效。以零售信貸客戶維護為例，支行或者網(wǎng)點可以利用每天晨會、夕會的時間對存量客戶進行管理，比方說要求網(wǎng)點會計主管每天晨會時間把前一工作日歸還貸款的客戶明細打印出來，明細要包含管護經(jīng)理姓名、客戶姓名、聯(lián)系方式、用信金額、歸還金額、貸款種類等等，然后行長要求客戶經(jīng)理在當天內(nèi)必須要對客戶進行上門或電話回訪，了解清楚客戶貸款歸還的原因，下一步擬用款的時間，金額以及需求，以便及時對接。對暫無用款需求的客戶也要做好備注以便二次、三次跟進維護，營銷。針對，他行擬挖轉(zhuǎn)的客戶，要了解清楚客戶的真實需求，是貸款利率高還是人情世故等原因，以便精準施策精準服務，尤其是信貸優(yōu)質(zhì)大客戶，要“想客戶之所想，急客戶之所急”，盡可能協(xié)調(diào)滿足客戶的合理需求，建立長久良好的合作關(guān)系。該項工作可作為信貸存量管理的日常工作之一，形成制度，認真實施，久久為功，存量客戶保衛(wèi)戰(zhàn)，必然牢不可破，穩(wěn)步提升。同時存量客戶維護好以后，客戶滿意度高，對農(nóng)商行有信任感，自然會客戶帶客戶，幫助我們獲客，起到意想不到的效果。存量客戶根據(jù)個人經(jīng)營業(yè)績的發(fā)展、擴張等，每年也都會有一定幅度的信貸增長需求，這也是變相的一種提高獲客能力。

集中優(yōu)勢兵力，打贏內(nèi)部“殲滅戰(zhàn)”

綜合營銷、一攬子營銷理念非常先進和正確，必須嚴格執(zhí)行。但是我認為農(nóng)商行發(fā)展尤其是像零售業(yè)務這樣點多面廣客戶散的業(yè)務，在一個時間段內(nèi)務必要做到聚焦聚焦再聚焦，一個時間段，只聚焦一個方向，火力高度集中，密集轟炸一個點，這樣才能起到快速發(fā)展和快速搶市場獲客的能力，同時短時期內(nèi)提升規(guī)模。

比方說，收單業(yè)務。近年來，收單市場競爭火熱，銀行與銀行間，銀行與第三方間，都存在激烈的競爭關(guān)系，金融服務講究客戶習慣和先到先用，一般只要產(chǎn)品質(zhì)量過硬，客戶收單產(chǎn)品用習慣以后一般很少會更換其他方產(chǎn)品。如何快速獲客、快速搶市場，同時面對新產(chǎn)品的營銷，做足功課，仔細研究產(chǎn)品的性能、優(yōu)勢和加上一定的營銷技巧以后可以獲得意想不到的收獲。如，我當時所在的支行，我們認真研究我們的產(chǎn)品以后，對我們的營銷技巧進行精心的安排。首先我們集合全網(wǎng)點的力量，利用周末時間，全員出動，主動營銷。我們?nèi)W(wǎng)點總計出動10人，分成5個小組（其中4個小組外拓，1個小組做內(nèi)勤支撐），并且外拓小組嚴格按照一男一女、內(nèi)外勤結(jié)合來搭配，這樣便于和商戶進行溝通，然后在營銷進程中講究效率、不糾結(jié)，首先是4組外拓團隊按照街道方向，每個團隊負責l到2條不等街道，出動前設(shè)立激勵機制，只要完成支行制定的拓展商戶數(shù)目標，即對各小組進行獎勵，一二三名獎勵金額不同，內(nèi)勤小組在拓展小組完成相應目標基礎(chǔ)上也可得獎勵的平均值，充分調(diào)動各小組外拓的積極性。所謂講究效率、不糾結(jié)就是不以一戶一店得失為目的，以總量完成為目的，如在每個街道的營銷過程中，遇到一戶、兩戶暫時不愿意辦理的，做好合理的拜訪以后立即跳過，不糾結(jié)，加大效率，盡可能多的營銷愿意辦理的商戶數(shù)。在當時各小組積極性被充分調(diào)動，并相互競爭，有的小組講究技巧，比方說以大堂經(jīng)理或信貸客戶經(jīng)理與商戶洽談為主，另外一個人做好協(xié)議簽約、以及手機對賬系統(tǒng)下載等等，總之最大化提高營銷辦理的效率，當時有的小組為了做大業(yè)績甚至中午都不愿意回來吃飯。一整天的時間下來，幾條街道全被掃了一遍，拓展了商戶130余家，提前搶占了鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道的收單市場，同時由于我們的產(chǎn)品質(zhì)量好，手續(xù)費有減免政策等，起初不愿意辦理的商戶，看到左鄰右舍都在使用我們的產(chǎn)品后，反而主動找到我們要求使用我們的產(chǎn)品，這就是我們集中優(yōu)勢兵力，專攻一點的效果。記得當時我們一天的工作業(yè)績，基本趕超其他支行一個月的工作業(yè)績。

再比方說，春節(jié)旺季儲蓄存款營銷。一般農(nóng)商行大多數(shù)網(wǎng)點地處鄉(xiāng)鎮(zhèn)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)層面競爭對手一般一到兩家銀行左右，在旺季尤其是臘月25到正月15這段時間是農(nóng)民工返鄉(xiāng)（ 2020年疫情除外），兌現(xiàn)各類工程款、工資的關(guān)鍵時期，這個時間段人力、物力、財力最集中、最密集，哪個銀行的服務更優(yōu)質(zhì)、效率更高，往往就意味著存款在哪家上升的更多，這個時候的獲客，講究的主要方式是宣傳深入、廳堂高教率，往往要做到極致還是需要集中優(yōu)勢兵力。如我們所在的支行，在當時從臘月20開始就進行深入宣傳，外勤工作主要以外拓為主，利用私家車貼行標、播放產(chǎn)品宣傳錄音進行流動車輛宣傳，或者利用鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村組會議進行會議宣傳，甚至招大學生一起掃街道、掃樓道、進超市、校門口展開宣傳等等，臘月24以后，全體人員以服務廳堂高效率為主，如有專門的廳堂引導人員，ATM機輔助操作人員，協(xié)助叫號人員等等，總之一切以效率為中心，以存款入行為目的，其他業(yè)務在這個階段不作為工作的重點，形成各階段的火力交叉密集，推動各項業(yè)務高效獲客，高速發(fā)展。因為在春節(jié)旺季這個階段如果我們的效率降低，服務降低，可能客戶的存款就選擇到他行了。

服務持之以恒，打贏口碑“持久戰(zhàn)”

還是以《安家》電視劇里面房似錦和徐姑姑兩個人的營銷理念為例，在起初階段房似錦完全以房子銷售出去為目的，她認為房子銷售成功，服務即結(jié)束。但是徐姑姑的理念認為房子銷售以后，才是服務的開始。我個人更認可徐姑姑的營銷服務理念，因為說到底不管是房產(chǎn)中介還是我們銀行做的服務行業(yè)，只有切實站在客戶的角度，為客戶思考才可以持續(xù)發(fā)展，并且會換來源源不斷的好口碑和品牌美譽度。

比方說，有的人會說這個鄉(xiāng)鎮(zhèn)的百姓就愿意選擇這個鄉(xiāng)鎮(zhèn)的農(nóng)商行，不愿意選擇鄉(xiāng)鎮(zhèn)的其他銀行，其實這背后說的是服務和口碑，因為點點滴滴，持之以恒用心用力服務，才換來了源源不斷的客流和業(yè)務。要做好服務，形成好口碑，不僅要有專業(yè)的業(yè)務知識，還要有切實為客戶考慮的服務意識。

比方說電話營銷。不止要介紹我們的產(chǎn)品，還要和客戶聊天，讓客戶放松下來，當然，聊天要根據(jù)客戶的年齡選擇合適的聊天話題，把聊天的主動權(quán)把握在自己手里。比如，年齡大一些的，問兒子女兒在做什么工作、孫子孫女有沒有上學，調(diào)不調(diào)皮，再問最近有沒有大的支出項，雖然我們的存款利率很高，但是還是要提醒一下客戶，要不要預留一些活期存款以各不時之需（讓客戶感覺我們在為他著想，讓客戶有溫馨的感覺）。如果客戶說，其他銀行還有，那我們再進一步問其他銀行有多少，利率多少等等。在比如，如果是中年客戶，男客戶就和他們聊經(jīng)濟（市場經(jīng)濟、金融經(jīng)濟，包括黃金股票國債等，比如疫情下黃金的波動、美國股票的波動等）、軍事等等;女客戶問他們喜歡的影視劇、化妝品、服裝等，然后再問他們有沒有好的投資方向，打算怎么投資，資金夠不夠？其他銀行還有沒有存款等，需不需要貸款等等。

如果是年輕客戶，可以聊有沒有結(jié)婚，問有沒有小孩，有沒有要買房的計劃，現(xiàn)在年青，用不著錢，平時兩個人都上班，每個月工資足夠用，可以都存上，并且存時間長的，為以后多儲蓄資金等，為人生奠定基礎(chǔ)等等。并且要隨時加客戶微信，承諾從不發(fā)騷擾信息，如果客戶有需要，客戶主動聯(lián)系我們。我們偶爾會在朋友圈發(fā)一些好的產(chǎn)品信息，看到了如果有需要也可以隨時聯(lián)系，隨時隨地以優(yōu)質(zhì)的金融服務為主。

銀行作為服務型行業(yè)，不管是在業(yè)務拓展還是零售、公司業(yè)務獲客等方面，道理原理都是一樣的，我們說到底是靠產(chǎn)品、靠服務贏得客戶的，再認真研究我們的各項產(chǎn)品優(yōu)勢和體制機制以后，如果我們的各項工作都能夠主動的“再進一步”，可能效果也就“大不同了”。