汽車快修連鎖化發(fā)展戰(zhàn)略研究

柯鑫

摘 要：在國(guó)內(nèi)汽車維修仍然以4S店和路邊店為主要途徑的前提下，如何排除車主對(duì)于4S店小病大修，路邊店技術(shù)和質(zhì)量不放心的焦慮，發(fā)展快修連鎖行業(yè)勢(shì)在必行。本文通過(guò)PEST模型進(jìn)行了汽車快修連鎖宏觀環(huán)境分析，并制定目標(biāo)客戶、產(chǎn)品策略、定價(jià)策略、渠道策略、建店標(biāo)準(zhǔn)、配件支持、技術(shù)支持、監(jiān)督管理的具體規(guī)劃，力求對(duì)汽車快修連鎖化發(fā)展提供有建設(shè)性的指導(dǎo)意見和改進(jìn)方案。

關(guān)鍵詞：汽車后市場(chǎng);快修連鎖;發(fā)展戰(zhàn)略

1 前言

隨著汽車售后服務(wù)市場(chǎng)以快修連鎖店、修理廠、路邊店、互聯(lián)網(wǎng)O2O為主的外部競(jìng)爭(zhēng)者的增多，用戶優(yōu)選渠道越來(lái)越多，對(duì)整車廠售后產(chǎn)業(yè)鏈以“購(gòu)車、保險(xiǎn)、保養(yǎng)、維修、車友會(huì)、二手車”為全生命周期服務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo)形成挑戰(zhàn)，整車廠體系開始積極調(diào)整售后競(jìng)爭(zhēng)策略，采取相應(yīng)的措施。

2 快修連鎖對(duì)于汽車售后市場(chǎng)的意義

2.1 有利于汽車維修行業(yè)的結(jié)構(gòu)調(diào)整

快修連鎖對(duì)于汽車售后市場(chǎng)結(jié)構(gòu)有一定的調(diào)整意義，標(biāo)準(zhǔn)化的汽車服務(wù)，維護(hù)了維修行業(yè)自律，遏制了違規(guī)作業(yè)，有利于行業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

2.2 有利于規(guī)范汽車配件市場(chǎng)

快修連鎖的集中配件采購(gòu)和統(tǒng)一物流配送系統(tǒng)，可最大限度保障采購(gòu)流程的可追溯性，價(jià)格實(shí)惠、質(zhì)量放心、服務(wù)安心，對(duì)于規(guī)范汽車配件市場(chǎng)起了示范性的作用。

2.3 有利于促進(jìn)“壞了修”向“重維護(hù)”轉(zhuǎn)變

現(xiàn)有的4S店體系，為了增加產(chǎn)值，常常小病大修，同時(shí)路邊店技術(shù)和質(zhì)量都不放心，導(dǎo)致客戶車子不壞不愿意進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)。發(fā)展快修連鎖，可以讓消費(fèi)者在社區(qū)附近很方便的進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，既放心質(zhì)量和價(jià)格，又避免了小毛病發(fā)展為大問(wèn)題。“壞了修”并不是真正的服務(wù)，真正的服務(wù)是保證了用戶的日常使用，通過(guò)服務(wù)給用戶創(chuàng)造價(jià)值，逐漸將“重維護(hù)”思想傳遞給消費(fèi)者。

3 宏觀環(huán)境分析

宏觀環(huán)境不斷發(fā)生著日新月異的變化，制定符合當(dāng)前外部環(huán)境的發(fā)展戰(zhàn)略，發(fā)現(xiàn)外部環(huán)境的機(jī)會(huì)和威脅，顯得尤為重要。本章通過(guò)結(jié)合PEST分析法對(duì)外部宏觀環(huán)境進(jìn)行分析和研究。

3.1 政治法律環(huán)境

售后市場(chǎng)新政沖擊傳統(tǒng)業(yè)態(tài)格局，政策環(huán)境劇變?yōu)槠嚳煨捱B鎖帶來(lái)機(jī)遇。

配件領(lǐng)域：要求不得強(qiáng)制在4S店維修，不得強(qiáng)制使用原廠配件，同質(zhì)配件可廣泛流通，報(bào)廢汽車“五大總成”允許再制造。4S店模式壟斷格局打破，技術(shù)壁壘消失，利潤(rùn)空間縮水，貓膩無(wú)所遁形。配件要統(tǒng)一編碼，建立汽車電子健康檔案，可查詢可追溯[1]。路邊店模式杜絕以次充好，導(dǎo)入同質(zhì)配件。

維修領(lǐng)域：要求整車廠維修技術(shù)信息和工時(shí)不得保密。獨(dú)立汽修廠模式競(jìng)爭(zhēng)業(yè)態(tài)逐漸規(guī)范，雙面夾擊形式嚴(yán)峻。

2018年7月28日，國(guó)務(wù)院取消機(jī)動(dòng)車維修經(jīng)營(yíng)許可，對(duì)于重新構(gòu)建我國(guó)機(jī)動(dòng)車維修行業(yè)起到了積極促進(jìn)的作用。

（1）機(jī)動(dòng)車維修經(jīng)營(yíng)許可證取消，這對(duì)于現(xiàn)階段綢繆擴(kuò)張的快修連鎖企業(yè)清除了一大障礙，不必再為企業(yè)維修資質(zhì)審批付出額外的成本和精力，鼓勵(lì)了社會(huì)資本進(jìn)入汽車后市場(chǎng)。

（2）以往不具有維修資質(zhì)的企業(yè)要想獲取維修資質(zhì)，開展維修業(yè)務(wù)，需支付一大筆費(fèi)用加盟到擁有維修資質(zhì)的企業(yè)或個(gè)人，增加了渴望入場(chǎng)者的成本，進(jìn)一步損害了消費(fèi)者利益。取消維修經(jīng)營(yíng)許可證的政策有效的遏制了這種現(xiàn)象的發(fā)生，降低汽車后市場(chǎng)維修行業(yè)的準(zhǔn)入門檻。

3.2 經(jīng)濟(jì)環(huán)境

中國(guó)汽車保有量在2019年達(dá)到了2.6億輛，平均4.6年的車齡普遍已過(guò)保。汽車后市場(chǎng)規(guī)模在2018年已超過(guò)1.3萬(wàn)億人民幣，僅次于美國(guó)3506億美元成為全球第二大市場(chǎng)[2]。隨著生活檔次的提高和國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)環(huán)境的持續(xù)健康發(fā)展，以及普通群眾出行交通的便利，對(duì)汽車的使用需求，汽車維修連鎖服務(wù)市場(chǎng)將會(huì)越發(fā)繁盛。

3.3 社會(huì)文化環(huán)境

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)逐步規(guī)范化，國(guó)家環(huán)保要求越來(lái)越高，建設(shè)和諧汽車社會(huì)迫在眉睫。汽車售后市場(chǎng)逐漸繁榮的趨勢(shì)下，以連鎖規(guī)?；瘜?shí)現(xiàn)低成本運(yùn)營(yíng)，規(guī)范化作業(yè)符合環(huán)保排放要求，投資者對(duì)于加盟經(jīng)營(yíng)逐漸認(rèn)可。

3.3.1 汽車文化延伸

隨著國(guó)外汽車文化的傳入，越來(lái)越多的車主傳統(tǒng)的汽車出問(wèn)題再去維修的觀念，開始向“以養(yǎng)代修”轉(zhuǎn)變。同時(shí)，汽車改裝文化也不斷在車友圈發(fā)酵。汽車維修企業(yè)開始從賺取配件差價(jià)和工時(shí)費(fèi)的傳統(tǒng)模式，向依靠資源整合，提供增值服務(wù)來(lái)獲取利潤(rùn)轉(zhuǎn)變[3]。

3.3.2 建設(shè)和諧汽車社會(huì)

自從汽車保有量的不斷攀升，來(lái)自環(huán)境、能源和安全方面的挑戰(zhàn)越來(lái)越嚴(yán)峻。環(huán)保要求涉及汽車維修過(guò)程中產(chǎn)生的“六廢”，以及鈑金過(guò)程中產(chǎn)生的噪聲及涂漆過(guò)程中的 VOC 排放必須收集及處理。這就要求不符合環(huán)保要求的維修店增加投入進(jìn)行整改，進(jìn)一步提升了投資成本和運(yùn)營(yíng)成本，同時(shí)給符合國(guó)家環(huán)保要求，能夠在規(guī)模經(jīng)濟(jì)下低成本運(yùn)營(yíng)的快修連鎖品牌發(fā)展創(chuàng)造了條件。汽車文化的建設(shè)就是要喚醒汽車文化意識(shí)，營(yíng)造人、車、環(huán)境的和諧共存[4]。

3.4 技術(shù)環(huán)境

近年來(lái)，很多汽車主機(jī)廠為了進(jìn)入售后市場(chǎng)占領(lǐng)一席之地，通過(guò)直營(yíng)或者加盟的方式發(fā)展快修連鎖業(yè)務(wù)。由汽車主機(jī)廠提供技術(shù)和專業(yè)的培訓(xùn)，不僅有原廠技術(shù)，配件產(chǎn)品也有質(zhì)量保障。同時(shí)物流配送和信息技術(shù)服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)也成為汽車連鎖化重要的影響因素。

3.4.1 汽車診斷儀的運(yùn)用使得維修效率大大加快

汽車診斷儀在汽車維修過(guò)程中起著越來(lái)越重要的地位。診斷儀能夠準(zhǔn)確的讀取并清除故障碼，讀取發(fā)動(dòng)機(jī)動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)流，示波功能，元器件動(dòng)作測(cè)試，匹配編碼等功能[5]。最新的診斷儀還可以建立云平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程獲取車輛信息，在線援助，查詢經(jīng)驗(yàn)案例庫(kù)等功能。

3.4.2 信息系統(tǒng)的推廣運(yùn)用加速互聯(lián)網(wǎng)化

現(xiàn)代化、科學(xué)化的信息系統(tǒng)對(duì)于公司業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)十分重要，APP軟件、公眾號(hào)平臺(tái)、DMS系統(tǒng)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)等，信息系統(tǒng)的開發(fā)，幫忙店面實(shí)現(xiàn)線上引流+線下實(shí)體店服務(wù)的O2O模式開展，可以顯著加快公司發(fā)展，提升公司業(yè)績(jī)。

4 快修連鎖戰(zhàn)略實(shí)施

（1）目標(biāo)客戶：以超過(guò)保修期的老車型用戶，在意質(zhì)量、關(guān)注價(jià)格、便利性的客戶。通過(guò)可接受的價(jià)格與質(zhì)量可靠來(lái)吸引目標(biāo)客戶，在建立信任，提升客戶黏度后，更傾向于能夠幫助其解決所有用車問(wèn)題。

（2）產(chǎn)品策略：以洗車為集客性業(yè)務(wù)，快?？煨逓楹诵母鶚I(yè)務(wù)，美容裝飾為多元化盈利業(yè)務(wù)，作為吸收其它高毛利業(yè)務(wù)的接待窗口。通過(guò)產(chǎn)品組合和營(yíng)銷方式的不斷創(chuàng)新，提升客戶對(duì)品牌的認(rèn)知度。

（3）定價(jià)策略：直營(yíng)店由總部統(tǒng)一定價(jià)，加盟店由總部給出指導(dǎo)價(jià)。在工時(shí)與配件上均具備優(yōu)勢(shì)的價(jià)格體系，總費(fèi)用大概是4S店的7-8折。

（4）渠道策略：通過(guò)直營(yíng)店和加盟店的發(fā)展方式，制定加盟申請(qǐng)條件和加盟基本流程，利用互聯(lián)網(wǎng)O2O模式，線上引流+線下服務(wù)。

（5）建店標(biāo)準(zhǔn)：制定關(guān)于投資主體、常駐人口數(shù)、常駐車輛保有量、網(wǎng)絡(luò)距離、門店工位要求、停車位、道路條件、便利性要求的加盟申請(qǐng)條件。同時(shí)制定大、中、小型店關(guān)于門店面積、參考工位數(shù)、投資金額、人員數(shù)量、維修項(xiàng)目、覆蓋半徑、工具標(biāo)準(zhǔn)的建店標(biāo)準(zhǔn)。

（6）配件支持：集中采購(gòu)、統(tǒng)一配貨， SAP信息系統(tǒng)的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)由現(xiàn)有的訂單式采購(gòu)向配件倉(cāng)儲(chǔ)中心根據(jù)庫(kù)存量和消耗速率自主發(fā)貨，滿足連鎖店低庫(kù)存運(yùn)轉(zhuǎn)下的配件需求。

（7）技術(shù)支持：實(shí)施技術(shù)和管理培訓(xùn)，同時(shí)整合各大主機(jī)廠資源提供技術(shù)保障。開發(fā)IT支持系統(tǒng)，提高連鎖店綜合業(yè)務(wù)及管理能力。

（8）監(jiān)控管理：建立管理團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)渠道開發(fā)與日常管理?？偛客ㄟ^(guò)大區(qū)總監(jiān)逐級(jí)到小區(qū)經(jīng)理隨時(shí)前往所負(fù)責(zé)區(qū)域連鎖店進(jìn)行檢查和監(jiān)督，保證連鎖店的規(guī)范化流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)符合總部要求。通過(guò)考核激勵(lì)，提升員工工作積極性。

5 結(jié)論

在汽車快修連鎖發(fā)展戰(zhàn)略探索方面，仍有如下方面還需要不斷改進(jìn)和完善。

（1）在經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目方面，開拓差異化服務(wù)。汽車服務(wù)需要奉行差異化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，要在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中突顯出自身的特點(diǎn)以便深入消費(fèi)者印象。這就要求連鎖店經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目與時(shí)俱進(jìn)、不斷創(chuàng)新[6]。

（2）在服務(wù)規(guī)范方面，伴隨著連鎖店面數(shù)量不斷增多，覆蓋范圍越來(lái)越廣，難免有些店面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和制度規(guī)范執(zhí)行不到位。僅僅是總部管理人員對(duì)各店進(jìn)行實(shí)地檢查和監(jiān)督是不夠的，還需要進(jìn)一步開發(fā)管理渠道，各區(qū)域各連鎖店能夠有效展開自我督查和檢討機(jī)制。

（3）在吸收人才方面，需要加強(qiáng)人員維修技能和管理能力的培訓(xùn)，并進(jìn)行綜合性人才的外部招聘，邀請(qǐng)更多品牌的技術(shù)專家加入援助平臺(tái)。通過(guò)召開區(qū)域性、全國(guó)性的服務(wù)技能大賽，提高整體水平。

（4）在技術(shù)儲(chǔ)備方面，德國(guó)將在2020年實(shí)現(xiàn)100萬(wàn)輛以上的純電動(dòng)汽車和插電混動(dòng)汽車上路[7]。國(guó)內(nèi)也隨著新能源雙積分政策的實(shí)施，很多車企都計(jì)劃在2020年左右停止純?nèi)加蛙嚨纳a(chǎn)，三電新能源混動(dòng)汽車和純電動(dòng)汽車是以后的趨勢(shì)。必須提前做好技術(shù)儲(chǔ)備，以便隨時(shí)應(yīng)對(duì)技術(shù)改革。

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