北京市末端配送智能投遞路徑研究

胡貴彥，韓 洋，李亞楠

（北京物資學(xué)院 物流學(xué)院，北京 101149）

1 引言

2012-2019年北京市快遞量整體呈現(xiàn)上升趨勢(shì)，據(jù)北京市郵政局統(tǒng)計(jì)，2017年北京市快遞業(yè)務(wù)量為22.74億件，占全國(guó)快遞業(yè)務(wù)量的5.7%；2018年北京市快遞業(yè)務(wù)量為22.08億件，雖然2018年較2017年總量有所減少，但絕對(duì)量依然較大；2019年北京市快遞業(yè)務(wù)量為22.87億件，同比增長(zhǎng)3.5%，位居全國(guó)第6名，北京市“快遞輸入型”城市的特征越來(lái)越明顯。

據(jù)調(diào)查，目前北京快遞員日均配送量為120-200件，超過(guò)八成的快遞員平均工作時(shí)長(zhǎng)在8h以上，快遞員工作已處于較為飽和的狀態(tài)，且顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求越來(lái)越高，取件時(shí)間與投遞時(shí)間不匹配等問(wèn)題給快遞末端帶來(lái)了極大的配送壓力。因此，推動(dòng)快遞末端智能投遞研究，提高配送效率、降低成本、緩解快遞員配送壓力勢(shì)在必行。本文以北京市快遞末端配送情況為研究對(duì)象，借助互聯(lián)網(wǎng)構(gòu)建快遞末端智能配送體系，為降低物流成本、形成良好的快遞配送氛圍、滿(mǎn)足顧客個(gè)性化取件的要求、提升快遞末端顧客取件服務(wù)滿(mǎn)意度提供借鑒。

2 文獻(xiàn)回顧

眾多學(xué)者通過(guò)大量數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，目前北京市快遞末端配送主要存在三個(gè)問(wèn)題：第一，北京城市快遞量較大，員工工作負(fù)擔(dān)度高，呈現(xiàn)出整體過(guò)勞的趨勢(shì)[1]；第二，北京高校是網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)青年主體的聚集地，也是快遞配送的密集區(qū)，每日涌進(jìn)各高校的包裹量巨大，快遞員的配貨量和時(shí)間都有嚴(yán)格限制，因而配送上下游的時(shí)間銜接不上，時(shí)常出現(xiàn)包裹迂回運(yùn)輸?shù)默F(xiàn)象，導(dǎo)致包裹配送效率低下[2]；第三，北京快遞業(yè)存在快遞企業(yè)重復(fù)建設(shè)、各自為戰(zhàn)、末端管理有待加強(qiáng)等問(wèn)題[3]。針對(duì)這三個(gè)問(wèn)題，很多學(xué)者提出通過(guò)加強(qiáng)法規(guī)建設(shè)、提高快遞行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、重視人員素質(zhì)的提升、做好服務(wù)工作，樹(shù)立品牌意識(shí)、建立行業(yè)協(xié)會(huì)或通過(guò)第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行監(jiān)管等措施來(lái)緩解上述三個(gè)問(wèn)題[4]。盡管這些研究結(jié)論是以北京市“最后一公里”快遞投遞為研究對(duì)象提出的，但在末端智能投遞方面并未做深入的研究。因此，本文針對(duì)如何在北京市實(shí)現(xiàn)快遞末端智能投遞作為主要研究對(duì)象進(jìn)行分析。

3 北京市末端配送方式及需求分析

3.1 北京市末端配送方式

目前北京市的快遞投遞方式主要為三種，即直接投遞、間接投遞和綜合投遞。

3.1.1 直接投遞方式?？爝f的直接投遞是指電商企業(yè)通過(guò)自建物流或委托第三方物流服務(wù)商進(jìn)行“門(mén)到門(mén)”即送貨上門(mén)的投遞方式。直接投遞作為最傳統(tǒng)的投遞方式一直運(yùn)用到現(xiàn)在，目前直接投遞的使用率占總快遞量的45.5%，隨著智能快遞柜的使用以及快遞代收點(diǎn)的增多，直接投遞方式在未來(lái)所占比例會(huì)有所下降。

直接投遞的弊端在于，無(wú)法確定具體配送時(shí)間而導(dǎo)致客戶(hù)經(jīng)常無(wú)法確定收貨時(shí)間，從而無(wú)法第一時(shí)間取得快遞。另外，由于快遞員需自己設(shè)計(jì)配送路徑，可能會(huì)出現(xiàn)配送時(shí)間與路徑過(guò)長(zhǎng)或與現(xiàn)實(shí)不匹配等現(xiàn)象。

3.1.2 間接投遞方式。間接投遞是指通過(guò)快遞自助提貨柜、自建線(xiàn)下提貨點(diǎn)以及與便利店或其他提供快遞暫存服務(wù)的機(jī)構(gòu)合作，讓客戶(hù)自行取件的方式。此外，根據(jù)是否需要人工值守，可將間接投遞方式分為有人值守的自助提貨點(diǎn)投遞方式和無(wú)人值守的快遞柜投遞兩大類(lèi)。間接投遞實(shí)際上是將分散的貨物投遞轉(zhuǎn)變?yōu)榧型哆f，將投遞難度降到了最低，最大程度地減少投遞的勞動(dòng)量，避免重復(fù)投遞，能夠在一定程度上降低快遞末端的配送成本?？爝f員從分撥中心取貨后，分別配送至便利店、社區(qū)物業(yè)、專(zhuān)門(mén)提貨點(diǎn)等可提供取件的自助提貨點(diǎn)和快遞柜。客戶(hù)可以根據(jù)自己的時(shí)間到對(duì)應(yīng)的提貨點(diǎn)與快遞柜領(lǐng)取快遞。

間接投遞的弊端在于，由于可以存儲(chǔ)多日，經(jīng)常會(huì)使得客戶(hù)存放快遞時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，影響之后的快遞投遞效率。同時(shí)，快遞柜由于柜子數(shù)量有限、體積容量有限，不適合大體積物品的存儲(chǔ)，直接影響當(dāng)天的快遞完成量。

3.1.3 綜合投遞。目前，直接投遞+間接投遞方式相結(jié)合的模式日漸成熟?？爝f員從分撥中心取貨后，可以根據(jù)客戶(hù)需要選擇合適的配送方式，如自助提貨、快遞柜或直接配送。綜合投遞在一定程度上發(fā)揮了直接投遞和間接投遞的優(yōu)勢(shì)，滿(mǎn)足了客戶(hù)的個(gè)性化需求，但依然存在問(wèn)題，如：分工不明確導(dǎo)致效率提高有限，并沒(méi)有充分發(fā)揮綜合投遞的優(yōu)勢(shì)。

3.2 北京市末端配送需求

3.2.1 以客戶(hù)為中心的需求分析?？爝f客戶(hù)群體按照職業(yè)與所在區(qū)域劃分為幾種，分別是在職客戶(hù)群體、學(xué)生客戶(hù)群體、城市中心客戶(hù)群體、近郊客戶(hù)群體、農(nóng)村客戶(hù)群體和其他客戶(hù)群體，這六類(lèi)客戶(hù)群體由于特點(diǎn)不同，對(duì)于快遞有著不同的需求。

在職人員群體主要指各類(lèi)工作人員，包括公司職員、公務(wù)員等。由于直接接收貨物有困難，因此他們往往可以接受自助提貨；學(xué)生客戶(hù)群體主要指北京高校的大學(xué)生、研究生及部分高校教師，目前采用的直接投遞+自助提貨的方式得到了普遍認(rèn)同；城市中心客戶(hù)群體即居住或辦公地點(diǎn)位于城市中心地帶的群體。這類(lèi)群體通常受教育程度較高，分布密集，離城市邊緣的分撥中心較遠(yuǎn)，快遞需求量大，快遞價(jià)值相對(duì)較高；近郊客戶(hù)即工作生活在城市中心與農(nóng)村之間的客戶(hù)群體。以通州區(qū)為例，人口密集度相對(duì)市中心低，快遞需求量較大，且距離北京分撥中心較近，目前采用直接投遞與間接投遞相結(jié)合的方式進(jìn)行快遞的“最后一公里”配送；農(nóng)村客戶(hù)群體是指快遞交易的接收地址位于農(nóng)村的一類(lèi)客戶(hù)。目前這類(lèi)群體的快遞交易量雖不大，但也呈現(xiàn)逐年上升的態(tài)勢(shì)。農(nóng)村地廣人稀，快遞交易貨物的接收地址分散度很高，直接送貨上門(mén)會(huì)導(dǎo)致極高的成本；其他人員主要指退休人員、SoHo族或?qū)Ｂ毺纫约覟橹饕顒?dòng)空間的人群。這類(lèi)群體都要求送貨上門(mén)，且通?？烧Ｊ肇?。貨物從大件的家具、家用電器到小禮品等，品類(lèi)非常繁雜。

3.2.2 以末端快遞員為中心的需求分析。以末端快遞員為中心的關(guān)鍵問(wèn)題主要概括為三個(gè)方面：第一，智能快遞柜的數(shù)量太少，無(wú)法滿(mǎn)足需求。隨著快遞包裹數(shù)量的增加，許多配送場(chǎng)所已不能滿(mǎn)足現(xiàn)有配送量的需求，尤其是在“雙11”和春節(jié)旺季，倉(cāng)庫(kù)爆倉(cāng)現(xiàn)象頻頻發(fā)生；第二，投遞人員嚴(yán)重不足。北京現(xiàn)有城市快遞人員日交付量已達(dá)120-200個(gè)，旺季時(shí)送貨人員不能隨著業(yè)務(wù)量的增長(zhǎng)而無(wú)限增加。即使增加了新的送貨人員，由于缺乏培訓(xùn)，其工作的熟練程度和技能水平也無(wú)法適應(yīng)送貨包裹數(shù)量的增長(zhǎng)?？爝f人員與消費(fèi)者的一對(duì)一、面對(duì)面的交接，已經(jīng)很難適應(yīng)不斷飆升的包裹量；第三，投遞車(chē)輛在城市投遞中限制較多。北京現(xiàn)有的城市配送車(chē)輛主要是小型客車(chē)、電動(dòng)三輪車(chē)和摩托車(chē)。隨著城市交通管理的日益嚴(yán)格，交運(yùn)車(chē)輛的停放難度越來(lái)越大；四是投遞末端智能化、信息化手段運(yùn)用較為落后，尤其是現(xiàn)有的送貨終端不支持電子簽收，送貨人員在返工后不得不手工輸入正確的信息，導(dǎo)致虛假信息問(wèn)題屢次發(fā)生。并且，目前還沒(méi)有統(tǒng)一的第三方快遞共享服務(wù)平臺(tái)，無(wú)法有效整合社會(huì)快遞資源，為快遞終端服務(wù)。

4 北京市末端智能投遞路徑實(shí)現(xiàn)策略

為了解決上述問(wèn)題，并滿(mǎn)足不同客戶(hù)群體的個(gè)性化需求，本文結(jié)合現(xiàn)有的三種投遞方式，提出了北京市末端配送智能投遞實(shí)現(xiàn)路徑，具體如圖1所示。

4.1 組建專(zhuān)業(yè)分揀團(tuán)隊(duì)，縮減快遞員的分揀時(shí)間成本，提高投遞效率

通過(guò)相關(guān)調(diào)查了解到，快遞員從分撥中心揀貨以及快遞信息錄入的過(guò)程占據(jù)了快遞員大量的時(shí)間。若分撥中心錄用一批專(zhuān)門(mén)從事按配送區(qū)域分理快遞并錄入信息的工作人員，當(dāng)快遞員到達(dá)分撥中心后直接進(jìn)行裝車(chē)配送工作的話(huà)（參考圖1中的模塊1），將大大提高快遞員的投遞效率，并解決因?yàn)榭爝f員一天配送不完快遞，導(dǎo)致顧客端顯示正在配送卻無(wú)法當(dāng)天拿到貨的問(wèn)題。快遞員裝車(chē)前分區(qū)分貨與信息錄入工作調(diào)整前后的對(duì)比工作流程圖如圖2所示。

圖1 末端配送智能投遞路徑圖

圖2 快遞員裝車(chē)前工作調(diào)整前后的對(duì)比圖

4.2 建設(shè)網(wǎng)上雙向預(yù)約查詢(xún)反饋系統(tǒng)，提高一次投遞成功率

針對(duì)不同客戶(hù)的不同需求（直接投遞/間接投遞），快遞員目前均采用將快遞運(yùn)送到客戶(hù)附近后打電話(huà)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)如何投遞的方式。有時(shí)因聯(lián)系不到客戶(hù)而導(dǎo)致的迂回運(yùn)輸大大增加了時(shí)間成本，降低了投遞效率。因此，可以通過(guò)建立網(wǎng)上雙向預(yù)約查詢(xún)系統(tǒng)的方式來(lái)解決。該系統(tǒng)是一個(gè)集預(yù)約、信息查詢(xún)、顧客反饋、實(shí)時(shí)定位、休閑娛樂(lè)等多功能于一體的資源整合型系統(tǒng)，具體實(shí)施路徑如下：

4.2.1 個(gè)性化投遞方式的提前預(yù)約與信息處理。為了減少快遞員因逐個(gè)打電話(huà)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)投遞方式而產(chǎn)生的時(shí)間成本，系統(tǒng)將對(duì)快遞包裹的配送信息進(jìn)行提前收集并分類(lèi)處理（參考圖1中的模塊2）。在快遞送達(dá)的前一天，客戶(hù)可以根據(jù)自己的情況通過(guò)系統(tǒng)來(lái)選擇第二天的快遞投遞方式?！巴哆f方式”按鍵下又設(shè)有兩個(gè)分級(jí)按鍵，分別是“送貨上門(mén)”和“中轉(zhuǎn)站”。在“中轉(zhuǎn)站”按鍵下客戶(hù)可以選擇快遞代收服務(wù)或快遞柜暫存服務(wù)，同時(shí)選擇具體的投遞時(shí)間。系統(tǒng)后臺(tái)將這些信息收回并經(jīng)過(guò)統(tǒng)一歸類(lèi)處理后，在快遞員從分撥中心拿貨的時(shí)候?qū)⒄砗玫男畔l(fā)送到快遞員的手持PDA上。有了這些信息，快遞員就可以將同一區(qū)域的快遞按照同類(lèi)投遞方式進(jìn)行擺放裝車(chē)并統(tǒng)一投遞，這樣不僅有助于實(shí)現(xiàn)快遞JIT配送，還可以有效解決快遞員時(shí)間成本高和客戶(hù)個(gè)性化需求無(wú)法滿(mǎn)足的問(wèn)題。

4.2.2 實(shí)時(shí)定位，全程追蹤。收集好投遞信息后，實(shí)時(shí)定位功能顯得尤為重要。這里的實(shí)時(shí)定位不僅包括各個(gè)可提供暫存服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的地理位置信息，還包括客戶(hù)快遞所處位置的實(shí)時(shí)信息。通過(guò)實(shí)時(shí)定位功能，客戶(hù)可以隨時(shí)了解快遞的狀態(tài)信息，從而解決快遞的安全性問(wèn)題。

4.2.3 懲罰機(jī)制的建立與信息的反饋。過(guò)度增建快遞柜會(huì)影響市容市貌，但快遞柜的數(shù)量與需求不對(duì)等的話(huà)，容易造成資源浪費(fèi)或資源依舊緊缺的現(xiàn)象，所以提高快遞柜的使用率是關(guān)鍵。目前，很多人因快遞寄存在快遞柜非常安全而產(chǎn)生了懶惰依賴(lài)心理，只會(huì)在空余時(shí)間取走快遞而不是及時(shí)取走快遞，這種占用資源的現(xiàn)象大大降低了快遞柜的使用率。本文將通過(guò)建立獎(jiǎng)懲機(jī)制的方法來(lái)解決這一問(wèn)題。

每個(gè)客戶(hù)在初次使用該系統(tǒng)時(shí)，均有一定的初始信用值。在此基礎(chǔ)上，若客戶(hù)能在有效時(shí)間及時(shí)從快遞柜取走快遞，系統(tǒng)將以積分的形式對(duì)客戶(hù)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，相反，系統(tǒng)將以扣除積分的方式對(duì)客戶(hù)進(jìn)行懲罰。當(dāng)信用值足夠多時(shí)，客戶(hù)可以用自己的積分來(lái)兌換相應(yīng)的商品或服務(wù)；相反，當(dāng)信用值降低到一定值時(shí)，客戶(hù)將不再擁有享有快遞柜便捷服務(wù)的權(quán)利，只能去快遞代收點(diǎn)自行取貨。此外，為了更好的服務(wù)客戶(hù)、完善系統(tǒng)功能、覆蓋更多客戶(hù)群體，該系統(tǒng)還提供反饋功能，通過(guò)反饋功能客戶(hù)可以對(duì)快遞投遞服務(wù)做出評(píng)價(jià)，系統(tǒng)也會(huì)根據(jù)客戶(hù)使用平臺(tái)的次數(shù)和信用程度來(lái)建立主要以獎(jiǎng)勵(lì)為主的積分制反饋系統(tǒng)，在提升快遞員和快遞代收點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，也有利于末端投遞運(yùn)行管理降本增效（參考圖1中的模塊3）。

4.2.4 增值服務(wù)。與其他電子商務(wù)平臺(tái)類(lèi)似，本平臺(tái)也會(huì)提供購(gòu)物消費(fèi)的服務(wù)。我們致力于做一個(gè)資源整合型平臺(tái)，所以平臺(tái)將整合各個(gè)網(wǎng)站的購(gòu)物信息的鏈接來(lái)供客戶(hù)選擇，客戶(hù)可以通過(guò)各大鏈接在本平臺(tái)上買(mǎi)東西或預(yù)訂電影票。由于本平臺(tái)具有實(shí)時(shí)定位功能，客戶(hù)還可以在本系統(tǒng)中進(jìn)行訂外賣(mài)等活動(dòng)，爭(zhēng)取成為“淘寶+美團(tuán)”功能的資源整合型系統(tǒng)。

5 結(jié)語(yǔ)

快遞末端投遞作為唯一直接與最終用戶(hù)接觸的階段，不但成本高，而且還是影響電子商務(wù)發(fā)展的一個(gè)重要因素。通過(guò)詳細(xì)分析北京市不同客戶(hù)群體的配送需求，根據(jù)北京市快遞末端投遞的實(shí)際環(huán)境，從適應(yīng)電子商務(wù)物流發(fā)展趨勢(shì)的角度出發(fā)，在結(jié)合快遞自提柜、人工自助提貨點(diǎn)和直接送貨上門(mén)的快遞末端投遞的綜合型配送方案的基礎(chǔ)上，建立智能化綜合性平臺(tái)。在滿(mǎn)足客戶(hù)配送需求的同時(shí)，避免或減少投遞失敗，優(yōu)化末端配送的資源配置，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)投件與準(zhǔn)時(shí)取件。實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)時(shí)制智能投取件并提高了投遞效率，在整體上降低了末端配送的成本，企業(yè)得以高效運(yùn)行，收益將會(huì)大幅提高。