為民服務(wù) 由民做主
——關(guān)于“蘭陵首發(fā)”加強(qiáng)基層社會(huì)治理有關(guān)情況的調(diào)查

去年10月份以來(lái)，蘭陵縣以加強(qiáng)黨的建設(shè)為統(tǒng)領(lǐng)，深化拓展“萊西經(jīng)驗(yàn)”時(shí)代內(nèi)涵，踐行網(wǎng)上群眾工作路線，將初心和使命落實(shí)到為群眾辦實(shí)事、解難題的具體實(shí)踐中，建設(shè)“蘭陵首發(fā)”網(wǎng)上群眾工作平臺(tái)，在為民辦事中錘煉了過(guò)硬干部作風(fēng)，在服務(wù)群眾中融洽了黨群干群關(guān)系，在宣傳群眾中營(yíng)造了良好發(fā)展環(huán)境，成為蘭陵基層社會(huì)治理方面的有益探索和具體實(shí)踐。

一、主要做法

一是高效解決百姓訴求，用“情”聯(lián)系服務(wù)群眾。集中整合群眾訴求、信訪案件、矛盾糾紛到“蘭陵首發(fā)”，統(tǒng)一受理、交辦、答復(fù)，實(shí)現(xiàn)“一網(wǎng)收集” “一網(wǎng)通辦”。設(shè)置“我有話說(shuō)”。群眾需要解決的問(wèn)題可以在平臺(tái)上直接表達(dá)，把群眾通過(guò)“12345”、微博、微信、貼吧等反映的問(wèn)題統(tǒng)一交首發(fā)辦理，這樣最大限度地收集了群眾訴求。然后平臺(tái)將這些問(wèn)題分類(lèi)、交辦責(zé)任部門(mén)，明確辦理時(shí)限，政策咨詢類(lèi)的半天內(nèi)回復(fù)，一般性問(wèn)題3天內(nèi)回復(fù)，相對(duì)復(fù)雜問(wèn)題5天內(nèi)回復(fù)。限期未辦結(jié)的在線督辦、現(xiàn)場(chǎng)督辦，對(duì)辦理效果不好、群眾不滿意的進(jìn)行問(wèn)政，問(wèn)政后仍然辦不好的紀(jì)委問(wèn)責(zé)。建立“首發(fā)接訪”。群眾可以通過(guò)首發(fā)預(yù)約縣級(jí)接訪領(lǐng)導(dǎo)，預(yù)約情況、辦理結(jié)果在平臺(tái)公開(kāi)，每天公示辦理進(jìn)度。對(duì)信訪案件實(shí)行“在線督辦”，責(zé)任單位、責(zé)任人、化解措施、辦理時(shí)限全部公示，規(guī)定時(shí)間未辦結(jié)的，亮紅旗“警告”。設(shè)置“監(jiān)督欄”，將縣級(jí)領(lǐng)導(dǎo)包案、鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨政主要負(fù)責(zé)人包案化解情況在平臺(tái)排名公示，以監(jiān)督促問(wèn)題解決。引入“老苗調(diào)解”。發(fā)揚(yáng)新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，發(fā)揮縣內(nèi)調(diào)解能手“老苗”工作效應(yīng)，設(shè)立老苗調(diào)解版塊，引導(dǎo)群眾電話預(yù)約、留言預(yù)約，調(diào)解人員借助平臺(tái)受理預(yù)約，并將預(yù)約結(jié)果進(jìn)行公示。調(diào)解過(guò)程引入“道德約束”，推動(dòng)《說(shuō)理》欄目建設(shè)，曝光群眾不合理的訴求，形成強(qiáng)大的道德譴責(zé)力量，引導(dǎo)教育群眾合法合理反映訴求，開(kāi)通微信微訪，對(duì)于無(wú)理取鬧的群眾形成道德輿論審判壓力。調(diào)解過(guò)程和結(jié)果全部在平臺(tái)上公示，推動(dòng)矛盾糾紛化解。

二是創(chuàng)新發(fā)展百姓陣地，用“心”宣傳教育群眾。利用辦事聚起的人氣，在首發(fā)平臺(tái)上打造融媒體，在潛移默化中宣傳、教育和引導(dǎo)群眾。宣傳各類(lèi)政策。設(shè)置“為您服務(wù)”版塊，圍繞與群眾最密切相關(guān)的問(wèn)題，建立《政策信息》《產(chǎn)業(yè)技術(shù)》《民生資訊》《志愿服務(wù)》等專(zhuān)欄，群眾可以隨時(shí)查詢就業(yè)、醫(yī)療、社保、交通等最新政策。宣傳蘭陵發(fā)展。設(shè)置“蘭陵熱點(diǎn)”，成立專(zhuān)門(mén)的“蘭陵首發(fā)”采訪部、創(chuàng)作部，將縣內(nèi)48家自媒體納入平臺(tái)，及時(shí)宣傳經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的新成果、新變化，激發(fā)群眾熱愛(ài)蘭陵、建設(shè)蘭陵的熱情。開(kāi)通“我的鄉(xiāng)鎮(zhèn)我的家”，一個(gè)鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）一個(gè)窗口，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)宣傳站點(diǎn)、新聞志愿者搜集報(bào)道群眾自己的事、身邊的事。宣傳好人好事。設(shè)置《好人好事》《蘭陵大小事》欄目，通過(guò)群眾身邊的典型事例，講好蘭陵故事，傳遞蘭陵好聲音，繼承優(yōu)秀傳統(tǒng)文化，弘揚(yáng)沂蒙精神。

三是搭建問(wèn)計(jì)百姓平臺(tái)，用“力”組織凝聚群眾。落實(shí)問(wèn)計(jì)于民，動(dòng)員群眾參與，將群眾的智慧和力量轉(zhuǎn)化為黨委政府的決策部署。掌握社情民意完善制度。首發(fā)平臺(tái)定期對(duì)群眾訴求進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，梳理總結(jié)共性問(wèn)題、涉及某個(gè)部門(mén)比較集中的問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)工作短板和政策缺陷，完善制度機(jī)制，從源頭上堵塞漏洞。大事小事與群眾多商量。以群眾意見(jiàn)為導(dǎo)向，設(shè)置“問(wèn)計(jì)”版塊，開(kāi)通“網(wǎng)友好建議”，定期舉行“首發(fā)網(wǎng)友見(jiàn)面會(huì)”， 實(shí)現(xiàn)政府和群眾常態(tài)化的互動(dòng)交流，遇事與群眾勤商量，共同議事定事。人大、政協(xié)走進(jìn)首發(fā)。人大、政協(xié)在首發(fā)平臺(tái)建立代表、委員工作站，設(shè)置《人大監(jiān)督》《議案提議》欄目，開(kāi)設(shè)城市建設(shè)、生態(tài)環(huán)保、民生工程等各類(lèi)專(zhuān)題，及時(shí)掌握民情民意，推動(dòng)政府主張與群眾呼聲有效結(jié)合，讓群眾隨時(shí)參政議政，逐步提升治理的能力和水平。

二、工作成效

（一）在聯(lián)系服務(wù)群眾中踐行群眾路線，密切了黨群干群關(guān)系。蘭陵縣人口達(dá)147萬(wàn)，由于城區(qū)規(guī)模迅速擴(kuò)張，改革創(chuàng)新不斷深入，經(jīng)濟(jì)社會(huì)快速發(fā)展，群眾訴求也越來(lái)越多，“12345”熱線工單、信訪案件、網(wǎng)絡(luò)輿情等壓力較大?！疤m陵首發(fā)”上線打出統(tǒng)一收集交辦、跟蹤督辦、反饋評(píng)價(jià)、監(jiān)督問(wèn)責(zé)等“一站式”辦理“組合拳”后，目前全縣40.8萬(wàn)戶群眾中有33萬(wàn)戶使用“蘭陵首發(fā)”，基本上覆蓋了全縣所有家庭?！疤m陵首發(fā)”實(shí)現(xiàn)“一網(wǎng)收集、一網(wǎng)通辦”后，每天辦理工單220條以上，“12345”工單量由過(guò)去的每天近400件減少到100件左右，辦理質(zhì)量由去年全市排名靠后上升到第6位，網(wǎng)絡(luò)輿情由每月的50多條減少到20多條。平臺(tái)上群眾“有問(wèn)題困難上首發(fā)”“沒(méi)想到首發(fā)辦事這么快”等聲音越來(lái)越多，群眾對(duì)政府、干部的服務(wù)能力認(rèn)可度越來(lái)越高，黨群干群關(guān)系進(jìn)一步融洽。

（二）在宣傳教育群眾中揚(yáng)正氣樹(shù)新風(fēng)，營(yíng)造了良好社會(huì)風(fēng)氣。不善于宣傳教育群眾，甚至不會(huì)宣傳教育群眾，是不可能做好群眾工作的。在蘭陵的探索實(shí)踐中，我們感覺(jué)到宣傳教育群眾不到位，即使是再好的政策和民生工程，在推動(dòng)落實(shí)中也會(huì)遇到很大的阻力；如果沒(méi)有好的導(dǎo)向，宣傳陣地守得不牢，群眾的價(jià)值觀念就會(huì)有被扭曲的可能；如果沒(méi)有好的社會(huì)氛圍，就會(huì)帶壞村風(fēng)民風(fēng)，影響經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展環(huán)境?！疤m陵首發(fā)”上線后，我們把宣傳群眾作為推動(dòng)工作的“先鋒軍”，借助首發(fā)平臺(tái)，不斷強(qiáng)化宣傳群眾力度，在潛移默化中宣傳、教育和引導(dǎo)群眾。目前，通過(guò)“蘭陵首發(fā)”專(zhuān)門(mén)版塊，將最新的政策、群眾的身邊事身邊人、好人好事等進(jìn)行廣泛宣傳，群眾瀏覽、點(diǎn)贊、轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)量超50萬(wàn)人次，關(guān)注度越來(lái)越高。通過(guò)這些寓教于樂(lè)、融理于事的宣傳，引導(dǎo)群眾支持政策、向上向善、傳遞正能量。

（三）在組織凝聚群眾中聚民力匯民智，提高了政府科學(xué)決策能力。在調(diào)研過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，政府職能部門(mén)仍然存在為民做主的“慣性”思維，習(xí)慣于開(kāi)會(huì)議、發(fā)文件、下通知，作決策征求群眾意見(jiàn)少，群眾的智慧和力量沒(méi)有轉(zhuǎn)化為決策部署，有時(shí)存在政府決策和群眾需求“兩張皮”的現(xiàn)象?！疤m陵首發(fā)”上線后，注重問(wèn)計(jì)于民，聚民力、匯民智，及時(shí)掌握社情民意，將群眾意見(jiàn)建議納入決策考慮，推動(dòng)政府主張與群眾呼聲有效結(jié)合，讓服務(wù)更精準(zhǔn)，治理更有效。比如，對(duì)訴求量較大的物業(yè)管理、房產(chǎn)證辦理問(wèn)題，縣里組織相關(guān)部門(mén)深入調(diào)研，出臺(tái)實(shí)施意見(jiàn)，從制度上進(jìn)行規(guī)范，目前這方面的問(wèn)題減少了90%以上。比如，對(duì)如何優(yōu)化公交線路、三輪車(chē)限行、縣鄉(xiāng)道路命名等問(wèn)題，都根據(jù)多數(shù)群眾的意見(jiàn)進(jìn)行了調(diào)整；對(duì)老城區(qū)規(guī)劃建設(shè)、蘭陵路東延隧道建設(shè)等重大事項(xiàng)，都充分吸收借鑒了群眾的智慧。群眾有了主動(dòng)參與社會(huì)治理的意識(shí)，群眾的智慧有了展示的平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了從為民做主到由民做主的轉(zhuǎn)變。

（四）在公開(kāi)透明中嚴(yán)監(jiān)督提效能，錘煉了黨員干部過(guò)硬作風(fēng)。提高服務(wù)水平，及時(shí)回應(yīng)公眾關(guān)切，讓為民辦事從“神秘感”走向“透明化”，是打造陽(yáng)光政府的必然趨勢(shì)。對(duì)待“民聲”問(wèn)題態(tài)度，解決訴求問(wèn)題力度，折射出的是黨員干部的作風(fēng)問(wèn)題。群眾把訴求在“蘭陵首發(fā)”發(fā)布后，辦事過(guò)程全公開(kāi)，實(shí)現(xiàn)了對(duì)群眾和干部的“雙向約束”。通過(guò)形成“圍觀效應(yīng)”，給部門(mén)和干部帶來(lái)壓力，全程監(jiān)督的高壓態(tài)勢(shì)，倒逼職能部門(mén)積極履職盡責(zé)，辦事效率更高了。干部實(shí)現(xiàn)了“白天辦業(yè)務(wù)、晚上學(xué)政策”的轉(zhuǎn)變，服務(wù)態(tài)度更好了，服務(wù)水平更高了。同時(shí)，通過(guò)在平臺(tái)上公開(kāi)群眾訴求，通過(guò)道德譴責(zé)力量和輿論壓力審判，站不住腳的不合理訴求明顯下降了。

（五）在看聽(tīng)研判中考核領(lǐng)導(dǎo)班子，樹(shù)立了重實(shí)績(jī)的結(jié)果導(dǎo)向?！疤m陵首發(fā)”的上線，拓寬了知事識(shí)人的渠道，樹(shù)立了重實(shí)干、重實(shí)績(jī)的鮮明導(dǎo)向。通過(guò)在“蘭陵首發(fā)”平臺(tái)看交辦訴求數(shù)量、辦理質(zhì)量、信訪化解、履職問(wèn)效等方面的情況，對(duì)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)班子、黨員干部的群眾工作能力和為民服務(wù)能力有了更直觀的感受。通過(guò)群眾反映問(wèn)題和群眾評(píng)價(jià)，聽(tīng)群眾對(duì)辦理結(jié)果是否滿意，將群眾評(píng)價(jià)作為對(duì)干部精準(zhǔn)“畫(huà)像”的重要內(nèi)容，渠道更寬了。綜合平臺(tái)辦理情況，加強(qiáng)對(duì)干部狀態(tài)、發(fā)展態(tài)勢(shì)、工作成效等的研判，將為民服務(wù)作為干部實(shí)績(jī)紀(jì)實(shí)評(píng)價(jià)的重要內(nèi)容，對(duì)干部的認(rèn)識(shí)更深了。堅(jiān)持動(dòng)態(tài)調(diào)整，對(duì)群眾反映問(wèn)題集中且滿意度低及連續(xù)3個(gè)月考核落后的相關(guān)單位主要負(fù)責(zé)人，及時(shí)進(jìn)行約談提醒，限期整改，甚至組織調(diào)整，以鮮明的結(jié)果導(dǎo)向更好地引導(dǎo)廣大黨員干部積極擔(dān)當(dāng)作為、干事創(chuàng)業(yè)。

三、幾點(diǎn)啟示

蘭陵縣發(fā)揮融媒體作用，打造“蘭陵首發(fā)”群眾訴求綜合服務(wù)平臺(tái)，在更好地為民服務(wù)、加強(qiáng)基層社會(huì)治理的實(shí)踐中深化了一些規(guī)律性認(rèn)識(shí)。主要有以下幾點(diǎn)啟示：

（一）堅(jiān)持以民為本、人民至上，這是根本立場(chǎng)。一切為了人民是黨的性質(zhì)和宗旨。設(shè)立“蘭陵首發(fā)”的初衷就是踐行宗旨和沂蒙精神，給群眾辦實(shí)事、在聯(lián)系服務(wù)群眾上多用情，是站在群眾路線的角度，深刻踐行“以人民為中心”的發(fā)展思想，創(chuàng)造性地對(duì)網(wǎng)上群眾工作路線進(jìn)行了探索實(shí)踐，保障了群眾民主權(quán)利，解決了群眾愿望訴求，密切了黨群干群關(guān)系。將“有問(wèn)必答、由民當(dāng)家、干群一家”作為工作的基本遵循和重要導(dǎo)向，為群眾提供一個(gè)說(shuō)話辦事的平臺(tái)，給群眾打開(kāi)了一扇行使權(quán)力的窗口，讓群眾知情有渠道、參與有平臺(tái)、監(jiān)督有手段、當(dāng)家有機(jī)會(huì)，逐步參與社會(huì)民主治理的方方面面，成為社會(huì)民主治理的參與者、受益者。

（二）堅(jiān)持群眾路線、群眾理念，這是根本要求。只有依靠群眾才能奪取勝利，這是共產(chǎn)黨人的最大政治智慧，也是沂蒙精神的核心啟示。當(dāng)前，征地拆遷慢、土地流轉(zhuǎn)慢、項(xiàng)目落地慢等問(wèn)題，既和服務(wù)有關(guān)也和宣傳有關(guān)，只有為人民、靠人民，群眾才能聽(tīng)黨話、跟黨走?！疤m陵首發(fā)”立足在組織凝聚群眾上多用力，從群眾反映的普遍性問(wèn)題中找共性問(wèn)題，從政策上解決，實(shí)質(zhì)上是借智于民，用群眾的智慧來(lái)推動(dòng)工作。對(duì)于群眾關(guān)心關(guān)注的經(jīng)濟(jì)發(fā)展、城市建設(shè)、民生工程等工作，都讓群眾說(shuō)話，讓群眾參與，引導(dǎo)群眾更加理解支持黨委政府的工作。

（三）堅(jiān)持公開(kāi)透明、公信公正，這是民心所向。在基層，相對(duì)于參與權(quán)、選擇權(quán)，群眾最看重的是知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)。事實(shí)上，滿足了群眾民主需求就是遵循了社會(huì)治理規(guī)律?！疤m陵首發(fā)”最大的特點(diǎn)是公開(kāi)，最大的力量也是公開(kāi)，這個(gè)“力量”對(duì)我們黨政機(jī)關(guān)是一個(gè)約束，把群眾訴求的辦理結(jié)果曬出來(lái)，工作成效交給群眾評(píng)議，事情辦得好不好由群眾評(píng)價(jià)。這種“圍觀效應(yīng)”讓?xiě)新蠠o(wú)處可躲，退無(wú)可退，倒逼干部公平公正為群眾解決問(wèn)題，這是“蘭陵首發(fā)”與其他辦事平臺(tái)最本質(zhì)的區(qū)別。

（四）堅(jiān)持融合發(fā)展、簡(jiǎn)便運(yùn)行，這是有效途徑。當(dāng)前，一些融媒體平臺(tái)的關(guān)注度、利用率不高，一個(gè)主要原因是沒(méi)有找準(zhǔn)服務(wù)群眾、吸引群眾、凝聚群眾的內(nèi)在聯(lián)系和現(xiàn)實(shí)路徑。蘭陵首發(fā)堅(jiān)持在宣傳教育群眾上多用心，群眾在哪里宣傳就在哪里，征求群眾意見(jiàn)就到哪里，逐步把越來(lái)越多的群眾凝聚起來(lái)，實(shí)現(xiàn)了為民辦事、宣傳群眾、凝聚力量的融合統(tǒng)一；在設(shè)置上，無(wú)論功能、版塊還是程序，堅(jiān)持怎么簡(jiǎn)便怎么來(lái)，非常容易操作。貼近基層、定位農(nóng)村、服務(wù)農(nóng)民，辦事節(jié)省時(shí)間和精力，是群眾更愿意也更習(xí)慣到平臺(tái)反映問(wèn)題的關(guān)鍵因素。

（五）堅(jiān)持群眾評(píng)議、知事識(shí)人，這是事業(yè)需要。堅(jiān)持全過(guò)程考察識(shí)別干部，評(píng)價(jià)干部看成效，考核干部重實(shí)績(jī)，把工作的主動(dòng)權(quán)、評(píng)判權(quán)交給了群眾，這與我們黨一貫堅(jiān)持“從群眾中來(lái)，到群眾中去”的群眾路線一脈相承。注重實(shí)干、突出實(shí)績(jī)，堅(jiān)持結(jié)果導(dǎo)向，能夠督促各級(jí)干部把功夫用在實(shí)處、把精力用在實(shí)處，確保為人民利益而忙、為事業(yè)發(fā)展而忙、為社會(huì)進(jìn)步而忙，真正做出經(jīng)得起歷史和實(shí)踐檢驗(yàn)的實(shí)績(jī)。以群眾情緒看工作作風(fēng)，以干部狀態(tài)看精神面貌，以訴求解決看干部戰(zhàn)斗力，以發(fā)展態(tài)勢(shì)看工作實(shí)績(jī)，精準(zhǔn)掌握干部現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)和群眾口碑，在平臺(tái)實(shí)現(xiàn)近距離考察識(shí)別干部，使選出來(lái)的干部組織放心、群眾滿意、干部服氣。

（六）堅(jiān)持結(jié)果導(dǎo)向、流程優(yōu)化，這是關(guān)鍵所在。加強(qiáng)黨的建設(shè)是做好一切工作的根本，從群眾態(tài)度、群眾工作和群眾評(píng)價(jià)中檢驗(yàn)和改進(jìn)干部作風(fēng)是全面從嚴(yán)治黨的內(nèi)在要求。堅(jiān)持結(jié)果導(dǎo)向，就是以工作成效為標(biāo)準(zhǔn)，以實(shí)實(shí)在在業(yè)績(jī)接受檢驗(yàn)、評(píng)判工作。這就要求優(yōu)化工作流程，提升工作質(zhì)量，確保開(kāi)展的服務(wù)能夠直抵人心。這也要求，必須以事業(yè)進(jìn)步發(fā)展的需要、人民群眾的廣泛訴求為著力點(diǎn)和突破點(diǎn)開(kāi)展工作，讓人民群眾擁有更多的幸福感與獲得感?！疤m陵首發(fā)”平臺(tái)，在有效融合渠道功能的同時(shí)，大力推進(jìn)線下辦事流程再造，高效推動(dòng)群眾訴求解決，倒逼干部作風(fēng)轉(zhuǎn)變，引進(jìn)全程公開(kāi)機(jī)制，盯住了效果導(dǎo)向，把住了為民服務(wù)質(zhì)效這條“生命線”。