索尼售后服務(wù)的特色與特點(diǎn)

任何企業(yè)都會(huì)在售后服務(wù)中強(qiáng)調(diào)”處處為客戶著想”的這一核心理念，但對(duì)于轉(zhuǎn)播車這個(gè)龐大的系統(tǒng)工程，尹寧，一位來(lái)自索尼公司售后服務(wù)一線的工程師，卻切實(shí)地感受到，為客戶著想可不僅僅是單方向的付出與給予，不是簡(jiǎn)單的培訓(xùn)和灌輸。而是要把客戶當(dāng)成良師益友，雙方要互相學(xué)習(xí)和溝通。

只有客戶，才會(huì)告訴你最實(shí)用的技巧，最真摯的需求。哪些才是他們最需要且最常用的。當(dāng)雙方的經(jīng)驗(yàn)與積累相互充分地交融以后，“我們才能在以后的培訓(xùn)工作中講解的更到位更有價(jià)值，索尼才能在以后做出更好的系統(tǒng)工程?！币鼘幷f(shuō)到。

于是，對(duì)索尼這樣善于架構(gòu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)管道的企業(yè)而言，售后服務(wù)中除了體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)、完備與定制等服務(wù)特色之外，還將售后工作變成了一場(chǎng)供需雙方和諧溝通與交融的二重奏。

請(qǐng)問(wèn)后期工作流程中包含了哪幾項(xiàng)相對(duì)重要的任務(wù)？

尹寧：一個(gè)系統(tǒng)工程要通過(guò)很周密嚴(yán)謹(jǐn)?shù)那捌谠O(shè)計(jì)，一絲不茍的系統(tǒng)集成調(diào)試，最終才能交付給客戶使用。其實(shí)所謂的后期工作，并不像想象中的從交付給客戶使用以后才開始進(jìn)行的，而是早早的在前期設(shè)計(jì)時(shí)就已經(jīng)開始貫徹在其中了。任何一個(gè)系統(tǒng)工程，都凝聚了公司幾個(gè)部門同事們辛勤的努力，是大家在一起并肩作戰(zhàn)的光榮成果。

當(dāng)然大家彼此的工作還是各有側(cè)重的，硬要說(shuō)后期工作呢，我總結(jié)下來(lái)，主要包括6個(gè)方面：設(shè)備檢查，安裝升級(jí)，系統(tǒng)調(diào)試，客戶培訓(xùn)，現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持，設(shè)備維護(hù)維修等。

環(huán)環(huán)相扣，各個(gè)都重要，展開來(lái)講：

一.設(shè)備檢查，確保了在系統(tǒng)集成時(shí)所有的設(shè)備狀態(tài)都是完好無(wú)損的。

二.升級(jí)改造，是結(jié)合客戶的需求安裝選購(gòu)的硬件板卡和相關(guān)證書并且將其升級(jí)到當(dāng)時(shí)最新的版本。

三.系統(tǒng)調(diào)試，要通過(guò)相對(duì)長(zhǎng)的時(shí)間把所有設(shè)備及系統(tǒng)的功能調(diào)試到位，從而滿足前期設(shè)計(jì)的種種要求。

四.客戶培訓(xùn)，包括了操作使用培訓(xùn)，基本設(shè)備維護(hù)培訓(xùn)等。當(dāng)客戶接收了一個(gè)系統(tǒng)工程后，往往會(huì)有多個(gè)部門，不同工種都要有所接觸，我們就會(huì)有所針對(duì)的進(jìn)行不同內(nèi)容或級(jí)別的培訓(xùn)，比如對(duì)操作員來(lái)進(jìn)行操作使用培訓(xùn)，對(duì)工程師進(jìn)行設(shè)置維護(hù)培訓(xùn)，對(duì)管理員進(jìn)行更全面的培訓(xùn)。

五.現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持，剛剛交付的系統(tǒng)工程，我們都會(huì)在客戶第一次使用的時(shí)候給與免費(fèi)的現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持，來(lái)讓客戶更加放心，從而感受到索尼的貼近式服務(wù)。

六.設(shè)備維護(hù)維修，這最后一環(huán)是最需要耐心，經(jīng)驗(yàn)和精湛的技術(shù)的。

從您負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)上看，您認(rèn)為索尼在哪些方面體現(xiàn)了實(shí)力和優(yōu)質(zhì)？

尹寧：首先，是我們的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)，不僅有分布在北京，廣州，上海，成都分公司的索尼工程師們，更有遍布全國(guó)三十多家的專業(yè)授權(quán)維修站，共同構(gòu)建了全面的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。使全國(guó)各地的客戶都能體驗(yàn)到我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

其次，我們有強(qiáng)大的本地維修能力，和順暢的海外送修渠道，人吃五谷雜糧難免會(huì)生病，設(shè)備也難免會(huì)偶爾出故障，但可以通過(guò)我們積攢數(shù)十年的本地維修經(jīng)驗(yàn)和強(qiáng)大的本部技術(shù)支持來(lái)更好更快的進(jìn)行設(shè)備維修。

第三，我們有完備的備機(jī)庫(kù)可以滿足客戶的設(shè)備在維修過(guò)程中的替換需求，使客戶的工作能夠正常的進(jìn)行。

第四，我們有靈活的售后服務(wù)合同定制機(jī)制，可以針對(duì)客戶的不同需求，來(lái)進(jìn)行定制化的服務(wù)，比如設(shè)備的延長(zhǎng)保修合同，客戶可以自定義哪些重要設(shè)備需要延長(zhǎng)保修，還包括轉(zhuǎn)播車的車體和相關(guān)設(shè)備，可以用很少的費(fèi)用來(lái)保障很重要的設(shè)備。再比如定制化的培訓(xùn)合同，可以根據(jù)客戶的需求來(lái)定制更多次更深層次的培訓(xùn)等等。

以上這些都是實(shí)力的體現(xiàn)，都是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的代表。

您認(rèn)為哪些細(xì)節(jié)方面可以體現(xiàn)索尼處處為客戶著想的服務(wù)精神？

尹寧：堅(jiān)持處處為客戶著想的服務(wù)精神，不是嘴上說(shuō)的，而是真的要發(fā)自內(nèi)心的，更多的時(shí)候我們是把客戶當(dāng)作良師益友，而并非簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的當(dāng)作客戶。

我們是互相的學(xué)習(xí)，而并不是單向的我們給客戶進(jìn)行培訓(xùn)，我們可能對(duì)單個(gè)設(shè)備和整個(gè)系統(tǒng)的功能更了解一些，但客戶會(huì)告訴我們哪些才是他們最有用的，最需要用到的，這樣，我們才能在以后的培訓(xùn)工作中講解的更到位更有價(jià)值。結(jié)合我們技術(shù)支持時(shí)和客戶一起工作積累下來(lái)的經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合我們?cè)诰S護(hù)維修設(shè)備時(shí)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，我們才能在以后做出更好的系統(tǒng)工程。

細(xì)節(jié)很重要，但嘗試抓住每個(gè)細(xì)節(jié)是不可能的，只要我們堅(jiān)持處處為客戶著想的服務(wù)精神，去做好自己的工作，去用心，去鉆研，我相信客戶自然而然的就會(huì)發(fā)現(xiàn)這些細(xì)節(jié)。

有沒有工作中令人印象深刻的案例，可以加以佐證上面提到的實(shí)力、優(yōu)質(zhì)以及服務(wù)精神？

尹寧：我舉兩個(gè)案例吧。

第一個(gè)，我相信大家對(duì)2019年10月1日當(dāng)天，在電視上看到的由中國(guó)中央電視總臺(tái)轉(zhuǎn)播的“70周年大慶”活動(dòng)記憶猶新?？梢哉f(shuō)這次的轉(zhuǎn)播是國(guó)內(nèi)目前最高標(biāo)準(zhǔn)，最大規(guī)模的轉(zhuǎn)播。

此次轉(zhuǎn)播采用全程4K制作，共有2輛大型A類4K IP轉(zhuǎn)播車，1輛B類4K IP轉(zhuǎn)播車，1套12G SDI箱載系統(tǒng)，1個(gè)4K IP演播室系統(tǒng)參與其中，這些全部都是索尼產(chǎn)品為主要設(shè)備的系統(tǒng)。其中2輛A類轉(zhuǎn)播車分別是在7月和8月才剛剛交付使用的，但早在18年年底就已經(jīng)開始進(jìn)行產(chǎn)品測(cè)試和培訓(xùn)了，并且模擬了系統(tǒng)連接搭建。從那時(shí)起，所謂的“后期工作”就已經(jīng)開始了，讓客戶能夠更早更好的了解ST2110 IP產(chǎn)品和系統(tǒng)，我們一次次的升級(jí)產(chǎn)品，修改設(shè)置，測(cè)試系統(tǒng)狀態(tài)和穩(wěn)定性。

所有的設(shè)備安裝到轉(zhuǎn)播車上開始真正的進(jìn)行系統(tǒng)調(diào)試的時(shí)候，正好趕上北京最熱的時(shí)候，我們和客戶一起在集成現(xiàn)場(chǎng)熬過(guò)的每一個(gè)夜晚，一起湊在一起吃過(guò)的每一份盒飯，都還能夠依稀回憶起來(lái)。

再到9月份，每個(gè)周末都要進(jìn)行彩排，我們分別派駐工程師在天安門現(xiàn)場(chǎng)的轉(zhuǎn)播車上和總臺(tái)的演播室內(nèi)進(jìn)行技術(shù)保障支持，包括對(duì)畫面的把控，對(duì)設(shè)備狀態(tài)的維護(hù)，對(duì)系統(tǒng)連接、信號(hào)分配的確認(rèn)。從每周五的下午到每個(gè)周日的凌晨，通過(guò)這一周又一周，一遍又一遍的彩排，才讓我們最后能和客戶一起收獲這成功的喜悅。

第二個(gè)，越來(lái)越多的行業(yè)用戶，設(shè)備租賃公司，制作公司相信索尼的產(chǎn)品，采購(gòu)索尼的轉(zhuǎn)播車。我們?cè)?8年9月交付給銳馳思創(chuàng)公司兩輛4K IP轉(zhuǎn)播車，客戶的業(yè)務(wù)遍布大江南北，兩輛轉(zhuǎn)播車經(jīng)常往返于北京，廣州，上海等地進(jìn)行體育賽事轉(zhuǎn)播。

我們多地聯(lián)動(dòng)，不論客戶走到哪里，我們都能在當(dāng)?shù)亟o予第一時(shí)間的反饋?？蛻粼趶V州時(shí)臨時(shí)需要替用設(shè)備，我們廣州的同事

帶著設(shè)備在第一時(shí)間趕到。客戶在上海的時(shí)候，需要設(shè)備升級(jí)和技術(shù)支持，我們上海的同事也立刻抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)?？蛻纛A(yù)計(jì)還會(huì)參加2020年?yáng)|京奧運(yùn)會(huì)的賽事轉(zhuǎn)播，我們目前就正在和總部匯總客戶所有設(shè)備清單，用來(lái)準(zhǔn)備相應(yīng)的備機(jī)，并且由總部統(tǒng)一安排東京技術(shù)支持服務(wù)中心，我們中國(guó)的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)也都會(huì)參與其中，讓客戶在海外也能一如既往的體驗(yàn)到完備的服務(wù)和支持。

您接觸的客戶怎么評(píng)價(jià)索尼系統(tǒng)？哪個(gè)評(píng)價(jià)使您印象深刻？

尹寧：我有幸從2005年開始，加入索尼大家庭，并工作至今，接觸的客戶不僅有對(duì)索尼產(chǎn)品的認(rèn)可，更有對(duì)索尼服務(wù)的贊許。讓我印象最深刻的是那一句評(píng)價(jià)：“第一次買你們索尼的產(chǎn)品，是你們銷售做的好，第二次還買索尼的產(chǎn)品，是對(duì)你們服務(wù)的認(rèn)可。”

您認(rèn)為中國(guó)的客戶看重索尼公司、相信索尼產(chǎn)品的原因何在？

尹寧：客戶看重索尼公司、相信索尼的產(chǎn)品，是我們每一個(gè)索尼員工引以為豪，值得驕傲的事情。這是通過(guò)我們每一個(gè)索尼大家庭成員的努力而得來(lái)的榮譽(yù)。

我們有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，我們有有實(shí)力的服務(wù)體系，我們有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，我們更有處處為客戶著想的服務(wù)精神。B&P