高壓工作下的人性化管理

魏寧

隨著財富的積累，自我意識的膨脹和身心壓力的普遍存在，職業(yè)中的安全風(fēng)險日趨常見。如果我們沒有合格的職業(yè)精神，職場沒有必要的心理輔導(dǎo)和干預(yù)，那么危險的職業(yè)會越來越多。有機(jī)構(gòu)做過一項統(tǒng)計，都市里最危險的職業(yè)，第一位是消防員，第二位是警察，第三位是醫(yī)生。由于工作性質(zhì)，這些行業(yè)的工作人員大多處在一種高壓工作環(huán)境下，其心里承受著巨大的壓力。以這樣的狀態(tài)結(jié)束一天的工作，日復(fù)一日，員工一定會認(rèn)為糟糕透了。以醫(yī)生這個職業(yè)為例，自今年年初新冠肺炎疫情發(fā)生以來，廣大醫(yī)護(hù)人員英勇奮戰(zhàn)在抗擊疫情的前線，在防疫工作負(fù)荷較大的同時，也面臨著感染風(fēng)險高、心理壓力大等困難。幫助他們從這段經(jīng)歷中解壓、重返工作的正是復(fù)原力。復(fù)原力，即接受個人和職業(yè)上的挫折和壓力，并從中恢復(fù)的能力。缺乏復(fù)原力的員工，在高壓工作下，個人的價值感、工作熱情會降低。因此，在醫(yī)院這類高強(qiáng)度工作的環(huán)境下，人力資源管理者要通過人性化的管理，提升員工的復(fù)原力。

心理壓力巨大

復(fù)原力對于有焦慮和抑郁癥狀的員工尤其重要，因為日常壓力源會讓他們的狀況惡化。有調(diào)查顯示，每年受焦慮癥影響的人數(shù)近2000萬，20%以上的員工稱出現(xiàn)過抑郁癥狀，因此，公司迫切需要培養(yǎng)員工的復(fù)原力。研究表明，公司每年由于抑郁員工效率低下而損失 32天，成本高達(dá)每年 440億美元。具體來講，擁有 1000名員工的公司里可能有 200個人抑郁，每年因此失去總共 6400天的效率。一項針對 487家公司的調(diào)查中 ，75%的公司表示“壓力”是頭號職場健康問題。

新冠肺炎疫情發(fā)生以來，參加一線防疫工作的部分醫(yī)護(hù)人員出現(xiàn)焦慮、抑郁、害怕、悲痛等心理應(yīng)激反應(yīng)，對臨床工作的持續(xù)有效開展產(chǎn)生一定的影響。華中科技大學(xué)同濟(jì)醫(yī)學(xué)院附屬協(xié)和醫(yī)院徐明川等對首批參與抗擊新型冠狀病毒感染的肺炎一線護(hù)理人員進(jìn)行了心理狀態(tài)評估，研究結(jié)果顯示，有85.37%的一線護(hù)理人員出現(xiàn)不良情緒反應(yīng)，大部分一線支援護(hù)理人員存在心理應(yīng)激反應(yīng)。華中科技大學(xué)同濟(jì)醫(yī)學(xué)院附屬協(xié)和醫(yī)院葉旭陽等對本院首批參加新型冠狀病毒感染肺炎防治的12名護(hù)士進(jìn)行了工作體驗訪談，發(fā)現(xiàn)這些護(hù)理人員在有服務(wù)社會的責(zé)任感等積極心理的同時也出現(xiàn)過焦慮、恐懼的負(fù)面體驗。

新冠肺炎流行早期，由于對疾病的風(fēng)險不確定、防護(hù)措施不到位，出現(xiàn)了部分醫(yī)務(wù)人員感染的情況。武漢市第一醫(yī)院神經(jīng)內(nèi)科梅俊華等對武漢市四家三甲醫(yī)院70例確診或疑似感染新型冠狀病毒的一線醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行了心理狀態(tài)評估與測試，結(jié)果提示被感染醫(yī)務(wù)人員存在一定程度的焦慮抑郁障礙及應(yīng)激障礙，建議采取心理藥物干預(yù)治療的策略。

面對新冠病毒肺炎疫情，各級新冠病毒肺炎非定點收治醫(yī)院建立起體溫檢測卡點、加強(qiáng)發(fā)熱門診分診、開展新冠病毒肺炎核酸檢測等工作，醫(yī)護(hù)人員有潛在感染的風(fēng)險，對醫(yī)護(hù)人員的心理產(chǎn)生了一定的影響。通過蒲佳、李桂蓉等對本院臨床護(hù)士面對新型冠狀病毒肺炎疫情的心理狀況進(jìn)行了較大樣本量（n=867）的調(diào)查分析，發(fā)現(xiàn)病毒流行期間，總體上護(hù)理人員無明顯的危機(jī)反應(yīng)，但重點防疫科室、自測感染風(fēng)險高的臨床護(hù)士在心理變化上可能更易產(chǎn)生焦慮及危機(jī)反應(yīng)，建議重點給予適當(dāng)、及時的心理干預(yù)。

新冠疫情期間各級醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員都面臨著一定的身心壓力，這些壓力若不能得到及時的緩解會直接影響到醫(yī)護(hù)人員的工作狀態(tài)，進(jìn)而對疫情防疫工作產(chǎn)生影響。醫(yī)院人力資源管理部門應(yīng)結(jié)合醫(yī)院實際建立適合本院的公共衛(wèi)生應(yīng)急時期的醫(yī)護(hù)人力資源調(diào)配模式，同時，更要及時了解醫(yī)護(hù)人員的心理狀態(tài)化解負(fù)面情緒。為改善一線醫(yī)務(wù)人員工作條件，切實關(guān)心醫(yī)務(wù)人員身心健康，使他們更好地投入疫情防控工作，國務(wù)院辦公廳轉(zhuǎn)發(fā)了《關(guān)于改善一線醫(yī)務(wù)人員工作條件切實關(guān)心醫(yī)務(wù)人員身心健康若干措施》，醫(yī)院人力資源管理部門或可從以下方面加強(qiáng)疫情期間人力資源管理，體現(xiàn)人力資源管理的人性化關(guān)懷。

科學(xué)排班

醫(yī)院應(yīng)根據(jù)實際情況建立適合本院的排班，合理安排醫(yī)務(wù)人員作息時間，根據(jù)疫情防控實際和醫(yī)務(wù)人員工作負(fù)荷配置醫(yī)務(wù)人員，既滿足防疫工作需要，又保障醫(yī)務(wù)人員休息時間，避免一線醫(yī)務(wù)人員工作負(fù)荷過重，并做好后備力量儲備。以重慶市下發(fā)的輪休制度文件為例：預(yù)檢分診和發(fā)熱門診醫(yī)務(wù)人員，原則上每工作5天可以輪休1天；集中收治醫(yī)院和區(qū)縣點醫(yī)院隔離病區(qū)、呼吸科、感染科醫(yī)務(wù)人員，疾控機(jī)構(gòu)的流行病學(xué)調(diào)查人員、實驗室檢測人員，原則上每工作4天可以輪休1天；援鄂醫(yī)療隊醫(yī)務(wù)人員，原則上每工作3天可以輪休1天；從事重癥醫(yī)療救治人員工作2周以上，從事其他醫(yī)療救治人員工作4周以上的，結(jié)合人力資源配置情況，合理安排休整輪替。援鄂醫(yī)療隊原則上以增派醫(yī)務(wù)人員的形式，原地進(jìn)行休整輪替，增派比例不超過前期派出人員的15%。

有人力資源從業(yè)者研究了應(yīng)對新型冠狀病毒感染肺炎的護(hù)理人力資源管理模式，建立了一支由機(jī)動護(hù)士、應(yīng)急儲備護(hù)士、骨干護(hù)士組成的應(yīng)急護(hù)理團(tuán)隊，并要求相關(guān)人員白班連續(xù)工作時長不超過4小時，每周休假時間保證2天以上，保障了防疫工作的有效性。同時他們認(rèn)為應(yīng)避免一線醫(yī)務(wù)人員因工作負(fù)荷過重而導(dǎo)致身體和情緒變化，進(jìn)而影響救治任務(wù)等情況的發(fā)生，為此，護(hù)理部每日對緊急救治任務(wù)及疫情趨勢進(jìn)行分析、預(yù)測，與一線護(hù)理單元護(hù)士長及時溝通核實，根據(jù)應(yīng)急護(hù)理人員數(shù)量和支援任務(wù)上的需求，靈活調(diào)整隨時待命的應(yīng)急護(hù)理人員預(yù)備隊成員，以保障一線救治護(hù)理單元的人力補(bǔ)給。

人文關(guān)懷

加強(qiáng)對參與疫情防控工作醫(yī)務(wù)人員的關(guān)懷力度，按照《關(guān)于改善一線醫(yī)務(wù)人員工作條件切實關(guān)心醫(yī)務(wù)人員身心健康若干措施》要求動員組織相關(guān)人員，組織開展對一線醫(yī)務(wù)人員的慰問活動，了解他們的需求和困難并積極協(xié)調(diào)解決。加大對參與疫情防控工作醫(yī)務(wù)人員的關(guān)懷力度，為一線醫(yī)務(wù)人員和家屬建立溝通聯(lián)絡(luò)渠道，盡量不安排雙職工的醫(yī)務(wù)人員同時到一線工作，對家有老人和孩子需要照顧的醫(yī)務(wù)人員要盡可能創(chuàng)造條件使其兼顧家庭。要安排志愿者或?qū)ｉT人員對有家庭困難的一線醫(yī)務(wù)人員家屬進(jìn)行對口幫扶。醫(yī)院可以對醫(yī)生辦公室、值班室和休息室進(jìn)行合理的改造，營造有利于醫(yī)務(wù)人員工作的良好環(huán)境，多方舉措保障一線醫(yī)務(wù)工作人員的身心健康。

通過多渠道及時了解防疫一線醫(yī)護(hù)人員心理狀況，如設(shè)計相關(guān)心理健康評估問卷，通過微信發(fā)送給醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行心理壓力評估；設(shè)立心理援助熱線，供醫(yī)務(wù)人員咨詢。對心理壓力較大的人員提供心理支持和干預(yù)方案。也可通過醫(yī)院媒體平臺發(fā)布相關(guān)減壓方法，如彈穴位情緒釋放法。郴州市第一人民醫(yī)院曾滿萍等已經(jīng)通過研究證實彈穴位法能有效幫助抗疫一線護(hù)士減輕心理壓力，進(jìn)而快速消除緊張、焦慮等負(fù)性情緒。設(shè)立醫(yī)護(hù)人員休養(yǎng)隔離點，收治一線醫(yī)務(wù)人員，體現(xiàn)了對醫(yī)護(hù)人員的持續(xù)關(guān)懷。解放軍總醫(yī)院第五醫(yī)學(xué)中心對新冠肺炎收治一線醫(yī)務(wù)人員實行集中隔離、單間居住、吃住行統(tǒng)一管理，確保收治醫(yī)務(wù)人員工作之余零交叉感染，避免了一線醫(yī)務(wù)人員與其家屬和普通科室醫(yī)務(wù)人員交叉感染等問題。

深圳市針對醫(yī)護(hù)人員心理壓力，組織開展安心行動系列項目，包括建立安心熱線、安心手冊音頻書、安心博士在線咨詢、安心寶典關(guān)愛視頻、安心家書、安心讀書卡、安心休整等項目，并選派精神心理專業(yè)專家入駐定點收治醫(yī)院，加強(qiáng)對一線醫(yī)護(hù)人員的心理干預(yù)和疏導(dǎo)。舉辦“全國第62期深圳地區(qū)一線醫(yī)務(wù)人員危機(jī)干預(yù)減壓網(wǎng)絡(luò)課”，為廣大醫(yī)務(wù)人員在特殊時期舒緩了緊張、焦慮的不良情緒，充分體現(xiàn)對全市一線醫(yī)務(wù)人員的關(guān)心，使其在奮戰(zhàn)的同時也能學(xué)會心理減壓，做好情緒管理，用積極的心態(tài)抗擊疫情。在后勤保障方面，征用定點收治醫(yī)院周邊酒店作為一線醫(yī)務(wù)人員住宿休息場所。并選派臨床營養(yǎng)專業(yè)專家入駐收治醫(yī)院，指導(dǎo)提供均衡的膳食營養(yǎng)，增強(qiáng)免疫力。采取專車接送的方式解決一線醫(yī)護(hù)人員的通勤問題，確保通勤安全，取得了較好的效果。

待遇與補(bǔ)貼

醫(yī)院應(yīng)根據(jù)相關(guān)文件保障防疫醫(yī)護(hù)人員權(quán)益。各地要按照國家的有關(guān)要求，統(tǒng)計疫情防控一線醫(yī)務(wù)人員和防疫工作者工作情況，由同級衛(wèi)生健康部門會同人力資源社會保障、財政部門按月審核，報經(jīng)國家衛(wèi)生健康委審核并報人力資源社會保障部、財政部審定后，由同級財政部門在次月墊付臨時性工作補(bǔ)助經(jīng)費，中央財政據(jù)實結(jié)算。

各級人力資源社會保障、財政部門要會同衛(wèi)生健康部門，在同級政府領(lǐng)導(dǎo)下，根據(jù)實際情況，因地制宜及時向防控任務(wù)重、風(fēng)險程度高的醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)核增不納入基數(shù)的一次性績效工資總量，并指導(dǎo)有關(guān)單位搞好內(nèi)部分配，向加班加點特別是作出突出貢獻(xiàn)的一線人員傾斜。

提高衛(wèi)生防疫津貼標(biāo)準(zhǔn)

為進(jìn)一步保障新冠肺炎疫情防疫人員權(quán)益，根據(jù)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于加強(qiáng)傳染病防治人員安全防護(hù)的意見》（國辦發(fā)〔2015〕1號），出臺提高衛(wèi)生防疫津貼標(biāo)準(zhǔn)的政策。各地要按照政策規(guī)定及時抓好落實，特別是對參與新冠肺炎疫情防疫人員，要及時足額發(fā)放到位。

先進(jìn)表彰

“感人心者，莫過于情?！庇行У睦们楦幸蛩貋砑顔T工，將更能打動人心。以感情聯(lián)系為手段來激勵員工，會有不一樣的收獲。我們看到那些在一線奮不顧身的醫(yī)生們，有的12個小時不能去衛(wèi)生間，有的持續(xù)工作汗水浸透防護(hù)服，有的臉上被防護(hù)用品刻上了深深的痕跡，相信此時的他們心中只有一個信念，那就是救人。金錢、地位，與救人相比，實在微不足道。這樣的精神是值得被認(rèn)可、被表彰的。醫(yī)院要利用一切可以宣傳的渠道，如醫(yī)院官網(wǎng)、微信公眾號、電視節(jié)目等，對在抗擊疫情工作中作出突出貢獻(xiàn)的醫(yī)務(wù)團(tuán)隊和個人進(jìn)行報道宣傳，樹立先進(jìn)榜樣，鼓勵醫(yī)務(wù)人員增強(qiáng)信心，激發(fā)防控斗志。例如深圳市運用融媒體優(yōu)勢，策劃“深圳全城為最美逆行者亮燈”加油行動，并聯(lián)合各類媒體，通過“我的白大褂”、安心家書等欄目，對抗疫一線醫(yī)務(wù)人員開展多種形式的廣泛宣傳。慰問援鄂和支援定點收治醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員，并為完成任務(wù)歸來的援鄂和支援定點收治醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員舉行返院歡迎儀式。

這些做法不僅僅是在特殊時期針對醫(yī)院醫(yī)生的臨時性人力資源管理手段，而是可以適用于所有面臨危機(jī)的企業(yè)。我們可以看到，許多幫助醫(yī)生提升復(fù)原力的做法，并不需要投入過多的時間和金錢，還可以讓員工根據(jù)自己的情況靈活參與?；蛟S，對于高壓工作的員工而言，人性關(guān)懷是最好的復(fù)原力。

作者單位 深圳市婦幼保健院