問卷調(diào)查法在公交乘客滿意度調(diào)查中的應(yīng)用研究

張海洋 趙彥彥 車詩雨 于薇 于凱麗

【摘? 要】在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)繁榮的大環(huán)境下，城市交通也越來越便利，但隨之而來的還有諸多環(huán)境方面的問題。面對這些環(huán)境問題，選擇綠色出行的方式，才是中國城市交通的正確之路，發(fā)展之路。公交車是城市的一個流動窗口，作為交通工具，它不僅要有安全、便捷的服務(wù)，同時從這個 “流動的窗口”中，我們也應(yīng)該能感受到這個城市的文明程度。為了更好的優(yōu)化公共交通資源配置，提高公共交通的便捷性和舒適性，最終提高乘客乘車過程中的的滿意度，問卷調(diào)查法成為收集乘客相關(guān)評價的不二選擇。通過問卷調(diào)查的形式可以獲取量化的數(shù)據(jù)，經(jīng)過分析和處理以后得出影響乘客滿意度的因素，并對其實(shí)行相應(yīng)的措施。

【關(guān)鍵詞】問卷調(diào)查法;公交;滿意度

引言

問卷調(diào)查是指通過制定詳細(xì)周密的問卷，要求被調(diào)查者據(jù)此進(jìn)行回答以收集資料的方法，調(diào)研人員借助這一工具對社會活動過程進(jìn)行準(zhǔn)確、具體的測定，并應(yīng)用社會學(xué)統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行量的描述和分析，獲取所需要的調(diào)查資料。而由于此次問卷調(diào)查定點(diǎn)調(diào)查，定時研究的特殊性，所以在傳統(tǒng)意義上進(jìn)行了創(chuàng)新與完善，包括前期的準(zhǔn)備工作，以及后期的數(shù)據(jù)分析與處理。

本文以濟(jì)南市公交乘客滿意度調(diào)查為例，分析了問卷調(diào)查法在公交乘客滿意度調(diào)查中的研究應(yīng)用。本文主要將從以下列出的4個方面進(jìn)行論述：

1.調(diào)查問卷的制定

乘客才是公交服務(wù)質(zhì)量最忠實(shí)、最負(fù)責(zé)和最權(quán)威的“體驗(yàn)者”。 所以問卷調(diào)查的制定應(yīng)該把乘客的體驗(yàn)放在核心地位，通過對公交乘客滿意度的分析，從而發(fā)現(xiàn)影響乘客滿意度的因素，包括乘客自身的原因、公交設(shè)施的影響和公交出行的特性等。為此，設(shè)置調(diào)查問題時需要全方位多層次的考慮到種種因素。

隨著各城市公交優(yōu)先政策的深入實(shí)施，公共交通在市民出行方面發(fā)揮著越來越重要的作用。相關(guān)部門要更加細(xì)致地做好預(yù)案，更好地承擔(dān)起重要職責(zé)，辦好讓人民滿意的交通。問卷定制的好壞會直接影響預(yù)案的有效性，從而影響調(diào)查結(jié)果的準(zhǔn)確性。所以問卷的定制是整個問卷調(diào)查的根本，接下來以濟(jì)南公交滿意度調(diào)查問卷為例說明上述情況。

在濟(jì)南公交滿意度調(diào)查之中，為了更好的反應(yīng)乘客對不同的公交線路的評價，我們選用了問卷調(diào)查的方式，收集相關(guān)資料。與傳統(tǒng)的紙質(zhì)問卷形式或者網(wǎng)頁答題形式不同的是，我們采用了紙質(zhì)問卷與互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)相結(jié)合的方法。問卷的內(nèi)容主要包括以下4個方面：

（1）車輛相關(guān)信息。包括了公交車線路號、乘車時段（早高峰、晚高峰及其它時段）、公交車的車輛編號以及公交車的車輛類型等。對此是考慮到了不同的公交線路以及不同的車輛之間存在的差異，從而達(dá)到具體問題具體分析，具體線路和車輛具體改進(jìn)的目的。

（2）評分標(biāo)準(zhǔn)以及評分檔次。包括步行到站點(diǎn)的距離、候車時間、候車環(huán)境、車內(nèi)衛(wèi)生環(huán)境、乘車擁擠和舒適度、司乘人員服務(wù)態(tài)度、車輛運(yùn)行速度、換乘便捷度、乘車安全、出行信息服務(wù)以及票價等信息進(jìn)行評分。根據(jù)乘客對上述幾項(xiàng)的滿意程度，分為非常滿意、滿意、一般、不滿意和非常不滿意幾個評分檔次。上述目的是為了了解客觀的車輛自身?xiàng)l件對乘客滿意度的影響。

（3）客觀選擇及其選項(xiàng)。調(diào)查乘客近期上下班所采用的交通方式，提供給乘客選項(xiàng)，乘客可以從以下選項(xiàng)中選擇一項(xiàng)或是幾項(xiàng)：選項(xiàng)包括小汽車、出租車、通勤班車、自行車、步行、公交車和其它幾項(xiàng)。以及乘客對濟(jì)南公交最不滿意的是哪方面，對此提供了換乘不方便、車輛速度慢、不準(zhǔn)點(diǎn)、不直達(dá)、不舒服、等車時間長和站點(diǎn)遠(yuǎn)等幾項(xiàng)選擇。此目的是為了了解乘客的個人意向以及側(cè)重方向。

（4）乘客的個人信息。包括性別、年齡、收入水平和出行目的幾個方面。對此的目的是為了分析乘客自身的因素和出行目的對滿意度的影響。最后一項(xiàng)是乘客留下自己的聯(lián)系方式，以用于后期的回訪核實(shí)。

2.問卷調(diào)查法的流程

（1）公交公司篩選出需要調(diào)查的公交車線路，再將這些線路分配到各負(fù)責(zé)人手中。負(fù)責(zé)人充分合理的考慮區(qū)域與學(xué)生調(diào)查員情況，把每份問卷以紙質(zhì)調(diào)查問卷的形式分到調(diào)查員的手中。

（2）調(diào)查員根據(jù)自己負(fù)責(zé)的調(diào)查線路去相應(yīng)的公交車上進(jìn)行問卷調(diào)查。調(diào)查員出示調(diào)查牌表明身份以后首先要征求乘客的同意，由乘客自行填寫并評分。且每條線路調(diào)查的車輛均不得低于三輛，以確保調(diào)查數(shù)據(jù)的合理性和普遍性。

（3）紙質(zhì)數(shù)據(jù)整理完畢以后，由調(diào)查員上傳系統(tǒng)。把問卷的信息準(zhǔn)確無誤的錄入系統(tǒng)，將紙質(zhì)問卷轉(zhuǎn)化為互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)。以便于后期的數(shù)據(jù)的量化分析和處理，達(dá)到完善濟(jì)南公共交通網(wǎng)，改善公共交通條件的目的。

3.問卷調(diào)查法的特點(diǎn)分析

3.1問卷調(diào)查法的優(yōu)點(diǎn)

問卷調(diào)查的結(jié)果更加客觀，不包含主管提問的因素。調(diào)查的結(jié)果也更容易量化，以便于大數(shù)據(jù)統(tǒng)籌分析。由于本次調(diào)查的目的在于了解乘客在乘車階段的體驗(yàn)，所以必須要求在公交車上完成問卷，更因?yàn)槌丝蛯Σ煌墓痪€路有不同的觀感，所以問卷要求更加精細(xì)且苛刻。因此我們采取了這種靈活的紙質(zhì)問卷與宏觀的電子數(shù)據(jù)相結(jié)合的方式，前者的針對性和適用性更強(qiáng)，后者可以將將分散的數(shù)據(jù)集中起來，集中分析，集中處理。通過這兩種方式相結(jié)合的問卷調(diào)查法，能夠準(zhǔn)確的反應(yīng)乘客的滿意度情況，得到相對客觀的研究成果。

3.2問卷調(diào)查法的缺點(diǎn)

但是這種方法與傳統(tǒng)單一的問卷方式相比，耗費(fèi)的時間、人力和資源更多。且考慮到社會人群的接受程度，有些問題有一定的理解難度，對人的文化水平有一定的要求，并不能讓大眾第一時間理解并作出選擇。且部分老人及低齡學(xué)生沒有自己的手機(jī)以及手機(jī)號，給電話回訪帶來一定困難。

除此之外，隨著人們防范措施的提高和信息泄漏問題的不斷發(fā)生，乘客開始對個人信息以及手機(jī)號的填寫出現(xiàn)排斥現(xiàn)象，對調(diào)查員的身份產(chǎn)生懷疑。并且問卷中包含的年齡和收入等敏感問題的存在，引起了乘客本能的排斥，可能會造成乘客的拒絕填寫，或者說大部分乘客不一定會如實(shí)填寫，虛報(bào)瞞報(bào)，信息準(zhǔn)確率低，從而破壞整個調(diào)查工作的質(zhì)量。上述情況，對調(diào)查員的調(diào)查過程造成了困擾，降低了調(diào)查效率和質(zhì)量，無形中增加了問卷調(diào)查的時間成本。

4.改進(jìn)措施

（1）進(jìn)一步完善調(diào)查問卷的問題，從客觀角度出發(fā)，簡單明了的指出問題的核心思想，避免出現(xiàn)主觀的開放性問題;從普羅大眾的角度向乘客提問，問卷本身應(yīng)該簡潔、有趣、富有邏輯性且方式明確;顧及特殊群體的感受，保護(hù)乘客的隱私，確保調(diào)查工作本身的服務(wù)性和公益性。

（2）司機(jī)與調(diào)查員相協(xié)調(diào)，讓乘客進(jìn)一步確認(rèn)調(diào)查員的身份，增強(qiáng)乘客的安全感。加強(qiáng)對問卷調(diào)查的的宣傳力度，從公益的角度和為乘客改善公共交通的本質(zhì)出發(fā)，讓乘客積極主動地填寫問卷。

（3）應(yīng)該避免出現(xiàn)敏感問題或容易引起人們反感的問題，相應(yīng)的年齡等問題可以通過調(diào)查員的觀察來判斷填寫，個人收入等問題可以通過其所在行業(yè)的平均工資水平而得知，將較為敏感的問題轉(zhuǎn)化為乘客可以普遍接受的問題，盡可能降低問題的敏感程度，提高問卷數(shù)據(jù)的質(zhì)量，降低時間和勞動成本。

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作者簡介：張海洋，男，大學(xué)本科，山東協(xié)和學(xué)院。