邱德拔體育館“智慧服務(wù)”管理系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)思路探討

1.研究背景

2008年北京奧運(yùn)會(huì)、殘奧會(huì)結(jié)束后，北京大學(xué)邱德拔體育館成功改建為北京大學(xué)的綜合體育場(chǎng)館，從根本上解決了北京大學(xué)所存在的體育設(shè)施不足的問題。在場(chǎng)館功能上，邱德拔體育館以“綜合利用、服務(wù)學(xué)校、兼顧社會(huì)”為場(chǎng)館設(shè)計(jì)原則，設(shè)置了多種類型的體育場(chǎng)地和豐富的配套設(shè)施。從而使得邱德拔體育館不僅能滿足北京大學(xué)師生教學(xué)、訓(xùn)練、娛樂等功能，還為場(chǎng)館周邊社區(qū)的居民們提供了一個(gè)較為完備的體育活動(dòng)場(chǎng)所。

2.“智慧服務(wù)”管理系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)思路

2.1場(chǎng)館經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)

（1）方案設(shè)計(jì)概述。場(chǎng)館經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)利用計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)存儲(chǔ)容量大、速度快、查詢方便等特點(diǎn)，將體育場(chǎng)館各部門的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)資料、文檔數(shù)據(jù)等變成電子數(shù)據(jù)，統(tǒng)一存儲(chǔ)、管理，最大限度地實(shí)現(xiàn)信息共享，通過動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)分析，為場(chǎng)館的運(yùn)營(yíng)者、管理人員、服務(wù)人員提供決策支持依據(jù)，精準(zhǔn)提升服務(wù)水平，為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。該系統(tǒng)可以為它們提供一套符合體育場(chǎng)館運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范、符合互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代特色、高效穩(wěn)定、方便實(shí)用的系統(tǒng)。主要業(yè)務(wù)模塊有會(huì)員管理、培訓(xùn)管理、門票管理、儲(chǔ)物柜管理、營(yíng)銷管理、、能耗管理、員工管理等。

（2）運(yùn)營(yíng)方案。①場(chǎng)館使用者/顧客。管理者可將經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)的電子數(shù)據(jù)及數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)分析結(jié)果上傳至app、小程序等公眾平臺(tái)。場(chǎng)館使用者不僅可以足不出戶地在手機(jī)端辦卡、充值、預(yù)約課程、查看考試情況、租賃場(chǎng)地等，還可以在手機(jī)上看到邱德拔體育館的實(shí)時(shí)人員飽和度，幫助顧客決定今天是否去鍛煉。而入場(chǎng)后的場(chǎng)地、商品、課程等消費(fèi)，可以實(shí)時(shí)查看歷史價(jià)格及相關(guān)優(yōu)惠信息，為其提供更便捷的消費(fèi)體驗(yàn)。②場(chǎng)館運(yùn)營(yíng)者（a）經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)提供了客流數(shù)據(jù)，運(yùn)營(yíng)者可以通過動(dòng)態(tài)分析圖譜直觀地看到哪個(gè)時(shí)段是人流高峰，哪個(gè)時(shí)段顧客較少，為在校學(xué)生與校外學(xué)生課程時(shí)間的安排、不同時(shí)段場(chǎng)地租賃價(jià)格的制定等提供指導(dǎo)。（b）該系統(tǒng)的會(huì)員評(píng)價(jià)體系，可以促進(jìn)教練教學(xué)的提高。（c）對(duì)會(huì)員消費(fèi)數(shù)據(jù)、運(yùn)動(dòng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，營(yíng)業(yè)收入的統(tǒng)計(jì)分析等，都為運(yùn)營(yíng)策略的制定提供依據(jù)。

2.2人事管理系統(tǒng)

（1）方案設(shè)計(jì)概述。人事管理系統(tǒng)匯集先進(jìn)的人力資源管理理念及人力資源信息化系統(tǒng)建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)，以先進(jìn)的信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)場(chǎng)館人力資源信息的高度集成化管理，為場(chǎng)館使用的人力資源的管理提供了解決方案。

其核心價(jià)值在于將體育館的人事工作者從繁重的日常體育館人力資源管理工作中解放出來，將更多地精力用于場(chǎng)館的人力資源管理決策，從而保持場(chǎng)館的持續(xù)高效運(yùn)營(yíng)。集中記錄、監(jiān)測(cè)和分析體育場(chǎng)館所有員工的工作技能和相關(guān)勞動(dòng)資格，提供決策分析。提高場(chǎng)館整體的人事管理技術(shù)含量與管理效率，從而加快場(chǎng)館的信息化建設(shè)。

該系統(tǒng)在勞動(dòng)力績(jī)效和業(yè)務(wù)培訓(xùn)方面同時(shí)具有絕佳優(yōu)勢(shì)，并且可與學(xué)校體育教師的考核評(píng)估結(jié)合，提高課堂教學(xué)質(zhì)量。除此之外還可以實(shí)時(shí)監(jiān)控場(chǎng)館員工的服務(wù)水平及服務(wù)態(tài)度，并將場(chǎng)館訪客的滿意度評(píng)分及時(shí)反饋到人事管理系統(tǒng)當(dāng)中，與工作人員績(jī)效掛鉤，以此激勵(lì)場(chǎng)館員工重視訪客的服務(wù)水平。

（2）運(yùn)營(yíng)方案。①績(jī)效。系統(tǒng)支持定性及定量?jī)煞N績(jī)效考核方式，內(nèi)置各崗位常用的績(jī)效考核表，可供顧客直接使用。顧客也可以通過app等線上平臺(tái)為提供服務(wù)的工作人員評(píng)分或“點(diǎn)贊”。考核任務(wù)發(fā)布后，場(chǎng)館員工直接在線進(jìn)行績(jī)效打分，自動(dòng)完成分?jǐn)?shù)匯總計(jì)算?？己私Y(jié)果自動(dòng)記錄在場(chǎng)館員工檔案中。薪酬模塊可以自動(dòng)引用績(jī)效考核結(jié)果，直接計(jì)算場(chǎng)館員工的績(jī)效工資。若對(duì)成績(jī)有異議的場(chǎng)館員工可以在線進(jìn)行申訴與反饋。對(duì)于為員工進(jìn)行績(jī)效評(píng)分的訪客，相應(yīng)可贈(zèng)送積分等獎(jiǎng)勵(lì)，以此激勵(lì)訪客反饋服務(wù)體驗(yàn)及相關(guān)改進(jìn)意見，形成有利循環(huán)。②培訓(xùn)。學(xué)校教師、外聘教練、管理人員、保潔人員、安防人員等員工的培訓(xùn)形成成熟的培訓(xùn)體系，通過大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析個(gè)人數(shù)據(jù)，并進(jìn)行可視化展示，以便定期制定具體完善的培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)與員工晉升及績(jī)效考核掛鉤，可以減少員工的人員流動(dòng)，且避免場(chǎng)館出現(xiàn)疲態(tài)化趨勢(shì)。經(jīng)過定期培訓(xùn)的員工可以提供更專業(yè)更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，有利于提升顧客滿意度與認(rèn)同感，增加“回頭客”數(shù)量。

3.總結(jié)

在全面網(wǎng)絡(luò)與數(shù)字化的當(dāng)下，將邱德拔體育館管理系統(tǒng)的智慧化改造與現(xiàn)代科技的網(wǎng)絡(luò)終端相聯(lián)系，不僅有助于提高體育館時(shí)間、空間的有效利用率，同時(shí)能夠極大地增進(jìn)北京大學(xué)在校生、社會(huì)公眾等場(chǎng)館使用者與場(chǎng)館間的聯(lián)系，有效提升場(chǎng)館使用的方便程度。

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作者簡(jiǎn)介：王鑫鑫（1998.11--），女，山東濟(jì)南人，漢，本科，研究方向?yàn)轶w育產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)與管理。