中職前廳服務(wù)課程翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)模式的實(shí)踐探討

【摘 要】本文分析中職前廳服務(wù)課程的特點(diǎn)，論述翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)模式在中職旅游專業(yè)前廳服務(wù)課程中的具體實(shí)施，提出建設(shè)前廳服務(wù)課程實(shí)訓(xùn)基地、設(shè)計(jì)教學(xué)內(nèi)容和微課視頻、實(shí)施翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)等做法，以培養(yǎng)學(xué)生良好的職業(yè)素養(yǎng)和扎實(shí)的專業(yè)技能。

【關(guān)鍵詞】中職 前廳服務(wù) 翻轉(zhuǎn)課堂 教學(xué)模式

前廳服務(wù)是中職旅游專業(yè)的核心課程，主要培養(yǎng)學(xué)生面向酒店前廳部門各崗位（禮賓員、前廳接待、商務(wù)中心、總機(jī)等）的專業(yè)知識、技能及職業(yè)素養(yǎng)，以對接酒店前廳部門的人才需求，為學(xué)生的就業(yè)奠定堅(jiān)實(shí)的專業(yè)基礎(chǔ)。在旅游服務(wù)類專業(yè)中，前廳服務(wù)是一門典型的對客服務(wù)技能課程，需要學(xué)生手、口、眼及肢體語言、表情同時(shí)協(xié)調(diào)到位的核心課程，對學(xué)生的綜合素質(zhì)要求很高。隨著信息技術(shù)在教育領(lǐng)域的應(yīng)用以及人們生活、學(xué)習(xí)方式的改變，將翻轉(zhuǎn)課堂運(yùn)用于前廳服務(wù)課程教學(xué)，實(shí)現(xiàn)“教學(xué)做合一”，已成為提高教學(xué)質(zhì)量的重要教學(xué)模式。結(jié)合前廳服務(wù)課程需要的翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)模式定義為：以信息技術(shù)為依托，以前廳服務(wù)課程微課視頻為載體，以雨課堂、微信公眾號為手段，以前廳服務(wù)課程實(shí)訓(xùn)基地為平臺，創(chuàng)造一個(gè)“學(xué)生根據(jù)教師布置完成課前知識、技能的了解、學(xué)習(xí)，帶著思考進(jìn)入課堂，在教師主導(dǎo)下主動完成前廳服務(wù)課程學(xué)習(xí)任務(wù)，從而將知識和技能內(nèi)化為自身專業(yè)技能，形成良好職業(yè)素養(yǎng)”的學(xué)習(xí)環(huán)境，使學(xué)生成為學(xué)習(xí)主人的“教學(xué)做合一”的教學(xué)模式。

一、建設(shè)前廳服務(wù)課程實(shí)訓(xùn)基地

建設(shè)配套、仿真的前廳服務(wù)課程實(shí)訓(xùn)基地是實(shí)施翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)模式的必備條件，是實(shí)現(xiàn)“教學(xué)做合一”不可缺失的教學(xué)環(huán)境。前廳服務(wù)課程對應(yīng)崗位的對客服務(wù)需要線下現(xiàn)實(shí)對客服務(wù)和線上“前臺管理系統(tǒng)”同時(shí)完成。前廳服務(wù)課程實(shí)訓(xùn)室包括線下實(shí)體設(shè)備，如前臺、電腦、打印機(jī)、身份證讀取器、房卡發(fā)送器、人臉識別器、電話機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、刷卡機(jī)、表單、教學(xué)一體機(jī)等。線上“前臺管理系統(tǒng)”也有很多，其中的標(biāo)桿是國際集團(tuán)通用的 Opera 系統(tǒng)。然而 Opera 系統(tǒng)在中職學(xué)校中使用的局限性及現(xiàn)實(shí)價(jià)值都值得思考。Opera 系統(tǒng)售價(jià)為幾十萬至上百萬，功能相對完善的價(jià)格都在百萬以上，且后期每年需要價(jià)格高昂的系統(tǒng)升級和維修成本，大部分中職學(xué)校根本沒有這么多的后續(xù)資金予以支持，容易導(dǎo)致系統(tǒng)最后無法使用。在現(xiàn)實(shí)使用價(jià)值上，Opera 系統(tǒng)為純英文版，中職學(xué)生的英語水平低，這是毋庸置疑的現(xiàn)實(shí)，即使專門設(shè)置旅游專業(yè)的英語課程，學(xué)生要用這個(gè)系統(tǒng)學(xué)習(xí)“前臺管理系統(tǒng)”的技能還是非常吃力的。而在教學(xué)中，不單單要教授學(xué)生專業(yè)技能，還要在這個(gè)過程里引導(dǎo)學(xué)生培養(yǎng)自己的學(xué)習(xí)能力及知識遷移能力，讓學(xué)生在以后多變的工作環(huán)境里具備以不變應(yīng)萬變的能力。綜合以上因素，學(xué)校的前廳服務(wù)課程實(shí)訓(xùn)基地的線上管理系統(tǒng)使用的是實(shí)體店常用的一款酒店管理軟件，配合真實(shí)的房卡系統(tǒng)、身份證讀取器以及人臉識別器，這個(gè)前廳實(shí)訓(xùn)基地跟真實(shí)酒店的前臺沒有很大的區(qū)別，需要實(shí)現(xiàn)的主要功能學(xué)生都能學(xué)習(xí)到，但是建設(shè)成本卻大大減少。

從合作的五星級酒店陽春東湖國際酒店的實(shí)際情況來看，自從實(shí)施翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)模式后，從一開始沒有到越來越多的學(xué)生進(jìn)入酒店前廳部實(shí)習(xí)，選派到前廳部實(shí)習(xí)的學(xué)生從不敢進(jìn)入前臺到越來越主動進(jìn)入前臺實(shí)習(xí)。實(shí)訓(xùn)室的建設(shè)在翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)模式的推動下很好地提高了學(xué)生前廳服務(wù)的專業(yè)技能，培養(yǎng)了學(xué)生的專業(yè)自信。事實(shí)證明，實(shí)訓(xùn)室的建設(shè)只要緊貼行業(yè)實(shí)際，符合學(xué)生的學(xué)習(xí)需要，則將發(fā)揮強(qiáng)大的作用。

二、設(shè)計(jì)教學(xué)內(nèi)容和微課視頻

翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)模式旨在學(xué)生成為學(xué)習(xí)的主體的同時(shí)能夠在教師創(chuàng)設(shè)的學(xué)習(xí)環(huán)境里更好地實(shí)現(xiàn)“教學(xué)做合一”，從而提高教學(xué)質(zhì)量和學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣及學(xué)習(xí)能力?！敖虒W(xué)做合一”的實(shí)現(xiàn)必須秉承教學(xué)內(nèi)容和工作任務(wù)相互融通的原則，因而選擇合適的教材便成為關(guān)鍵。在經(jīng)過對多本教材的分析和對比后，最終選定北京師范大學(xué)出版的《前廳服務(wù)綜合實(shí)訓(xùn)》作為教材藍(lán)本。該教材“以行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)、突出前廳對客服務(wù)流程”，圖文并茂，教材的內(nèi)容也比較符合前廳服務(wù)課程所要求的行業(yè)實(shí)際。

學(xué)校旅游專業(yè)培養(yǎng)的人才是以職業(yè)崗位需求為導(dǎo)向的，經(jīng)過對所選教材《前廳服務(wù)綜合實(shí)訓(xùn)》的教學(xué)內(nèi)容進(jìn)行分析和整合，補(bǔ)充了《前廳部概況及崗位認(rèn)知》，使教學(xué)內(nèi)容更完整，且在教學(xué)內(nèi)容設(shè)計(jì)上強(qiáng)調(diào)“教學(xué)過程與對客服務(wù)工作過程對接”。根據(jù)課程標(biāo)準(zhǔn)和學(xué)生的學(xué)習(xí)能力及學(xué)習(xí)需要，前廳服務(wù)課程以前廳對客服務(wù)流程“相識—相約—相逢—相知—相別—相系”為主線，以散客對客服務(wù)為核心內(nèi)容，以 VIP 客人對客服務(wù)為提升內(nèi)容，以團(tuán)隊(duì)客人對客服務(wù)為拓展內(nèi)容，組成三線對客服務(wù)的教學(xué)內(nèi)容。這樣的教學(xué)內(nèi)容設(shè)計(jì)，學(xué)習(xí)內(nèi)容主線非常清晰，使得學(xué)生的學(xué)習(xí)思路也變得清晰。且這三線教學(xué)內(nèi)容既有重疊的部分，也有不同部分，其通過對典型工作任務(wù)的設(shè)計(jì)，使學(xué)生在學(xué)習(xí)的過程中專業(yè)技能以螺旋式提升。

教學(xué)內(nèi)容的合理設(shè)計(jì)有利于微課視頻的制作?？偟脑瓌t是一個(gè)典型的對客服務(wù)過程就是一個(gè)微課視頻，時(shí)間在 6 至 12 分鐘內(nèi)。在具體設(shè)計(jì)上，仿真工作任務(wù)背景是將合作酒店陽春東湖國際酒店的客房類型、房價(jià)、服務(wù)及房間特點(diǎn)都導(dǎo)入前廳服務(wù)課程教學(xué)內(nèi)容里，并按照酒店日常營業(yè)中發(fā)生的對客服務(wù)及相應(yīng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)計(jì)成前廳崗位的典型工作任務(wù)，最后將按照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)完成該任務(wù)的過程拍攝成微課視頻。比如最核心的對客服務(wù)環(huán)節(jié)為“相逢”中的入住接待服務(wù)。根據(jù)“相識—相約—相逢—相知—相別—相系”這一對客服務(wù)流程，這里的入住接待服務(wù)是有預(yù)訂的入住接待，針對接待這類客人前應(yīng)做的準(zhǔn)備（比如儀容儀表、當(dāng)天抵店預(yù)訂客人的排房及排房后的一覽表打?。┮彩沁@一典型工作任務(wù)的工作內(nèi)容，因而也呈現(xiàn)在微課視頻里，實(shí)現(xiàn)教學(xué)內(nèi)容與工作過程無縫對接。此外，為了培養(yǎng)學(xué)生系統(tǒng)化的前廳服務(wù)專業(yè)技能和應(yīng)變能力，在教學(xué)內(nèi)容既有重疊又有不同時(shí)，在對應(yīng)的工作任務(wù)設(shè)計(jì)上采取了從客人數(shù)量、客人需要個(gè)性化等方面提高難度的做法。比如學(xué)習(xí)了有預(yù)訂入住接待后需要學(xué)習(xí)無預(yù)訂入住接待，因而無預(yù)訂入住接待微課視頻需要明確準(zhǔn)備工作（對酒店當(dāng)天的空房要了解）的不同和對客服務(wù)的不同環(huán)節(jié)（介紹推銷客房），客人在數(shù)量上和特殊要求上與有預(yù)訂入住接待服務(wù)相比提高了一個(gè)難度，學(xué)生學(xué)習(xí)起來既有熟悉感又有新鮮感，降低了學(xué)生對已學(xué)過的內(nèi)容產(chǎn)生抵觸情緒的可能性，同時(shí)引導(dǎo)學(xué)生在日常服務(wù)不同客人和重復(fù)的工作中培養(yǎng)工匠精神。

當(dāng)然，為了更好地體現(xiàn)每一個(gè)典型工作任務(wù)對客服務(wù)的完整性，工作任務(wù)涉及前廳管理系統(tǒng)的操作都會恰當(dāng)?shù)厍度氲轿⒄n視頻里。

三、翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)實(shí)踐

具體實(shí)施分為三部分，一是課前的備課及課前對學(xué)生預(yù)習(xí)內(nèi)容的布置，二是課堂教學(xué)，三是課后作業(yè)布置和任務(wù)完成檢查。其中課堂教學(xué)是重點(diǎn)。在中職前廳服務(wù)課程教學(xué)中，情境教學(xué)法、角色扮演法、任務(wù)驅(qū)動法是教師常用的教學(xué)法，學(xué)生則采用小組合作學(xué)習(xí)法。

（一）課前準(zhǔn)備

教師的備課及教學(xué)設(shè)計(jì)直接影響課堂教學(xué)效果。教師需要學(xué)會根據(jù)個(gè)人的教學(xué)風(fēng)格運(yùn)用翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)模式做好教學(xué)設(shè)計(jì)及課堂的準(zhǔn)備。課前布置任務(wù)對學(xué)生來說也是非常重要的，其內(nèi)容包括新課知識點(diǎn)、課堂任務(wù)、需要準(zhǔn)備的學(xué)習(xí)用具。課前作業(yè)的發(fā)布首選雨課堂，雨課堂有非常清晰的數(shù)據(jù)讓教師知道學(xué)生的預(yù)習(xí)情況。但是雨課堂有時(shí)會不穩(wěn)定，所以也建立了專門的微信公眾號作為備用。

（二）課堂教學(xué)

教學(xué)過程：儀容儀表檢查→觀看視頻→布置課堂任務(wù)→小組討論、完成任務(wù)→抽取小組展示任務(wù)完成成果→糾錯(cuò)、探討改過之法→其他小組展示任務(wù)完成成果→糾錯(cuò)、探討改過之法→課堂小結(jié)→布置課后作業(yè)。

在服務(wù)行業(yè)里，職業(yè)形象是職業(yè)素養(yǎng)的外在符號，因而每次開課之前教師都要組織學(xué)生按照職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)檢查儀容儀表和學(xué)習(xí)用具，并對需要改進(jìn)的學(xué)生給予鼓勵(lì)，對做得好的學(xué)生提出細(xì)致的表揚(yáng)，如“你今天的發(fā)型很好！”“你今天很帥！”“你今天很美！”等，促使學(xué)生以更好的精神面貌進(jìn)入課堂學(xué)習(xí)?？此坪唵蔚囊痪湓?，實(shí)際上也是前廳從業(yè)人員要學(xué)會贊美別人的一種能力。

將“以崗位需求為導(dǎo)向，以行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)”落到實(shí)處。在前廳服務(wù)課程的課堂上，所有的典型工作任務(wù)都標(biāo)明指向的崗位及應(yīng)該掌握的知識和技能。首先，教師在課堂上引導(dǎo)學(xué)生觀看視頻時(shí)需要說明所學(xué)知識和技能對應(yīng)的前廳部門的崗位，并要求學(xué)生注意對客流程的主要步驟及操作要求。其次，觀看結(jié)束后說明教學(xué)流程，并布置課堂任務(wù)，下發(fā)表格《操作程序服務(wù)評價(jià)表》《顧客滿意度測評表》及當(dāng)節(jié)課用到的前廳管理系統(tǒng)的表格樣板、模擬對話、任務(wù)表等。最后，小組分工合作執(zhí)行任務(wù)。有人扮演客人，有人扮演工作人員，有人負(fù)責(zé)糾錯(cuò)，有人負(fù)責(zé)模擬對話的編寫。學(xué)生的任務(wù)除了要按照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作外，還要用專業(yè)的服務(wù)用語與客人溝通，對學(xué)生來說有點(diǎn)難，總有可能在某個(gè)程序上卡住，忘記下一步怎么操作、說什么話。《操作程序服務(wù)評價(jià)表》、微課、模擬對話此時(shí)就起著很大作用，能夠引導(dǎo)學(xué)生學(xué)會使用資源解決實(shí)際問題。但在學(xué)生探索階段，還是會遇到各種問題需要教師的指導(dǎo)。有時(shí)幾個(gè)小組同時(shí)舉手請教師指導(dǎo)，教師無法同時(shí)兼顧。前幾年教學(xué)全程使用雨課堂授課，但總是掉線，體驗(yàn)感不好。后來給每個(gè)小組配了一臺平板電腦，將視頻拷貝到電腦里，遇到不懂的，小組可以一邊看視頻，一邊共同討論解決問題的辦法，極大地解決了教師巡堂指導(dǎo)時(shí)不能同時(shí)指導(dǎo)幾個(gè)小組的問題，也避免了教師的重復(fù)講解，從而可以花更多時(shí)間和精力在解決重點(diǎn)和難點(diǎn)上，使學(xué)生的主體性和教師的主導(dǎo)性得到更好的融合。

在展示成果時(shí)，扮演工作人員的學(xué)生需要戴上無線耳麥，方便扮演者按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的語音、語調(diào)與客人溝通，讓每一位學(xué)生都能聽清他們的對話。同時(shí)，將前廳系統(tǒng)操作投屏到教學(xué)一體機(jī)上，每一個(gè)小組選派一名組員到前臺旁邊觀看臺面操作。這樣，展示小組的所有操作、言行舉止都能看到，展示結(jié)束后各個(gè)小組根據(jù)記錄對做得到位、值得表揚(yáng)以及錯(cuò)漏、改進(jìn)的地方都一一提出，讓展示小組知道自己的完成情況，其他小組也知道如何避免錯(cuò)漏、學(xué)習(xí)別組做得好的地方。錯(cuò)漏明顯的，教師需要再次正確示范，說明哪些是錯(cuò)誤的做法，并給學(xué)生一個(gè)清晰的指導(dǎo)。經(jīng)過多個(gè)小組這樣的展示，每個(gè)小組都對典型工作任務(wù)的流程操作程序和操作標(biāo)準(zhǔn)、對客服務(wù)用語、甚至是微笑、表情等都掌握得很好。學(xué)生的工匠精神和專業(yè)技能在這樣的訓(xùn)練中得到培養(yǎng);且適時(shí)的糾錯(cuò)還能引導(dǎo)學(xué)生正確面對出錯(cuò)，鍛煉學(xué)生強(qiáng)大的內(nèi)心，避免情緒波動影響工作能力的發(fā)揮。

課堂小結(jié)需要教師和學(xué)生一起梳理對客服務(wù)流程中的程序、操作標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)用語以及可能出現(xiàn)的錯(cuò)誤，對知識和技能再一次進(jìn)行強(qiáng)化，使學(xué)生形成清晰的知識脈絡(luò)及扎實(shí)的崗位專業(yè)技能。

（三）課后作業(yè)

課后作業(yè)分為兩部分。一部分是當(dāng)節(jié)課的理論知識的強(qiáng)化練習(xí)，發(fā)布在雨課堂。理論知識是指導(dǎo)實(shí)踐的基礎(chǔ)，只有理論知識過硬，才會有專業(yè)的技能。另一部分是針對每個(gè)小組當(dāng)節(jié)課沒有扮演工作人員的學(xué)生的實(shí)訓(xùn)任務(wù)，要求他們在組長的帶領(lǐng)下完成實(shí)訓(xùn)任務(wù)，并拍攝小視頻留存，同時(shí)發(fā)到班級群或私下發(fā)給教師，教師檢查并適時(shí)給予指導(dǎo)。

總之，翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)模式要與課程、實(shí)訓(xùn)室的設(shè)備條件、教學(xué)方法、學(xué)生的學(xué)習(xí)需要相結(jié)合才能取得理想的效果。中職前廳服務(wù)課程翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)模式突出學(xué)生的主體地位及教師的主導(dǎo)地位，培養(yǎng)學(xué)生面向前廳崗位的專業(yè)核心技能及工匠精神，且取得了很好的教學(xué)效果，有效達(dá)成培養(yǎng)以扎實(shí)專業(yè)核心技能和優(yōu)秀職業(yè)素養(yǎng)為核心的中職旅游類專業(yè)人才的教學(xué)目標(biāo)。

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【作者簡介】韋妙鳳（1979— ），女，漢族，籍貫廣西岑溪，學(xué)士，中級旅游經(jīng)濟(jì)師，現(xiàn)就職于岑溪市中等專業(yè)學(xué)校，研究方向?yàn)榻虒W(xué)管理、中職旅游專業(yè)教育教學(xué)改革。