探究企業(yè)營銷中的客戶關(guān)系管理應(yīng)用

張斯博 中國電子科技集團公司第二十研究所

一、企業(yè)營銷中客戶關(guān)系管理的重要性

（一）良好的客戶關(guān)系有利于企業(yè)獲得核心競爭優(yōu)勢

目前市場經(jīng)濟發(fā)展迅速，企業(yè)對自身客戶的管理已經(jīng)成為了企業(yè)獲得市場核心競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵。目前我國的企業(yè)很多都是按照國家的發(fā)展規(guī)劃和市場的預(yù)判來進行企業(yè)產(chǎn)品的生產(chǎn)和研發(fā)，這樣的形式下企業(yè)發(fā)展的速度相對比較慢，企業(yè)的生產(chǎn)模式轉(zhuǎn)型信息很難快速的傳遞到客戶中去，使得市場信息與客戶信息對接不及時。企業(yè)如果想不斷的發(fā)展必須掌握核心競爭優(yōu)勢，提升產(chǎn)品質(zhì)量和技術(shù)研發(fā)水平勢在必行。但是目前信息化社會，企業(yè)很難在其對應(yīng)的領(lǐng)域里取得技術(shù)和質(zhì)量的絕對領(lǐng)先。只有通過有效的市場營銷，良好的客戶關(guān)系管理才能使得企業(yè)實現(xiàn)自身發(fā)展模式的轉(zhuǎn)變，通過客戶關(guān)系管理能夠?qū)κ袌鲂畔⑦M行準(zhǔn)確的預(yù)判，實現(xiàn)企業(yè)與市場的無縫鏈接。

（二）良好的客戶關(guān)系使得企業(yè)經(jīng)營策略的轉(zhuǎn)變更具科學(xué)性

傳統(tǒng)的市場營銷模式中企業(yè)的轉(zhuǎn)型通常是根據(jù)自身的產(chǎn)品進行調(diào)整，但是在現(xiàn)代的市場經(jīng)濟條件下這種模式已經(jīng)不適用了，市場的重要性被凸顯出來，市場關(guān)系到企業(yè)真正的發(fā)展命運。如果企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營策略脫離市場軌道那么很容易導(dǎo)致企業(yè)失去競爭力，發(fā)展受阻。只有在客戶關(guān)系管理中對市場的信息進行有效的收集，對客戶反饋的信息進行綜合的整理判斷才能夠真正的對市場形勢有所了解，企業(yè)只有通過客戶關(guān)系才能明確自身產(chǎn)品的作用，明確如何去推廣自身產(chǎn)品，進而及時做出企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營戰(zhàn)略調(diào)整。

二、企業(yè)營銷中客戶管理關(guān)系應(yīng)用策略

（一）利用數(shù)據(jù)庫進行客戶管理

運用現(xiàn)代化管理軟件對客戶關(guān)系進行有效管理的基礎(chǔ)是建立客戶的數(shù)據(jù)庫，客戶的數(shù)據(jù)庫要有客戶的基本信息，在建立客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫時需要的數(shù)據(jù)時動態(tài)的，根據(jù)外部的環(huán)境變化不斷的修正客戶的信息，這樣才能夠完成數(shù)據(jù)庫的建立，才能夠真正的了解消費者，進而確定市場目標(biāo)。企業(yè)建立起數(shù)據(jù)庫之后能夠不斷的對客戶進行分析，通過分析大量的客戶特征和需求找到潛在的客戶，對客戶的需求進行有效的判斷，進而能夠提高客戶的滿意度和忠實度。

（二）利用數(shù)據(jù)庫舉辦營銷活動

企業(yè)的發(fā)展依靠企業(yè)的銷售，企業(yè)的銷售人員需要在不斷維護老客戶的同時挖掘新客戶，而利用走訪或者選擇性的聯(lián)系可以縮短與客戶之間的距離，使得銷售可以了解客戶對自身產(chǎn)品的評價以及獲得競爭對手的相關(guān)信息，進而找到拉開差距的方法。利用數(shù)據(jù)庫舉辦營銷活動可以使得客戶更加了解企業(yè)產(chǎn)品信息，對客戶介紹產(chǎn)品時要了解客戶的需求，進而達到提高企業(yè)銷售額的目的。通過數(shù)據(jù)庫進行與客戶之間的溝通可以使得客戶的滿意程度大大增加，為企業(yè)未來的發(fā)展打下堅實的基礎(chǔ)。

（三）以客戶為中心，樹立客戶關(guān)系管理思想

目前市場經(jīng)濟條件下，企業(yè)要摒棄那種與客戶進行一次交易的陳舊想法，要以客戶為中心，樹立客戶關(guān)系管理思想，進而使得企業(yè)與客戶建立長期合作關(guān)系。使用相關(guān)的電腦軟件可以系統(tǒng)的對客戶的價值進行分析，思考如何使得客戶成為企業(yè)的價值客戶。在樹立客戶關(guān)系管理的過程中要不斷的優(yōu)化營銷業(yè)務(wù)流程，建立高效的營銷團隊。在建立營銷團隊時企業(yè)要培養(yǎng)團隊文化，要將客戶價值為中心的營銷理念傳遞給每一位營銷人員，只有重視客戶利益才能夠使得企業(yè)與客戶建立穩(wěn)定的客戶關(guān)系，在提高工作業(yè)績的同時使得企業(yè)獲得效益。

（四）建立良好的客戶關(guān)系

對現(xiàn)代企業(yè)而言建立良好的客戶關(guān)系是非常重要的，企業(yè)的營銷人員可以與客戶之間建立情感、信息、意見和建議等的互動，使得企業(yè)能夠更加詳細(xì)的了解客戶的需求，進而使得企業(yè)獲得更加真實的市場信息。企業(yè)與客戶之間的互動形式有很多種，比如電話，郵件和面對面交談等等，在進行交流的過程中要妥善的處理好與客戶之間的互動，認(rèn)真聽取客戶的意見，對客戶的需求和要求尋找到相應(yīng)可行的解決方案，讓客戶滿意。除此之外，在客戶關(guān)系的維護中企業(yè)營銷人員可以分析出市場對自身企業(yè)產(chǎn)品的要求，進而找到方法來進行產(chǎn)品改進。

三、結(jié)語

市場經(jīng)濟條件下，我國的很多企業(yè)已經(jīng)有了市場營銷過程中客戶關(guān)系的管理，但是由于各種各樣的原因，企業(yè)在客戶關(guān)系管理中還存在著一些問題，這些問題無疑制約了企業(yè)的發(fā)展。面對這些問題，企業(yè)以及營銷人員唯有不斷的利用科學(xué)有效的客戶關(guān)系管理手段，不斷的與客戶進行有效的溝通，構(gòu)建合理的客戶關(guān)系管理機制，才能在激烈的市場競爭之中占據(jù)一席之地。只有維護好客戶關(guān)系，做好客戶關(guān)系管理，將客戶的需求作為企業(yè)發(fā)展的目標(biāo)才能夠使得企業(yè)發(fā)展有勃勃生機。