衛(wèi)生系統(tǒng)反應(yīng)性在口腔臨床服務(wù)中植入的重要性

李欣 李先斌 陸蓉 李靜

摘 要：背景：衛(wèi)生系統(tǒng)反應(yīng)性已經(jīng)被世界各國廣泛應(yīng)用于衛(wèi)生系統(tǒng)績效的評(píng)價(jià)，其內(nèi)涵、評(píng)價(jià)對(duì)象及研究內(nèi)容不斷豐富。方法： 利用范圍綜述（scoping review）方法，在中文數(shù)據(jù)庫CNKI、萬方數(shù)據(jù)庫及PubMed中制定科學(xué)的檢索策略，納入以衛(wèi)生系統(tǒng)反應(yīng)性及口腔臨床服務(wù)為研究主題的文章共149篇，經(jīng)去重、人工篩選等過程，最終獲得符合條件的中文論文88篇，其中衛(wèi)生系統(tǒng)反應(yīng)性的文章81篇，口腔臨床服務(wù)相關(guān)的文章7篇。結(jié)果： 本文對(duì)衛(wèi)生系統(tǒng)反應(yīng)性（HSR）的研究對(duì)象和重要性進(jìn)行了簡單的概括，辨別了衛(wèi)生系統(tǒng)反應(yīng)性與患者滿意度，同時(shí)概述了我國衛(wèi)生系統(tǒng)反應(yīng)性的研究現(xiàn)狀，目前國內(nèi)以江蘇省為代表的醫(yī)療系統(tǒng)的反應(yīng)性研究顯示，所有反應(yīng)性相關(guān)領(lǐng)域的平均得分是令人滿意的（7.50分，滿分為10.0分），兩個(gè)得分最高的領(lǐng)域是尊嚴(yán)和機(jī)密性，兩個(gè)得分最低的領(lǐng)域是選擇性和及時(shí)關(guān)注。但口腔臨床服務(wù)仍然存在著嚴(yán)峻的口腔疾病形式、不斷增加和發(fā)展的口腔醫(yī)療需求以及日益緊張的醫(yī)患關(guān)系等問題，而口腔臨床醫(yī)療服務(wù)中衛(wèi)生系統(tǒng)反應(yīng)性研究無論是在國內(nèi)還是國外都較缺乏。結(jié)論： 目前對(duì)于口腔臨床服務(wù)方面的反應(yīng)性研究在國內(nèi)乃至國外都較缺乏，由于口腔臨床服務(wù)的特點(diǎn)，有效植入衛(wèi)生系統(tǒng)反應(yīng)性，將改善口腔臨床服務(wù)的醫(yī)療質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：口腔臨床服務(wù);衛(wèi)生系統(tǒng)反應(yīng)性

2000年WHO第53屆衛(wèi)生大會(huì)發(fā)表了2000年世界衛(wèi)生報(bào)告《衛(wèi)生系統(tǒng)：改善績效》，并提出衛(wèi)生系統(tǒng)的三個(gè)核心目標(biāo)：促進(jìn)居民獲得良好的健康（Health） 、加強(qiáng)衛(wèi)生服務(wù)反應(yīng)能力（Responsivenes）和確保籌資公平性（Fairness of Financial Contributin） [1]， 并分別制定了相應(yīng)的指標(biāo)評(píng)價(jià)體系，根據(jù)人群的綜合測量指標(biāo)（SMPH）和傷殘調(diào)整預(yù)期壽命（DALE）來反應(yīng)人群的健康;用衛(wèi)生費(fèi)用支出的公平性指數(shù)（IFFC）來計(jì)算籌資的公平性;利用量表來評(píng)價(jià)衛(wèi)生系統(tǒng)的反應(yīng)性。因此，衛(wèi)生系統(tǒng)反應(yīng)性作為從非衛(wèi)生技術(shù)服務(wù)質(zhì)量角度測量衛(wèi)生系統(tǒng)績效的新概念應(yīng)運(yùn)而生，即衛(wèi)生系統(tǒng)在多大程度上滿足了人們對(duì)衛(wèi)生系統(tǒng)中改善非健康方面的普遍的、合理的期望[2]。

衛(wèi)生系統(tǒng)反應(yīng)性（Health system Responsiveness）是指衛(wèi)生系統(tǒng)對(duì)人們改善非健康方面普遍、合理的期望認(rèn)知和適當(dāng)?shù)姆磻?yīng) [3]。外延包括兩個(gè)維度，一是“對(duì)人的尊重”，在最初的研究中僅包括尊嚴(yán)、保密性和自主性三個(gè)子條目，2001年又新增了“交流”子條目;二是“以人為中心”，具體包括及時(shí)性、社會(huì)支持、基本設(shè)施和選擇性四個(gè)子條目 [4]。

衛(wèi)生系統(tǒng)反應(yīng)性作為反應(yīng)醫(yī)療服務(wù)過程中非醫(yī)療技術(shù)方面的重要指標(biāo)，是從患者角度了解衛(wèi)生系統(tǒng)運(yùn)行狀況和評(píng)價(jià)衛(wèi)生系統(tǒng)改革效果的重要標(biāo)準(zhǔn)。衛(wèi)生系統(tǒng)反應(yīng)性主要強(qiáng)調(diào)兩點(diǎn)：非衛(wèi)生技術(shù)服務(wù)和普遍合理的期望?！胺切l(wèi)生技術(shù)”是指民眾能夠自主的選擇衛(wèi)生人員和衛(wèi)生機(jī)構(gòu)，衛(wèi)生人員為衛(wèi)生服務(wù)對(duì)象提供快捷、便利、舒適服務(wù)的同時(shí)，尊重他們，與他們友好的交流，給與他們參與衛(wèi)生保健決定的自主權(quán)，對(duì)其健康狀況及一些相應(yīng)的信息保密;而且在條件允許的情況下，讓他們能夠自由參與社會(huì)活動(dòng)，在疾病期間獲得社會(huì)支持。

1.資料與方法

本研究利用范圍綜述（scoping review）方法，以“衛(wèi)生系統(tǒng)”、“口腔”、“臨床”、“服務(wù)”和“反應(yīng)性”等為關(guān)鍵詞制定科學(xué)的檢索策略，檢索2000年1月1日-2020年1月1日期間的中文數(shù)據(jù)庫CNKI和萬方數(shù)據(jù)庫，共檢出134篇，以“Health System Responsiveness”、“Responsiveness”、“Oral Clinical Service”為關(guān)鍵詞在PubMed中進(jìn)行檢索（2000年1月1日-2020年1月1日），共檢出15篇英文文獻(xiàn)。納入以衛(wèi)生系統(tǒng)反應(yīng)性為研究主題的文章，經(jīng)去重、人工篩選等過程，去除重復(fù)文章34篇、不符合要求的文章27篇，最終獲得符合條件的論文88篇，其中衛(wèi)生系統(tǒng)反應(yīng)性的文章81篇，口腔臨床服務(wù)相關(guān)的文章7篇，口腔衛(wèi)生系統(tǒng)反應(yīng)性文章0篇。最后，對(duì)88篇文獻(xiàn)進(jìn)行歸納分析，總結(jié)出我國口腔衛(wèi)生系統(tǒng)反應(yīng)性方面的研究現(xiàn)狀及發(fā)展。

2.結(jié)果

2.1研究對(duì)象

我國衛(wèi)生系統(tǒng)反應(yīng)性的評(píng)價(jià)對(duì)象在衛(wèi)生服務(wù)提供者方面主要包括整個(gè)衛(wèi)生系統(tǒng) [5]、公立醫(yī)院或民營醫(yī)院 [6]、綜合醫(yī)院或?qū)？漆t(yī)院 [7]、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu) [8]、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院和村衛(wèi)生室 [9]等不同級(jí)別醫(yī)院，在人群方面主要包括艾滋病 [10-13]、乙型肝炎 [14]、慢性病患者 [15]、分娩患者 [16]和老年人 [17]等不同人群的反應(yīng)性評(píng)價(jià)。

2.2衛(wèi)生系統(tǒng)反應(yīng)性的重要性

衛(wèi)生系統(tǒng)反應(yīng)性具有獨(dú)特的優(yōu)勢，對(duì)于衛(wèi)生系統(tǒng)的診斷和評(píng)價(jià)具有重要意義。

2.2.1 衛(wèi)生系統(tǒng)反應(yīng)性綜合反映了個(gè)人衛(wèi)生系統(tǒng)感受和“普遍”、“合理”期望的評(píng)價(jià)。同滿意度相比，反應(yīng)性更加強(qiáng)調(diào)整個(gè)衛(wèi)生系統(tǒng)的評(píng)價(jià)和非醫(yī)療結(jié)果，而滿意度是對(duì)接受醫(yī)療服務(wù)具體效果評(píng)價(jià)。反應(yīng)性是建立在整個(gè)衛(wèi)生系統(tǒng)普遍合理期望的基礎(chǔ)上，而滿意度是建立在個(gè)人理想期望基礎(chǔ)上，反應(yīng)性的測量試圖提供一個(gè)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，因此衛(wèi)生系統(tǒng)反應(yīng)性更適合用于衛(wèi)生系統(tǒng)非醫(yī)療技術(shù)方面的比較評(píng)價(jià)。

2.2.2 反應(yīng)性是基礎(chǔ)，因?yàn)樗婕暗交救藱?quán)。衛(wèi)生系統(tǒng)、文化、經(jīng)濟(jì)、政治和教育系統(tǒng)都把反應(yīng)性作為其目標(biāo)之一，無論哪一種系統(tǒng)想要取得成功，都必須了解公眾的合理需求。反應(yīng)性的核心目標(biāo)就是保護(hù)和提高基本人權(quán)。

2.2.3 改善成本低見效快。衛(wèi)生系統(tǒng)反應(yīng)性改善投入較低，反應(yīng)快，能夠產(chǎn)生較好的社會(huì)效益。因?yàn)榉磻?yīng)性的提高不像健康改善需要漫長的過程，也不像風(fēng)險(xiǎn)籌資保護(hù)需要法律和巨大的資金投入。同時(shí)，反應(yīng)性的提高對(duì)于健康改善和財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)保護(hù)也有著促進(jìn)作用。

2.2.4 衛(wèi)生系統(tǒng)反應(yīng)性是衛(wèi)生系統(tǒng)的重要目標(biāo)之一，因此可用于衛(wèi)生系統(tǒng)績效評(píng)價(jià)或者政策干預(yù)的評(píng)價(jià)。同時(shí)，反應(yīng)性的改善是衛(wèi)生系統(tǒng)直接與個(gè)人互動(dòng)過程的提高，具有更好的社會(huì)效益和影響。同時(shí)，通過反應(yīng)性的評(píng)價(jià)，可以診斷衛(wèi)生系統(tǒng)與患者互動(dòng)過程中的問題，從而為衛(wèi)生政策制定和實(shí)施提供依據(jù)。[18]

2.3衛(wèi)生系統(tǒng)反應(yīng)性與患者滿意度的區(qū)別

國內(nèi)一些學(xué)者常常將衛(wèi)生系統(tǒng)的反應(yīng)性與患者滿意度混為一談。反應(yīng)性和滿意度之間既有區(qū)別也有聯(lián)系。患者滿意度是指把患者期望的感受或結(jié)果與實(shí)際相比較，例如患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量及健康結(jié)果的期望，包括醫(yī)療和非醫(yī)療兩個(gè)方面[19]。而反應(yīng)性僅僅指衛(wèi)生系統(tǒng)的非醫(yī)療方面。這導(dǎo)致一些文獻(xiàn)錯(cuò)誤地運(yùn)用患者的滿意度對(duì)衛(wèi)生系統(tǒng)的反應(yīng)性進(jìn)行分析，從而使其結(jié)果和結(jié)論的可信度大大較低。衛(wèi)生系統(tǒng)反應(yīng)性和患者滿意度有相同之處，但也存在很多不同之處，他們的主要區(qū)別有：（1）范圍：病人的滿意度包括醫(yī)療和非醫(yī)療兩個(gè)方面，而反應(yīng)性僅指衛(wèi)生系統(tǒng)的非醫(yī)療方面。（2）領(lǐng)域：病人的滿意度主要體現(xiàn)在特定衛(wèi)生服務(wù)環(huán)境下對(duì)醫(yī)療活動(dòng)的反應(yīng)，而反應(yīng)性則是對(duì)整個(gè)衛(wèi)生系統(tǒng)的評(píng)價(jià)。（3）基本原理：病人的滿意度是根據(jù)個(gè)人的期望和醫(yī)療活動(dòng)經(jīng)歷，對(duì)已接受的服務(wù)進(jìn)行的評(píng)價(jià);而反應(yīng)性是指個(gè)人對(duì)衛(wèi)生系統(tǒng)的認(rèn)知與“合理的”普遍期望的評(píng)價(jià)。 [20]

2.4 我國衛(wèi)生系統(tǒng)反應(yīng)性的研究概況

1999年，我國以成員國身份參與了世界衛(wèi)生組織在全球的反應(yīng)性預(yù)調(diào)查，調(diào)查結(jié)果顯示，我國衛(wèi)生系統(tǒng)的反應(yīng)性在191個(gè)國家中排名第88位，引起了國內(nèi)有關(guān)人士的廣泛關(guān)注[21]。為佐證WH0對(duì)我國衛(wèi)生系統(tǒng)反應(yīng)性的研究結(jié)果，衛(wèi)生統(tǒng)計(jì)信息中心于2001年在我國23個(gè)省、自治區(qū)和直轄市，依據(jù)關(guān)鍵知情人調(diào)查方法對(duì)我國的衛(wèi)生系統(tǒng)反應(yīng)性進(jìn)行了一次大規(guī)模調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示，我國的衛(wèi)生系統(tǒng)反應(yīng)性不容樂觀，特別是醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu);在“對(duì)人的尊重”方面，表現(xiàn)相對(duì)較好的是“保密性”和“尊嚴(yán)”，相對(duì)較差的是“交流”和“自主性”;在“以人為心”方面，表現(xiàn)相對(duì)較好的是“社會(huì)支持”，相對(duì)較差的是“基本設(shè)施”[22]。Kowal等學(xué)者于2002–2003年通過World Health Survey（WHS）測量工具在中國和亞洲開展的衛(wèi)生系統(tǒng)反應(yīng)性測量研究，樣本量3993例，應(yīng)答率92.8%，其中60歲及以上受訪者占19.1%，女性占51.1%，未受正式教育者占10.6%，目前已婚或同居者占82%，生活于農(nóng)村者占69.2%。研究結(jié)果顯示我國住院衛(wèi)生系統(tǒng)反應(yīng)性好于門診系統(tǒng)，及時(shí)關(guān)注和尊重表現(xiàn)良好，兒童婦女影響住院反應(yīng)性評(píng)價(jià)，性別和受教育水平影響門診系統(tǒng)評(píng)價(jià)[23]。

2003年后，我國各省、市衛(wèi)生行政管理部門和一些研究性機(jī)構(gòu)，針對(duì)不同的研究對(duì)象，如社區(qū)居民、醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員、門診病人、住院病人等展開調(diào)查研究。發(fā)現(xiàn)絕大多數(shù)地區(qū)的總體反應(yīng)性水平處于良好和一般之間，城鄉(xiāng)、不同學(xué)歷、不同職業(yè)或收入層次的調(diào)查對(duì)象對(duì)反應(yīng)性的認(rèn)識(shí)有較大差距[24]。Luo Q [25]等學(xué)者于2007-2009年在武漢開展的評(píng)估中國社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的反應(yīng)性研究結(jié)果顯示：社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的反應(yīng)性評(píng)分分別為7.45、7.45和7.46，處于相當(dāng)“良好”的水平。有代表性的反應(yīng)性不平等性指標(biāo)分別為0.097、0.101、0.109，反映了這三年反應(yīng)性的分布較為均衡。在此期間，反應(yīng)性因素得分最高的是“尊嚴(yán)”、“溝通”和“社會(huì)支持”，得分從7.44分到8.34分，而“自主性”、“保密性”和“基本便利設(shè)施”得分最低從6.76分到7.54分。

2011年Chao J，Lu B [26]等學(xué)者開展的評(píng)估中國江蘇省醫(yī)療系統(tǒng)的反應(yīng)性研究顯示，在調(diào)查的醫(yī)療系統(tǒng)中，所有反應(yīng)性相關(guān)領(lǐng)域的平均得分是令人滿意的（7.50分，滿分為10.0分）。兩個(gè)得分最高的領(lǐng)域是尊嚴(yán)和機(jī)密性，兩個(gè)得分最低的領(lǐng)域是選擇性和及時(shí)關(guān)注。影響因素有年齡、區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平和地理區(qū)域（城市和農(nóng)村）。老年人對(duì)基本生活設(shè)施的反應(yīng)程度比年輕人差，經(jīng)濟(jì)狀況較差的人對(duì)反應(yīng)能力的評(píng)價(jià)更高，城市的“選擇性”比農(nóng)村好。

然而，直至目前國內(nèi)和國外的衛(wèi)生系統(tǒng)反應(yīng)性的研究主要集中于門診病人、住院病人、社區(qū)居民、醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員和艾滋病病人等，但對(duì)于口腔方面的衛(wèi)生系統(tǒng)反應(yīng)性研究較少。而隨著我國人口老齡化的加劇、醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變、醫(yī)患關(guān)系的日趨緊張以及口腔醫(yī)療需求的不斷增加和發(fā)展，我國將面對(duì)巨大的口腔衛(wèi)生問題，口腔方面的衛(wèi)生系統(tǒng)反應(yīng)性的研究也就需要進(jìn)一步加強(qiáng)和完善。

2.5口腔臨床醫(yī)療服務(wù)中植入衛(wèi)生系統(tǒng)反應(yīng)性研究的必要性

反應(yīng)性作為評(píng)價(jià)衛(wèi)生系統(tǒng)績效的重要方面，已為全世界所公認(rèn)。一個(gè)好的反應(yīng)性不僅是吸引消費(fèi)者的一個(gè)手段，同時(shí)與保護(hù)病人權(quán)利，為病人提供舒適、及時(shí)的服務(wù)息息相關(guān)[27]。目前國內(nèi)外的衛(wèi)生系統(tǒng)反應(yīng)性研究對(duì)象主要集中于門診病人、住院病人、社區(qū)居民、醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員和艾滋病病人等，而缺乏口腔方面的衛(wèi)生系統(tǒng)反應(yīng)性的研究。

口腔疾病目前已成為世界上大部分人群的健康問題之一。2017 年《柳葉刀》全球疾病負(fù)擔(dān)研究結(jié)果顯示，無論是1990年還是2017年，在全球范內(nèi)患病率最高的疾病都是口腔疾病[28]。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，生活質(zhì)量的不斷改善和提高，社會(huì)大眾對(duì)口腔醫(yī)療的總體需求處于一個(gè)增長和發(fā)展的狀態(tài)[29]。改革開放以來，我國口腔醫(yī)學(xué)事業(yè)取得了巨大的發(fā)展，但從全國第四次口腔流行病學(xué)調(diào)查結(jié)果看，我們?nèi)匀幻媾R巨大的口腔疾病問題。第四次中國口腔健康流行病學(xué)調(diào)查報(bào)告顯示5歲兒童乳牙齲病和老年人恒牙齲病的患病率較高;中老年人群牙周健康和口腔衛(wèi)生狀況較差。其中 3 歲、4 歲、5 歲年齡組的乳牙患齲率分別為50.8%、63.6%、71.9%，55-64歲年齡組恒牙患齲率95.6%，牙齦出血的檢出率為88.4%，牙石檢出率為96.4%，口腔黏膜異常檢出率為 6，792/10萬。65-74歲年齡組恒牙患齲率98.0%，牙齦出血的檢出率為82.6%，牙石的檢出率為90.3%，口腔黏膜異常檢出率為 6，455/10萬，18.3%的人牙列完整。而人口老齡化的存在可能還會(huì)讓這些口腔問題持續(xù)加重 [30]。

隨著人口老齡化的加劇[31]，社會(huì)醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變[32]，口腔醫(yī)療需求的不斷增加和發(fā)展，越來越多的口腔疾病患者不僅僅注重醫(yī)療服務(wù)的“技術(shù)方面”，同時(shí)也更加關(guān)注醫(yī)療服務(wù)的“非技術(shù)方面”，而“非技術(shù)方面”又在很大程度上影響著醫(yī)患關(guān)系。根據(jù)第五次國家衛(wèi)生服務(wù)調(diào)查的數(shù)據(jù)顯示，醫(yī)務(wù)人員越來越不被病人信任與尊重，患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員越來越不滿意，醫(yī)療糾紛的發(fā)生形式更加激烈，醫(yī)患關(guān)系變得更加疏遠(yuǎn)[33]。加強(qiáng)口腔方面的衛(wèi)生系統(tǒng)反應(yīng)性研究在一定程度上不僅是消除緊張的醫(yī)患關(guān)系，也是提高醫(yī)院競爭力以及整個(gè)衛(wèi)生系統(tǒng)績效的重要舉措，因此應(yīng)該重視并加強(qiáng)對(duì)醫(yī)院口腔反應(yīng)性的研究，進(jìn)一步完善其理論、方法，以使其具有更廣泛的實(shí)用價(jià)值 [34]。

3.展望

衛(wèi)生系統(tǒng)反應(yīng)性的內(nèi)核是一種人文關(guān)懷，旨在保護(hù)患者人權(quán)和滿足患者就醫(yī)過程中的合理期望，強(qiáng)調(diào)對(duì)患者“非醫(yī)療服務(wù)”方面的滿足，它的改善有利于改善醫(yī)患關(guān)系、提高醫(yī)院競爭力，最終提高整個(gè)衛(wèi)生系統(tǒng)的績效。然而，面對(duì)當(dāng)前口腔疾病巨大的社會(huì)負(fù)擔(dān)和口腔醫(yī)療需求的不斷增加和發(fā)展，在口腔臨床服務(wù)中開展的衛(wèi)生系統(tǒng)反應(yīng)性的研究無論是在國外還是國內(nèi)都較缺乏。期望衛(wèi)生系統(tǒng)反應(yīng)性應(yīng)作為評(píng)價(jià)口腔臨床服務(wù)的重要指標(biāo)，真正做到以人為中心的服務(wù)。為進(jìn)一步提高我國口腔衛(wèi)生系統(tǒng)反應(yīng)性的研究，以下問題需要得到重視。

3.1 注重反應(yīng)性的系統(tǒng)性評(píng)價(jià)與內(nèi)涵界定。

衛(wèi)生系統(tǒng)反應(yīng)性測量的基本原理是要求被調(diào)查者評(píng)價(jià)他們與衛(wèi)生系統(tǒng)接觸的真實(shí)情況，而非他們對(duì)這個(gè)接觸的滿意程度。不能將反應(yīng)性和滿意度混為一談，而忽略了反應(yīng)性的非醫(yī)療性。對(duì)口腔反應(yīng)性的研究不能像很多研究一樣停留在解釋反應(yīng)性對(duì)患者接受衛(wèi)生服務(wù)過程的感受評(píng)價(jià)，而應(yīng)該更進(jìn)一步揭示這些反應(yīng)與衛(wèi)生服務(wù)提供者和決策者之間的關(guān)系，以及同衛(wèi)生系統(tǒng)績效和健康相關(guān)決定因素之間的聯(lián)系，以更好的改善衛(wèi)生系統(tǒng)反應(yīng)性和制定相關(guān)策略。

3.2 重視衛(wèi)生系統(tǒng)多方“顧客”的反應(yīng)性

口腔的反應(yīng)性研究不能僅僅集中于口腔疾病患者的角度，還應(yīng)該包括衛(wèi)生系統(tǒng)的醫(yī)務(wù)人員、醫(yī)療保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、管理人員、器械廠和藥品商等相關(guān)群體，因?yàn)橐粋€(gè)良好衛(wèi)生系統(tǒng)與他們對(duì)衛(wèi)生系統(tǒng)運(yùn)行的感受同樣密切相關(guān)。

3.3 “普遍”、“合理”的個(gè)人期望調(diào)整需進(jìn)一步完善

口腔衛(wèi)生系統(tǒng)反應(yīng)性測量采用自我報(bào)告的形式，自我報(bào)告的分值大小取決于其對(duì)衛(wèi)生系統(tǒng)經(jīng)驗(yàn)的期望值，而個(gè)人的期望往往是建立在自身和社會(huì)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，不同的人群，由于社會(huì) 、經(jīng)濟(jì)環(huán)境的不同，對(duì)事物或服務(wù)的期望是不同的，因此基于個(gè)體感知基礎(chǔ)上的個(gè)體判斷進(jìn)而作出的自我報(bào)告差異很大，從而導(dǎo)致評(píng)價(jià)不同亞群體之間（如城市和農(nóng)村）的反應(yīng)性存在一定困難。盡管WHO引入了情境假設(shè)以期望消除差異并建立統(tǒng)一的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，但情景小品是建立在應(yīng)答、理解齊同性和線性相關(guān)的假設(shè)之上，其消除差異的效果仍有待驗(yàn)證。同時(shí)，情境假設(shè)問題的調(diào)查需要占用整個(gè)調(diào)查大約四分之一的時(shí)間，其成本、效果是否合理仍有待探索。因此，如何科學(xué)、方便測量“顧客”合理的期望成為制約反應(yīng)性推廣和應(yīng)用的重要瓶頸。

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