基于旅客感知的地鐵服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系構(gòu)建

■ 閆 靖，黃彬彬

（1.四川廣播電視大學(xué)高職院，四川 成都 610107；2.四川華新現(xiàn)代職業(yè)學(xué)院應(yīng)用技術(shù)學(xué)院，四川 成都 610107）

作為緩解城市擁堵、構(gòu)建快速城市出行的有效途徑，地鐵在城市公共交通系統(tǒng)中占有越來(lái)越重要的地位以及市場(chǎng)份額。作為一種公共產(chǎn)品，地鐵運(yùn)營(yíng)從屬于交通運(yùn)輸服務(wù)性行業(yè)，提高運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量是其持續(xù)、健康發(fā)展的重要保證。旅客作為地鐵運(yùn)營(yíng)服務(wù)的對(duì)象，從其感知角度出發(fā)，構(gòu)建合理的地鐵運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量水平評(píng)價(jià)體系是進(jìn)一步提高地鐵運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量、增加城市交通市場(chǎng)份額的重要途徑[1]。

國(guó)內(nèi)針對(duì)地鐵服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)研究起步較晚，已有較多成果大多集中于最近十年。薛宏嬌[2]通過(guò)對(duì)北京地鐵運(yùn)營(yíng)服務(wù)進(jìn)行調(diào)研提出其質(zhì)量提升的具體方案。袁玲[3]構(gòu)建了涵蓋安全性、舒適性、時(shí)效性等維度的地鐵服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，并采用了基于SERVQUAL與可拓學(xué)的評(píng)價(jià)方法。蔡宇[4]從感知藍(lán)圖的角度出發(fā)量化分析北京地鐵乘車(chē)過(guò)程中不同環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量，并提出具體改進(jìn)措施。孫霄[5]針對(duì)南京地鐵不同年齡、不同身份、不同性格特點(diǎn)的旅客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的需求提出服務(wù)質(zhì)量提升的具體策略。梅家駿[6]構(gòu)建衡量地鐵服務(wù)質(zhì)量感知的Rasch模型，針對(duì)旅客屬性差異量化分析地鐵服務(wù)質(zhì)量影響因素。

以上研究多從地鐵運(yùn)營(yíng)特征及旅客屬性構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，評(píng)價(jià)方法多采用模糊分析法、SERVQUAL分析法等方法，其涉及理論與方法為本課題提供了一定參考。本研究擬從乘客體感知角度出發(fā)，以旅客乘坐地鐵出行過(guò)程中所涉及各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)為核心選定問(wèn)卷調(diào)查相關(guān)問(wèn)題，并通過(guò)信度分析與因子分析等方式對(duì)這些因素進(jìn)行排序及歸納，在此基礎(chǔ)上構(gòu)建地鐵服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。

一、地鐵服務(wù)質(zhì)量因素分析

（一）地鐵乘車(chē)流程分析

對(duì)于乘坐地鐵出行的旅客而言，乘車(chē)環(huán)節(jié)主要包括進(jìn)站、安檢、過(guò)閘、候車(chē)、乘車(chē)、出闡直至出站等環(huán)節(jié)，地鐵服務(wù)質(zhì)量的高低均體現(xiàn)在上述每一個(gè)環(huán)節(jié)中，因此為深入探析地鐵服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵，需對(duì)地鐵出行旅客乘車(chē)流程進(jìn)行分析，地鐵乘車(chē)流程如圖1所示。

圖1 地鐵乘車(chē)流程示意圖

（1）進(jìn)站。對(duì)于國(guó)內(nèi)大多數(shù)地鐵站而言，為合理引導(dǎo)旅客進(jìn)站乘車(chē)，其均會(huì)在進(jìn)站口500米內(nèi)安置車(chē)站位置導(dǎo)向裝置，旅客達(dá)到進(jìn)站口即可沿樓梯或電梯進(jìn)入車(chē)站站廳。

（2）安檢。車(chē)站安檢主要作用是保障地鐵運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)正常運(yùn)作及乘客人身安全，通過(guò)對(duì)所有旅客行李或隨身物品進(jìn)行檢查，防范可能造成危險(xiǎn)的物品進(jìn)入地鐵車(chē)站，地鐵安檢點(diǎn)通常設(shè)于入口與站廳間的連接處，包括射線安檢和人工安檢。

（3）購(gòu)票。車(chē)票是旅客進(jìn)出車(chē)站閘門(mén)的憑證，臨時(shí)乘坐地鐵旅客可通過(guò)人工購(gòu)買(mǎi)或自助售票機(jī)購(gòu)買(mǎi)，購(gòu)票過(guò)程是旅客乘車(chē)消耗時(shí)間的重要組成部分，同時(shí)排隊(duì)購(gòu)票的旅客亦是造成地鐵車(chē)站內(nèi)擁堵的重要因素，故人工售票點(diǎn)與自動(dòng)售票機(jī)要以合理疏導(dǎo)站內(nèi)旅客為原則進(jìn)行設(shè)置。

（4）進(jìn)閘。旅客經(jīng)歷了安檢環(huán)節(jié)與購(gòu)票環(huán)節(jié)后，即可按照上車(chē)導(dǎo)向標(biāo)志通過(guò)閘門(mén)，然后進(jìn)入站臺(tái)等候上車(chē)，進(jìn)站閘機(jī)對(duì)旅客手持車(chē)票的有效性進(jìn)行查驗(yàn)，如果車(chē)票過(guò)期或者余額不足，將會(huì)導(dǎo)致旅客無(wú)法通過(guò)閘機(jī)。

（5）候車(chē)。旅客通過(guò)閘機(jī)后，根據(jù)列車(chē)運(yùn)行方向?qū)驑?biāo)志選擇對(duì)應(yīng)的站臺(tái)候車(chē)，對(duì)于不同地鐵線路交匯的換乘站點(diǎn)，不同去向上的候車(chē)站臺(tái)一般處于不同層級(jí)，旅客可通過(guò)電梯或樓梯到達(dá)候車(chē)站臺(tái)。一般而言，站臺(tái)設(shè)有列車(chē)到站信息提示設(shè)備，旅客在候車(chē)過(guò)程中，根據(jù)車(chē)站到達(dá)車(chē)站剩余時(shí)間做好上車(chē)準(zhǔn)備。

（6）乘車(chē)。列車(chē)在站臺(tái)上停穩(wěn)、列車(chē)門(mén)與站臺(tái)門(mén)完全開(kāi)啟后，為避免上下車(chē)旅客沖突，旅客應(yīng)遵循先下后上、正下側(cè)上的規(guī)矩依次上車(chē)，列車(chē)鈴聲響起時(shí)應(yīng)遠(yuǎn)離上車(chē)口等待下一趟列車(chē)，在列車(chē)運(yùn)行過(guò)程中，旅客可通過(guò)車(chē)廂側(cè)上方電子線路圖以及車(chē)載廣播提供的列車(chē)行駛與到站信息做好下車(chē)準(zhǔn)備。

（7）換乘。對(duì)于起訖車(chē)站位于不同地鐵線路的旅客而言，需要在經(jīng)由線路的換乘車(chē)站進(jìn)行換乘，不同換乘站的建筑構(gòu)造及布局各不相同，旅客出行過(guò)程中應(yīng)按導(dǎo)向標(biāo)志指引。

（8）出閘。旅客到達(dá)目的車(chē)站下車(chē)后，即可按照出站導(dǎo)向標(biāo)志通過(guò)閘門(mén)，出站閘機(jī)對(duì)旅客手持車(chē)票的有效性進(jìn)行查驗(yàn)，如果車(chē)票過(guò)期或者余額不足，將會(huì)導(dǎo)致旅客無(wú)法通過(guò)閘機(jī)，此時(shí)需要在臨近的人工服務(wù)窗口處理。

（9）出站。旅客通過(guò)出站閘機(jī)后，可按照最終出行目的地，參考出站口周邊信息的導(dǎo)向地圖選擇合適的出站口以避免繞行，根據(jù)地鐵建設(shè)規(guī)范相關(guān)規(guī)定，為保證旅客出行的安全性與方便性，地鐵車(chē)站設(shè)置的出入口數(shù)量需在兩個(gè)以上。

（二）地鐵服務(wù)相關(guān)內(nèi)容

地鐵運(yùn)營(yíng)服務(wù)涉及了包括旅客在地鐵運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)內(nèi)的每一個(gè)乘車(chē)環(huán)節(jié)，從旅客進(jìn)站到旅客出站整個(gè)過(guò)程中，從類(lèi)別來(lái)看，旅客接觸到的地鐵服務(wù)主要包括列車(chē)服務(wù)、票務(wù)服務(wù)、引導(dǎo)服務(wù)、問(wèn)詢(xún)服務(wù)以及安全服務(wù)等，地鐵服務(wù)相關(guān)內(nèi)容如圖2所示。

圖2 地鐵服務(wù)相關(guān)內(nèi)容

（1）列車(chē)服務(wù)。列車(chē)服務(wù)實(shí)現(xiàn)了旅客由出發(fā)車(chē)站至到達(dá)車(chē)站的空間位移，是地鐵服務(wù)的最核心部分，主要體現(xiàn)為旅客的上車(chē)、乘車(chē)以及下車(chē)等過(guò)程，相對(duì)于其他城市交通方式，地鐵所具備的準(zhǔn)時(shí)、不擁堵是其重要的優(yōu)勢(shì)，因此，合理的列車(chē)行車(chē)間隔及列車(chē)運(yùn)行速度是列車(chē)服務(wù)質(zhì)量的重要體現(xiàn)。

（2）票務(wù)服務(wù)。由前文分析可知，車(chē)票是地鐵出行旅客進(jìn)出閘機(jī)的憑證，因此，人工口票務(wù)服務(wù)窗口與自動(dòng)售票機(jī)的工作質(zhì)量與效率，決定了旅客在購(gòu)票、檢票、補(bǔ)票或者充值等票務(wù)過(guò)程是否順利。

（3）引導(dǎo)服務(wù)。對(duì)于臨時(shí)乘坐地鐵的大部分旅客而言，由于地鐵車(chē)站內(nèi)部面積廣闊、設(shè)施復(fù)雜，往往不能順利地找到乘車(chē)線路，這就需要車(chē)站的導(dǎo)向標(biāo)志或者工作人員對(duì)其進(jìn)行引導(dǎo)，其中車(chē)站導(dǎo)向標(biāo)志一般是以墻貼、柱貼以及地貼的方式引導(dǎo)旅客前往乘車(chē)，車(chē)站工作人員主要在運(yùn)營(yíng)高峰時(shí)段對(duì)客流進(jìn)行疏導(dǎo)，避免擁堵。

（4）問(wèn)詢(xún)服務(wù)。問(wèn)詢(xún)服務(wù)也包括人工問(wèn)詢(xún)服務(wù)和信息系統(tǒng)查詢(xún)服務(wù)，當(dāng)旅客在車(chē)站遇到困難時(shí)，會(huì)找工作人員咨詢(xún)，這需要服務(wù)工作人員具有較好的業(yè)務(wù)素質(zhì)及溝通能力，從而積極與旅客交流并解決相關(guān)問(wèn)題，信息系統(tǒng)查詢(xún)功能主要用于幫助旅客提前了解地鐵的票價(jià)以及選擇乘坐車(chē)次等。

（5）安全服務(wù)。安全服務(wù)對(duì)于旅客而言不具有太強(qiáng)的感知性，卻是貫穿于旅客全程出行，主要用于保障地鐵運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)正常運(yùn)行以及地鐵出行旅客人身財(cái)產(chǎn)安全。一般情況下，安全服務(wù)具體體現(xiàn)在旅客進(jìn)站安檢，候車(chē)站臺(tái)上的屏蔽門(mén)以及運(yùn)行列車(chē)上的安保巡查人員等，而在地鐵突發(fā)事件產(chǎn)生情況下，安全服務(wù)則體現(xiàn)在能否將旅客快速引導(dǎo)疏散至安全地點(diǎn)，迅速到達(dá)事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行救援，并及時(shí)恢復(fù)正常運(yùn)營(yíng)秩序。

二、地鐵服務(wù)質(zhì)量感知調(diào)查

（一）地鐵服務(wù)質(zhì)量感知

地鐵服務(wù)質(zhì)量感知可以理解為旅客在乘坐地鐵出行中包括進(jìn)站、安檢、過(guò)閘、候車(chē)、乘車(chē)直至出站等一系列過(guò)程中產(chǎn)生的實(shí)際體驗(yàn)。通過(guò)旅客對(duì)地鐵服務(wù)的滿(mǎn)意度進(jìn)行調(diào)查，可以明確旅客對(duì)地鐵服務(wù)的實(shí)際需求以及存在問(wèn)題。本課題發(fā)放問(wèn)卷內(nèi)容上分為兩個(gè)部分——旅客背景資料調(diào)查和地鐵服務(wù)質(zhì)量影響因素相關(guān)問(wèn)題，前者主要包含旅客的年齡、性別、職業(yè)等信息，用于篩選有效問(wèn)卷，后者用于調(diào)查旅客對(duì)進(jìn)站、乘車(chē)、出站等過(guò)程中的服務(wù)感知程度，主要包含了28個(gè)與地鐵服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的問(wèn)題，如附表1所示。

采用問(wèn)卷調(diào)查的方式，于2019年9月3～7日在成都地鐵一號(hào)線、二號(hào)線以及四號(hào)線對(duì)地鐵服務(wù)質(zhì)量涉及問(wèn)題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，總計(jì)發(fā)放問(wèn)卷650份，回收有效問(wèn)卷613份，回收有效率94.31%，調(diào)查樣本涵蓋了旅客的性別、年齡、受教育程度以及收入水平等維度，以此得出旅客對(duì)地鐵出行過(guò)程中不同環(huán)節(jié)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注程度。

（二）問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果分析

問(wèn)卷調(diào)查及收集工作結(jié)束后，對(duì)其進(jìn)行信度分析與因子分析。

1.信度分析

信度分析主要用來(lái)檢測(cè)調(diào)查問(wèn)卷的可靠性及穩(wěn)定性[7]，其基本方式主要包括重測(cè)信度法、復(fù)本信度法以及信度系數(shù)法，本文采取α信度系數(shù)法的克朗巴哈α系數(shù)對(duì)所收集的調(diào)查問(wèn)卷作信度分析，其計(jì)算公式如下所示：

通過(guò)SPSS軟件的信度分析結(jié)果顯示，調(diào)查數(shù)據(jù)的所有克朗巴哈系數(shù)均在0.90以上，說(shuō)明調(diào)查問(wèn)卷內(nèi)部一致性程度較好，故具有較強(qiáng)的可信度。

2.因子分析

因子分析法通過(guò)分析變量之間的相關(guān)性以實(shí)現(xiàn)調(diào)查結(jié)果的排序及歸類(lèi)一般而言，在此之間需要對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行效度檢驗(yàn)以分析調(diào)查結(jié)果是否做因子分析，常用的效度檢驗(yàn)方法有兩種——KMO檢驗(yàn)和Bartlett球體檢驗(yàn)[8]。

通過(guò)SPSS軟件的效度檢驗(yàn)結(jié)果顯示，KMO檢驗(yàn)值為0.973，Bartlett球體檢驗(yàn)值<0.05，故可以對(duì)本次問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果進(jìn)行因子分析，其實(shí)施步驟如下：

Step1：計(jì)算問(wèn)卷中包含調(diào)查問(wèn)題的均值，并對(duì)其進(jìn)行整體排序。

Step2：計(jì)算調(diào)查問(wèn)題的總方差，結(jié)果顯示第一類(lèi)成分（乘車(chē)服務(wù)質(zhì)量）解釋了整個(gè)模型的74.57%，第二類(lèi)成分（車(chē)站服務(wù)質(zhì)量）解釋了整個(gè)模型的13.54%，第三類(lèi)成分（安全服務(wù)質(zhì)量）解釋了整個(gè)模型的2.70%，第四類(lèi)成分（票務(wù)服務(wù)質(zhì)量）解釋了整個(gè)模型的1.98%，前4個(gè)成分累計(jì)解釋了整個(gè)模型的92.79%。

表1 地鐵服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問(wèn)卷因子分析結(jié)果

Step3：計(jì)算碎石圖，結(jié)果顯示前4個(gè)成分具有大部分變異性，故將其作為地鐵服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)問(wèn)題的公因子進(jìn)行分析。

Step4：計(jì)算載荷矩陣，結(jié)果顯示，第一類(lèi)公因子中與列車(chē)運(yùn)行有關(guān)的變量具有較大載荷數(shù)，故命名為乘車(chē)服務(wù)質(zhì)量；第二個(gè)公因子中與候車(chē)、站內(nèi)標(biāo)識(shí)有關(guān)的變量具有較大載荷數(shù)，故命名為車(chē)站服務(wù)質(zhì)量；第三個(gè)公因子中與治安、事故有關(guān)的變量具有較大載荷數(shù)，故命名為安全服務(wù)質(zhì)量；第四個(gè)公因子中與票價(jià)、折扣的變量具有較大載荷數(shù)，故命名為購(gòu)票服務(wù)質(zhì)量。

對(duì)上述計(jì)算結(jié)果進(jìn)行歸類(lèi)分析，可將旅客感知的地鐵服務(wù)質(zhì)量相關(guān)問(wèn)題歸納為乘車(chē)服務(wù)質(zhì)量、車(chē)站服務(wù)質(zhì)量、安全服務(wù)質(zhì)量以及票務(wù)服務(wù)質(zhì)量。故從這四個(gè)維度出發(fā)，構(gòu)建基于旅客感知的地鐵服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系如表2所示。

構(gòu)建合理的地鐵服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，是旅客感知相關(guān)理論在城市軌道交通運(yùn)營(yíng)領(lǐng)域的應(yīng)用。本文參考用戶(hù)體驗(yàn)與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)理論，以旅客乘車(chē)服務(wù)感知為基準(zhǔn)，將旅客感知運(yùn)用到地鐵服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方面。通過(guò)對(duì)地鐵出行旅客的乘車(chē)過(guò)程剖析，結(jié)合調(diào)查問(wèn)卷與信度、因子分析的方法，將旅客感知的服務(wù)進(jìn)行歸納分類(lèi)。問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果表明，地鐵服務(wù)質(zhì)量相關(guān)問(wèn)題之間存在一定的相關(guān)性，其中按照重要程度可對(duì)其一級(jí)指標(biāo)排序?yàn)椋很?chē)站服務(wù)>乘車(chē)服務(wù)>安全服務(wù)>票務(wù)服務(wù)，因此可重點(diǎn)將車(chē)站相關(guān)設(shè)施的改造作為地鐵服務(wù)質(zhì)量提升的切入點(diǎn)。在此基礎(chǔ)上構(gòu)建基于旅客感知的地鐵服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，該體系包含乘車(chē)服務(wù)質(zhì)量、車(chē)站服務(wù)質(zhì)量、安全服務(wù)質(zhì)量以及票務(wù)服務(wù)質(zhì)量等四個(gè)維度，較為全面地涵蓋了地鐵出行旅客乘車(chē)過(guò)程中各個(gè)環(huán)節(jié)，可為地鐵服務(wù)質(zhì)量有針對(duì)性的提升提供理論基礎(chǔ)。

表2 地鐵服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

附表1 地鐵服務(wù)質(zhì)量相關(guān)問(wèn)題匯總