跨境電商平臺退貨物流效率提升研究

摘要：隨著電子商務(wù)的興起和消費升級的變化，消費者對海外商品的需求不斷上漲，跨境電子商務(wù)獲得了快速的增長，在現(xiàn)代人的生活中扮演著越來越重要的角色。然而，由于跨境電商主體分屬不同的國家，涉及的環(huán)節(jié)也較多，因此隨著跨境電商交易規(guī)模的擴大，退貨率也不斷提高，給跨境電商平臺帶來極大的困難和壓力。如何高效率的提升退貨物流效率，降低交易成本，提高消費者滿意度，是跨境電商平臺發(fā)展需要關(guān)注的重要課題之一。本文對此進行了探討。

關(guān)鍵詞：跨境電商;退貨;物流

中圖分類號：F724 文獻(xiàn)識別碼：A 文章編號：2096-3157（2020）11-0029-02

一、前言

伴隨著電子商務(wù)的發(fā)展，跨境電商也獲得了迅猛的增長，海淘已經(jīng)成為眾多消費者重要的購物方式?？缇畴娚虨橄M者提供了豐富的海外產(chǎn)品，滿足了消費者多樣化的消費需求，極大提升了消費者的生活質(zhì)量和購物體驗，同時也在一定程度上促進我國相關(guān)產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型升級。統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，我國有超過20萬家企業(yè)在從事跨境電商活動，這一數(shù)量在以每年30%的速度增長中。2018年我國跨境電商規(guī)模已經(jīng)達(dá)到9.1萬億元，2019年超過了10萬億元。無論是交易數(shù)量還是交易金額，我國跨境電子商務(wù)都取得了跨越式的發(fā)展。專家預(yù)測，未來的4～5年內(nèi)，跨境電商的規(guī)模將超過境內(nèi)電子商務(wù)。

但同時我們也看到，伴隨著跨境電子商務(wù)的發(fā)展，一些問題也開始顯現(xiàn)出來，退貨物流是其中一個非常突出的問題，退貨問題不僅關(guān)乎到消費者的合法權(quán)益，同時也跨境電商核心競爭力的重要體現(xiàn)。為了提高消費者的滿意度，爭取更多的海淘市場份額，跨境電商大多實行無理由退貨制度。統(tǒng)計顯示，跨境電商的退貨率保持在5%～15%范圍內(nèi)，其中服裝類產(chǎn)品的退貨率更是高達(dá)30%，美妝產(chǎn)品的退貨率較低，基本也維持在1%～3%范圍之內(nèi)。與境內(nèi)電子商務(wù)不同，跨境電商物流具有周期長、環(huán)節(jié)大、風(fēng)險大等特點。而且跨境電商平臺又普遍缺乏完善的退貨通道，退貨物流效率難以提高。統(tǒng)計顯示，在海淘消費投訴中，關(guān)于退貨的投訴排到第二位。由此可見，如何高效處理日常退貨物流問題，將成為所有跨境電商平臺的重點工作。

二、跨境電商平臺退貨物流中存在的問題

1.退貨成本高

與境內(nèi)電子商務(wù)不同，跨境電商平臺與消費者之間距離較遠(yuǎn)，海淘商品需要經(jīng)過兩道國門清關(guān)以及若干國際干線物流才能到達(dá)消費者手中，這也意味著跨境電商退貨將面臨較高的退貨成本，給電商平臺帶來很大的經(jīng)濟壓力。以順豐快遞到我國臺灣地區(qū)為例，按照順豐快遞的收費標(biāo)準(zhǔn)，500克的物品收取運費130元人民幣。每增加500克運費相應(yīng)增加40元運費，這樣消費者退貨1000克商品就需要支付170元的運費。而實際上，很多消費者在跨境電商平臺上購買商品的總價值也沒有達(dá)到170元，于是很多消費者選擇直接棄貨。為了留住消費者，很多跨境電商平臺承擔(dān)消費者退貨的費用，對于價值較小的商品，平臺選擇重新給消費者發(fā)貨，不需要消費者退貨回來。對于價值較大的商品，平臺會讓消費者直接退貨，平臺會提供運費險，承擔(dān)消費者的退貨費用。但這樣顯然增加了跨境電商平臺的經(jīng)營成本，要么陷入經(jīng)營困頓，要么將這部分成本加到商品價格上，降低了平臺的競爭力。另外，一旦發(fā)生消費者退貨問題，涉及到的不僅僅是運費，還包括貨物處理成本、質(zhì)量控制費用以及人工費用等。即便境外消費者退貨到海外倉，也需要對退貨商品進行登記、檢查和入庫等一系列環(huán)節(jié)，都會增加大量時間和人力成本?？梢姡素洺杀揪痈卟幌率强缇畴娚探?jīng)營中繞不過去的難題之一。

2.退貨周期長

統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，跨境電商退貨物流周期一般為45天左右。這也是跨境電商飽受消費者詬病的原因之一?？缇畴娚躺婕碍h(huán)節(jié)眾多，流程復(fù)雜，需要經(jīng)過多個環(huán)節(jié)，每個環(huán)節(jié)都會帶來大量的時間消耗，而這還不包括平臺內(nèi)部的相關(guān)流程。通常而言，從消費者觸發(fā)退貨開始，跨境電商平臺內(nèi)部需要經(jīng)過商品損毀判定、待退倉庫、區(qū)分國際賣家以及備注產(chǎn)品狀態(tài)等多個步驟，其中與買家進行溝通、協(xié)調(diào)和確認(rèn)更是需要占用大量的時間，這些環(huán)節(jié)又不可或缺，于是造成退貨周期長的現(xiàn)實難題。即便現(xiàn)在很多跨境電商都建設(shè)了海外倉和保稅倉，節(jié)省了海關(guān)處理的時間，但退貨商品入庫依然需要經(jīng)過貨物檢測、分類處理等多個環(huán)節(jié)，需要大致15天的時間才能完成買家退貨到貨物退運入?yún)^(qū)等整套流程。至于直郵、轉(zhuǎn)運等其他模式則更是需要大量的時間，僅僅貨物海關(guān)退稅這一環(huán)節(jié)都需要大致15天的時間。再加上各個國家海關(guān)政策不統(tǒng)一、溝通不協(xié)調(diào)等問題，導(dǎo)致退貨時間十分漫長。

3.退貨系統(tǒng)不完善

隨著跨境電商的迅猛發(fā)展，我國的跨境電商物流設(shè)施難以滿足跨境電商發(fā)展的需要，國內(nèi)專門從事跨境電商物流的企業(yè)不多，且大多規(guī)模小、功能單一、實力不強，退貨中經(jīng)常發(fā)生貨物丟失和破損的情形，很難進行深層次的合作。因此跨境電商平臺通常選擇和專業(yè)的國際快遞公司合作，這不僅增加了成本，也容易受制于人，國內(nèi)跨境電商物流的發(fā)展任重而道遠(yuǎn)。另外，我們跨境電商平臺的信息系統(tǒng)普遍智能化程度較低。退貨商品往往種類復(fù)雜、來源復(fù)雜，因此對退貨商品進行登記、歸類等工作十分繁瑣，國外跨境電商平臺智能化程度比較高，大大降低了時間和成本。我國很多跨境電商平臺依然需要依賴大量的人工勞動，不僅效率低下，容易出現(xiàn)各種錯誤。統(tǒng)計顯示，我國跨境電商平臺處理一件退貨的成本基本在幾美元到幾十美元之間，大大增加了平臺經(jīng)營成本。

三、提升跨境電商平臺退貨物流效率的措施

1.發(fā)展海外倉退貨模式

海外倉顧名思義就是企業(yè)在商品銷售國建立倉庫。消費者在跨境電商平臺下單之后，商品從海外倉直接發(fā)貨，對消費者而言相當(dāng)于從本地購買商品，環(huán)節(jié)少，時間少，物流效率高。同樣，當(dāng)消費者退貨時，退貨商品也直接退到海外倉中，企業(yè)可以將退貨的商品集中打包運輸回國內(nèi)，也可以在當(dāng)?shù)剡M行重新包裝銷售或者銷毀。目前來看，海外倉模式是跨境電商退貨物流的主流模式，我國的京東、亞馬遜、蘇寧、阿里巴巴、敦煌網(wǎng)等大型跨境電商平臺都在主推這種模式，但這種模式前期需要大量的資金和人力投入，這也是很多中小跨境電商平臺所不具備的條件。例如蘭亭集勢這家跨境電商平臺隨著經(jīng)營規(guī)模的擴大，就先后在歐洲和北美建立海外倉，從而鞏固了自己在跨境電商競爭中的市場份額，又積累了大量的優(yōu)質(zhì)客戶群體。由此可見，我們應(yīng)該鼓勵越來越多的企業(yè)建立海外倉，不僅有利于提高提貨效率，提高消費者的滿意度。而且還可以通過海外集貨的方式，實現(xiàn)規(guī)模效應(yīng)，降低物流成本。另外隨著海外倉的不斷優(yōu)化和發(fā)展，可以單獨設(shè)置出退貨區(qū)用來解決越來越多的退貨問題，這樣可以大大提高退貨效率。當(dāng)然，海外倉退貨問題需要專業(yè)人員來負(fù)責(zé)，商家要安排專業(yè)的、有經(jīng)驗的人員來負(fù)責(zé)這樣業(yè)務(wù)，也可以爭取購買第三方海外倉的增值服務(wù)，從而提高效率。

2.控制產(chǎn)品質(zhì)量，降低物流成本

控制產(chǎn)品質(zhì)量，提高客戶滿意度可以從源頭上降低跨境電商退貨率。一是企業(yè)要做好前提的采購工作，保證產(chǎn)品質(zhì)量。企業(yè)要加大市場調(diào)查力度，對目標(biāo)市場消費者的購物習(xí)慣和產(chǎn)品喜好進行詳細(xì)調(diào)查，有針對性的提供適合目標(biāo)消費群體的產(chǎn)品，提高消費者的滿意度，從而降低產(chǎn)品退貨率。二是要加大對商品供應(yīng)商的考察力度，通過貨比三家，選擇資質(zhì)好、信譽強、實力強的供應(yīng)商，避免由于產(chǎn)品質(zhì)量瑕疵所帶來的退貨，跨境電商平臺可以和專業(yè)的國際征信機構(gòu)合作，獲得專業(yè)化的支持。三是加大對產(chǎn)品質(zhì)檢力度。商品進入海外倉等時要進行嚴(yán)格檢查，重點檢查產(chǎn)品的質(zhì)量、型號、規(guī)格等信息，避免出現(xiàn)差錯。產(chǎn)品出庫時要進行認(rèn)真抽檢，不合格的產(chǎn)品不得進入銷售流程。四是跨境電商要嚴(yán)格遵循實事求是的原則，客觀、公正的介紹產(chǎn)品屬性，給消費者提供真實有效的信息，避免由于夸大宣傳等原因帶來消費者的退貨。五是跨境物流過程中，應(yīng)注意規(guī)范操作，保障商品質(zhì)量及外包裝完好不受損，提高配送過程中的物流質(zhì)量，避免物流過程中產(chǎn)品損害所帶來的退貨。對于海運方式運輸?shù)漠a(chǎn)品要做好防潮處理，從而降低退貨風(fēng)險和逆向物流帶來的成本。

3.降低退換貨的運費

一是購買運輸服務(wù)保險。購買運輸服務(wù)保險是規(guī)避物流風(fēng)險的有效措施。跨境電商企業(yè)可以同相關(guān)物流公司簽訂合法規(guī)范的運輸協(xié)議，尤其是針對那些價值高、體積大或者特殊商品的運輸，建議跨境電商企業(yè)購買運輸保險服務(wù)，避免因跨境物流造成的產(chǎn)品丟失、損壞等，同時也可以節(jié)省消費者退貨的運費支出。二是物流拼單服務(wù)?？梢岳每缇澄锪饕?guī)?；?yīng)，探索跨國拼單服務(wù)?？缇畴娚唐髽I(yè)與相關(guān)的物流公司的合作，可以突破跨境物流的瓶頸，如可以提供跨境物流拼單等服務(wù)，即進行在線拼單，以大宗商品運輸代替零散運輸，提供個人商品發(fā)到指定國家可拼單服務(wù)。通過跨境物流的規(guī)模效應(yīng)，降低物流運費，均攤后的運費使得買家可接受。以此還可以吸引跨境電商企業(yè)購買其他的物流服務(wù)。從跨境物流發(fā)展來看，這種模式有很好的發(fā)展前景，可以實現(xiàn)多方共贏的局面。三是

境外物流可選擇服務(wù)?？缇惩素浳锪鲿r間長、環(huán)節(jié)多、涉及物流企業(yè)較多，不同的物流公司有著不同的物流速度和服務(wù)，消費者可以根據(jù)實際情況選擇適合自己的物流服務(wù)，例如對于某些價格較低、不急用的商品，消費者可以選擇相對便宜的物流服務(wù)。反之亦然，這樣不僅會降低退貨成本，而且也會提高消費者的參與感，提高消費者的滿意度。

4.完善跨境電商逆向物流網(wǎng)絡(luò)建設(shè)

一方面，加強逆向物流基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。完善的物流基礎(chǔ)設(shè)施是跨境電商物流發(fā)展的前提。國家應(yīng)該加強對國際物流設(shè)施的投資力度，迅速培養(yǎng)一批跨境電商物流的龍頭企業(yè)，帶動整個跨境電商物流的快速成長。另一方面，整合和完善現(xiàn)有的跨境電商物流體系。正如上文所述，我國當(dāng)前從事跨境物流的企業(yè)普遍規(guī)模小、實力弱，難以適應(yīng)日益激烈的國際物流市場競爭格局。國家要出臺相關(guān)政策，倡導(dǎo)從事跨境物流的企業(yè)進行合并或者戰(zhàn)略合作，集合大家的力量和優(yōu)勢，將我們的跨境物流做大做強。海外倉建設(shè)也是跨境電商網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的重要組成部分，海外倉建設(shè)也要充分立足智能技術(shù)和信息技術(shù)，提高物流的自動化水平，利用操作無人化、運營智能化來提升海外倉和電商的整體利潤，提升跨境電商物流退貨的效率。

總之，退貨物流是跨境電商平臺發(fā)展需要面對的一個非常突出的問題，退貨問題不僅關(guān)乎到消費者的合法權(quán)益，同時也直接影響商品處置和二次流轉(zhuǎn)的速度，是跨境電商企業(yè)核心競爭力的重要體現(xiàn)。當(dāng)然，跨境電商退貨物流問題的解決不是一蹴而就可以完成的，需要跨境電商平臺不斷探索，不斷優(yōu)化退貨物流管理工作，提升退貨物流效率，實現(xiàn)多方共贏的局面。

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作者簡介：

林敏暉，福建船政交通職業(yè)學(xué)院教授，香港理工大學(xué)碩士;研究方向：物流系統(tǒng)規(guī)劃，供應(yīng)鏈管理，交通運輸及規(guī)劃，物流經(jīng)濟。