生死訂單：一場和死亡賽跑的救援

2019年初，武綱和同事籌劃著守護生命項目，希望利用人工智能技術并聯(lián)動商家、公安、第三方機構(gòu)建立干預機制，對有自殺傾向的人予以安撫和干預，必要時聯(lián)動線下政府部門快速干預，避免悲劇。半年下來，他們挽救了上千條生命。他和他的小伙伴們給自己崗位取的名字是：自殺干預師。

隱藏在訂單背后的呼救信號

“我活不下去了……”2019年12月15日晚上8點，網(wǎng)店客服璐璐在網(wǎng)上接待了一位特殊的顧客。

年僅12歲的女孩婷婷咨詢?nèi)绾钨徺I安眠藥，盡管相關處方藥早已在平臺上停止銷售，但因涉及此類商品，璐璐還是按慣例主動詢問其用于治療什么疾病。

“不是治病，我只是活不下去了?！迸⒌拇饛土钊藫牟灰?。

根據(jù)世界衛(wèi)生組織2014年9月發(fā)表的首份預防自殺報告，全球每年有80多萬人死于自殺。最近幾年，自殺事件屢屢成為社會關注的焦點。面對愈演愈烈的自殺問題，不少人提出疑問：輕生者在決定自殺前，是不是也曾對這個世界滿懷希望？他們是不是也曾拼盡全力，對外呼救？

對于“阿里安全”的武綱來說，這個問題的答案顯然是肯定的。

“阿里安全”是專門負責處置各種層面風險的部門。除了為消費者打擊假貨，幫助買賣雙方“放心買、安心賣”之外，這個部門多年來也一直在嘗試用技術+共治的模式幫助解決社會問題。武綱的任務是和項目組其他同事，對發(fā)現(xiàn)的有自殺傾向的人進行安撫和干預。

“很多輕生者也并不是說一開始就決意求死，而是在求生、尋死之間苦苦掙扎，這種痛苦可能很難和家人、朋友等親近的人表露。但在網(wǎng)絡上，面對素昧平生的陌生人，反而可能比較容易敞開心扉。”武綱說，很多時候，他們的沖動行為其實表露出了他們內(nèi)心正在經(jīng)歷的危機。

一場相隔數(shù)千里的救人協(xié)作

當婷婷在字里行間里流露出輕生的意思后，璐璐立即向“阿里安全”反映了這一情況，并在接下來的幾個小時里始終與婷婷保持聯(lián)絡，盡可能安撫女孩已經(jīng)十分脆弱敏感的內(nèi)心。

武綱說，按照相關評級標準，像婷婷這樣明確表現(xiàn)出輕生念頭并準備好自殺方法，甚至還有備選方案的，就屬于高風險人群。

“高風險人群有一些比較明顯的特征，第一個特征就是最近可能正在經(jīng)歷生活的挫折，諸如感情破裂、經(jīng)濟虧損;第二個特征是身體狀況方面，可能存在長期失眠，或者有抑郁癥等精神疾病病史;還有就是曾經(jīng)關注過自殺方法，甚至已經(jīng)有過自殺行為?！蔽渚V說，這些特征僅靠算法預警模型無法預知，但商家在服務過程中，卻可以通過溝通了解清楚。

武綱還記得，自己接到婷婷的預警信息時，正是周末的晚上。“大家根本顧不上休息，就想著盡快聯(lián)系上女孩家人，確保她的安全?！彼谝粫r間將相關信息同步給了相關業(yè)務團隊的同事，并在同事配合下及時在女孩所在地報警。

武綱說，除了商家、平臺的介入外，能夠成功干預，也離不開公安、居委會等部門的幫助。

“平臺畢竟只能線上聯(lián)系對方，真正要將商品阻攔在路上還需要物流公司的配合;而在現(xiàn)場阻止對方輕生，更是離不開當?shù)鼐健?/p>

“親，安眠藥現(xiàn)在真的沒有在銷售哦?！痹诒桓嬷荒茉诰W(wǎng)上購買安眠藥后，婷婷威脅起了客服：“如果你們不能發(fā)貨的話，那我只能一會兒跳樓去了。我不想自殺未遂，這么高，應該能死吧？”

武綱說，讓他感到意外的是，許多日常生活用品，居然成了他們面對的“高危商品類”。

在武綱接觸的案例中，經(jīng)常有用戶下單的是常見的商品，而在溝通過程中透露出輕生的點滴信息。

“曾經(jīng)有人買了很多辣椒，他在對話中表露出了想吃辣椒自殺的念頭?！蔽渚V感慨道，如果只靠被動防守，即使窮盡所有的商品品類，要想盡早發(fā)現(xiàn)情況也是非常困難的。好在越來越多的商家正加入進來，成為“守護生命”的一部分。

經(jīng)營農(nóng)藥生意多年的王彬說，網(wǎng)上并不允許銷售強毒性農(nóng)藥，店里每個客服上崗前，他都會進行專門培訓：“這個農(nóng)藥買來是要用在哪個方面？是果園還是蔬菜地？所有這些必須問清楚”。

想不開的人大多是一時沖動

從晚上8點到次日零點，璐璐幾個小時的陪伴，讓婷婷的態(tài)度逐漸發(fā)生變化。

從一開始不斷重復“沒有人會在乎我是不是活著”，到開始怯生生地詢問“會好起來嗎”，在警察沒有找到她之前，所有人通過一個對話窗口感知到了婷婷內(nèi)心的松動。

“希望你能好起來，如果明天沒有看到你，我會很難過。”當璐璐主動邀約早上一定要互道早安時，女孩沉默了近一分鐘，回復說“也許會吧”。

根據(jù)統(tǒng)計，“阿里安全”的“自殺干預師”項目正式運行后，通過算法模型預警和商家反饋的機制，每天可以發(fā)現(xiàn)多起自殺傾向事件。

在武綱看來，“自殺干預師”能做的就是第一時間識別出他們的“求救信號”，把可能已經(jīng)下單的訂單攔截下來，幫助他們度過最危險的時刻。

武綱在大學讀的是藥品相關專業(yè)，畢業(yè)后順利考取了執(zhí)業(yè)藥師資格，后來進入互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)工作，也一直從事藥品相關領域工作。他說，自己一直記得大學入學的宣誓詞是要用仁愛的心去服務病患。

“當年想做的和現(xiàn)在做的，都是在守護生命?！蔽渚V說。

如何能讓人心真正脫離困境

“你一定很可愛，要健健康康、快快樂樂地長大?！?/p>

凌晨時分，在璐璐與婷婷的對話即將結(jié)束時，民警也成功找到了婷婷家。

當民警敲開門時，婷婷的父母還不知道，一晚上把自己關在屋子里的女兒，內(nèi)心經(jīng)歷了怎樣的掙扎。

幾個月的時間里，武綱經(jīng)歷了很多次這樣驚心動魄的時刻。從2019年7月至今，整個團隊對超過1000位有自殺傾向特征的人進行溝通和干預，聯(lián)動各地警方介入安撫的事件超過200多起，每一次都是生死攸關。

正是因為這些干預成功的案例，讓武綱和團隊的其他同事們不管多忙多累，都愿意一直堅持下去。武綱說，現(xiàn)在“自殺干預師”的隊伍日益壯大，但除了平臺和商家的努力外，還需要更多力量的加入。

“我們想救下更多的人，更多的團隊和社會力量也在加入，但真正讓人心脫困，還需要更加專業(yè)的機構(gòu)?！蔽渚V說。

武綱們在給陌生的自殺者溫暖，這個世界也在以溫暖回應著他們。2019年12月16日早8點44分，璐璐向婷婷發(fā)送了早安問候，這是前一晚兩個人的約定。十幾秒后，婷婷回復了一個“愛你”的笑臉。

（文中部分人物為化名）

摘自《北京青年報》