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    旅游危機事件對旅行社的影響及應對策略

    2020-07-04 02:49:44尤淑俠王莎莎
    現(xiàn)代交際 2020年9期
    關(guān)鍵詞:旅行社解決對策危機

    尤淑俠 王莎莎

    摘要:2020年的新冠肺炎疫情的爆發(fā)給中國旅游業(yè)帶來了前所未有的打擊,旅行社行業(yè)在此次疫情中受到非常大的沖擊。怎樣有效減輕此次旅游危機事件對旅行社行業(yè)的影響,增強旅行社抗風險能力,科學合理地處理,盡可能地減少損失,已經(jīng)成為當前政府和企業(yè)共同關(guān)注和急需解決的問題。通過分析疫情下旅行社面臨的問題,提出解決措施,以期為我國旅游行業(yè)提供借鑒。

    關(guān)鍵詞:危機? 旅行社 影響 解決對策

    中圖分類號:F592? 文獻標識碼:A? 文章編號:1009-5349(2020)09-0245-02

    隨著新冠肺炎疫情的爆發(fā),旅游業(yè)面臨突如其來的旅游危機事件。2020年1月24日,文化和旅游部辦公廳下發(fā)通知要求全國旅行社及在線旅游企業(yè)暫停經(jīng)營團隊旅游及“機票+酒店”旅游產(chǎn)品。入境游基本停頓,對國內(nèi)旅行社市場打擊巨大。1月29日起,多家外國航空暫停了往來中國的航班。1月30日,世界衛(wèi)生組織宣布,將此次疫情被列為國際關(guān)注的突發(fā)公共衛(wèi)生事件,導致團隊入境旅游幾乎停擺,散客形式的入境旅游大受沖擊。隨著此次疫情在全球的迅速蔓延,全球的旅游行業(yè)受到重創(chuàng)。受此次疫情影響,2020年一季度及全年,中國國內(nèi)旅游人次分別預計負增長56%和15.5%,全年預計同比減少9.32億人次。

    一、疫情下旅行社面臨的問題

    (一)資金鏈斷裂風險

    疫情爆發(fā)之初,原有出行計劃的旅客紛紛退款,大量的退款給中小型旅游企業(yè)帶來巨大的壓力。面對疫情,各家旅行社、旅游平臺基本采取了先行墊付退款的措施。而其為迎接春節(jié)旅游高峰以預先支付定金的方式預留航空機位、酒店住宿等,資金支出數(shù)額巨大。即使是中國最大的OTA平臺攜程也感受到前所未有的壓力。同城集團表示其員工人數(shù)逾萬,在沒有旅游訂單收入的情況下,用工成本巨大。相比于線上旅行社,當前最水深火熱的恐怕要屬線下旅行社企業(yè),他們直接面對的是房租租金和一線員工用工成本等現(xiàn)實問題,而現(xiàn)在又沒有旅游訂單收入去平衡導致收支困難,很可能出現(xiàn)大面積的資金鏈斷裂,不少旅行企業(yè)也可能因此而破產(chǎn)[1]。旅游行業(yè)本是一個對現(xiàn)金流有高依賴性的行業(yè),目前來看,相關(guān)企業(yè)至少還要接受3個月沒有新的現(xiàn)金流的巨大挑戰(zhàn)。而短期內(nèi),怎樣保證隊伍的穩(wěn)定、保持公司財務不出狀況,將會是整個行業(yè)關(guān)注的重點。

    (二)旅行社管理缺乏危機意識

    面對今年春節(jié)期間突如其來的旅游危機事件,很多企業(yè)束手無策,這也暴露出旅行社企業(yè)管理的薄弱之處——習慣按照順境來統(tǒng)籌和開展日常工作。最近幾年我國旅游業(yè)發(fā)展如火如荼,不少旅行社滿足于現(xiàn)狀,沒有長遠考慮建立危機管理機制。一個有著長遠目標的企業(yè),不僅能在良好的市場環(huán)境下獲得發(fā)展,即使面對危機,也能把影響企業(yè)健康發(fā)展的危機變成有利于企業(yè)的機遇[2]。因此,對于謀求更大發(fā)展的旅游企業(yè)而言,建立完善、科學的危機管理機制是當務之急。

    (三)游客對出游的恐慌

    雖然目前國內(nèi)疫情得到有效控制,但在今后相當長的一段時間里,人們還是會存在出游恐懼心理,害怕去人員密集的地方,這勢必在一段時間內(nèi)繼續(xù)給我國旅行相關(guān)企業(yè)帶來負面影響。

    二、應對旅游危機事件的相關(guān)對策

    (一)政府方面

    1.暫退質(zhì)量保證金及減稅降息

    為了減輕企業(yè)的負擔,2月5日文化和旅游部印發(fā)了相關(guān)的通知,決定向旅行社暫退部分旅游服務質(zhì)量保證金,暫退的范圍為全國已依法繳納保證金、領(lǐng)取旅行社業(yè)務經(jīng)營許可證的旅行社,暫退標準是現(xiàn)有繳納額的80%。各地文化和旅游行政部門按照要求確定了專人專班,建立了工作臺賬,與各銀行密切合作,保證暫退工作的順利進行。截至2月25日,提出暫退質(zhì)保金的共35200家,占旅行社總數(shù)的90%。應退保證金總額達到80億人民幣,已經(jīng)退還34.62億元。從反饋的情況看,暫退保證金的政策有效地舒緩了企業(yè)現(xiàn)金流的壓力。與此同時,大幅削減旅游業(yè)的稅收、增加對旅游業(yè)的投資、減免房租、銀行大幅度降息也有利于緩解企業(yè)的現(xiàn)金流壓力問題。

    2.建立安全運行機制和相應的風險防范制度

    旅游行業(yè)本身受外界環(huán)境影響較大,政府應建立相應的防御機制,以全面提升旅行社行業(yè)管理能力[3]。文旅部門要監(jiān)督相關(guān)部門做好旅游安全工作,并從這次疫情中汲取教訓總結(jié)經(jīng)驗,以應對以后可能面臨的突發(fā)事件。

    3.加大宣傳力度,重塑旅游者的信心

    建立政府、企業(yè)、專家學者和新聞媒體的連動系統(tǒng),加大宣傳力度,拉動旅游需求。政府部門應該嚴格監(jiān)管相關(guān)景區(qū)的疫情防控工作,以重塑旅游者的信心。

    4.充分利用信息化手段

    疫情期間,大數(shù)據(jù)、人工智能等數(shù)字技術(shù)在疫情防控中發(fā)揮著重要的作用。利用大數(shù)據(jù)可以精準跟蹤密切接觸人群,未來大數(shù)據(jù)可進一步精準支撐疫情防控[4]。政府要用數(shù)據(jù)管理、科學合理決策。

    (二)企業(yè)方面的措施

    1.與員工達成共識,同舟共濟

    在這個特殊的時期企業(yè)應該多與員工進行交流,讓員工了解目前企業(yè)面臨的困難,共同探討應對的策略,征得員工諒解,適當調(diào)減薪資。

    2.進行行業(yè)自救

    旅游相關(guān)企業(yè)應廣泛開展合作。中小企業(yè)可以攜手采取自救行動,成立相關(guān)的理事會,重點開拓國內(nèi)市場,通過促銷手段吸引游客,比如推出預付定金享受最低價,景區(qū)半價門票等一系列促銷活動。

    3.增強風險防控意識

    一方面“不把雞蛋放在一個籃子里”,分散風險,另一方面,進行行業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整。面對危機,中小旅行社應通過資源整合,建立合作機制來發(fā)展壯大自身,以抵抗風險。同時加強資金流控制,增強自身資金儲備,以防控風險;設立企業(yè)突發(fā)重大事件儲備金,或與保險公司合作,投保重大突發(fā)事件險種,以此轉(zhuǎn)移風險。

    4.創(chuàng)新旅游產(chǎn)品

    經(jīng)過這次疫情,消費者對健康旅游意愿顯著增強,旅行社應該創(chuàng)新旅游項目和旅游線路,以滿足消費者的消費需求。如加大省內(nèi)、周邊地區(qū)短線旅游的比重,大力開發(fā)康養(yǎng)旅游、體育旅游、親子旅游,增加自駕車旅游業(yè)務,積極培育長線旅游和入境旅游市場,為市場需求的恢復做好準備。

    5.改進營銷方式

    疫情下,線上自媒體和電商流量大增,旅行社可以借助直播和發(fā)小視頻的方式,宣傳企業(yè)規(guī)劃和預售旅游產(chǎn)品,激發(fā)消費者的出游熱情,預熱市場。比如同程旅游就在疫情期間推出了直播課堂,開展線上培訓課程。途牛旅游網(wǎng)開辟了“新戰(zhàn)場”——智慧景區(qū)。另外,之前一些線下旅行社搬到了線上,之前在線下投放的廣告全部搬到線上,進行精準營銷。

    6.組織內(nèi)訓,提升員工潛能

    市場淡季,正是企業(yè)內(nèi)訓的好時機。企業(yè)應當提前調(diào)查需求,制定有針對性的培訓方案,注重潛能開發(fā)和素養(yǎng)提升,更新員工知識,強化員工技能,把平時無法安排的培訓體系建立起來,將后備人才隊伍的建設與培訓有機地結(jié)合起來。平時大部分企業(yè)都沒有時間改進內(nèi)部工作流程、開展員工培訓等,目前階段企業(yè)正好可以利用業(yè)務相對停滯的時機,通過線上渠道開展相應的工作,強化內(nèi)功。疫情來襲,旅游業(yè)務停擺后,大家反而有時間進行內(nèi)部交流和培訓。比如春秋旅游正式開啟線上培訓,第一講便由春秋集團董事長王正華進行視頻授課。同程旅游也推出了直播課堂等。更重要的是,企業(yè)要利用好這段特別時期,

    三、結(jié)語

    很多業(yè)內(nèi)專家對旅游業(yè)的發(fā)展前景保持樂觀態(tài)度,但也要保持相對清醒的頭腦,應當看到此次危機事件不僅對我國旅行社企業(yè)產(chǎn)生了巨大的影響,對消費者消費行為的影響也是巨大的。企業(yè)要認真關(guān)注這些變化,積極研究市場,用心打磨每一款旅游產(chǎn)品,提升每一款旅行服務,關(guān)心每一位游客的需求。要積極探索并學習借鑒國內(nèi)外優(yōu)秀企業(yè)完善、科學的危機管理機制。正所謂“生于憂患,死于安樂”,在企業(yè)的經(jīng)營管理中,應始終保有高度的危機意識。相信我國的旅游企業(yè)在經(jīng)歷了此次危機事件的考驗之后,一定會更加理性地思考經(jīng)營管理上存在的問題,建立并完善旅游企業(yè)危機管理機制,增強危機管理意識,以化危機為轉(zhuǎn)機。

    參考文獻:

    [1]劉春玲,鄭艷俠.旅游危機對旅行社行業(yè)的影響及應對策略研究:以“非典”事件為例[J].商場現(xiàn)代化,2007(4):237-238.

    [2]王山磊.旅游景區(qū)突發(fā)事件應急管理研究[D].鄭州:鄭州大學,2008.

    [3]諶文.旅游危機對旅游者消費決策過程的影響及應對策略[J].企業(yè)家天地:理論版,2007(10):5-6.

    [4]樂琰.疫情之下的旅游產(chǎn)業(yè)如何轉(zhuǎn)危為機[N].第一財經(jīng)日報,2020-02-25(A9).

    責任編輯:趙慧敏

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