醫(yī)患溝通中的不對(duì)稱因素分析與溝通調(diào)適策略

呂紹玖，李 彭，陳曉燕，呂江會(huì)，張大玲

（1.皖西衛(wèi)生職業(yè)學(xué)院，安徽 六安 237009；2.六安市中醫(yī)院，安徽 六安 237000）

醫(yī)患溝通中的不對(duì)稱因素分析與溝通調(diào)適策略

呂紹玖1，李 彭2，陳曉燕1，呂江會(huì)1，張大玲1

（1.皖西衛(wèi)生職業(yè)學(xué)院，安徽 六安 237009；2.六安市中醫(yī)院，安徽 六安 237000）

隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)與醫(yī)學(xué)科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，現(xiàn)代醫(yī)患關(guān)系的物化、多元化、復(fù)雜化和博弈性趨勢(shì)日益明顯。當(dāng)代醫(yī)患關(guān)系是建立在道德、法律、經(jīng)濟(jì)、信息等基礎(chǔ)之上的帶有博弈特征的信托關(guān)系，研究醫(yī)患溝通中的博弈關(guān)系，提出調(diào)適策略，對(duì)于改善醫(yī)患關(guān)系，促進(jìn)醫(yī)患和諧和社會(huì)穩(wěn)定有重要意義。

醫(yī)患溝通；信息不對(duì)稱；溝通調(diào)適

20世紀(jì)70年代以來(lái)，全球范圍內(nèi)醫(yī)患沖突不斷發(fā)生，醫(yī)患關(guān)系緊張，醫(yī)患沖突成為當(dāng)代社會(huì)的重大問(wèn)題之一。目前，就中國(guó)而言，醫(yī)患之間的沖突，實(shí)質(zhì)上是社會(huì)群體在經(jīng)濟(jì)狀況、文化價(jià)值、心理狀態(tài)、道德水平、法律法規(guī)等多方面的矛盾與沖突，是現(xiàn)實(shí)社會(huì)問(wèn)題在醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域的反映，不是某一主體或某一方面的原因所能涵蓋的[1]。而醫(yī)患溝通障礙是引起醫(yī)患沖突最直接、最廣泛的原因。為此，對(duì)醫(yī)患博弈關(guān)系進(jìn)行研究，分析醫(yī)患溝通中的不對(duì)稱因素并提出調(diào)適對(duì)策，對(duì)改善醫(yī)患關(guān)系，減少醫(yī)患沖突，促進(jìn)醫(yī)患和諧與社會(huì)穩(wěn)定是有積極意義的。

1 醫(yī)患溝通中的不對(duì)稱因素分析

在醫(yī)患溝通中，主客觀上存在多種不對(duì)稱因素的博弈，而其呈現(xiàn)出來(lái)的溝通障礙的表現(xiàn)形式也是多方面的[2]。

1.1 醫(yī)患醫(yī)學(xué)知識(shí)和病情信息的不對(duì)稱

醫(yī)療服務(wù)具有高科技和高風(fēng)險(xiǎn)性，每一個(gè)環(huán)節(jié)都復(fù)雜多變。臨床上，醫(yī)生作為有系統(tǒng)醫(yī)學(xué)知識(shí)背景的專業(yè)技術(shù)人員，具有絕對(duì)的信息優(yōu)勢(shì)，他們?cè)谠\療活動(dòng)中會(huì)從生物醫(yī)學(xué)的觀點(diǎn)去理解疾病，與患者溝通時(shí)側(cè)重尋找患者疾病的癥狀和體征，對(duì)患者進(jìn)行有效的疾病診斷，一般會(huì)運(yùn)用科學(xué)的定義和醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)，對(duì)疾病進(jìn)行抽象、理性思考和描述。而大多數(shù)患者由于缺乏系統(tǒng)的醫(yī)學(xué)知識(shí)，多從自己的感受來(lái)理解疾病，對(duì)病癥意味著什么、對(duì)自身健康有什么影響，他們會(huì)表現(xiàn)出十分關(guān)心和憂慮。因此，在醫(yī)患溝通中，患者多采用具體、形象、富有生活氣息的日常語(yǔ)言來(lái)思考和表述自身對(duì)疾病的感知和體會(huì)。所以，當(dāng)患者希望得到醫(yī)生正確診斷和有效治療的迫切心情與疾病發(fā)生、發(fā)展和轉(zhuǎn)歸過(guò)程形成的反差以及醫(yī)患雙方兩種不同層次的思考和表述，使醫(yī)患之間中的這種信息不對(duì)稱形成了強(qiáng)烈的博弈，且最終形成的障礙在短時(shí)間內(nèi)難以消除。

1.2 醫(yī)患思想觀念分歧與雙方權(quán)利義務(wù)的不對(duì)稱

首先，在國(guó)家醫(yī)療體制改革和醫(yī)院經(jīng)營(yíng)機(jī)制發(fā)生轉(zhuǎn)變后，醫(yī)方在注重救死扶傷、治病救人等社會(huì)效益的同時(shí)，不得不考慮控制成本、增加收入、持續(xù)發(fā)展等問(wèn)題，況且，醫(yī)療服務(wù)作為一項(xiàng)技術(shù)要求高、風(fēng)險(xiǎn)大、責(zé)任重的特殊行業(yè)，理應(yīng)得到較高的社會(huì)回報(bào)。而患者對(duì)醫(yī)院引進(jìn)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)管理形式理解不夠，仍堅(jiān)持以“義”主導(dǎo)醫(yī)患關(guān)系的理念，難免會(huì)使雙方在思想觀念上產(chǎn)生分歧。

其次，《中華人民共和國(guó)執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》以法律形式規(guī)定了醫(yī)務(wù)人員的權(quán)利和義務(wù)，根據(jù)我國(guó)相關(guān)法律，患者也有相關(guān)權(quán)利和義務(wù)。但事實(shí)上，在我國(guó)醫(yī)學(xué)傳統(tǒng)中，醫(yī)生在醫(yī)療過(guò)程和醫(yī)患關(guān)系中習(xí)慣處于主動(dòng)和支配性地位，患者習(xí)慣被動(dòng)接受，再加上對(duì)患者有些權(quán)利的界定本身就比較模糊，如生命權(quán)、健康權(quán)、基本醫(yī)療權(quán)等。因此，在醫(yī)療活動(dòng)中，醫(yī)患權(quán)利與義務(wù)本身也存在明顯的博弈，患者很多權(quán)利的實(shí)現(xiàn)主要還依賴于醫(yī)生對(duì)患者權(quán)利的認(rèn)識(shí)和尊重。同時(shí)，患者的權(quán)利還會(huì)受其自身權(quán)利意識(shí)和文化背景以及物質(zhì)保障條件等的制約。

再次，《中華人民共和國(guó)執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》中對(duì)患者的保護(hù)性醫(yī)療制度，在實(shí)際執(zhí)行時(shí)所產(chǎn)生的醫(yī)患博弈潛伏著醫(yī)患沖突的風(fēng)險(xiǎn)。

1.3 醫(yī)療資源不足和高新醫(yī)療技術(shù)帶來(lái)的溝通“屏障”

我國(guó)醫(yī)療資源相對(duì)不足，醫(yī)護(hù)人員短缺，缺少足夠的時(shí)間了解患者的心理和生活需要，醫(yī)生為了保證完成基本的診療任務(wù)，只能忽視醫(yī)患之間的溝通交流。

同時(shí)，醫(yī)學(xué)中高新技術(shù)廣泛應(yīng)用于臨床，在診療、護(hù)理、預(yù)防、保健、康復(fù)等領(lǐng)域發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用。醫(yī)患關(guān)系在這種“物化”的高新技術(shù)影響下，臨床診療方式發(fā)生了巨大變化，診斷趨向于精確化、自動(dòng)化、信息化，也使醫(yī)患之間的交流越來(lái)越少。

1.4 醫(yī)患溝通制度化尚未得到廣泛開(kāi)展或落實(shí)

目前，大多數(shù)國(guó)內(nèi)醫(yī)院沒(méi)有制定醫(yī)患溝通相關(guān)制度，更談不上質(zhì)和量上的考核。醫(yī)療衛(wèi)生體制改革仍在探索和嘗試中，缺醫(yī)少藥、看病難、醫(yī)患糾紛等在不同地區(qū)和不同人群中還普遍發(fā)生，這也成為制約醫(yī)患關(guān)系改善的“瓶頸”。

1.5 醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)水平和突發(fā)事件的影響

當(dāng)前，醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)水平存在差異，且現(xiàn)代醫(yī)學(xué)中，仍有許多疾病還沒(méi)有找到比較有效的治療方法，因此，醫(yī)生并不能完全解決所有患者的健康問(wèn)題，不能保證每位患者的疾病都能確診，每位患者都康復(fù)。但是，患者對(duì)此卻不能理解或理解不夠，認(rèn)為到醫(yī)院就診，醫(yī)生就應(yīng)當(dāng)確診病情，藥到病除。這種現(xiàn)實(shí)也常成為醫(yī)患沖突的導(dǎo)火索。

此外，在臨床工作中，特別是門診、急診，一些患者開(kāi)始病情較輕，但一旦病情惡化，甚至死亡，患者親屬便不能接受，極端的悲憤情緒很容易失控，形成非常嚴(yán)重的溝通障礙。同時(shí)，隨著傳媒業(yè)市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，競(jìng)相推出大眾感興趣的熱點(diǎn)新聞，患者與其親屬被定位為“弱勢(shì)群體”，使醫(yī)患矛盾被推上風(fēng)口浪尖。

1.6 醫(yī)療環(huán)境因素

在某些特定情況下，醫(yī)療環(huán)境因素也會(huì)導(dǎo)致醫(yī)患溝通障礙。有時(shí)醫(yī)療環(huán)境會(huì)使患者拘謹(jǐn)或分神，導(dǎo)致給出的信息不完整或不準(zhǔn)確?；颊咭虿⊥磿?huì)產(chǎn)生程度不同的緊張、焦慮、悲觀、孤獨(dú)等消極情緒，自我控制和調(diào)節(jié)能力也相對(duì)減弱。醫(yī)生作為健康人在理性原則下為患者診治疾病，對(duì)于患者的境況可能體會(huì)不深，或者無(wú)法感受，這種反差也會(huì)使醫(yī)患間產(chǎn)生博弈?？梢?jiàn)，醫(yī)院軟硬環(huán)境的不完善能直接影響患者的就醫(yī)感受，進(jìn)而導(dǎo)致對(duì)醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)療收費(fèi)的種種質(zhì)疑，有的進(jìn)一步發(fā)展，就會(huì)為醫(yī)患沖突埋下禍根。

2 醫(yī)患博弈的溝通調(diào)適對(duì)策

醫(yī)患溝通涉及醫(yī)療活動(dòng)中的技術(shù)質(zhì)量、職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度、情感、認(rèn)知等多個(gè)方面，表現(xiàn)形式和內(nèi)容也多種多樣。醫(yī)患溝通雖然存在博弈，但并非難以協(xié)調(diào)。醫(yī)患雙方，特別是對(duì)占有主導(dǎo)地位的醫(yī)生而言，正視醫(yī)患博弈，合理運(yùn)用應(yīng)對(duì)策略，能最大限度減少醫(yī)患糾紛，降低醫(yī)患沖突發(fā)生的概率。

2.1 加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)

醫(yī)藥衛(wèi)生事業(yè)關(guān)系億萬(wàn)民眾基本生活，關(guān)系構(gòu)建和諧社會(huì)，醫(yī)療衛(wèi)生體制改革關(guān)系國(guó)計(jì)民生，國(guó)家可制定相關(guān)政策促進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)向公益化發(fā)展。其中，醫(yī)德作為一種醫(yī)院發(fā)展的內(nèi)生性資源，是確保醫(yī)院在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地的重要因素之一。因此，從社會(huì)主義醫(yī)德教育、敬業(yè)教育等方面入手，引導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)浪潮中樹(shù)立正確的價(jià)值觀，發(fā)自內(nèi)心地意識(shí)到自己的使命和責(zé)任，是增強(qiáng)醫(yī)院軟實(shí)力的重要措施之一。

2.2 充實(shí)醫(yī)療衛(wèi)生資源

對(duì)醫(yī)患糾紛的根源調(diào)查表明，醫(yī)患在某一點(diǎn)上有著相似的認(rèn)識(shí)，即醫(yī)生工作任務(wù)重，與患者缺少溝通，這樣，雙方就缺少相互理解的基礎(chǔ)。而究其根本原因，還是在于我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生資源相對(duì)不足，分布不均衡。因此，必須大力發(fā)展基層和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)，大力加強(qiáng)基礎(chǔ)醫(yī)療衛(wèi)生資源建設(shè)，不斷滿足人民群眾日益增長(zhǎng)的社會(huì)需求。

2.3 落實(shí)并完善醫(yī)患溝通的制度化建設(shè)

針對(duì)我國(guó)醫(yī)學(xué)人才培養(yǎng)重視專業(yè)技能、忽視人文精神的不足，在醫(yī)務(wù)人員的繼續(xù)教育中，應(yīng)重視和增加人文及溝通課程的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，并注重學(xué)習(xí)效果的考核。醫(yī)療機(jī)構(gòu)可設(shè)立專門的溝通部門或引進(jìn)駐院律師，不斷完善和落實(shí)醫(yī)患溝通的制度化建設(shè)，暢通醫(yī)患溝通渠道，派專業(yè)人員（如心理學(xué)或管理學(xué)方面的人才）對(duì)患者進(jìn)行心理疏導(dǎo)，在溝通形式上，堅(jiān)持誠(chéng)信、尊重、同情、耐心的原則，拉近醫(yī)患間的距離，減少誤會(huì)，掃清心理障礙，達(dá)成共識(shí)。

2.4 提升醫(yī)務(wù)人員專業(yè)知識(shí)水平

醫(yī)務(wù)人員應(yīng)積極主動(dòng)、努力提升自身專業(yè)知識(shí)、人文知識(shí)水平等，通過(guò)耐心、準(zhǔn)確、充分的語(yǔ)言交流，了解病史，向患者介紹醫(yī)療檢查的意義，闡述治療手段、治療目的，同時(shí)盡力消除患者心理壓力等，如達(dá)到良好療效，患者自然滿意而歸，萬(wàn)一治療效果不理想，醫(yī)務(wù)人員盡職盡責(zé)，也容易取得患者的諒解，同時(shí)也增強(qiáng)了醫(yī)患之間的信任。

2.5 公開(kāi)醫(yī)療信息，引入第三方改善醫(yī)患間的信息不對(duì)稱

信息不對(duì)稱在醫(yī)患間是客觀存在的，而在醫(yī)生同行之間卻沒(méi)有這個(gè)問(wèn)題，在充分競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境下，通過(guò)公開(kāi)醫(yī)療信息，某位醫(yī)生的診療是否準(zhǔn)確及療效是否理想，同行之間的評(píng)價(jià)更公平、公正，這將有助于消除醫(yī)患之間信息不對(duì)稱所帶來(lái)的負(fù)面影響。

眾所周知，醫(yī)生之間的水平有高低之分，醫(yī)生的診療活動(dòng)也有一定風(fēng)險(xiǎn)。引入第三方評(píng)價(jià)，如由權(quán)威醫(yī)生組成特定的醫(yī)師協(xié)會(huì)，對(duì)醫(yī)生的診療活動(dòng)進(jìn)行評(píng)價(jià)，能在一定程度上消除醫(yī)患之間因信息不對(duì)稱所造成的負(fù)面效應(yīng)。

3 結(jié)語(yǔ)

綜上所述，構(gòu)建和諧社會(huì)離不開(kāi)和諧的醫(yī)患關(guān)系。誠(chéng)然，醫(yī)患關(guān)系成因復(fù)雜，通過(guò)對(duì)醫(yī)患溝通中不對(duì)稱因素的分析，提出具體可行的調(diào)適對(duì)策和建議，希望能為有效改善醫(yī)患關(guān)系、減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生、推動(dòng)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)健康持續(xù)發(fā)展提供一定借鑒和幫助。

[1]彭紅.醫(yī)患博弈及其溝通調(diào)適[D].長(zhǎng)沙：中南大學(xué)，2008.

[2]尹梅.醫(yī)學(xué)溝通學(xué)[M].北京：人民衛(wèi)生出版社，2011.

R193

A

1671-1246（2017）08-0158-02

安徽省教育廳人文社會(huì)科學(xué)研究項(xiàng)目“醫(yī)患問(wèn)答不對(duì)稱因素博弈與溝通調(diào)適研究”（SK2016B05）成果