提高客戶報修故障預判準確率的措施

王文霞

摘要：隨著社會經(jīng)濟發(fā)展，客戶對供電服務要求不斷提高?？蛻艄收蠄笮尢幚碜鳛楣╇娖髽I(yè)提供的一項基本供電服務，其處理速度和質(zhì)量情況直接影響客戶對供電服務滿意程度。傳統(tǒng)的客戶故障報修處理流程已無法滿足新形勢對故障處理速度的需求。分析現(xiàn)有故障報修處理流程，找出存在問題和可優(yōu)化節(jié)點，并引入故障預判，通過實例驗證了優(yōu)化現(xiàn)有故障報修處理流程的必要性。

關(guān)鍵詞：故障搶修;故障預判;工作流程;優(yōu)化

1 引言

隨著社會對電力的依賴性日漸增強，對供電可靠性要求越來越高，報修后恢復送電時間長短成為客戶關(guān)注的一個焦點。傳統(tǒng)的搶修模式主要為先去現(xiàn)場勘察確定故障類型，返回準備材料和工器具后再去現(xiàn)場維修。顯然，這種模式造成了搶修人員往返時間的浪費，因此，應在低壓故障預判方面進行深入研究，尋求突破。為此，我們針對故障預判現(xiàn)狀進行深入分析，并提出了幾項提升措施，提高故障預判準確率。

2 報修處理流程現(xiàn)狀

2.1 報修處理一次派工率低

傳統(tǒng)的報修處理流程設計思路是勘察人員現(xiàn)場判斷故障類型，第二梯隊現(xiàn)場處理故障兩次派工模式。由于流程設計問題，第一次派工勘察人員準備材料工具前，不掌握客戶故障的范圍和類型，材料工具準備并不完全適用所有類型的故障報修，到達現(xiàn)場后能夠處理的故障較少。據(jù)統(tǒng)計，濰坊地區(qū)2014年客戶故障報修處理一次派工率僅占報修總數(shù)的9.37%。

2.2 故障預判人員專業(yè)素質(zhì)低

目前，故障判定主要靠現(xiàn)場勘察，搶修指揮人員主要靠現(xiàn)場勘察人員的專業(yè)反饋來判斷故障情況，安排搶修工作。搶修指揮人員作為故障預判人員，缺乏預判所需要的相關(guān)專業(yè)知識，影響預判準確度。

2.3 重復節(jié)點耗時占比大

流程中存在準備材料工具、到達現(xiàn)場2項重復工作節(jié)點，增加了故障處理時間。隨著配網(wǎng)裝備科技水平不斷提高，客戶報修的故障類型隨之增加，準備材料工具和到達現(xiàn)場2項節(jié)點的重復率不斷上升。城市交通日益擁堵，趕往故障現(xiàn)場的路途時間也在不斷攀升。據(jù)統(tǒng)計，準備材料工具和到達現(xiàn)場的平均時間花費占比已攀升至故障搶修總時長的61.2%，亟需優(yōu)化搶修流程，縮短搶修時間。

2.4 故障信息資源質(zhì)量低

準確及時獲取故障信息資源是實現(xiàn)故障預判的基本條件。傳統(tǒng)的客戶報修處理有兩個故障信息源：一是95598電力服務熱線派發(fā)的客戶報修工單，工單上有客戶描述的故障信息，該信息為全國統(tǒng)一95598客服人員記錄，由于客服人員是全國集中的一些人員，不能完全理解各地方言，導致其記錄的故障信息往往不能正確反映故障原因，該信息源質(zhì)量較低;二是搶修人員接到報修工單后與客戶電話溝通獲取的信息，由于客戶對電力設備及電力專業(yè)知識不了解，無法準確描述故障原因，該信息源質(zhì)量也較低。上述兩項信息來源無法滿足故障預判需求，需要拓展信息來源渠道以滿足故障預判的需要。

3 報修處理流程優(yōu)化應用

3.1 臺區(qū)管理網(wǎng)格化

加強低壓電網(wǎng)運行維護工作是有效預防和降低電網(wǎng)故障報修的重要環(huán)節(jié)。運維的核心在于管理的網(wǎng)格化，突出班組成員、臺區(qū)兩個末端治理，重點體現(xiàn)在臺區(qū)責任制及其關(guān)鍵設備的管理，提高臺區(qū)運行態(tài)勢，預控和壓降農(nóng)網(wǎng)故障報修數(shù)量。實施臺區(qū)責任制。臺區(qū)責任制是農(nóng)電體制改革的繼續(xù)和延伸，是強化末端治理的重要手段，其核心就是改革臺區(qū)管理模式，落實臺區(qū)管理責任，將臺區(qū)管理由班組向班組成員前移，充分調(diào)動人的一切積極因素，達到“人人有責任田、人人有責任心”。在管理形式上，圍繞一流配電臺區(qū)建設，以防區(qū)為“點”、班組為“線”、供電所為“面”，形成“點、線、面”相結(jié)合的臺區(qū)管理網(wǎng)格化。最大程度地發(fā)揮班組成員的作用，以“人員最精化、效率最大化、服務最優(yōu)化”為出發(fā)點，形成“責、權(quán)、利”相統(tǒng)一的臺區(qū)責任制。在管理體制上，以農(nóng)電公司業(yè)務管控中心垂直管控臺區(qū)業(yè)務為“條”，鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所綜合管理臺區(qū)為“塊”。最終形成由點到面抓工作基礎，自下而上抓措施落實，條塊結(jié)合抓過程控制的臺區(qū)網(wǎng)格化管理工作機制。

3.2 開展業(yè)務強化培訓

對“全能型”供電所外勤班和內(nèi)勤班人員開展培訓，逐步提升每名員工的綜合工作能力。外勤人員應具備保證安全工作能力，具備居民報修故障、低壓計量接戶線、采集運維等各環(huán)節(jié)故障的處理能力，能夠熟練操作手機APP、計算機及相關(guān)信息系統(tǒng)。內(nèi)勤人員應具備良好的與客戶溝通能力，能夠熟練使用計量采集系統(tǒng)、故障報修系統(tǒng)及可視化互動搶修系統(tǒng)，具備通過電話對現(xiàn)場故障進行初步分析、判斷及指導搶修人員現(xiàn)場處理故障的分析能力。

3.3 分析故障報修訴求，提升服務支撐能力

一是根據(jù)客戶故障報修位置，分析線路故障頻發(fā)的地理位置、電壓等級、所屬供電線路和供電責任單位，指導供電企業(yè)制定配網(wǎng)改造計劃，提醒線路巡檢人員對重點位置加強巡視，為供電企業(yè)電網(wǎng)改造和線路運行維護提供支撐。二是通過故障處理結(jié)果的回復，分析導致故障停電的供電設備名稱、設備廠商、設備型號、運行年限，對造成故障頻發(fā)的設備進行質(zhì)量評估檢測，嚴把設備入網(wǎng)關(guān)，為電網(wǎng)設備安全可靠運行提供保障。三是利用客戶反映低電壓情況，分析低電壓集中的區(qū)域、出現(xiàn)低電壓的時段以及所屬配電線路，幫助供電企業(yè)有針對性地開展低電壓治理工作，為迎峰度冬、度夏以及重要時期保電提供保障。四是根據(jù)客戶故障報修的訴求內(nèi)容，分析客戶內(nèi)部故障原因，對于訴求較為集中的客戶，安排供電服務隊幫助客戶整改內(nèi)部線路，并指導客戶進行內(nèi)部故障排除，縮短內(nèi)部故障停電時長。五是根據(jù)客戶故障報修工單處理結(jié)果，分析因客戶欠費、卡表預付費不足等客戶原因?qū)е碌耐ｋ?，對于多次來電報修的客戶，定期向客戶推送電費余額，提醒客戶及時交費，避免欠費停電。

3.4 電網(wǎng)建設標準化

農(nóng)村低壓電網(wǎng)建設與改造是農(nóng)網(wǎng)強基固本最直接、最有效的手段。加強農(nóng)網(wǎng)項目建設主要抓好三個環(huán)節(jié)的工作。一是農(nóng)網(wǎng)項目規(guī)劃應科學合理，因地制宜。適當超前，滿足區(qū)域內(nèi)社會經(jīng)濟發(fā)展的需求并有一定裕度。二是加強農(nóng)網(wǎng)項目建設過程管理，確保農(nóng)網(wǎng)項目建設質(zhì)量，并及時投入運行。三是做好日常運行維護工作。所有新建農(nóng)網(wǎng)項目投入運行前必須通過公司營銷部（農(nóng)電工作部）、三新分公司、鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所三級驗收，確保零缺陷運行。新建農(nóng)網(wǎng)項目投運未滿一年而發(fā)生的非外力破壞故障，由施工單位承擔責任;運行滿一年一律由運行單位完全承擔農(nóng)網(wǎng)運行管理責任。

4 結(jié)束語

對客戶故障報修處理流程現(xiàn)狀進行深入分析，找出流程不夠優(yōu)化的節(jié)點和原因，創(chuàng)新提出故障預判概念，并從信息來源和方法保障方面進行實踐，優(yōu)化報修處理流程，縮短客戶故障恢復送電時間，提高客戶供電服務滿意度。

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