面向新形勢下的移動網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量NPS創(chuàng)新提升策略研究

1 前提

5G網(wǎng)在建，4G網(wǎng)仍然承載著運營商移動網(wǎng)主體業(yè)務(wù)。在攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)、用戶量基本趨于飽和，而創(chuàng)新業(yè)務(wù)又不斷，流量出現(xiàn)“井噴”、網(wǎng)絡(luò)壓力聚增的新形勢下，各運營商在確保原有用戶量的基礎(chǔ)上，還需大力去發(fā)展新業(yè)務(wù)用戶，靠什么去開拓市場份額呢？只有靠用戶對本運營商的“網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量+優(yōu)質(zhì)服務(wù)+優(yōu)惠套餐”三者疊加優(yōu)勢來保證原有用戶的在網(wǎng)時長和新用戶量的遞增。而移動網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)質(zhì)量卻又是三者中的“重頭戲”。要想使用戶對所使用的運營商從滿意度提升到忠誠度的境界，在各運營商中這個提升過程必然會關(guān)聯(lián)到NPS。現(xiàn)如今各運營商的NPS各個體系都已基本健全，但是針對性卻不強、細化程度也不夠、造成落實性較差，尤其是在移動網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量方面。因此本論文正是從網(wǎng)絡(luò)NPS分值與移動網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量之間的微妙關(guān)系入手，從中找到網(wǎng)絡(luò)表現(xiàn)與NPS分值的對應(yīng)關(guān)系，挖掘到網(wǎng)絡(luò)的“痛點”，解決用戶的“尖叫點”。所以在面對新形勢下必須緊跟市場及用戶的需求，持續(xù)優(yōu)化、改善移動網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量來提升NPS分值，本論文主要是針對移動網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量對NPS分值的影響，進行了詳細的分析與創(chuàng)新研究。

2 NPS概念及應(yīng)用意義

2.1 NPS概念

NPS（凈推薦值）其實就是推薦者的得分，也稱口碑得分。實質(zhì)是一種計量用戶將會向身邊人推薦自己了解的某個企業(yè)或服務(wù)可能性的指標(biāo)分值。NPS是衡量用戶忠誠度的指標(biāo)，企業(yè)對NPS的關(guān)注度也就是對推薦者的關(guān)注，將會影響到企業(yè)的口碑及發(fā)展和效益，所以對于當(dāng)今企業(yè)跟NPS體系、管理、運營、改善方面有關(guān)的研究工作都是企業(yè)發(fā)展中至關(guān)重要的環(huán)節(jié)工作。

2.2 NPS應(yīng)用

NPS分值等于推薦者所占百分比減去貶損者所占百分比的差額。即凈推薦者（NPS）=（推薦者數(shù)/總樣本數(shù)）×100%-（貶損者數(shù)/總樣本數(shù)）×100%。

2.2.1 抽樣

各運營商采取的抽樣方式各異不同；可能有第三方外呼、調(diào)查問卷、用戶懇談會等方式，本論文以聯(lián)通采用的“調(diào)查問卷”普用方式去抽樣。調(diào)查區(qū)域以高校、商業(yè)區(qū)、寫字樓、住宅小區(qū)等高密集用戶聚集區(qū)為主，其他區(qū)域為輔的原則，兼顧考慮用戶的年齡層段、性別、純語音用戶、流量配比等因素。

2.2.2 打分

根據(jù)“調(diào)查問卷”內(nèi)容的回訪結(jié)果，聯(lián)通最終會向用戶提出一個問題：“您有多大的可能向身邊人推薦自己所使用的中國聯(lián)通移動業(yè)務(wù)？”。根據(jù)用戶的推薦程度讓用戶在（0-10）區(qū)間打分，打分原理（如圖1所示），然后依據(jù)分值將用戶分成3組；

圖1 NPS打分原理

推薦者（得分9-10分）：是聯(lián)通產(chǎn)品具有狂熱忠誠度的用戶，他們不但自己會繼續(xù)使用或購買聯(lián)通產(chǎn)品，而且還會推薦給身邊人。

中立者（得分7-8分）：是對聯(lián)通產(chǎn)品總體滿意但不狂熱，他們基本不會向身邊人推薦，而且還可能被競爭對手“策反”。

貶損者（得分0-6分）：是對聯(lián)通產(chǎn)品不滿意的用戶，而且沒有忠誠度，還會向身邊人貶損自己所使用的產(chǎn)品，是基本壞口碑的產(chǎn)生者。

2.2.3 移動網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量NPS模型設(shè)計

針對移動網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量中的難點特性，將聯(lián)通呼和浩特市分公司移動網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量作為研究對象，構(gòu)建針對性非常強的NPS模型，以此設(shè)計出移動網(wǎng)業(yè)務(wù)調(diào)查問卷形式。

移動網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量NPS模型關(guān)鍵影響指標(biāo)分為；語音業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)覆蓋三個大類，每個大類又包含了相關(guān)影響因素。其中語音業(yè)務(wù)包括電話打不通、掉線、雜音；數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)包括網(wǎng)速慢、網(wǎng)速不穩(wěn)、掉線；信號覆蓋包括信號弱、無信號等因素。移動網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量NPS=語音業(yè)務(wù)NPS+數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)NPS+信號覆蓋NPS，其中語音業(yè)務(wù)NPS=（電話打不通+掉線+雜音）NPS；數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)NPS=（網(wǎng)速慢+網(wǎng)速不穩(wěn)+掉線）NPS；信號覆蓋NPS=（信號弱+無信號）NPS，如圖2所示。

圖2 移動網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量NPS模型

計算得到NPS分值后，對所參與調(diào)查問卷的用戶進行回訪詢問，找到不推薦與貶損的原因，對于不推薦的原因，實施進一步分析、精準(zhǔn)定位其根因所在。

2.3 NPS意義

NPS值是企業(yè)產(chǎn)品和用戶使用感知之間的關(guān)系，即預(yù)示著用戶對產(chǎn)品的真實行為，所以數(shù)據(jù)在收集、整理、回訪中有必要核實其真實性、準(zhǔn)確性，確保反饋信息與NPS值的吻合性。為大數(shù)據(jù)進行關(guān)聯(lián)分析奠定可靠的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。正常情況下，NPS得分在50%以上算是基本合格，只有得到了在（70～80%）區(qū)間，才能說明企業(yè)擁有忠誠度很高的一批忠誠用戶（推薦者）。NPS從中國移動首家應(yīng)用到目前三家運營商普及使用，NPS分值的高低早已成為各運營商評估、判斷用戶忠誠度的重要指標(biāo)，而且NPS早已被各家運營商納入年度KPI考核系統(tǒng)。

3 網(wǎng)絡(luò)NPS與移動網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量關(guān)聯(lián)體系實施目的

以往NPS模型體系設(shè)置缺乏針對性，移動網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量短板問題的收集，分析、措施、落實等各環(huán)節(jié)均有缺陷。還有移動網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的好壞，是困擾用戶使用感知產(chǎn)生“痛點”的起因，也是用戶決定選擇運營商的重要參考依據(jù)。所以常規(guī)移動網(wǎng)質(zhì)量的KPI關(guān)鍵質(zhì)量考核指標(biāo)，必須向以用戶感知為中心的監(jiān)控體系或考核指標(biāo)轉(zhuǎn)型，才能起到關(guān)注用戶，貼近用戶，發(fā)展企業(yè)的目的。從NPS中發(fā)現(xiàn)提及率高、貶損用戶反映較多的有；網(wǎng)絡(luò)覆蓋差、網(wǎng)速慢、網(wǎng)速穩(wěn)定性差、語音通話質(zhì)量差等業(yè)務(wù)感知重點要素，建立語音、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)全新網(wǎng)絡(luò)評價體系，（包括其他多觸點，多渠道投訴情況的收集）。從中找到業(yè)務(wù)感知與使用感知的關(guān)聯(lián)性，找出網(wǎng)絡(luò)共性與個性問題，對其拿出有針對性的解決方案，快速響應(yīng)處理，爭取達到移動網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量與用戶口碑雙提升的效果。

4 網(wǎng)絡(luò)NPS與移動網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量因果關(guān)聯(lián)性

根據(jù)實施目的，針對NPS體系所調(diào)查用戶反映的問題，量身打造出網(wǎng)絡(luò)NPS與移動網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量因素關(guān)聯(lián)的對應(yīng)關(guān)系。首先對受訪用戶分三類進行群體畫像，找出推薦者、中立者、貶損者的年齡段、性別、提及率高的問題類型及起因等信息。接著以聯(lián)通呼和浩特分公司7月NPS工單系統(tǒng)采集到的信息情況為實例，尋找出其中的因果關(guān)系，最后制定出相應(yīng)的具體提升措施。

4.1 網(wǎng)絡(luò)NPS與“三者”的關(guān)系

持續(xù)跟蹤分析“調(diào)查問卷”受訪用戶的感知行為，根據(jù)其對移動網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的感知描述，歸納出各類群體的畫像，即“推薦者、中立者、貶損者”的群體畫像；

貶損者畫像：對語音、覆蓋更加關(guān)注；在網(wǎng)速方面貶損較多；語音相對吐槽少些，約占四成；終端方面有終端未占用4G網(wǎng)絡(luò)；年齡方面30歲以下居多，而且吐槽者女性多于男性。

中立者畫像：對語音、覆蓋更加關(guān)注；語音業(yè)務(wù)正常，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)一般；好多問題也出在終端上。

推薦者畫像：對語音、覆蓋更加關(guān)注；尤其語音得到保障前提下，關(guān)注室內(nèi)外信號覆蓋和網(wǎng)速方面；此類用戶只有兩成終端未占用4G網(wǎng)絡(luò)；在語音業(yè)務(wù)方面較活躍，而數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)更為活躍，且推薦者男性多于女性。

通過對貶損者、中立者、推薦者群體畫像綜合分析后得出結(jié)果，要想提升網(wǎng)絡(luò)NPS，需要引導(dǎo)用戶正確使用及更換與網(wǎng)絡(luò)匹配的終端，增強室內(nèi)深度覆蓋，提升用戶上網(wǎng)速率體驗，優(yōu)化保證好語音托底服務(wù)的同時做好相關(guān)網(wǎng)絡(luò)宣傳工作也不容忽視。

4.2 網(wǎng)絡(luò)NPS與移動網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量因素關(guān)系

網(wǎng)絡(luò)NPS與移動網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量因素關(guān)系，我們將通過對中國聯(lián)通呼和浩特市分公司2019年7月高校、商業(yè)區(qū)、寫字樓、住宅小區(qū)的“用戶高密集區(qū)域的NPS移動網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量整治專項工作”實際案例的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析結(jié)果為例（如圖3所示）進行了問題根源追蹤分析。從統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，雖然滿意率是75%（已經(jīng)達標(biāo)），但與其他運營商比對還是存在較大差距。因此我們對受訪的107名用戶反映的網(wǎng)絡(luò)問題深入細化分析后得到了移動網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量NPS評價表，評價細化項分為；語音信號覆蓋、上網(wǎng)信號覆蓋、上網(wǎng)穩(wěn)定性、上網(wǎng)速度、室內(nèi)信號覆蓋等細化項目。通過表1不難看出此專項工作調(diào)查結(jié)果得分較低的指標(biāo)項依次為；上網(wǎng)速度、上網(wǎng)信號覆蓋、室內(nèi)上網(wǎng)信號覆蓋、語音信號穩(wěn)定性等幾項。

圖3 NPS工單系統(tǒng)（7月）統(tǒng)計

根據(jù)表1網(wǎng)絡(luò)細化項得分較低項目情況，采用“追根溯源法”將繼續(xù)追蹤、查找相關(guān)聯(lián)的影響網(wǎng)絡(luò)具體質(zhì)量的起因，將需要再回頭對不推薦用戶進一步回訪核查其詳細原因及區(qū)域后得到網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量定位表（如表2所示）。

表1 移動網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量NPS

表2 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量定位表

通過表2的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量定位表，網(wǎng)絡(luò)問題已經(jīng)明確化、位置區(qū)域已經(jīng)準(zhǔn)確化，對策是開展下一步有針對性的相關(guān)專題、專項、專區(qū)的摸排拉網(wǎng)DT（路測）和CQT（打點）測試，查找根因所在。經(jīng)過一系列測試數(shù)據(jù)分析后發(fā)現(xiàn)：上網(wǎng)卡慢是因為個別高校覆蓋基站存在日常較擁塞和忙時擁塞兩種狀態(tài)，RRC連接態(tài)最大用戶數(shù)高達（73～96）戶之間，下行PRB平均利用率已到65%，流量高達10.6（GB）的擁塞狀態(tài)；而信號弱或無上網(wǎng)信號是因為個別高校、商圈、寫字樓（尤其高層區(qū)域10樓以上）、高層住宅小區(qū)都存在深度覆蓋不足情況，例如高校的宿舍樓等個別區(qū)域、商場內(nèi)的邊緣地帶/死角、寫字樓（10樓以上）、高層住宅（10樓以上）都有RSRP在-110 dBm左右的區(qū)域存在；最后掉話、雜音主要還是出現(xiàn)在高層寫字樓或高層住宅中的用戶居多，基本都是因為網(wǎng)內(nèi)同鄰頻干擾或基站、小區(qū)間頻繁切換等因素造成的影響。

5 創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)NPS提升策略及效果

為了網(wǎng)絡(luò)NPS提升，針對上述已經(jīng)確定的問題，結(jié)合中國聯(lián)通客戶服務(wù)支持系統(tǒng)-移網(wǎng)投訴系統(tǒng)的工單情況歸類總結(jié)出，用戶感知差的網(wǎng)絡(luò)側(cè)問題，可以歸納為覆蓋類、容量類、質(zhì)量類三大類。最終開展了“建維優(yōu)”三部門聯(lián)動的創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)NPS質(zhì)量提升策略的專項工作，具體舉措如下：

5.1 加強熱點區(qū)域網(wǎng)絡(luò)提速優(yōu)化工作

聚焦熱點區(qū)域，多措并舉探索高校、商圈等網(wǎng)絡(luò)擁塞繁忙區(qū)域的4G網(wǎng)絡(luò)容量創(chuàng)新提升方案，迅速改善用戶速率體驗感知。在目前因LTE1 800 MHz頻點受限擴容已到預(yù)警門限的情況下，可以采用宏微協(xié)同、多波束天線、劈裂天線、室分小區(qū)分裂、G1 800 MHz頻率重耕、異頻組網(wǎng)、FDD／TDD負載均衡等多種創(chuàng)新技術(shù)手段應(yīng)對解決高流量與超負荷基站的擴容、擁塞的問題。通過具體問題采用具體解決方案的實踐驗證工作，充分證明優(yōu)化調(diào)整前后業(yè)務(wù)吸收能力及用戶速率感知均有大幅提升。

5.2 強化特殊區(qū)域或小微場景覆蓋建設(shè)

強化特殊區(qū)域覆蓋建設(shè)，主要是針對高層、邊緣、死角或小微場景弱覆蓋區(qū)域的“補盲點”工作。通過對NPS及各渠道投訴梳理后，網(wǎng)絡(luò)建設(shè)部建立了“弱覆蓋名單制”管理制度，逐項落實具體實施方案。除了新建室內(nèi)分布系統(tǒng)或者對原有室分系統(tǒng)根據(jù)需要進行整改或延伸的基礎(chǔ)手段上，在應(yīng)急措施上，還可以采用直放站、手機伴侶、WCDMA+LTE微分布等方式快速響應(yīng)解決，地下車庫、超市、電梯、宿舍、住宅盲區(qū)/死角的覆蓋問題。這種快速響應(yīng)機制的解決措施，得到了及時反映問題，快速響應(yīng)，及時改善用戶使用感知的稱贊口碑。

5.3 加強全網(wǎng)語音業(yè)務(wù)優(yōu)化工作

無論任何一張移動網(wǎng)（2G/3G/4G），還是在建的5G網(wǎng)，語音業(yè)務(wù)永遠是剛性的，這是用戶移動業(yè)務(wù)的基本需求和保證。所以語音優(yōu)化作為基礎(chǔ)優(yōu)化工作，必須保證。對一些重點易發(fā)生的問題更要重視，尤其是網(wǎng)內(nèi)、外的干擾排查工作需定期進行，對鄰區(qū)及頻點優(yōu)化工作也需要實時關(guān)注檢查，形成一種日常優(yōu)化工作考核機制。對解決高層語音問題專項工作需要 “網(wǎng)絡(luò)建設(shè)部+網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化部”同行并進去實施。5G初期，VOLTE優(yōu)化測試非常重要，而3G語音網(wǎng)的CSFB質(zhì)量和效率更值得關(guān)注。

5.4 網(wǎng)絡(luò)問題閉環(huán)考核機制的建立

整個網(wǎng)絡(luò)NPS系統(tǒng)必須有一個問題閉環(huán)考核機制。對問題處理過程形成一種；反映問題>核實問題>分析問題>處理問題>效果驗證>再次回訪用戶感知的閉環(huán)機制，可以采用客戶服務(wù)部積分制考核網(wǎng)絡(luò)建設(shè)部和網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化中心。讓每一個用戶反映的網(wǎng)絡(luò)問題都能得到真正落地解決，適時定期以NPS調(diào)查問卷形式，回訪前期問題提及率高的不推薦用戶，以便掌控網(wǎng)絡(luò)運行情況和摸底用戶使用感知實時情況。形成投訴系統(tǒng)和投訴問題驅(qū)動網(wǎng)絡(luò)建設(shè)及優(yōu)化滾動的良性循環(huán)。讓建設(shè)圍著市場和用戶轉(zhuǎn)，切實做到市場驅(qū)動建設(shè)的主導(dǎo)方向。

5.5 網(wǎng)絡(luò)NPS值提升效果展示（如圖4所示）

圖4 NPS工單系統(tǒng)（8月）統(tǒng)計

通過對7月NPS受訪用戶提及率高的問題，采取合理有力的提升措施，聯(lián)通呼和浩特分公司再次對前期熱點區(qū)域受訪用戶實施新舊用戶NPS“回籠+新增”雙層用戶疊加數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析對比；用戶滿意率由7月的75%提升至8月的99%，同時NPS也提升了13.8分的好成績。事實證明網(wǎng)絡(luò)NPS提升必須與移動網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量關(guān)鍵指標(biāo)KPI、KQI相結(jié)合，找準(zhǔn)問題，拿對方案，效果會很顯著的。

6 結(jié)束語

網(wǎng)絡(luò)NPS與移動網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量關(guān)鍵指標(biāo)KPI、KQI相結(jié)合是一種具有十分重要意義的創(chuàng)新方式，在提升用戶感知的同時達到了精準(zhǔn)分析網(wǎng)絡(luò)問題的目標(biāo)，也為建設(shè)、優(yōu)化等部門的工作提供了決策性依據(jù),因此聯(lián)通呼和浩特分公司將此項創(chuàng)新模式工作，也納入了日常工作考核實施體系。