危機領導力的“穩(wěn)、準、狠”

張國玉

社會運行大部分時間處于常規(guī)或非危機狀態(tài)，小部分時間是危機狀態(tài)。不同的運行狀態(tài)，相應的治理模式和思路各有側重。危機狀態(tài)下，常規(guī)的固定層級制和分工制難以有效應對，這就需要危機管理。而危機管理本質上是危機領導，關鍵在于通過領導者的統(tǒng)一全面領導，做到在危機面前保持戰(zhàn)略主動，保證危機的可控性，最終實現(xiàn)危機的有序解決。

“穩(wěn)”：把握危機形成“三部曲”

危機的形成通常經(jīng)歷由事情到事件、從事件到危機的發(fā)展演變過程。

事情和危機相對容易區(qū)分，難就難在很多時候不容易把握和識別“事件”的特點和本質，究竟向常規(guī)還是危機狀態(tài)轉化。一旦對事件的轉化沒有及時跟蹤，就很容易形成危機，帶來被動。實現(xiàn)從常規(guī)管理到危機管理的順暢過渡，這是危機領導力的基本目標。

從常規(guī)狀態(tài)到危機狀態(tài)，如果社會運行狀態(tài)有一個漸進的轉換過程，如果社會大眾心理有相對充分的預期和物資準備，通常就不會很恐慌。相反，如果過渡非常突兀，社會大眾對危機不知情、對危機應對的心理和物資準備不足，就容易帶來社會大眾心理恐慌。

從事情、事件到危機，這是危機形成的“三部曲”。對領導者來說，主要職責是全程把握危機形成過程的演變特點和階段重點，使治理模式及時有序從常規(guī)管理轉換到危機管理，同時引領政府機構和社會大眾實現(xiàn)從常規(guī)狀態(tài)到危機狀態(tài)的有效轉換，從而進行應對處置。領導者注意力的重點是危機管理的時機和節(jié)點，也就是密切關注不同尋常的事情和事件的重大變動，及時分析、深刻洞察、準確判斷和迅速應對。

為保證有序的過渡，領導者必須高度密切關注可能導致危機的事件，以及時對事件的變化作出準確判斷和精準應對。第一，秉持公開透明理念，安排專人專責24小時保持密切關注事件的發(fā)展變化態(tài)勢，通過各種渠道保持與大眾的持續(xù)坦誠溝通，告知事件的發(fā)展狀況、政府應對措施和大眾自身行為策略。第二，保持底線思維意識，同時對事件進一步惡化后可能涉及的各個領域各個方面做好人員、物資、空間等關鍵資源盤點和儲備工作，以及各種資源來源渠道的溝通和準備工作。最后，視事件變動的具體情況，對外部社會溝通頻率和力度、對內(nèi)機構資源儲備和應對實行動態(tài)管理。

2019年12月31日，香港出現(xiàn)第一例新冠肺炎疑似病例，當日香港衛(wèi)生署就提醒一線醫(yī)護人員留意病人的臨床情況，并進行隔離治療和化驗測試。1月2日香港衛(wèi)生署公布化驗結果情況。1月4日香港醫(yī)管局公布，在醫(yī)院和診所實行包括限制探訪加強監(jiān)察和感染控制的應變措施。同時，向社會通報個人保護裝備比如口罩的儲備數(shù)量及可使用時間。1月7日，香港醫(yī)管局公布，當前港內(nèi)擁有的隔離病床數(shù)量，以及三天內(nèi)可能增加的隔離病床數(shù)量。1月8日，香港食物及衛(wèi)生局公告，加快口罩供應。1月27日，香港特區(qū)政府對特定區(qū)域人群實行入港禁令，并逐步采取入港交通暫時停運等措施。

實現(xiàn)從常規(guī)管理到危機管理的有序轉換，要求對疫情演變情況保持高度關注、進行實時監(jiān)測、保持動態(tài)管理、分級分區(qū)處置、確保有序有效。

“準”：跨級指揮、走到前臺

危機既需要管理，又需要領導，但危機領導是第一位的。一旦確定事件開始形成危機，領導者要第一時間啟動危機狀態(tài)下的治理模式，激活政府和社會的應激狀態(tài)。

常規(guī)管理，往往是自上而下的逐級指揮，領導者一般都在后臺支持。危機管理，因為時間的緊急和大眾的恐慌，要求領導者必須及時調整領導方式。一方面，為應對逐層指揮帶來的時間壓力，從整體把握危機、提高決策效率，領導者往往需要戰(zhàn)時的跨級指揮，承擔起黨中央決策部署、上級黨委安排和部署下級具體工作之間的轉換職責，既抓統(tǒng)籌全局、作出科學的總體部署，又要抓協(xié)調、保證各方的有效落實。另一方面，為緩解大眾的恐慌心理，領導者要走到前臺，通過各種媒體和現(xiàn)場走訪，讓大眾能夠盡可能看到領導者，看到領導者的信心與決心、鎮(zhèn)定與從容。

危機一旦發(fā)生，最大的特點是一切變得沒有秩序。沒有了秩序，常規(guī)管理也就失去效果。進入危機狀態(tài)后，領導者的首要職責在于，把不確定的環(huán)境和因素轉換為相對確定的環(huán)境、目標、任務、人員、資源和空間。然后，交給政府、企業(yè)、事業(yè)等相關專業(yè)機構去模塊化運作和執(zhí)行。在常規(guī)管理方面，各個機構都有豐富的經(jīng)驗和方法，但在危機狀態(tài)下容易失去方向和重點，也缺乏資源支撐，所以需要領導者的危機管理提供秩序和支持。

危機發(fā)生后，社會大眾由于缺乏及時、真實的信息，更容易恐慌。如果領導者不能及時提供真實信息，謠言就會填滿和占領社會大眾的心理。面對危機，領導者必須發(fā)聲，而且要多發(fā)聲、勤發(fā)聲。

非典時期，王岐山說，人類面對各種不可抗拒的威脅，產(chǎn)生恐懼心理是可以理解的?，F(xiàn)在很多謠言就是由于恐懼心理造成的?，F(xiàn)在政府要說清楚自己的想法、自己的工作，給人民以信心，消除群眾的恐慌心理。如果我們把包括隔離人數(shù)在內(nèi)的所有數(shù)據(jù)都公布出來，謠言自然就沒有傳播的基礎了。王岐山認為，面對老百姓這種恐懼心理的時候，電視、報紙，各個層級的干部，都應該張開嘴巴，需要邊做邊說。因此，2003年4月20日后的王岐山保持了高曝光率，他必須讓市民知道，在這樣的危機時刻，市長在干什么，說什么。王岐山甚至希望辦公室有電視直播，讓老百姓天天看見他。

站在前臺，意味要讓社會大眾盡可能多看到領導者、多聽到真實信息。多看到領導者，心里才有主心骨;多聽到真實信息，才會有預期和行動。常規(guī)狀態(tài)下，領導者的作用更多是通過戰(zhàn)略、制度和文化體現(xiàn)出來。危機狀態(tài)下，領導者的作用主要通過自身的決斷力、魄力和魅力加以凸顯。

2003年非典時期，臨危受命的王岐山“火線”就任北京市代市長。當天，他就走進新發(fā)地批發(fā)市場、崇文門菜市場和王府井醫(yī)藥大樓，調研解決因疫情造成的蔬菜、副食品和醫(yī)藥短缺問題。這一舉動給恐慌中的大眾吃了一顆定心丸，增強戰(zhàn)勝疫情的信心。相反，如果社會大眾看不到領導者，就會謠言四起、動搖信心、加劇恐慌，從而出現(xiàn)一些非理性行為，比如搶購食品、逃出緊急區(qū)域，加大危機處理的難度。進入危機狀態(tài)后，領導者要第一時間站出來、經(jīng)常站出來，跟大眾保持密切持續(xù)真誠的溝通。

領導者要第一時間啟動危機狀態(tài)下的治理模式，激活政府和社會的應激狀態(tài)。

“狠”：必勝、決斷、擔當

短時間內(nèi)實現(xiàn)一個地區(qū)甚至一個國家從常規(guī)狀態(tài)轉到危機狀態(tài)，尤其是在節(jié)假日期間，最需要領導者的決心和勇氣，敢于下定決心第一時間實現(xiàn)治理模式的及時轉變。

一是戰(zhàn)勝危機的必勝決心。面對危機的未知，社會大眾是容易恐慌的，而恐慌的最大來源在于，危機的嚴重程度被無限放大，而抑制危機的可能性卻被無限縮小。因此，恐懼、混亂、沒有信任和安全感容易成為危機來臨時社會大眾的普遍心態(tài)。每臨大事有靜氣。要贏得他信，領導者首先要有戰(zhàn)勝危機的充分自信。

危機狀態(tài)下，領導者要更加明確地意識到，群眾生命財產(chǎn)安全的責任重于泰山，必須時刻銘記于心。人民群眾的責任意識和擔當精神，以及中國特色社會主義制度體系的巨大優(yōu)越性，都能賦予領導者以戰(zhàn)勝危機的信心、勇氣和決心。領導者可以通過新聞發(fā)布會、媒體專訪、現(xiàn)場走訪等多種形式，妥善引導輿情，消除大眾對危機的恐懼心理，增強信心和勇氣。領導者的信心和決心會傳遞給社會大眾一個強烈的信號，我們的政府是一個有效率的、果斷的、會給人民帶來信心的政府。

二是斷其一指的決心。常規(guī)狀態(tài)下，大部分決策和行為通常是漸進的，具有前后的連續(xù)性和一致性，兼顧各方的需求和利益，因此，領導者的抉擇和取舍帶來的影響一般不是特別重大，相對來說容易作出決策。但危機狀態(tài)下的決策往往影響巨大，決策要迅速，而且決策的反復性可能增多，很難做到各個方面都滿意。危機狀態(tài)下的決策更要抓住危機的本質，考慮大局，特別是在取舍得失需要抉擇時，要有敢于斷其一指的決心。只有敢于犧牲才能敢于勝利，絕不能優(yōu)柔寡斷、面面俱到。王岐山就任北京市長第二天，果斷下達政府令，對受“非典”感染的人員、場所依法實施隔離，切斷傳染途徑。但隔離不隔絕，隔絕的是疫情，隔離不了干部群眾之間的關心和溫情。

三是令行禁止的決心。常規(guī)狀態(tài)下的貫徹落實，不少時候上下級在執(zhí)行過程中可以多商量一些，可以慢一點，要考慮執(zhí)行對象的能力強弱和覺悟程度，這客觀上對目標的實現(xiàn)和共識的達成有幫助。但危機狀態(tài)下的貫徹落實，就不能商量，更不能隱瞞和打折扣，危機狀態(tài)下一旦發(fā)生偏差，不利結果可能是決定性的，缺少扭轉的余地。一旦明確方向和目標，部署任務和分工時就毫不含糊，以戰(zhàn)時要求，做到令行禁止。做出決策后，要承擔責任并保證各方對決策執(zhí)行到位，如果有落實不到位，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)馬上換人、不能耽誤危機的處置時機。還要在整個過程中不斷觀察，確保信息流通。在危機時刻要把組織化程度提高到最高水平，只有把不可能的事情變成可能才能贏得危機。

王岐山就任第三天舉行第一次市政府常務會議，部署“非典”防治工作。開會伊始，王岐山就撂下了一句響當當?shù)脑挘寒斍叭媪私鈱嶋H情況、如實反映實際情況至關重要，一就是一、二就是二，誰也不能“貪污”信息，解決不了的問題要及時上報，千萬不能貽誤戰(zhàn)機。記住“軍中無戲言”，無論是情況還是數(shù)字，都要記住“軍中無戲言”。

危機形成過程中，領導者的重要職責在于實現(xiàn)從常規(guī)管理到危機管理的有序及時轉變，不能過早更不能太晚。危機領導力更要有必勝的決心、勇氣和敢于擔當?shù)钠橇拓熑我庾R，以及日常積累的領導經(jīng)驗和系統(tǒng)思考。危機逐漸消退時，領導者同樣要及時作出決策，推動從危機管理轉換到常規(guī)管理，使社會運行逐步恢復正常狀態(tài)。相應的，危機狀態(tài)下跨級指揮和走到前臺的領導方式也要調整到常規(guī)狀態(tài)下逐級指揮和退到幕后的領導方式，進一步推動國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化。

（本文為國家社會科學基金一般項目《習近平堅持和加強黨的全面領導思想理論創(chuàng)新研究》（18BDJ029）階段性成果。作者為中共中央黨校（國家行政學院）黨的建設教研部教授）