基于WSP-AHP方法的會展企業(yè)服務創(chuàng)新驅(qū)動因素研究

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摘? 要：從“產(chǎn)品創(chuàng)新”“管理創(chuàng)新”和“人員創(chuàng)新”三個方面構建了會展企業(yè)服務創(chuàng)新驅(qū)動因素指標體系并測算各驅(qū)動因素的權重。表明，“產(chǎn)品創(chuàng)新”對會展企業(yè)服務創(chuàng)新的驅(qū)動力最強，“新產(chǎn)品市場化過程”決定“產(chǎn)品創(chuàng)新”程度，“高層管理者的持續(xù)創(chuàng)新精神”和“基層管理者的創(chuàng)新意識”在所有三級指標中分別占有最高權重和最低權重。依據(jù)測算結(jié)果為會展企業(yè)服務創(chuàng)新工作提出了初步建議。

關鍵詞：WSP-AHP;服務創(chuàng)新;驅(qū)動因素

中圖分類號： F272? ? ?文獻標識碼：A? ? 文章編號：2096-3769（2020）02-113-04

一、研究背景

在經(jīng)濟全球化發(fā)展的背景下，服務業(yè)在各國生產(chǎn)總值中占比持續(xù)增長[1]。服務創(chuàng)新已成為當今服務企業(yè)獲取核心競爭力的重要手段[2]。以服務創(chuàng)新推動服務業(yè)發(fā)展，符合推動產(chǎn)業(yè)升級和促進經(jīng)濟轉(zhuǎn)型的創(chuàng)新型國家戰(zhàn)略要求[3]。

會展企業(yè)是一種具有中介性質(zhì)的專業(yè)服務組織[4]。服務中介組織是制造企業(yè)重要的服務創(chuàng)新知識源，也是制造企業(yè)進入各種異質(zhì)性社會網(wǎng)絡的橋梁，能夠幫助制造企業(yè)解決跨界搜索難題，促進制造企業(yè)的服務創(chuàng)新[5]。因此，深入研究會展企業(yè)服務創(chuàng)新，不僅關系到會展企業(yè)自身競爭力的提升，而且關乎其以制造業(yè)為代表的所服務行業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展與轉(zhuǎn)型升級[6]。

二、文獻綜述

服務創(chuàng)新是指發(fā)生在服務業(yè)中的創(chuàng)新行為與活動[7]。服務創(chuàng)新實踐中，存在多種創(chuàng)新驅(qū)動因素[8]。在已有研究當中，Menor and Roth將服務創(chuàng)新驅(qū)動要素歸納為一個多層級結(jié)構，并細化為服務創(chuàng)新過程、市場敏銳度、服務創(chuàng)新戰(zhàn)略、服務創(chuàng)新文化和信息化能力等五個驅(qū)動因素[9]。Oke曾通過對服務創(chuàng)新組織內(nèi)部運營情況進行問卷調(diào)查與分析，識別了推動服務創(chuàng)新的戰(zhàn)略、創(chuàng)意管理方法以及人力資源管理模式等三個方面的驅(qū)動因素[10]。除此之外的研究中很少涉及服務組織內(nèi)部運營創(chuàng)新驅(qū)動因素。

我國學者王甜等提出服務創(chuàng)新的重要驅(qū)動因素是政策、需求、技術和競爭[11];藺雷、吳貴生等提出了服務創(chuàng)新主要受市場部門、生產(chǎn)部門、高層管理者及企業(yè)員工等內(nèi)部因素與客戶、供應商、政府部門及競爭者等外部因素的共同驅(qū)動作用，同時也受到社會軌道、管理軌道、技術軌道及制度軌道等因素的驅(qū)動[12]。

會展企業(yè)的主體是會展活動的組織者和活動舉辦場地，主要分為會展經(jīng)營企業(yè)、會展場館企業(yè)和會展服務企業(yè)[13]。陳獻勇在研究中曾提出，會展企業(yè)的核心競爭力應以企業(yè)管理模式創(chuàng)新為核心，并提出了核心競爭力結(jié)構模型[14]。杜華[15]認為，會展企業(yè)服務創(chuàng)新驅(qū)動因素主要由員工、客戶、組織、競爭對手、公共部門、技術和企業(yè)文化等內(nèi)外部因素組成;吳子良在研究中提出，企業(yè)人才和管理者的管理思想共同影響會展企業(yè)的服務創(chuàng)新[16]。

綜上所述，從服務組織內(nèi)部運營的角度對創(chuàng)新驅(qū)動因素進行探討的研究較少。針對我國會展企業(yè)服務創(chuàng)新驅(qū)動因素的研究亦屈指可數(shù)，且以定性研究為主，缺少定量方法做為支撐。鑒于此，本文在已有研究的基礎上，從服務組織內(nèi)部因素出發(fā)構建和分析會展企業(yè)服務創(chuàng)新驅(qū)動因素指標體系，測量指標體系的重要程度，提出會展企業(yè)服務創(chuàng)新發(fā)展建議，以期為會展企業(yè)獲取核心競爭力、推動會展所服務行業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展提供借鑒，進一步深化已有研究成果。

三、基于WSR方法論的會展企業(yè)服務創(chuàng)新驅(qū)動因素指標體系構建

“物理”“事理”“人理”的概念最早由錢學森、許國志和李耀滋等人提出[17]，后由顧基發(fā)和朱志昌共同發(fā)展為物理事理人理方法論，即WSR方法論。該方法論是一種系統(tǒng)方法論，適用于解決管理問題。朱志昌認為，物理事理人理是相互聯(lián)系、制約和作用的整體[18]。該方法論認為，社會系統(tǒng)由物、事、人組成，處理問題應從整體的角度考慮物理、事理和人理等三個要素。趙國杰和王海峰[19]認為，WSR方法論中的“物理、事理、人理”的關系在一定程度上與馬克思主義哲學的“主體、客體、實踐”的關系。主體指從事實踐和認識活動的人，即“人”;客體指主體活動的對象，即“物”;實踐中介是主體作用于客體的工具、手段或程序和方法，即“事”。

依據(jù)WSR方法論的使用范圍，會展企業(yè)服務創(chuàng)新驅(qū)動因素問題亦可使用該方法論進行分析。依據(jù)趙國杰的觀點，結(jié)合會展企業(yè)經(jīng)營范圍和行業(yè)特征，WSR方法論中的“物”體現(xiàn)為會展企業(yè)的“服務產(chǎn)品”（以下簡稱“產(chǎn)品”）;“事”體現(xiàn)為會展企業(yè)的“管理”;“人”體現(xiàn)為會展企業(yè)的“員工”。因此，本文將從“產(chǎn)品創(chuàng)新因素”“管理創(chuàng)新因素”和“員工創(chuàng)新因素”三個維度進行會展企業(yè)服務創(chuàng)新驅(qū)動因素指標體系構建。

1.產(chǎn)品創(chuàng)新因素指標的選擇

Mansfield認為：產(chǎn)品創(chuàng)新是從企業(yè)對新產(chǎn)品的構思開始， 以新產(chǎn)品的銷售和交貨為終結(jié)的探索性活動[20];甘華鳴[21]等認為，產(chǎn)品創(chuàng)新是一個全過程的概念，包括新產(chǎn)品研發(fā)以及商業(yè)化。二位學者均從“過程”和“結(jié)果”兩個方面對產(chǎn)品創(chuàng)新進行了表述。因此，本研究將產(chǎn)品創(chuàng)新因素分為新產(chǎn)品開發(fā)過程和新產(chǎn)品市場化過程兩個方面。

綜合已有研究成果，本研究在新產(chǎn)品開發(fā)維度中，總結(jié)出員工交流、產(chǎn)品開發(fā)調(diào)研、產(chǎn)品開發(fā)資料準備和產(chǎn)成品試驗4個方面的驅(qū)動因素指標;在新產(chǎn)品市場化維度中，總結(jié)出創(chuàng)新產(chǎn)品投放市場比例、創(chuàng)新產(chǎn)品在企業(yè)所有產(chǎn)品中的占比和新產(chǎn)品獲利能力等3個方面的驅(qū)動因素。

2.管理創(chuàng)新因素指標的選擇

結(jié)合前文提到的WSR方法論和馬克思主義哲學理論的比對結(jié)果，本研究中的“管理”指會展企業(yè)人員為完成產(chǎn)品創(chuàng)新工作所使用的工具、手段或程序和方法。綜合已有研究[22-25]，這些“工具、手段或程序和方法”可以具體化為經(jīng)費、制度和文化。其中，經(jīng)費和制度可以進一步歸納為“創(chuàng)新投入”，文化即為“創(chuàng)新文化”。本文在此基礎上歸納出管理創(chuàng)新6個方面的驅(qū)動因素指標：產(chǎn)品創(chuàng)新經(jīng)費與企業(yè)主營業(yè)務收入中的占比、產(chǎn)品創(chuàng)新人員成本投入、產(chǎn)品創(chuàng)新人員學歷、企業(yè)規(guī)章制度完善程度、企業(yè)對員工失敗的寬容程度和員工合理化建議被采納情況。

3.人員創(chuàng)新因素指標的選擇

會展企業(yè)普遍規(guī)模較小，人員組成相對簡單。主要由高層管理者、中層管理者和基層員工組成。熊彼特認為，企業(yè)家（即企業(yè)的高層管理者）是創(chuàng)新的主體[26]，但事實上所有基層員工都能為企業(yè)創(chuàng)新做貢獻[27]。Ahmed，Kok和Loh的研究表明，中層管理者是基層個體的創(chuàng)新行為向企業(yè)創(chuàng)新能力轉(zhuǎn)化的重要推手[28]。由此可見，企業(yè)的高層管理者、中層管理者和基層員工均對創(chuàng)新工作有貢獻。

因此，本文將從高層管理者、中層管理者和基層員工等3個層次人員的創(chuàng)新意識和綜合能力等2個方面選取人員創(chuàng)新因素指標，共6項指標。

綜上，會展企業(yè)服務創(chuàng)新驅(qū)動因素指標體系如表1所示。

四、基于層次分析法（AHP）的會展企業(yè)服務創(chuàng)新驅(qū)動因素指標體系權重測算

1.數(shù)據(jù)來源

層次分析法是將與決策有關的元素分解成目標、準則、方案等層次，在此基礎上進行定性和定量分析的決策方法。本研究首先依據(jù)WSR方法論選取會展企業(yè)服務創(chuàng)新驅(qū)動因素指標;再依據(jù)層次分析法（AHP）構建指標體系，如表1所示，形成打分表;最后運用定量分析法測算各項指標權重。

為保證測算數(shù)據(jù)的真實性和客觀性，本研究邀請了9位來自會展企業(yè)、院校和政府相關部門的具有5年以上會展舉辦、教學和管理經(jīng)驗的專業(yè)人士進行打分。

2.構建判斷矩陣

本研究選用Thomas L. Saaty提出的1-9的比較尺度[29]，構建打分者對模型要素重要程度的判斷矩陣。這種標度方法簡單易用，反映了大多數(shù)人的判斷能力，符合人們判斷時的心理習慣。打分者對同一層次的因素進行兩兩比較，用aij表示第i個因素相對于第j個因素的比較結(jié)果，則A即為判斷矩陣。

3.層次單排序

通過層次單排序確定下層各因素對上層某因素的影響程度的過程。該影響程度用權值表示。本研究將判斷矩陣進行歸一化處理，即該權重向量即為權值。

4.層次單排序的一致性檢驗

本研究通過一致性檢驗判斷打分人員在打分過程中思維的邏輯一致性。當判斷矩陣具有一致性時，層次單排序的計算過程才是可行并有效的。因此，需要對判斷矩陣進行隨機一致性檢驗。檢驗公式為：

當C.R.<0.1時，則認為判斷矩陣通過隨機一致性檢驗;當C.R.≥0.1時，則認為判斷矩陣未通過隨機一致性檢驗。其中，隨機一致性指標R.I.由查表獲得，C.I.由計算可得。C.I.的計算公式為：

通過計算可得，本研究所涉及的判斷矩陣的C.R.值均小于0.1。因此，指標矩陣通過隨機一致性檢驗，層次單排序的過程可行且結(jié)果有效。

第一層次因素的權值、最大特征根及一致性檢驗結(jié)果如表2所示。其他因素的權值、最大特征根及一致性檢驗的計算過程與第一層次因素相同。

5.層次總排序

本研究通過層次總排序確定某一層次所有因素對于最高層（總目標）相對重要性的權值。這一過程從最高層次到最低層次逐層進行。對于最高層而言，其層次單排序的結(jié)果即為總排序的結(jié)果。

假設上一層的層次總排序已經(jīng)完成，元素A1，A2，…，Am得到的權重值分別為a1，a2，…，am;與Aj對應的本層次元素B1，B2，…，Bn的層次單排序結(jié)果為bnj，則B層次的總排序計算公式為：經(jīng)計算，各因素的層次單排序和層次總排序結(jié)果如圖1所示。

五、結(jié)論與啟示

1.產(chǎn)品創(chuàng)新是服務創(chuàng)新的根本

圖1中的研究結(jié)果顯示，在驅(qū)動因素的一級指標中，產(chǎn)品創(chuàng)新在會展企業(yè)服務創(chuàng)新的各項因素中所占權重最高（0.4175）。由此可見，會展企業(yè)所提供的創(chuàng)新產(chǎn)品決定了企業(yè)的服務創(chuàng)新水平，是企業(yè)服務創(chuàng)新的根本所在。會展行業(yè)的服務產(chǎn)品日漸趨同，競爭愈發(fā)激烈。會展企業(yè)想要突出重圍，獲得持續(xù)競爭優(yōu)勢，服務產(chǎn)品創(chuàng)新工作刻不容緩。因此，會展企業(yè)需要在管理創(chuàng)新與人員創(chuàng)新的保障下，緊密與市場的聯(lián)系，充分了解客戶需求以搜集產(chǎn)品開發(fā)資料和信息，不斷在市場中投放優(yōu)勢創(chuàng)新產(chǎn)品，力爭通過差異化服務項目獲得競爭優(yōu)勢，保持企業(yè)高利潤地長效運轉(zhuǎn)。

2.新產(chǎn)品市場化過程是產(chǎn)品創(chuàng)新的關鍵

在會展企業(yè)服務創(chuàng)新驅(qū)動因素的二級指標中，權重最高的因素是“新產(chǎn)品市場化過程”（0.2223）。新產(chǎn)品的市場化程度是產(chǎn)品創(chuàng)新的結(jié)果性指標，關系著會展企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新工作的成敗。會展企業(yè)在開發(fā)新的服務產(chǎn)品時，需要以產(chǎn)品市場化程度為重要考核標準;建立立足于參展商、觀眾及其他利益相關者的長遠需求和對產(chǎn)品的高品質(zhì)需求進行針對性產(chǎn)品創(chuàng)新的企業(yè)氛圍;發(fā)揮企業(yè)優(yōu)勢，以現(xiàn)有產(chǎn)品為創(chuàng)新基礎，向產(chǎn)品鏈的縱深向延展;提供充分的產(chǎn)品體驗機會，不斷完善和修正產(chǎn)品功能，使產(chǎn)品具有較長生命周期并處在價值鏈高端。

3.企業(yè)高層管理者的持續(xù)創(chuàng)新精神是人員創(chuàng)新的源動力

在一級指標中，“人員因素”并不是會展企業(yè)服務創(chuàng)新最重要的驅(qū)動因素，但從總體來看，“人員因素”中的“高層管理者的持續(xù)創(chuàng)新精神及意識”在所有三級指標中占比最高（0.1264），即對服務創(chuàng)新具有最強的驅(qū)動作用。企業(yè)高層管理者是企業(yè)的掌舵人，負責為整個企業(yè)作出決策、制定計劃和目標。他們的持續(xù)創(chuàng)新精神對企業(yè)創(chuàng)新文化起決定性作用，進而影響企業(yè)創(chuàng)新行為。因此，會展企業(yè)高層管理者需要具有宏觀視野，關注國家乃至國際會展及相關行業(yè)發(fā)展方向，預測市場走向，鼓勵企業(yè)員工的創(chuàng)新行為，形成良好的創(chuàng)新氛圍，從精神層面對企業(yè)的服務創(chuàng)新產(chǎn)生驅(qū)動作用。

4.基層員工的創(chuàng)新意識對服務創(chuàng)新的驅(qū)動力最小

在會展企業(yè)服務創(chuàng)新驅(qū)動因素的三級指標中，權重最低的因素是“基層員工的創(chuàng)新意識”（0.0131）。這一結(jié)果可能與兩種情況有關。第一，基層員工的常規(guī)工作較多，工作效果與創(chuàng)新意識無關;第二，企業(yè)沒有建立良好的創(chuàng)新文化，基層員工的創(chuàng)新意識無法得到發(fā)揮。針對第一種情況，管理者需要適當下放權利于基層員工，強化結(jié)果性考核，關注工作效率，允許基層員工創(chuàng)造性地完成常規(guī)工作;針對第二種情況，管理者需要強化基層員工的主人翁意識，引導員工關注企業(yè)整體發(fā)展，為其提供更多的思考空間和創(chuàng)新工作平臺，寬容員工在創(chuàng)新工作中的失敗行為。

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