供需交互視角下的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)方案配置

羅建強(qiáng)，吳啟飛

(1.江蘇大學(xué) 管理學(xué)院，江蘇 鎮(zhèn)江 212013；2.南京依維柯汽車有限公司，江蘇 南京 211800)

0 引言

在以互聯(lián)網(wǎng)為代表的信息技術(shù)的不斷沖擊下，傳統(tǒng)制造企業(yè)涌現(xiàn)出了許多新的商業(yè)模式。制造企業(yè)為解決資源浪費(fèi)與產(chǎn)品同質(zhì)等問(wèn)題，結(jié)合客戶行為變化，以及企業(yè)間相互提供集成產(chǎn)品與服務(wù)的技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)，開(kāi)始采用服務(wù)型制造先進(jìn)模式[1]。在客戶角色由“被動(dòng)接受者”向“主動(dòng)參與者”轉(zhuǎn)變過(guò)程中，實(shí)施服務(wù)型制造有助于制造企業(yè)利用已有核心優(yōu)勢(shì)制造資源嵌入更多的服務(wù)元素，從而攀升價(jià)值鏈高端[2]。常用的實(shí)現(xiàn)手段是向客戶提供將產(chǎn)品與服務(wù)融合的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)(Product Service System, PSS)方案，藉此增強(qiáng)客戶的主觀體驗(yàn)感知，滿足客戶的個(gè)性化需求[3]。

已有學(xué)者對(duì)PSS的分類[4]、收益管理[5]、運(yùn)營(yíng)模式[6]和設(shè)計(jì)方法[7]等展開(kāi)了深入研究。PSS是以混合產(chǎn)品(hybrid offerings)為結(jié)果來(lái)滿足客戶的個(gè)性化需求，其運(yùn)行過(guò)程是在客戶參與情形下，以產(chǎn)品為載體，通過(guò)嵌入更多服務(wù)元素來(lái)共創(chuàng)供需雙方的價(jià)值?？蛻魠⑴c制造系統(tǒng)必然存在供需交互行為，而在客戶與制造企業(yè)交互過(guò)程中有效配置產(chǎn)品模塊和服務(wù)模塊是混合產(chǎn)品生成的關(guān)鍵：一方面，供需交互有助于知識(shí)從客戶向企業(yè)傳遞，從而提高企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新效率[8]；另一方面，增強(qiáng)了客戶的個(gè)性化體驗(yàn)以及協(xié)作性的價(jià)值創(chuàng)造[9]。

針對(duì)PSS方案中產(chǎn)品與服務(wù)的關(guān)系，羅建強(qiáng)等[10]考慮產(chǎn)品與服務(wù)獨(dú)立情形下(文獻(xiàn)[11]稱為組合式，如產(chǎn)品與金融服務(wù))PSS方案提供的供需交互問(wèn)題，然而產(chǎn)品與服務(wù)更多地表現(xiàn)為嵌入式關(guān)系[12](如產(chǎn)品質(zhì)量與維護(hù)服務(wù))，即產(chǎn)品與服務(wù)之間存在顯著的相關(guān)性，文獻(xiàn)[13-14]將其稱為模塊補(bǔ)償性與產(chǎn)品服務(wù)組合效應(yīng)，并根據(jù)客戶需求配置PSS方案。與產(chǎn)品相關(guān)的服務(wù)不但能夠有效彌補(bǔ)產(chǎn)品制造的不足，提升產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力[15]，而且能夠保證產(chǎn)品售后的適用性和可接受性[16]。因此，產(chǎn)品服務(wù)相關(guān)情形下的PSS方案配置倍受學(xué)者關(guān)注。例如董明等[17]提出基于本體的模塊化建模和配置方式，旨在完成PSS方案中整體產(chǎn)品的快速配置；沈瑾等[18]基于本體和神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)規(guī)則抽取技術(shù)，從配置知識(shí)的表達(dá)、獲取和推理等關(guān)鍵功能出發(fā)，提出一套完整的產(chǎn)品服務(wù)配置方法。

PSS方案配置通常受客戶需求驅(qū)動(dòng)[13，19]，配置過(guò)程存在明顯的交互行為，雙層博弈過(guò)程是更好實(shí)現(xiàn)供需雙方差異化目標(biāo)的有效交互，與此類似的問(wèn)題如庫(kù)存決策時(shí)的制造商與零售商雙方利益博弈問(wèn)題[20]、定價(jià)決策問(wèn)題[21]。因此，鑒于雙層規(guī)劃模型具有有效刻畫(huà)供需雙方面向利益均衡目標(biāo)達(dá)成協(xié)商過(guò)程的優(yōu)勢(shì)[22-24]，能夠?yàn)镻SS方案配置過(guò)程中產(chǎn)品與服務(wù)模塊的選取提供決策支持。本研究的工作體現(xiàn)為：以客戶需求分析為基礎(chǔ)，確定PSS模塊配置的相關(guān)屬性，構(gòu)建以客戶滿意度最大化為上層目標(biāo)函數(shù)，制造企業(yè)成本最小化為下層目標(biāo)函數(shù)的雙層規(guī)劃模型，來(lái)刻畫(huà)產(chǎn)品服務(wù)相關(guān)情形下PSS方案的交互過(guò)程，探究現(xiàn)存產(chǎn)品與服務(wù)模塊相關(guān)時(shí)，PSS方案配置的選優(yōu)問(wèn)題，旨在為實(shí)施服務(wù)型制造的企業(yè)與客戶進(jìn)行供需交互提供決策支持。

1 產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)方案交互決策過(guò)程分析

在供需交互過(guò)程中，制造企業(yè)首先理解客戶產(chǎn)生需求的根源，據(jù)此確定具體的配置目標(biāo)與約束條件，選配具有相關(guān)性的產(chǎn)品模塊實(shí)例與服務(wù)模塊實(shí)例，使配置的PSS方案不但可以有效解決客戶問(wèn)題，而且能夠確保企業(yè)獲益。作為服務(wù)型制造的典型特征之一[25]，客戶進(jìn)行參與和交互能夠激勵(lì)制造企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新，降低研發(fā)風(fēng)險(xiǎn)[26]，提高PSS方案與客戶需求的配置率[27]，以及降低方案配置成本[28]。

隨著供需交互的深入，客戶因積累了更多的專業(yè)知識(shí)而能用更專業(yè)的知識(shí)描述自身需求，使制造企業(yè)獲取的客戶信息更加規(guī)范和清晰，相應(yīng)的產(chǎn)品服務(wù)工程技術(shù)特性更加快速明確，極大提高了制造企業(yè)生產(chǎn)效率，有效緩解了產(chǎn)品制造與服務(wù)提供異步的沖突。交互過(guò)程是在客戶參與下解構(gòu)客戶需求，并將需求映射至產(chǎn)品與服務(wù)模塊技術(shù)功能特性上，從而降低PSS方案配置可能產(chǎn)生的復(fù)雜性與紊亂性，減少制造成本，確保制造企業(yè)在PSS方案配置過(guò)程中隨時(shí)激發(fā)產(chǎn)品與服務(wù)創(chuàng)新。

然而，在尋求最終PSS方案配置的交互過(guò)程中，客戶關(guān)注的是自身的個(gè)性化需求能否得以滿足，或問(wèn)題是否得到解決，具體體現(xiàn)為PSS方案的若干屬性；而制造企業(yè)在追求最大化創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)，考慮的是如何使提供PSS方案的成本最小化。因?yàn)榭蛻魸M意度和制造企業(yè)成本往往不能同時(shí)達(dá)到最優(yōu)，所以客戶和企業(yè)之間需要交互，即不斷權(quán)衡和調(diào)整產(chǎn)品模塊和服務(wù)模塊實(shí)例組合，具體過(guò)程如圖1所示。

產(chǎn)品在PSS方案中充當(dāng)體現(xiàn)服務(wù)價(jià)值的載體，制造企業(yè)在交互情形下伴隨著產(chǎn)品定制同步提供服務(wù)，并貫穿產(chǎn)品的全生命周期。服務(wù)的作用是既增強(qiáng)了產(chǎn)品使用的可靠性，減少了產(chǎn)品定制過(guò)程的浪費(fèi)，又提升了產(chǎn)品的使用價(jià)值，延長(zhǎng)了產(chǎn)品的使用壽命，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)與客戶在產(chǎn)品全生命周期內(nèi)的自然綁定。由于在實(shí)現(xiàn)過(guò)程中受資源的約束，制造企業(yè)需要面向客戶問(wèn)題，聚焦于服務(wù)功效與成本，在考慮質(zhì)量、功能和成本等因素的基礎(chǔ)上完成產(chǎn)品和服務(wù)模塊的配置，達(dá)到有效解決客戶問(wèn)題的目的?？紤]具有相關(guān)性的產(chǎn)品與服務(wù)模塊PSS方案配置過(guò)程如圖2所示。

在供需雙方尋求產(chǎn)品與服務(wù)模塊適配的交互活動(dòng)中，客戶注重于定制化需求滿足或問(wèn)題解決的程度，通常會(huì)關(guān)注PSS方案的成本、質(zhì)量、服務(wù)功效等指標(biāo)；而制造企業(yè)在追求創(chuàng)造價(jià)值最大化的同時(shí)，會(huì)考慮PSS方案的配置成本。供需目標(biāo)的不一致性使客戶滿意度和企業(yè)成本不能同時(shí)達(dá)到最優(yōu)，因此客戶和企業(yè)之間需要通過(guò)交互，不斷權(quán)衡和調(diào)整具有相關(guān)性的產(chǎn)品和服務(wù)模塊實(shí)例組合。

2 模型假設(shè)與相關(guān)函數(shù)的界定

以模型假設(shè)為基礎(chǔ)，通過(guò)對(duì)服務(wù)型制造企業(yè)工程人員進(jìn)行訪談，以及對(duì)相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行梳理，給出如下定義：

定義1客戶滿意度F1。制造企業(yè)為客戶提供的PSS方案中，能影響客戶滿意度的主要因素是PSS方案的使用壽命T、產(chǎn)品屬性，以及服務(wù)模塊為客戶帶來(lái)的體驗(yàn)感知，本文將客戶滿足度與3個(gè)因素之間的關(guān)系定義為F11，F(xiàn)12，F(xiàn)13，且F1=F11+F12+F13。

客戶滿意度與3個(gè)主要因素之間的關(guān)系如下：

(1)客戶滿意度F11與PSS方案的使用壽命T之間的關(guān)系

用區(qū)間[Tmin,Tmax]表示客戶對(duì)PSS方案的使用壽命T的容忍度，使用壽命越接近Tmin，客戶滿意度越低，當(dāng)T≤Tmin時(shí)，客戶滿意度為0；使用壽命越接近Tmax，客戶滿意度越高，當(dāng)T≥Tmax時(shí)，客戶滿意度為1。借鑒文獻(xiàn)[29]，客戶滿意度F11和PSS方案的使用壽命T之間的關(guān)系為：

(1)

(2)客戶滿意度F12與產(chǎn)品屬性之間的關(guān)系

采用歸一化方法對(duì)不同類型的產(chǎn)品模塊屬性進(jìn)行處理，表示屬性性能的實(shí)現(xiàn)程度。在產(chǎn)品模塊的ki個(gè)模塊實(shí)例中，用Aij表示產(chǎn)品模塊Mi(1≤i≤t)的第j(1≤j≤ki)個(gè)模塊實(shí)例屬性值。對(duì)效益型模塊屬性進(jìn)行歸一化后的數(shù)值為

(2)

根據(jù)假設(shè)，客戶滿意度F12與產(chǎn)品屬性之間的關(guān)系為

(3)

式中：xij為0-1變量，xij=1表示選取第i個(gè)模塊實(shí)例集合中的第j個(gè)模塊實(shí)例，xij=0表示未選取該模塊實(shí)例；t為所選取的產(chǎn)品模塊數(shù)量。

(3)客戶滿意度F13與服務(wù)功效qij之間的關(guān)系

與產(chǎn)品匹配的服務(wù)有助于減少產(chǎn)品使用成本，確保產(chǎn)品發(fā)揮正常功能，提升客戶對(duì)產(chǎn)品使用體驗(yàn)的感知度，增加產(chǎn)品與服務(wù)相互作用的額外收益，則制造企業(yè)提供服務(wù)為客戶創(chuàng)造的額外價(jià)值為

(4)

式中：常數(shù)λ(λ∈(-,+))為產(chǎn)品與服務(wù)模塊之間的相關(guān)因子，λ>0表示產(chǎn)品與服務(wù)模塊之間具有互補(bǔ)增益關(guān)系，λ越大，互補(bǔ)性越強(qiáng)，服務(wù)模塊越能保障產(chǎn)品模塊發(fā)揮功能，二者相互作用產(chǎn)生的額外收益越高；λ=0表示產(chǎn)品與服務(wù)模塊之間保持獨(dú)立，不會(huì)產(chǎn)生額外的效益；λ<0表示服務(wù)與產(chǎn)品模塊之間存在冗余和重復(fù)，服務(wù)模塊不僅不能提升產(chǎn)品質(zhì)量，反而有礙于產(chǎn)品功能的正常發(fā)揮，從而減少客戶滿意度。qij表示服務(wù)模塊Si(t+1≤i≤n)的第j(1≤j≤ki)個(gè)模塊實(shí)例服務(wù)功效值，用于衡量服務(wù)質(zhì)量的高低，同時(shí)反映服務(wù)模塊對(duì)產(chǎn)品模塊的作用。表示制造企業(yè)通過(guò)為客戶提供服務(wù)模塊，使產(chǎn)品模塊給予客戶最佳體驗(yàn)而產(chǎn)生的額外收益。

定義2服務(wù)型制造企業(yè)成本F2。制造企業(yè)為向客戶提供PSS方案而產(chǎn)生的成本主要是每個(gè)模塊實(shí)例的制造成本，具體為

(5)

式中Cij為相應(yīng)模塊實(shí)例的制造成本。

3 模型構(gòu)建

PSS方案受客戶需求或所解決的問(wèn)題驅(qū)動(dòng)，在構(gòu)建具有博弈特征的供需雙方規(guī)劃模型時(shí)，是以上層客戶滿意度最大化、下層企業(yè)制造成本最小化為目標(biāo)，來(lái)研究客戶和企業(yè)交互情形下的PSS方案產(chǎn)生過(guò)程，這兩個(gè)目標(biāo)相互依存，相互影響。根據(jù)問(wèn)題的描述及相關(guān)定義，雙層規(guī)劃模型如下：

(6)

(7)

(8)

(9)

(10)

xij∈{0,1}。

(11)

式(6)表示上層目標(biāo)函數(shù)為客戶滿意度最大化；式(7)表示下層目標(biāo)函數(shù)為服務(wù)型制造企業(yè)成本最小化；式(8)表示每個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)模塊類型必須且只能選取一個(gè)模塊實(shí)例；式(9)表示PSS方案由n個(gè)產(chǎn)品模塊和服務(wù)模塊配置而成；式(10)為PSS方案的使用壽命要求；式(11)中xij表示是否選取第i個(gè)模塊實(shí)例集合中的第j個(gè)模塊實(shí)例。

4 求解過(guò)程

雙層規(guī)劃能夠有效處理具有主從遞階結(jié)構(gòu)的層次優(yōu)化問(wèn)題，屬于NP-hard問(wèn)題，但是如果雙層規(guī)劃的目標(biāo)函數(shù)是非線性且不可微，或者其約束條件為非凸性，則這樣的雙層規(guī)劃的求解方法非常復(fù)雜，采用傳統(tǒng)求解方法很難確定最優(yōu)，本文借鑒文獻(xiàn)[30]的遺傳算法對(duì)其進(jìn)行求解。遺傳算法是一種全局優(yōu)化搜索方法，具有簡(jiǎn)單通用、魯棒性強(qiáng)等特點(diǎn)，其在求解雙層規(guī)劃問(wèn)題過(guò)程中以適應(yīng)度函數(shù)為依據(jù)，通過(guò)對(duì)群體中的個(gè)體施加遺傳操作來(lái)進(jìn)行群體內(nèi)個(gè)體重組，經(jīng)過(guò)反復(fù)迭代之后，群體個(gè)體(問(wèn)題的解)不斷優(yōu)化并逐漸逼近雙層規(guī)劃的最優(yōu)解，非常適用于求解雙層規(guī)劃問(wèn)題。遺傳算法的求解思路如圖3所示，其主要核心是不斷采用選擇、交叉、變異等操作來(lái)更新PSS方案，并在上下層目標(biāo)函數(shù)中反復(fù)迭代，逐漸得到客戶與企業(yè)交互決策的PSS方案的最優(yōu)解。

(1)設(shè)計(jì)編碼和解碼

隨機(jī)生成初始種群，獲得一個(gè)Mn的0-1矩陣，矩陣的每一行表示一個(gè)PSS方案，n個(gè)產(chǎn)品模塊實(shí)例和服務(wù)模塊實(shí)例構(gòu)成一個(gè)PSS方案，M為種群規(guī)模，表示初始種群中包含M個(gè)PSS方案，遺傳算法是以M個(gè)PSS方案為初始點(diǎn)進(jìn)行迭代計(jì)算。

(2)構(gòu)造適應(yīng)度函數(shù)

適應(yīng)度函數(shù)用于衡量PSS方案的優(yōu)劣，通常由目標(biāo)函數(shù)轉(zhuǎn)化而來(lái)?？蛻艉推髽I(yè)的交互過(guò)程是一個(gè)非線性雙層優(yōu)化問(wèn)題，所構(gòu)造的適應(yīng)度函數(shù)需同時(shí)考慮客戶滿意度和企業(yè)成本?？蛻艉推髽I(yè)交互的目標(biāo)是在客戶滿意度達(dá)到最大的同時(shí)使企業(yè)成本最小化，能使客戶滿意度和企業(yè)效益達(dá)到均衡的方案即為最優(yōu)方案。

將上下兩層目標(biāo)函數(shù)歸一化后再進(jìn)行賦權(quán)相加，構(gòu)造的適應(yīng)度函數(shù)為

(12)

式中：F1(i)表示選取PSS方案i時(shí)的客戶滿意度，F(xiàn)2(i)表示選取PSS方案i時(shí)服務(wù)型制造企業(yè)的制造成本；F1min和F1max分別表示當(dāng)前種群中最小和最大的客戶收益，F(xiàn)2min和F2max表示當(dāng)前種群中最小和最大的服務(wù)型制造企業(yè)的制造成本。

(3)算法設(shè)計(jì)

5 算例分析

5.1 實(shí)例背景

某實(shí)施服務(wù)型制造的電梯公司為客戶提供電梯PSS方案，公司根據(jù)市場(chǎng)需求為客戶提供如表1和表2所示的產(chǎn)品模塊和服務(wù)模塊，其中相關(guān)模塊屬性、成本、壽命和服務(wù)功效q均由該公司工程技術(shù)人員提供。產(chǎn)品模塊主要包括電梯箱體模塊M1、載重系統(tǒng)模塊M2、驅(qū)動(dòng)系統(tǒng)模塊M3、開(kāi)門(mén)系統(tǒng)模塊M4、升降系統(tǒng)模塊M5；服務(wù)模塊主要包括模塊電梯服務(wù)知識(shí)支持模塊S6、保養(yǎng)模塊S7、備件供應(yīng)模塊S8、電梯安裝調(diào)試模塊S9。雖然這些產(chǎn)品模塊和服務(wù)模塊均有不同的模塊實(shí)例，但是服務(wù)模塊實(shí)例因配備的資源不同，對(duì)不同產(chǎn)品模塊會(huì)產(chǎn)生不同的服務(wù)功效，因此選取合適的服務(wù)模塊可以增強(qiáng)客戶使用產(chǎn)品的體驗(yàn)感知，延長(zhǎng)產(chǎn)品使用壽命，確保實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量功能。公司需要通過(guò)交互挖掘客戶個(gè)性化的需求信息，然后配置一個(gè)合適的PSS方案來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶滿意度最大化和公司成本最小化。

表1 電梯產(chǎn)品模塊及相應(yīng)的產(chǎn)品模塊實(shí)例

續(xù)表1

表2 電梯服務(wù)模塊及相應(yīng)的服務(wù)模塊實(shí)例

5.2 算法求解

客戶與電梯制造公司經(jīng)交互確定的電梯使用壽命范圍為[Tmin,Tmax]=[10,15]，最終設(shè)置的種群數(shù)量為500，最大迭代次數(shù)為50，交叉概率Pc=0.9，變異概率Pm=0.05，設(shè)置β1和β2為上下層目標(biāo)函數(shù)的權(quán)重，分別表示交互過(guò)程中客戶滿意度和電梯制造公司成本的重要程度。

(1)交互情形下的PSS方案配置

在客戶與公司交互初期，客戶因參與度低而對(duì)電梯公司的運(yùn)營(yíng)缺乏了解，基于自身需求向電梯公司提出初始方案，同時(shí)公司未與客戶進(jìn)行深度交互，對(duì)客戶需求的認(rèn)識(shí)也存在不足，此時(shí)雙方均基于自身利益進(jìn)行PSS方案決策。隨著客戶參與度的增加，客戶參與到電梯制造公司的工程項(xiàng)目中，與客戶不斷交換彼此信息，讓客戶了解和學(xué)習(xí)更多有關(guān)電梯產(chǎn)品和相關(guān)服務(wù)的知識(shí)，客戶考慮到電梯安全的重要性及其后續(xù)維護(hù)成本，會(huì)兼顧電梯制造公司的運(yùn)營(yíng)成本壓力，供需雙方反復(fù)調(diào)整PSS方案，通過(guò)交互學(xué)習(xí)不斷調(diào)整β1和β2，直到雙方滿意為止。

根據(jù)式(2)對(duì)表1的產(chǎn)品模塊屬性進(jìn)行歸一化，并采用MATLAB 2009a進(jìn)行編程運(yùn)算。若λ=1，且供需初始權(quán)重β1=1，β2=0，則最優(yōu)染色體編碼方案為010001000101001001000101001，即所得的初始PSS方案為[M12,M22,M33,M42,M53,S63,S74,S82,S93]，此時(shí)客戶滿意度為2.21，制造公司產(chǎn)品服務(wù)模塊提供的成本為159 100元，客戶得到了充分的滿足，卻給公司帶來(lái)了巨大的成本壓力。隨著交互的深入，公司逐漸了解到客戶真實(shí)的個(gè)性化需求，客戶也認(rèn)識(shí)到電梯公司產(chǎn)品與服務(wù)模塊的功能信息，供需雙方依次減小β1，增大β2，所得的全部PSS方案如表3所示。

采用式(13)和式(14)對(duì)所得的客戶滿意度和公司成本利用隸屬度函數(shù)進(jìn)行歸一化處理，所得的隸屬度值分別表示客戶和公司對(duì)當(dāng)前PSS方案的滿意程度。

(13)

(14)

根據(jù)表3繪制以上層目標(biāo)函數(shù)權(quán)重β1為橫坐標(biāo)，客戶隸屬度μ1(F1)和企業(yè)隸屬度μ2(F2)為縱坐標(biāo)的折線圖，如圖4所示。

由圖4可見(jiàn)，μ1(F1)隨β1的增加而增加，μ2(F2)隨著β1的增加而減少，兩條折線的交點(diǎn)D為均衡點(diǎn)，此時(shí)客戶滿意度和企業(yè)效益均達(dá)到了雙方各自的最高點(diǎn)，該點(diǎn)即為交互的終點(diǎn)，其橫坐標(biāo)表示此時(shí)客戶滿意度的權(quán)重β1，所得結(jié)果為β1=0.41，μ1(F1)=μ2(F2)=0.552。所得PSS方案的解為010001001001001010001001100，PSS方案為[M12,M22,M32,M42,M53,S62,S72,S82,S91]，客戶滿意度F1=1.41，公司成本F2=122 000元。

由此可得產(chǎn)生供需交互共贏的PSS方案的條件是：客戶與公司交互學(xué)習(xí)，在確保自身利益的同時(shí)，兼顧對(duì)方的利益，表現(xiàn)為β1和β2的變化，即自身目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)是以對(duì)方的付出為代價(jià)，服務(wù)模塊的融入有助于緩沖和彌補(bǔ)產(chǎn)品模塊的剛性差異，從而達(dá)成雙方均可接受的PSS方案。

(2)最終PSS方案下產(chǎn)品與服務(wù)模塊的關(guān)系

將交互所得PSS方案的目標(biāo)函數(shù)權(quán)重值β1=0.41和β2=0.59代入式(12)，取不同的λ值來(lái)研究產(chǎn)品和服務(wù)模塊的關(guān)系發(fā)生變化時(shí)對(duì)最優(yōu)PSS方案的影響。分別令λ=2，1.5，1，0.5，0，-0.5，-1，-1.5，-2，最終的PSS方案變化如表4所示。9組PSS方案反映了針對(duì)不同相關(guān)程度的產(chǎn)品和服務(wù)模塊，在客戶和公司交互決策過(guò)程中選取產(chǎn)品和服務(wù)模塊的規(guī)律。

表4 供需交互下不同相關(guān)程度的PSS方案

圖5所示為客戶滿意度與公司成本增長(zhǎng)率在不同相關(guān)因子下的變化關(guān)系，由表4和圖5可知，隨著相關(guān)因子λ的增加，客戶滿意度得到大幅提升，公司成本雖有上升，但幅度偏低，這一結(jié)果表明：產(chǎn)品與服務(wù)相關(guān)性越大，即互補(bǔ)性越強(qiáng)，服務(wù)越能保障客戶和企業(yè)效益；當(dāng)λ<0時(shí)，隨著λ的減小，客戶滿意度大幅下降，說(shuō)明企業(yè)不應(yīng)以產(chǎn)品促銷為目的盲目進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，而應(yīng)與產(chǎn)品屬性緊密結(jié)合，避免開(kāi)發(fā)無(wú)效的服務(wù)。從表4中選取λ=0，1，2時(shí)的PSS方案，如圖6所示。

從圖6可見(jiàn)，隨著相關(guān)因子λ的增加，客戶與電梯公司交互下的產(chǎn)品模塊選取是為能確保實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品功能，是追求產(chǎn)品屬性的實(shí)用性，而非最優(yōu)性，服務(wù)模塊則更趨向于選取最優(yōu)屬性值。該結(jié)論表明：在產(chǎn)品模塊技術(shù)比較成熟的情況下，隨著產(chǎn)品與服務(wù)模塊相關(guān)性的增加，服務(wù)模塊在PSS方案中創(chuàng)造價(jià)值的作用不斷凸顯。

結(jié)合表4～圖6也可以發(fā)現(xiàn)，雖然交互后最終產(chǎn)生的PSS方案具有較大差異，但是產(chǎn)品與服務(wù)模塊之間的相關(guān)性越高(相互作用越強(qiáng))，服務(wù)模塊越能保障實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品模塊功能，在一定程度上越能確保實(shí)現(xiàn)所得PSS方案的質(zhì)量與功能，而且還能增強(qiáng)客戶的體驗(yàn)感，例如電梯保養(yǎng)、備件供應(yīng)等服務(wù)模塊能夠保證電梯各模塊正常運(yùn)行，延長(zhǎng)電梯的使用壽命，使客戶有良好的使用體驗(yàn)，兩類模塊相關(guān)性越高，客戶使用體驗(yàn)越好，而且運(yùn)營(yíng)成本增加幅度不大，有利于供需雙方共創(chuàng)價(jià)值。

6 結(jié)束語(yǔ)

PSS方案的生成過(guò)程是產(chǎn)品和服務(wù)模塊配置、集成的過(guò)程，雖然產(chǎn)品與服務(wù)模塊配置有外在嵌入和內(nèi)在衍生兩種方式，但是就配置效果而言，產(chǎn)品與服務(wù)模塊之間的相關(guān)性越強(qiáng)，配置效果越好，解決客戶問(wèn)題的精準(zhǔn)性越高?？蛻魠⑴c下PSS方案的決策過(guò)程需要供需之間交互信息和知識(shí)，其本質(zhì)是供需雙方在既定目標(biāo)下的博弈過(guò)程，鑒于產(chǎn)品模塊與服務(wù)模塊之間的相關(guān)性，構(gòu)建了以客戶滿意度最大和企業(yè)提供成本最小為目標(biāo)的雙層規(guī)劃模型，本文利用遺傳算法求解供需之間的交互過(guò)程，在一定程度上揭示了供需交互關(guān)系，以及產(chǎn)品與服務(wù)模塊的相關(guān)性對(duì)PSS方案配置的影響，得到了如下結(jié)論與啟示：

(1)供需交互有助于制造企業(yè)更深入地理解客戶的隱性或潛在需求，制造企業(yè)能夠配置優(yōu)勢(shì)制造資源，面向客戶問(wèn)題生成PSS方案，并改善自身績(jī)效，有力促進(jìn)了供需雙方共贏的可能性。

(2)交互過(guò)程中，客戶將針對(duì)其問(wèn)題不斷向企業(yè)反饋有助于改進(jìn)實(shí)物產(chǎn)品的信息和知識(shí)，制造企業(yè)在借助客戶的信息與知識(shí)不斷改進(jìn)產(chǎn)品的同時(shí)，通過(guò)衍生服務(wù)來(lái)保證產(chǎn)品正常運(yùn)行。產(chǎn)品與服務(wù)的互補(bǔ)性越強(qiáng)，越有助于PSS方案的成功實(shí)施。

(3)與產(chǎn)品相關(guān)性越強(qiáng)的服務(wù)越能彌補(bǔ)因技術(shù)約束而產(chǎn)生的產(chǎn)品功能與質(zhì)量的不足，服務(wù)在PSS方案中的重要性越顯重要。供需交互之后通過(guò)服務(wù)衍生形成的服務(wù)模塊，與產(chǎn)品模塊實(shí)時(shí)配置形成的PSS方案更具差異性。

本文雖然揭示并驗(yàn)證了客戶參與下，具有相關(guān)性的不同產(chǎn)品與服務(wù)模塊生成PSS的交互決策過(guò)程，但是并未涉及服務(wù)模塊的實(shí)時(shí)衍生，而是認(rèn)為服務(wù)模塊來(lái)自歷史交互的結(jié)果，更多體現(xiàn)為與產(chǎn)品模塊的動(dòng)態(tài)交互配置，隨著客戶參與程度的加深，實(shí)時(shí)衍生服務(wù)模塊與產(chǎn)品模塊的配置將是后續(xù)深入研究的內(nèi)容。