新型肺炎疫情防控背景下的“共創(chuàng)型”社區(qū)互助服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計策略研究

鄢莉

（廣東技術(shù)師范大學(xué)，廣東廣州 510665）

2020年初新型冠狀病毒性肺炎襲擊了武漢并蔓延至全國，黨中央國務(wù)院高度重視，習(xí)近平總書記做出重要指示，舉國上下團結(jié)一致地展開疫情防控戰(zhàn)[1]。在這個特殊時期，流動性被限制、物資緊缺、信息井噴等導(dǎo)致社區(qū)居民產(chǎn)生焦慮、恐慌和無力感，社區(qū)作為社會治理體系的最小單元，是形成分布式的互助支持體系的天然載體。本文擬從服務(wù)共創(chuàng)視角出發(fā)，研究自我組織、自我服務(wù)、自我學(xué)習(xí)、互助共享的社區(qū)疫情抗治互助服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計策略，讓社區(qū)居民抱團取暖，度過難關(guān)，并且系統(tǒng)性、可持續(xù)性地面向疫情過后的重建工作以及國泰民安時社區(qū)居民的互幫互助，增強居民對社區(qū)互助服務(wù)的認同感和參與感[2]。

1 社區(qū)防控新型肺炎面臨的挑戰(zhàn)

新型冠狀病毒的傳染力遠超SARS病毒,SARS病毒當(dāng)年在全球范圍內(nèi)總共感染的人數(shù)也不過只有8000多人，而新型冠狀病毒在僅1周就已經(jīng)超過800名感染者[2]。因此合理組織社會空間和城市空間的融合及阻斷方式能有效控制新型肺炎的散播與蔓延，其中，社區(qū)防控是關(guān)鍵，社區(qū)是社會構(gòu)成的最基本單元，有著應(yīng)對突發(fā)災(zāi)害的彈性和靈活性[3]。

但是，這次新型肺炎的空襲把社區(qū)治理問題暴露得一覽無遺：諸多社區(qū)管理者采用簡單粗暴的“堅壁清野”“恩斷情絕”式的治理方法使人情更加冷漠；對隔離重要性宣傳不到位、隔離方式不夠人性化導(dǎo)致相關(guān)人員謊報、瞞報接觸史而造成防控效率低下；大量網(wǎng)絡(luò)真假難辨的信息井噴造成居民恐慌與消極面對；腦癱兒在父親被隔離后無人照顧而被活活餓死[4]；防疫資源分配不均造成社區(qū)居民心理失衡和影響正常的生活秩序等。這些突顯出來的問題說明社區(qū)治理因為平時更多依賴自上而下的行政管理，而缺乏自組織、有韌性的自我治理能力。因此，如何創(chuàng)新性地建立科學(xué)有效的社區(qū)管理模式是社區(qū)面對新型肺炎防控面臨的重大難題，應(yīng)該聚焦社區(qū)共同締造、組織、管理與互助，讓社區(qū)自治的精神得以回歸，重啟自組織的功能，增加社區(qū)凝聚力，促進社區(qū)居民親密友愛、守望互助[5]。

2 服務(wù)設(shè)計驅(qū)動下的社區(qū)防疫互助系統(tǒng)創(chuàng)新路徑

社區(qū)防控疫情面對的問題比較復(fù)雜，防疫資源整合與優(yōu)化配置、防疫知識宣傳與普及、社區(qū)疫情情況實時洞察與掌握、病患者救助及家人照顧、健康居民保護與管理等涉及的影響因素多元化，涉及的內(nèi)容多層次化，需要創(chuàng)新性地構(gòu)建由社區(qū)居民主導(dǎo)的多維度的社區(qū)支持網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，而服務(wù)設(shè)計來源于管理學(xué)，其系統(tǒng)性地運用設(shè)計思維解決問題的特點與社區(qū)疫情防控需求不謀而合，服務(wù)共創(chuàng)則強調(diào)服務(wù)系統(tǒng)的協(xié)同設(shè)計與服務(wù)價值的共同創(chuàng)造[6]，與構(gòu)建自主服務(wù)、互助的社區(qū)防疫服務(wù)系統(tǒng)理念一致。因此，本文用服務(wù)設(shè)計理念來系統(tǒng)性解決“共創(chuàng)型”社區(qū)疫情防控問題。

服務(wù)系統(tǒng)是用戶行為與時間、地點、產(chǎn)品、信息、環(huán)境、人員、情感體驗等協(xié)同運作的組織結(jié)構(gòu)[7]，將基于服務(wù)情境遷移的醫(yī)療物資、防疫信息、生活物資、防疫設(shè)施以及服務(wù)接受者、服務(wù)提供者共置于社區(qū)防疫互助服務(wù)系統(tǒng)的宏觀語境之下時，其范式轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)共創(chuàng)模式下的“以服務(wù)組織和體驗為中心”。服務(wù)設(shè)計驅(qū)動下的社區(qū)防疫互助系統(tǒng)依循“洞察社區(qū)防疫服務(wù)需求（尋找服務(wù)觸點）——通過有效手段及組織模式將滿足需求的創(chuàng)新點整合（設(shè)計服務(wù)藍圖）——服務(wù)設(shè)計策略提煉（設(shè)計提案）”的創(chuàng)新路徑，強調(diào)該服務(wù)系統(tǒng)由社區(qū)居民自己主導(dǎo)，并且不斷根據(jù)需求變化進行完善和迭代。其具體研究路徑和方法如圖1所示。

圖1 研究路徑和方法

3 社區(qū)防疫互助服務(wù)系統(tǒng)需求洞察及創(chuàng)新點整合

3.1 社區(qū)防疫互助服務(wù)系統(tǒng)需求洞察

3.1.1 梳理可共享的防疫資源 防疫資源分為物質(zhì)和精神防疫資源、資源供給渠道和配給方式。經(jīng)過科學(xué)合理地梳理可實現(xiàn)社區(qū)防疫工作有效展開，按照防疫需求的輕重緩急、資源分類（物質(zhì)類如醫(yī)療物資、生活物資，精神類如心理疏導(dǎo)等）、資源現(xiàn)存情況、資源獲取渠道可行性等進行分門別類地整理，按照疫情動態(tài)變化情況建立合理有效的配給方式，如口罩為稀缺資源，可經(jīng)過有效組織輸入渠道并進行合理配置，以免引起恐慌與混亂。3.1.2利益相關(guān)者分析 洞察相關(guān)利益者（政府部門、物管、業(yè)主委員會、社區(qū)居民、物資供應(yīng)商等）對服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計的具體需求點。各自扮演的角色不同導(dǎo)致需求不同，尤其是作為創(chuàng)造主體的社區(qū)居民既是服務(wù)提供者又是服務(wù)接受者，受到年齡、生活方式和習(xí)慣、文化程度等影響，對于疫情抗治互助服務(wù)系統(tǒng)需求也不同，細分居民群體，獲取其顯性和隱性需求，尋找設(shè)計機會點。如就年齡層次可分為：老年人、中青年及嬰幼兒；就身體狀況可分為：基礎(chǔ)病患者、特殊病患者及身體健康者，不同年齡和身體狀況的人群對疫情免疫能力不同，受照顧程度也不同。如就職業(yè)可分為：與防疫工作相關(guān)者和普通居民、醫(yī)護人員、物管、街道管理人員、防疫物資供應(yīng)商等，他們是社區(qū)防疫工作的主力，尤其要注重防護，其溝通與交流渠道與方式需要設(shè)計切入點[8]。

3.1.3 服務(wù)情境分析 細分服務(wù)情境可洞悉更多需求，疫情期間不同服務(wù)情境產(chǎn)生的需求點迥異。社區(qū)外服務(wù)情境可分為重災(zāi)區(qū)、輕災(zāi)區(qū)和無災(zāi)區(qū)，其受疫情影響程度決定了社區(qū)疫情處理方式、救援物資配給和心理咨詢服務(wù)支援的輕重緩急程度不同。社區(qū)內(nèi)服務(wù)情境可分為家居空間、社區(qū)公共空間與虛擬空間，家居空間相對封閉、私密性強，相對而言便于管理，但需要對防疫注意事項進行普及與宣傳，且要實時上報現(xiàn)狀，信息分享與匯總的途徑和介質(zhì)就是關(guān)鍵的設(shè)計機會點；社區(qū)公共空間相對復(fù)雜，開放程度、社區(qū)規(guī)模大小不同，管理方式相應(yīng)進行調(diào)整，防疫物資配給方式也不同；虛擬空間更多是對于信息進行有效管理，辨識信息真?zhèn)危瑸樯鐓^(qū)居民提供積極健康及真實的信息源與溝通交流的渠道是設(shè)計需求點。

3.2 社區(qū)防疫互助服務(wù)系統(tǒng)創(chuàng)新點整合

基于以上服務(wù)系統(tǒng)需求，總結(jié)歸納出“共創(chuàng)型”社區(qū)防疫自助服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計機會點，也是服務(wù)觸點。主要聚焦在：①無接觸式服務(wù)。新型肺炎傳染性非常強，服務(wù)接受者與服務(wù)提供者最好零接觸。②阻隔病毒傳染。確診病例、疑似病例與健康居民需要科學(xué)合理地隔離。③新型肺炎防控信息發(fā)布與宣傳。讓居民重視疫情防控并及時獲取防疫TIPS。④合理分配防疫物資。根據(jù)實際情況對醫(yī)療物資和生活物資進行配置。⑤撫慰社區(qū)居民情緒。新型肺炎治療方案尚不明朗，正常的生活、工作、學(xué)習(xí)與娛樂節(jié)奏被打亂，居民們充滿焦慮與不安，急需撫慰。⑥特殊人群照顧。不能自理的老人、確診病例家屬、基礎(chǔ)病患者等等需要給予特殊的生活照顧。⑦社區(qū)管理人手不夠。特殊時期工作量大增，物管、街道管理人員和業(yè)主委員會成員遠遠不能滿足需求。⑧社區(qū)公共空間管理。進出社區(qū)人員管理、公共空間定期消毒都需要統(tǒng)一管理。

從梳理出的服務(wù)觸點出發(fā)，規(guī)劃社區(qū)防疫互助服務(wù)藍圖。創(chuàng)新性地對服務(wù)觸點按照行為過程、使用動機及典型場景下的人、環(huán)境、物的組織關(guān)聯(lián)群組的數(shù)據(jù)單元進行定性編碼，根據(jù)動線、產(chǎn)品、序列、互動、文化幾個維度進行梳理及歸類，整理出系統(tǒng)性服務(wù)藍圖[9]。主要包括：信息服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計、物質(zhì)供給系統(tǒng)設(shè)計、社區(qū)醫(yī)療救助系統(tǒng)設(shè)計、心理咨詢服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計、防疫產(chǎn)品系統(tǒng)設(shè)計、公共空間管理系統(tǒng)設(shè)計。

4 “共創(chuàng)型”社區(qū)防疫互助服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計策略

社區(qū)防疫互助服務(wù)藍圖由6個子系統(tǒng)構(gòu)筑而成，看似各自為徑，實則互相交融。根據(jù)美國社會心理學(xué)家Kelley的三維歸因理論研究服務(wù)藍圖子系統(tǒng)間的共性，基于服務(wù)共創(chuàng)情境和共創(chuàng)機制凝練和歸納“共創(chuàng)型”社區(qū)防疫互助服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計策略。

4.1 醫(yī)療救助——社區(qū)居民醫(yī)療服務(wù)體驗設(shè)計

醫(yī)療救助是新型肺炎防疫期社區(qū)治理最基本和核心的內(nèi)容，是對社區(qū)居民生理與心理疾病進行集預(yù)防和治療于一體的醫(yī)學(xué)援助服務(wù)系統(tǒng)[9]。設(shè)計要素包括：①集合社區(qū)醫(yī)院、從事醫(yī)療工作的社區(qū)居民和社區(qū)外的醫(yī)療力量。②分門別類對社區(qū)病患者進行救助。新型肺炎確診病例送定點醫(yī)院治療、疑似病例隔離、其他基礎(chǔ)病患者進行日常性治療。③開通線上和線下熱線，通過心理咨詢方式解決社區(qū)居民心理問題，緩解社區(qū)緊張氣氛。④將防疫知識用可視化形式向社區(qū)居民宣傳和發(fā)布，并不斷迭代更新，如防疫TIP卡、防護視頻等。

4.2 實時信息——社區(qū)防疫互助信息服務(wù)設(shè)計

以手機APP、已有的社區(qū)信息平臺、小程序和智能產(chǎn)品為載體，進行多途徑、全過程的實時防疫信息服務(wù)設(shè)計。設(shè)計要素包括：①設(shè)計智能社區(qū)疫情防控小程序幫助社區(qū)工作人員完成出入登記、健康打卡、疫情通知等工作；②利用智能外呼機器人通過外呼應(yīng)用，對社區(qū)居民，尤其高危群體（疑似病例、醫(yī)學(xué)觀察人群）進行逐個電話外呼，在對話中整理體溫、腹瀉、咳嗽等健康信息，并自動形成報表；③利用各種信息平臺及時發(fā)布新型肺炎治療方法、疫苗研發(fā)等最新情況以及附近社區(qū)疫情發(fā)展現(xiàn)狀。

4.3 資源共享——社區(qū)防疫資源共享服務(wù)設(shè)計

在特殊時期物資是最緊缺資源，而且供給渠道不同造成分配不均，需要設(shè)計合理的共享服務(wù)系統(tǒng)整合資源并進行優(yōu)化配置。設(shè)計要素包括：①統(tǒng)一購置防疫物資（口罩、藥品等）以家庭為單位按需（人口數(shù)量、工作性質(zhì)等）進行分配，由工作人員上門派送并避免直接接觸；②聯(lián)合生鮮配送平臺（盒馬生鮮、千鮮匯等）、大型超市、酒家進行生活物資供給，多途徑、多渠道、多層次地滿足社區(qū)居民生活需求；③社區(qū)居民根據(jù)自己興趣愛好、研究領(lǐng)域?qū)⒚朗?、娛樂、休閑等信息進行共享，甚至可將閑置物品（書籍、運動設(shè)施等）、剩余產(chǎn)品通過零接觸方式進行共享；④社區(qū)居民可將節(jié)約剩余的資源通過捐贈方式提供給重災(zāi)區(qū)有需要的人們。

4.4 空間管理——社區(qū)防疫空間管理服務(wù)設(shè)計

集合居民力量對居民居家空間、社區(qū)出入人員、社區(qū)公共空間進行有效管理，打造安全、讓居民放心的社區(qū)活動空間。設(shè)計要素包括：①采取自愿參與和輪流值日形式讓社區(qū)居民主動參與社區(qū)空間管理，避免人手不足，并增加居民參與感與存在感；②對社區(qū)出入人員進行管理，測體溫、登記信息、發(fā)放出入卡；③采用人工和智能（無人機“小衛(wèi)士”）方式對社區(qū)公共空間360度無死角消毒；④用溫馨提醒方式呼吁社區(qū)居民重視居住空間衛(wèi)生管理，對居家空間定期消毒殺菌；⑤利用體溫貼、AI攝像頭、守門貼等智能硬件產(chǎn)品聯(lián)網(wǎng)，幫助掌握社區(qū)出入人員的健康狀況。

5 結(jié)論

本文從服務(wù)設(shè)計視角分析影響構(gòu)建“社區(qū)疫情防控互助服務(wù)系統(tǒng)”的因素，通過“服務(wù)策劃中的共創(chuàng)”和“服務(wù)接觸中的共創(chuàng)”兩個層面建構(gòu)“人+技術(shù)+文化+產(chǎn)品+服務(wù)+系統(tǒng)”的社區(qū)防疫互助服務(wù)系統(tǒng)，讓社區(qū)居民通過自組織行動實現(xiàn)資源整合和優(yōu)化，在物質(zhì)和精神層面上進行互助,既能共同平安度過疫情期，又能為社區(qū)居民在疫情過后可持續(xù)性地享受優(yōu)質(zhì)生活提供可拓展的渠道，并且為我國在社會治理層面上進行疫情防控提供可借鑒和參考的經(jīng)驗。