逆勢(shì)擴(kuò)張，20000家門(mén)店！美宜佳如何造就“便利店之王”

內(nèi)部資料顯示，去年門(mén)店數(shù)已經(jīng)突破1.9萬(wàn)的美宜佳，依然沒(méi)有停止擴(kuò)張。今年更是加快了從華南進(jìn)入華東市場(chǎng)的步伐。

美宜佳為何具備了相當(dāng)強(qiáng)的逆勢(shì)而上的抗風(fēng)險(xiǎn)能力與大規(guī)模復(fù)制擴(kuò)張能力？與其他國(guó)內(nèi)便利店相比，其區(qū)隔優(yōu)勢(shì)在哪？憑何招數(shù)獲得國(guó)內(nèi)“便利店之王”之譽(yù)？

深挖數(shù)字化護(hù)城河，造就“中國(guó)便利店之王”

美宜佳很早就注重在技術(shù)上的投入和應(yīng)用，從最初PC階段到互聯(lián)網(wǎng)階段，到移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)階段，再到現(xiàn)在的云+中臺(tái)階段，每個(gè)階段的改變與調(diào)整都是緊緊跟隨根據(jù)公司的發(fā)展步伐。

7年的數(shù)字化準(zhǔn)備

在2004年之前，7歲的美宜佳還只有500多家門(mén)店，而這7年的發(fā)展，正是美宜佳在推進(jìn)、轉(zhuǎn)型數(shù)字化過(guò)程中的打磨之路。

首先是美宜佳IT管理系統(tǒng)的建立。建立基于海鼎軟件的CA系統(tǒng)，具有統(tǒng)一配送、庫(kù)存和結(jié)算的特點(diǎn)，將美宜佳從一個(gè)完全松散、弱管理、弱聯(lián)系的品牌便利店，轉(zhuǎn)型成了高強(qiáng)度統(tǒng)一的IT型便利店品牌，同時(shí)深化了總部與單店之間緊密聯(lián)系的特許加盟制度。

其次，為了能解決門(mén)店自主采購(gòu)的問(wèn)題，美宜佳開(kāi)始自建配送倉(cāng)庫(kù)和門(mén)店配送物流系統(tǒng)體系。經(jīng)過(guò)6年的嘗試，這套信息系統(tǒng)確實(shí)解決了不少問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)了報(bào)貨、配貨、結(jié)算自動(dòng)化的運(yùn)作，提升了整個(gè)門(mén)店效率?？偛亢烷T(mén)店聯(lián)結(jié)在一起，通過(guò)賦能門(mén)店、商品、服務(wù)等，實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)一的采購(gòu)。

最后，美宜佳根據(jù)特許加盟的選址特性，完成了不同選址采取不同店型的門(mén)店模塊化分割，總結(jié)形成門(mén)店模式與運(yùn)營(yíng)模塊，整理成有效的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序SOP，直接復(fù)制到新開(kāi)的加盟店，保證加盟店的持續(xù)贏(yíng)利與運(yùn)營(yíng)。

推動(dòng)從單向IT管理系統(tǒng)到雙向數(shù)據(jù)交互的互聯(lián)網(wǎng)管理系統(tǒng)的轉(zhuǎn)變

美宜佳在2008年之前門(mén)店數(shù)量突破2000家，并在2008～2013年對(duì)IT系統(tǒng)進(jìn)一步全面升級(jí)。重點(diǎn)是從曾經(jīng)的單向IT管理系統(tǒng)到雙向數(shù)據(jù)交互的互聯(lián)網(wǎng)管理系統(tǒng)進(jìn)行轉(zhuǎn)變，解決了門(mén)店被動(dòng)作業(yè)、單向信息輸出、單店運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)無(wú)法及時(shí)獲取等問(wèn)題。實(shí)現(xiàn)了總部和門(mén)店、門(mén)店和門(mén)店、總部和供應(yīng)商之間的交流，并且便于監(jiān)控單店經(jīng)營(yíng)品質(zhì)，完成總部、單店、供應(yīng)商之間的信息交互效率，也提升了門(mén)店經(jīng)營(yíng)的水平。這一項(xiàng)管理系統(tǒng)的改變，使美宜佳門(mén)店順利擴(kuò)張到6000家。

流程化、標(biāo)準(zhǔn)化并逐步向智能化方向轉(zhuǎn)型

2014年到2016年，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)在國(guó)內(nèi)的全面爆發(fā)，移動(dòng)支付與年輕群體使用便利店的頻次急劇增長(zhǎng)，美宜佳開(kāi)始進(jìn)行更重要的升級(jí)，一是基于大數(shù)據(jù)和云計(jì)算的數(shù)字化系統(tǒng)切換；二是基于廣東本土作戰(zhàn)向全國(guó)大規(guī)模擴(kuò)張的運(yùn)營(yíng)能力切換。

此外，隨著門(mén)店數(shù)量的擴(kuò)張，原來(lái)基于中心服務(wù)器的信息系統(tǒng)，已經(jīng)不能滿(mǎn)足美宜佳的數(shù)據(jù)計(jì)算要求。美宜佳開(kāi)始部署基于云端的分布式計(jì)算和統(tǒng)一存儲(chǔ)的云結(jié)構(gòu)數(shù)字化系統(tǒng)。門(mén)店結(jié)算、資源規(guī)劃、物流配送、財(cái)務(wù)結(jié)算各個(gè)系統(tǒng)端，都架構(gòu)在云端。

此次升級(jí)，美宜佳不僅打好了萬(wàn)家門(mén)店的管理效率基礎(chǔ)，還具備了向外擴(kuò)張的實(shí)力。

近3年：大數(shù)據(jù)+智能化+云計(jì)算管理系統(tǒng)

這個(gè)階段，美宜佳一大特色是引進(jìn)應(yīng)用大數(shù)據(jù)算法智能管理系統(tǒng)。

大數(shù)據(jù)AI管理系統(tǒng)的使用減少了對(duì)人力的依賴(lài)，解決了傳統(tǒng)便利店高度依賴(lài)店長(zhǎng)的管理水平的問(wèn)題。

一是增加直接效益，每日為單店增加效益500元以上。

二是人力資源要求降低，原店長(zhǎng)要求具有3年以上店鋪管理經(jīng)驗(yàn)，系統(tǒng)上線(xiàn)后，只需1年管理經(jīng)驗(yàn)便可成為合格店長(zhǎng)。

三是店長(zhǎng)時(shí)間管理優(yōu)化，原店長(zhǎng)每天需要4個(gè)小時(shí)用于排班、訂貨、績(jī)效考核等工作，如今一個(gè)小時(shí)以?xún)?nèi)就可以完成，有更多時(shí)間直接服務(wù)消費(fèi)者。

四是改變了傳統(tǒng)零售的服務(wù)方式，由原來(lái)“人找貨”變成“貨找人”的主動(dòng)服務(wù)模式，當(dāng)用戶(hù)需要時(shí)，就能找到心儀的商品和服務(wù)，非常便利。

經(jīng)過(guò)三年來(lái)的不斷開(kāi)發(fā)、迭代，美宜佳數(shù)字化的程度越來(lái)越高。如今美宜佳采用的方式是利用大數(shù)據(jù)算法系統(tǒng)根據(jù)每款商品的售出速度和庫(kù)存，以及天氣、事件等外部因素，計(jì)算出可能售罄的時(shí)間點(diǎn)和概率，然后自動(dòng)提前補(bǔ)貨。這就亦使得“一人管一店”具備了可行性。

強(qiáng)大的智慧供應(yīng)鏈，決勝千里

強(qiáng)大的前臺(tái)，也必須有強(qiáng)大的后臺(tái)及供應(yīng)鏈。

為滿(mǎn)足美宜佳的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)需求， 2016年10月茶山物流中心投入試運(yùn)行。作為國(guó)內(nèi)零售行業(yè)信息化程度和運(yùn)作效率最高的大型物流中心之一，茶山物流中心配備了先進(jìn)的自動(dòng)化物流設(shè)備，包括一座近2萬(wàn)個(gè)托盤(pán)貨位的自動(dòng)化立體倉(cāng)庫(kù)，庫(kù)內(nèi)16臺(tái)堆垛機(jī)全部采用瑞仕格歐洲進(jìn)口產(chǎn)品；完善的整箱和拆零揀選系統(tǒng)，配備長(zhǎng)達(dá)3000米的箱式輸送線(xiàn)，分揀能力高達(dá)每小時(shí)17000個(gè)紙箱和6000個(gè)周轉(zhuǎn)箱的高速分揀系統(tǒng)。

這是一個(gè)大規(guī)模的高度自動(dòng)化的物流中心，自動(dòng)化立庫(kù)、輸送線(xiàn)、高速分揀線(xiàn)、電子標(biāo)簽等設(shè)備在FLUX WMS智能引擎的統(tǒng)一指揮下，高效協(xié)同工作，實(shí)現(xiàn)對(duì)門(mén)店配貨、門(mén)店退換貨和周轉(zhuǎn)箱循環(huán)使用的全面管控，物流中心目前已達(dá)到日均20多萬(wàn)箱的發(fā)貨能力，而未來(lái)物流中心更要支持高達(dá)30多萬(wàn)箱的發(fā)貨能力。

物流中心完成分揀的訂單，在FLUX TMS的統(tǒng)一調(diào)度下，實(shí)現(xiàn)車(chē)輛管理、路線(xiàn)規(guī)劃、裝車(chē)配載、在途跟蹤、門(mén)店簽收和回單管理等全流程的管控。

推動(dòng)時(shí)尚化的終端數(shù)字化，與時(shí)俱進(jìn)

客流統(tǒng)計(jì)、熱區(qū)分析系統(tǒng)

利用客流統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)，美宜佳可對(duì)進(jìn)店人員和各區(qū)域的人員進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，運(yùn)營(yíng)管理人員隨時(shí)掌控門(mén)店各區(qū)域的客流數(shù)據(jù)。結(jié)合熱區(qū)分析系統(tǒng)，分析客流聚散區(qū)域及客流數(shù)據(jù)，以及每一個(gè)區(qū)域產(chǎn)品的客戶(hù)滯留數(shù)量和時(shí)長(zhǎng)等數(shù)據(jù)，形成熱點(diǎn)數(shù)據(jù)，及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)策略和商品的陳列布局，實(shí)現(xiàn)各區(qū)域商品均衡銷(xiāo)售，提高商品整體成交率。

人臉識(shí)別系統(tǒng)

通過(guò)人臉識(shí)別系統(tǒng)，對(duì)進(jìn)入美宜佳的顧客進(jìn)行自動(dòng)人臉識(shí)別，區(qū)分會(huì)員和非會(huì)員。針對(duì)會(huì)員，可根據(jù)系統(tǒng)識(shí)別其消費(fèi)習(xí)慣和喜好，針對(duì)性地推送商品給會(huì)員，促成成交；針對(duì)非會(huì)員，識(shí)別其購(gòu)買(mǎi)金額和次數(shù)，積累到一定數(shù)額可自動(dòng)升級(jí)為會(huì)員，不斷擴(kuò)大會(huì)員流量池，為門(mén)店帶來(lái)更多的銷(xiāo)量。

巡店系統(tǒng)

美宜佳便利店全國(guó)有近2萬(wàn)多家門(mén)店，不管是總部高管、區(qū)域督導(dǎo)，還是片區(qū)巡店人員、門(mén)店管理者，如果采用傳統(tǒng)的巡店方法，將大幅減低效率和增加管理成本。

巡店系統(tǒng)將巡店工作置于云端完成，美宜佳便利店通過(guò)IP遠(yuǎn)程攝像機(jī)，實(shí)現(xiàn)巡店人員足不出戶(hù)，便可在手機(jī)APP上對(duì)實(shí)體門(mén)店進(jìn)行遠(yuǎn)程巡店管理，以減少管理者巡店次數(shù)，降低巡店差旅費(fèi)用和時(shí)間成本，提高巡店效率。

微信拉新引流促銷(xiāo)

美宜佳所有門(mén)店與支付寶小程序、微信小程序都建立了合作。在微信、支付寶的巨大線(xiàn)上流量平臺(tái)上，通過(guò)線(xiàn)上小程序領(lǐng)優(yōu)惠券、做活動(dòng)、做會(huì)員積分等權(quán)益，來(lái)轉(zhuǎn)化會(huì)員，并引流到線(xiàn)下。

從美宜佳新版的小程序上可以看出，功能服務(wù)內(nèi)容已經(jīng)不是單純的便利店，而是包括外賣(mài)、優(yōu)選商城、寄快遞、新品首發(fā)和積分兌換等，從用戶(hù)的基本生活需求到會(huì)員體系的架構(gòu)，整個(gè)業(yè)務(wù)邏輯就是在打造社區(qū)便利生活中心，用戶(hù)既可以步行到幾百米的門(mén)店購(gòu)買(mǎi)服務(wù)，又可以選擇到家服務(wù)。這次疫情期間，美宜佳到家服務(wù)亦是火爆。

從B2B2C到S2B2C轉(zhuǎn)換

目前，美宜佳正在實(shí)現(xiàn)從B2B2C到S2B2C的轉(zhuǎn)換，通過(guò)運(yùn)用大數(shù)據(jù)算法與人工智能搭建智能服務(wù)平臺(tái)，為門(mén)店提供個(gè)性化經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，不僅實(shí)現(xiàn)不同地域差異化經(jīng)營(yíng)，還能持續(xù)總結(jié)經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，不斷更新對(duì)加盟店的指導(dǎo)。

美宜佳表示，未來(lái)的服務(wù)，不單只去到B端，也要去到C端。更重要的是，要實(shí)施區(qū)域的個(gè)性化戰(zhàn)略，實(shí)現(xiàn)資源的協(xié)同發(fā)展和線(xiàn)上線(xiàn)下融合。所以在這個(gè)階段，美宜佳開(kāi)始做中臺(tái)，業(yè)務(wù)的中臺(tái)、數(shù)據(jù)的中臺(tái)、物聯(lián)網(wǎng)的中臺(tái)等。整個(gè)平臺(tái)放在云端，使得云服務(wù)的能力和資源更好地整合，最后在終端實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的提升。

同時(shí)，美宜佳根據(jù)不同地域特點(diǎn)與市場(chǎng)需求調(diào)整商品供給，并開(kāi)展外賣(mài)渠道、連接線(xiàn)上線(xiàn)下、自建社區(qū)微信群，再導(dǎo)流到外賣(mài)小程序，拓寬門(mén)店業(yè)務(wù)范圍，還建立了線(xiàn)上商城、社區(qū)團(tuán)購(gòu)等，實(shí)現(xiàn)實(shí)體店+網(wǎng)店的經(jīng)營(yíng)模式，利于電商增收。

另外，美宜佳研發(fā)的智能售賣(mài)機(jī)，極大地突破門(mén)店位置限制，拓寬了服務(wù)范圍和營(yíng)收渠道，爭(zhēng)取更大的服務(wù)半徑，實(shí)現(xiàn)無(wú)人售賣(mài)、自主買(mǎi)單的消費(fèi)場(chǎng)景。美宜佳目前已經(jīng)能夠提供30多項(xiàng)便民服務(wù)，實(shí)現(xiàn)差異化經(jīng)營(yíng)。

據(jù)悉，未來(lái)美宜佳還會(huì)投入超過(guò)1個(gè)億在萬(wàn)物互聯(lián)、數(shù)據(jù)化、可視化、AI、5G等領(lǐng)域，用以提升門(mén)店經(jīng)營(yíng)，消費(fèi)者研究以及辦公等方面。（吳勇毅，廈門(mén)智者恒通管理顧問(wèn)機(jī)構(gòu)總監(jiān)）