酒店管理專業(yè)體驗(yàn)式教學(xué)模式初探

王文慧

[摘 要]酒店管理專業(yè)通過(guò)體驗(yàn)式教學(xué)，可以激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，提高學(xué)生分析和解決問(wèn)題的能力，實(shí)現(xiàn)應(yīng)用型本科人才培養(yǎng)的目標(biāo)。在酒店管理專業(yè)中推行體驗(yàn)式教學(xué)，可以認(rèn)知體驗(yàn)、模擬仿真體驗(yàn)、真實(shí)環(huán)境體驗(yàn)的過(guò)程逐步展開(kāi)，在此過(guò)程中，需要注意營(yíng)造良好的體驗(yàn)環(huán)境，確保優(yōu)秀的師資，做好過(guò)程監(jiān)控及后勤保障工作。

[關(guān)鍵詞] 體驗(yàn)式教學(xué);認(rèn)知體驗(yàn);模擬仿真體驗(yàn);真實(shí)環(huán)境體驗(yàn)

一、引言

隨著時(shí)代的變遷，大學(xué)生學(xué)習(xí)獲取知識(shí)的途徑在不斷拓展，接受信息的能力在不斷增強(qiáng)，傳統(tǒng)以課堂知識(shí)講授為主的教學(xué)方法已不能引發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，無(wú)法令學(xué)生對(duì)知識(shí)產(chǎn)生渴望，更無(wú)法直接培養(yǎng)學(xué)生在職場(chǎng)中需要的各項(xiàng)能力，當(dāng)前對(duì)大學(xué)生教學(xué)模式的改革已迫在眉睫。

酒店管理專業(yè)強(qiáng)調(diào)學(xué)生應(yīng)用能力的培養(yǎng)，需要在各種情境中激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，以任務(wù)帶動(dòng)學(xué)生，提高學(xué)生分析和解決問(wèn)題的能力。因此，實(shí)踐教學(xué)體系的設(shè)計(jì)特別是體驗(yàn)式教學(xué)模式的推行，成為當(dāng)前眾多酒店管理專業(yè)院校培養(yǎng)學(xué)生的新利器。

二、體驗(yàn)式學(xué)習(xí)理論

體驗(yàn)式教學(xué)由美國(guó)凱斯西儲(chǔ)大學(xué)組織行為學(xué)教授David Kolb提出。David認(rèn)為，“學(xué)習(xí)是通過(guò)經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化為知識(shí)的過(guò)程，知識(shí)源于掌握經(jīng)驗(yàn)和轉(zhuǎn)化經(jīng)驗(yàn)的結(jié)合體”。體驗(yàn)式學(xué)習(xí)要經(jīng)歷四個(gè)階段，分別為具體經(jīng)歷（體驗(yàn)感覺(jué)）、思考觀察（觀察）、抽象概念（思考）和主動(dòng)試驗(yàn)（行動(dòng)）。

David Kolb認(rèn)為每個(gè)人在學(xué)習(xí)過(guò)程中都會(huì)遵循上述四個(gè)階段，這四個(gè)階段構(gòu)成了學(xué)習(xí)循環(huán)。具體經(jīng)歷后面跟隨的是在個(gè)人基礎(chǔ)上關(guān)于經(jīng)驗(yàn)的思考，思考觀察后緊接的是抽象概念的過(guò)程，這一過(guò)程衍生出描述這種體驗(yàn)的總的規(guī)律。然后是建構(gòu)修正下一個(gè)事件的方法，即主動(dòng)試驗(yàn)過(guò)程，在此基礎(chǔ)上進(jìn)入下一輪的具體經(jīng)歷過(guò)程，如此循環(huán)往復(fù)。根據(jù)主題的不同，所有的這些可能會(huì)發(fā)生在瞬間、幾天、幾周或幾個(gè)月。學(xué)習(xí)者可以通過(guò)任何一個(gè)點(diǎn)進(jìn)入學(xué)習(xí)循環(huán)，如果所有四個(gè)階段都經(jīng)歷了，那么學(xué)習(xí)者將會(huì)很好地完成對(duì)新任務(wù)的學(xué)習(xí)。

三、酒店管理專業(yè)體驗(yàn)式教學(xué)體系設(shè)計(jì)

酒店管理專業(yè)強(qiáng)調(diào)實(shí)踐操作，在應(yīng)用型人才培養(yǎng)的過(guò)程中，需要根據(jù)學(xué)生的認(rèn)知規(guī)律特點(diǎn)，通過(guò)創(chuàng)造模擬、仿真、真實(shí)的情境，呈現(xiàn)實(shí)踐場(chǎng)景，使學(xué)生在體驗(yàn)經(jīng)歷的過(guò)程中產(chǎn)生職業(yè)情感、理解并建構(gòu)知識(shí)、發(fā)展能力。中國(guó)勞動(dòng)關(guān)系學(xué)院酒店管理學(xué)院從實(shí)踐教學(xué)入手，展開(kāi)了一系列體驗(yàn)式教學(xué)改革探索：設(shè)計(jì)、引入各種體驗(yàn)情境——模擬情境、仿真情境、真實(shí)情境現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)式教學(xué)，幫助學(xué)生提高學(xué)習(xí)興趣，掌握各項(xiàng)能力。目前，學(xué)院已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了實(shí)踐認(rèn)知參觀、課堂模擬教學(xué)、實(shí)訓(xùn)中心仿真教學(xué)、頂崗實(shí)習(xí)真實(shí)教學(xué)四步走的體驗(yàn)式實(shí)踐教學(xué)體系設(shè)計(jì)，將課堂理論知識(shí)傳授穿插于各個(gè)實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)之中，從認(rèn)知、理解、應(yīng)用多個(gè)層面幫助學(xué)生獲取知識(shí)、提升能力。

（一）實(shí)踐認(rèn)知參觀

認(rèn)知式體驗(yàn)感覺(jué)是體驗(yàn)式學(xué)習(xí)的出發(fā)點(diǎn)，酒店管理專業(yè)有先天的優(yōu)勢(shì)條件進(jìn)行認(rèn)知學(xué)習(xí)，最主要的方式就是進(jìn)行認(rèn)知參觀。但如果僅將認(rèn)知參觀視為走馬觀花地看一看，將無(wú)法實(shí)現(xiàn)體驗(yàn)式教學(xué)的目的。在中國(guó)勞動(dòng)關(guān)系學(xué)院的實(shí)踐認(rèn)知參觀環(huán)節(jié)，需要學(xué)生將認(rèn)知參觀環(huán)節(jié)當(dāng)作旅游體驗(yàn)：

1.將酒店當(dāng)成旅游目的地。要求學(xué)生提前上網(wǎng)搜索酒店的地理位置、設(shè)施、品牌特色、房?jī)r(jià)、目標(biāo)顧客群體等信息。讓學(xué)生設(shè)想如果自己是導(dǎo)游，參觀酒店應(yīng)當(dāng)如何進(jìn)行著裝，按照酒店的著裝標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行準(zhǔn)備，即著正裝、西裝，女生需要施淡妝，注重儀容儀表，從形式上認(rèn)知體驗(yàn)酒店從業(yè)人員儀容儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)。

2.賦予學(xué)生參觀認(rèn)知任務(wù)。要求將學(xué)生分成若干小組，即根據(jù)不同的興趣愛(ài)好將學(xué)生團(tuán)隊(duì)分為前廳組、餐飲組、客房組、后臺(tái)部門小組等，為每個(gè)小組分派認(rèn)知參觀過(guò)程中的任務(wù)，即在參觀過(guò)程中核實(shí)之前自己搜集酒店相關(guān)信息的真實(shí)性與準(zhǔn)確性，了解各個(gè)部門的職責(zé)與功能、學(xué)習(xí)酒店的社交媒體準(zhǔn)則等。每組的小組長(zhǎng)需要提前明確認(rèn)知參觀任務(wù)，并將信息傳達(dá)給組員，在參觀完成之后再進(jìn)行信息的整合工作，進(jìn)行演講展示等，這些活動(dòng)將使學(xué)生對(duì)所參觀酒店及與酒店相關(guān)的基本概念產(chǎn)生充分的體驗(yàn)認(rèn)知。

在上述設(shè)計(jì)中，學(xué)生需要根據(jù)實(shí)際認(rèn)知參觀，提前做好學(xué)習(xí)準(zhǔn)備，并在認(rèn)知參觀中思考自己所搜集的信息及結(jié)果是否正確，能夠幫助學(xué)生思考觀察，返校后的演講展示則是概念抽象的過(guò)程，為下一步主動(dòng)實(shí)驗(yàn)奠定基礎(chǔ)。

（二）校內(nèi)實(shí)踐體驗(yàn)教學(xué)

校內(nèi)實(shí)踐體驗(yàn)教學(xué)是在學(xué)生認(rèn)知參觀完畢，返校進(jìn)行理論學(xué)習(xí)后的新一輪體驗(yàn)式學(xué)習(xí)階段。在認(rèn)知參觀后，學(xué)生對(duì)于酒店管理專業(yè)會(huì)產(chǎn)生較為濃厚的學(xué)習(xí)興趣，在校學(xué)習(xí)了酒店業(yè)概論、服務(wù)理念、職業(yè)素質(zhì)與禮儀等專業(yè)基礎(chǔ)課程之后，學(xué)院將從兩個(gè)方面在酒店房務(wù)運(yùn)營(yíng)與管理、酒店餐飲服務(wù)與管理、酒水服務(wù)等課程中展開(kāi)校內(nèi)實(shí)踐體驗(yàn)教學(xué)。

1.課堂模擬教學(xué)。課堂模擬教學(xué)主要是在上述課程中以案例及情境模擬的方式展開(kāi)。在該環(huán)節(jié)中，老師和學(xué)生將模擬酒店工作中各類角色，以案例方式呈現(xiàn)現(xiàn)實(shí)中可能出現(xiàn)的服務(wù)及管理場(chǎng)景，通過(guò)模擬，讓學(xué)生了解酒店服務(wù)與管理中的標(biāo)準(zhǔn)化流程。

2.實(shí)訓(xùn)中心仿真教學(xué)。中國(guó)勞動(dòng)關(guān)系學(xué)院酒店管理學(xué)院擁有自己的仿真實(shí)訓(xùn)中心，該實(shí)訓(xùn)中心以接待本校教職員工及學(xué)生消費(fèi)為主要任務(wù)，但不以營(yíng)利為目的，且不涉及任何財(cái)務(wù)方面的內(nèi)容。這里接待的客人是單一的，僅由在校酒店管理專業(yè)學(xué)生對(duì)教師和學(xué)生提供服務(wù)，不對(duì)社會(huì)開(kāi)放。該實(shí)訓(xùn)中心最大的特點(diǎn)是高度仿真，對(duì)在此開(kāi)展教學(xué)的酒店管理專業(yè)師生而言，這里提供了真實(shí)的生產(chǎn)、運(yùn)營(yíng)和管理環(huán)境，但他們又不必為成本及盈利而擔(dān)憂，其主營(yíng)的客房部不產(chǎn)生任何經(jīng)濟(jì)效益，所有入住的教師均憑職工校園卡作為入住的身份證明，無(wú)須付費(fèi)，而咖啡吧所提供的產(chǎn)品在價(jià)格上也是以收回成本作為定價(jià)宗旨。酒店管理專業(yè)中的酒店房務(wù)運(yùn)營(yíng)與管理、酒店餐飲服務(wù)與管理、酒水服務(wù)等課程的實(shí)踐學(xué)時(shí)將在此完成。在實(shí)訓(xùn)中心，學(xué)生既是管理人員，也是服務(wù)人員，當(dāng)然也是要在這里上實(shí)踐課程的學(xué)生。學(xué)生通過(guò)在實(shí)訓(xùn)中心運(yùn)營(yíng)與管理，體會(huì)工作中的團(tuán)隊(duì)分工與合作、溝通與協(xié)調(diào)、人際關(guān)系、事務(wù)分配、以及帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)等能力的重要性，通過(guò)親身實(shí)踐學(xué)習(xí)這些在課堂上無(wú)法言傳的軟性技能。仿真實(shí)訓(xùn)不僅能讓學(xué)生們從各個(gè)角度對(duì)酒店產(chǎn)生更加深入、全面的認(rèn)識(shí)和理解，更為學(xué)生們打造了一個(gè)積累服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和將所學(xué)理論知識(shí)轉(zhuǎn)化于實(shí)踐中的平臺(tái)。

（三）校外真實(shí)情境現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)教學(xué)

2016年，中國(guó)勞動(dòng)關(guān)系在酒店管理專業(yè)推出了現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)式教學(xué)。這種體驗(yàn)式教學(xué)不同于以往的單純頂崗實(shí)習(xí)，不是單純地把學(xué)生放在實(shí)習(xí)崗位中，通過(guò)頂崗實(shí)習(xí)幫助學(xué)生轉(zhuǎn)換角色、步入社會(huì)，而是在學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)的過(guò)程中，與酒店展開(kāi)合作，校企雙方師資在酒店實(shí)際工作場(chǎng)景下共同承擔(dān)教學(xué)任務(wù)。以酒店中的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題作為學(xué)生的學(xué)習(xí)任務(wù)和教師的研究課題，通過(guò)企業(yè)高管參與授課及案例討論，培養(yǎng)學(xué)生對(duì)實(shí)踐問(wèn)題的分析和解決能力，師生通過(guò)對(duì)北京酒店市場(chǎng)的調(diào)查與分析，進(jìn)行科學(xué)論證，提出對(duì)企業(yè)切實(shí)可行的建議，促進(jìn)產(chǎn)學(xué)研深度融合，以校企協(xié)同實(shí)踐促進(jìn)教學(xué)與科研的共同發(fā)展。

四、體驗(yàn)式教學(xué)體系設(shè)計(jì)中的關(guān)鍵問(wèn)題

體驗(yàn)式教學(xué)強(qiáng)調(diào)實(shí)踐與理論的結(jié)合，尤其是實(shí)踐環(huán)節(jié)，必須要在理論學(xué)習(xí)之前展開(kāi)，才能實(shí)現(xiàn)體驗(yàn)教學(xué)的最終目標(biāo)。為此，學(xué)校在進(jìn)行體驗(yàn)式教學(xué)設(shè)計(jì)時(shí)，必須關(guān)注以下幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：

（一）夯實(shí)基礎(chǔ)——體驗(yàn)環(huán)境的營(yíng)造

體驗(yàn)環(huán)境指學(xué)生體驗(yàn)過(guò)程中所涉及的所有軟硬件環(huán)境，包括學(xué)習(xí)氛圍。

1.體驗(yàn)硬件環(huán)境。如前所述，酒店管理專業(yè)的體驗(yàn)式教學(xué)改革中，必須配備齊全的硬件設(shè)施環(huán)境，在校內(nèi)需要擁有模擬客房、模擬餐廳、咖啡廳、仿真實(shí)訓(xùn)中心等硬件設(shè)施與設(shè)備，在校外需擁有能夠可與學(xué)校密切聯(lián)系、互相配合、溝通順暢的實(shí)踐教學(xué)基地。缺乏場(chǎng)地支持，酒店管理專業(yè)的體驗(yàn)式教學(xué)則無(wú)法有效展開(kāi)。

2.體驗(yàn)的軟件環(huán)境：（1）優(yōu)秀的師資。在體驗(yàn)式教學(xué)環(huán)境設(shè)計(jì)中，教師的教學(xué)水平對(duì)于任務(wù)的設(shè)計(jì)、學(xué)生的引導(dǎo)、成效的把控等方面均有重要影響。體驗(yàn)式教學(xué)不同于傳統(tǒng)的理論教學(xué)，要求教師必須具備豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，才能在實(shí)踐環(huán)節(jié)把握關(guān)鍵，對(duì)學(xué)生給予正確、合理而到位的指導(dǎo)。因此，學(xué)校需要推動(dòng)教師的專業(yè)進(jìn)修，必要時(shí)推動(dòng)教師到酒店掛職，并且引入酒店方師資，校方教師與酒店方師資共同探討，共同設(shè)計(jì)培養(yǎng)方案及教學(xué)任務(wù)，爭(zhēng)取從師資保障方面確保體驗(yàn)式教學(xué)目標(biāo)的達(dá)成。特別是在真實(shí)環(huán)境的體驗(yàn)式教學(xué)環(huán)節(jié)，企業(yè)方必須要精挑細(xì)選，提供有實(shí)力、有經(jīng)驗(yàn)且能將所知所會(huì)到位總結(jié)、精準(zhǔn)傳遞給學(xué)生的企業(yè)方師資，才能滿足體驗(yàn)式教學(xué)的要求。（2）體驗(yàn)的人文環(huán)境。除硬件設(shè)施和師資以外，學(xué)校還需要在體驗(yàn)人文環(huán)境方面做出努力：首先，提高教師對(duì)學(xué)生的人文關(guān)懷。通過(guò)對(duì)教師進(jìn)行引導(dǎo)教育，嚴(yán)格管理，同時(shí)輔之以激勵(lì)機(jī)制，要求教師及輔導(dǎo)員在學(xué)生實(shí)踐活動(dòng)中投入相當(dāng)?shù)木?，?duì)學(xué)生關(guān)懷，并以專業(yè)思維引導(dǎo)學(xué)生正確看待實(shí)踐中存在的問(wèn)題，以開(kāi)拓性思維而非片面的、幼稚的觀點(diǎn)看法對(duì)待學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)，不是簡(jiǎn)單地將實(shí)踐學(xué)習(xí)視為酒店使用廉價(jià)勞動(dòng)力的過(guò)程。其次，提高酒店對(duì)學(xué)生的人文關(guān)懷。目前中國(guó)勞動(dòng)關(guān)系學(xué)院的模擬及仿真體驗(yàn)環(huán)節(jié)中，學(xué)生均有較好的體驗(yàn)感，滿意度較高，也獲得了較好的學(xué)習(xí)效果，但在真實(shí)環(huán)境體驗(yàn)式教學(xué)環(huán)節(jié)，學(xué)生的滿意感相對(duì)不是很高，原因在于一方面學(xué)生認(rèn)為酒店在使用廉價(jià)勞動(dòng)力，未將學(xué)習(xí)收獲視為自己的勞動(dòng)所得，另一方面，部分酒店一線運(yùn)營(yíng)部門經(jīng)理也未能將產(chǎn)教融合、培養(yǎng)學(xué)生視為己任，這需要學(xué)校在推行真實(shí)環(huán)境體驗(yàn)式教學(xué)時(shí)，嚴(yán)格挑選實(shí)踐教學(xué)基地，以“與學(xué)校人才培養(yǎng)目標(biāo)保持一致展開(kāi)實(shí)踐教學(xué)”為標(biāo)準(zhǔn)挑選合作單位，不符合標(biāo)準(zhǔn)的酒店不得進(jìn)入合作名單，通過(guò)淘汰機(jī)制與及時(shí)溝通，逐漸加強(qiáng)酒店對(duì)學(xué)生的人文關(guān)懷，改善學(xué)生真實(shí)體驗(yàn)環(huán)境的學(xué)習(xí)工作氛圍。

（二）過(guò)程監(jiān)控——精心設(shè)計(jì)教學(xué)安排

體驗(yàn)式教學(xué)效果的達(dá)成，離不開(kāi)精心的過(guò)程監(jiān)控。

1.教學(xué)前期通過(guò)職業(yè)引導(dǎo)幫助學(xué)生做好心理準(zhǔn)備，避免學(xué)生好高騖遠(yuǎn)。正確的價(jià)值觀及期望目標(biāo)能幫助學(xué)生在遇到問(wèn)題時(shí)客觀冷靜地面對(duì)和加以解決。我們?cè)趯W(xué)生在校期間，需要通過(guò)學(xué)生管理體系及教師課堂教學(xué)體系不斷進(jìn)行思想滲透，做好職業(yè)引導(dǎo)與鋪墊，幫助學(xué)生做好充分的心理準(zhǔn)備，在進(jìn)入酒店實(shí)踐學(xué)習(xí)之前確立正確的價(jià)值觀及合理的預(yù)期值。

2.教學(xué)中期需要精心設(shè)計(jì)教學(xué)任務(wù)，幫助學(xué)生平衡能力與目標(biāo)。與學(xué)生能力相匹配的、適合略高于其能力的教學(xué)任務(wù)目標(biāo)，可以讓學(xué)生在一個(gè)能夠集中注意力又不至于精神壓力太大的微緊張狀態(tài)下學(xué)習(xí)，更有利于學(xué)生進(jìn)入全神貫注的學(xué)習(xí)狀態(tài)。為此，對(duì)于教學(xué)任務(wù)目標(biāo)的設(shè)置要合理。教師可以引入分類教學(xué)法，根據(jù)學(xué)生的能力與潛力，以“通過(guò)、提高、攀登”三級(jí)的級(jí)別方式分別為學(xué)生設(shè)置不同的學(xué)習(xí)任務(wù)目標(biāo)，學(xué)生可以有選擇地根據(jù)自己的條件加以確定。這樣，更有利于學(xué)生平衡能力與目標(biāo)，確保二者保持在一個(gè)相對(duì)一致的水準(zhǔn)上。

3.教學(xué)后期需要對(duì)任務(wù)成果給予及時(shí)反饋。對(duì)于各項(xiàng)任務(wù)，教師需要將任務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定好，并予以公示，使得學(xué)生及時(shí)了解反饋，不斷反思，將學(xué)習(xí)過(guò)程可視化，這樣有利于所有學(xué)生根據(jù)情況適時(shí)進(jìn)入自己最佳的學(xué)習(xí)狀態(tài)。

（三）后勤保障——幫助學(xué)生排除困難

在體驗(yàn)式教學(xué)的過(guò)程中，會(huì)有許多學(xué)生出現(xiàn)各種各樣的問(wèn)題，尤其是心理問(wèn)題。為此，在推行體驗(yàn)式教學(xué)時(shí)需要引入學(xué)生管理體系教師，同時(shí)要求實(shí)踐合作單位配備相應(yīng)人員力量，從生活、心理各方面幫助學(xué)生排除在學(xué)習(xí)、實(shí)踐體驗(yàn)過(guò)程中遇到的各種困難，尤其是在實(shí)踐學(xué)習(xí)過(guò)程中，確保學(xué)生心無(wú)旁騖地進(jìn)入最佳的學(xué)習(xí)體驗(yàn)狀態(tài)。

五、結(jié)束語(yǔ)

通過(guò)體驗(yàn)式教學(xué)，酒店管理專業(yè)院校可以在教學(xué)設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)，將理論教學(xué)與實(shí)踐教學(xué)同期展開(kāi)，實(shí)現(xiàn)做到“你中有我、無(wú)中有你”的理論與實(shí)踐教學(xué)的自然融合狀態(tài)。并且在教學(xué)保障環(huán)境，從師資保障、教學(xué)任務(wù)保障、后勤支持保障的各個(gè)角度，將實(shí)踐合作單位納入學(xué)校人才培養(yǎng)體系中，真正實(shí)現(xiàn)產(chǎn)教融合。

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