我國(guó)公共服務(wù)質(zhì)量管理策略探析

王洪光 張馨月

摘要：在新時(shí)期，提升公共服務(wù)水平已成為我國(guó)公共服務(wù)改革的重要目標(biāo)。近年來(lái)，我國(guó)加強(qiáng)了對(duì)公共服務(wù)的質(zhì)量管理，對(duì)公共服務(wù)的方式、過(guò)程、范圍等方面進(jìn)行改革，不斷完善公共服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)制。在查閱大量國(guó)內(nèi)外公共服務(wù)文獻(xiàn)的同時(shí)，結(jié)合我國(guó)公民的實(shí)際需要，通過(guò)分析當(dāng)前我國(guó)公共服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀，對(duì)存在的問(wèn)題提出針對(duì)性解決策略，進(jìn)而提升公共服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：公共服務(wù);質(zhì)量管理;路徑

中圖分類號(hào)：D630 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-9324（2020）22-0003-02

黨的十九大報(bào)告指出，要積極推進(jìn)公共服務(wù)的均等化?！笆濉币?guī)劃綱要針對(duì)我國(guó)公共服務(wù)現(xiàn)狀與國(guó)民需要，提出了提高公共服務(wù)質(zhì)量的具體要求。首先，公共服務(wù)產(chǎn)品的主要提供者是社會(huì)組織，我國(guó)已經(jīng)建立市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，公共產(chǎn)品供應(yīng)商之間是競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系。其次，擴(kuò)大公共服務(wù)范圍，這一做法能夠拉動(dòng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)，提升就業(yè)率，推動(dòng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行效率，增強(qiáng)社會(huì)活力。再次，公共服務(wù)不同于其他產(chǎn)品，這表現(xiàn)在服務(wù)本身的無(wú)形性。如何有效提升公共服務(wù)質(zhì)量及效果，強(qiáng)化公共服務(wù)對(duì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的乘數(shù)效應(yīng)，激發(fā)經(jīng)濟(jì)社會(huì)內(nèi)在活力，是當(dāng)下深化改革的重點(diǎn)。

一、公共服務(wù)質(zhì)量管理的相關(guān)概述

多數(shù)學(xué)者認(rèn)為，英國(guó)在1961年頒布的《聯(lián)邦采購(gòu)法》是公共服務(wù)有關(guān)政策的來(lái)源。英國(guó)的公私伙伴關(guān)系理念影響了周邊許多國(guó)家，甚至對(duì)其公共服務(wù)政策的制定也產(chǎn)生了深遠(yuǎn)影響。[1] 20世紀(jì)70年代末，英國(guó)通過(guò)實(shí)行諸多改革計(jì)劃以推動(dòng)不同組織之間相互合作的形式，實(shí)現(xiàn)了公共服務(wù)供給。目前，世界各國(guó)對(duì)公共服務(wù)的質(zhì)量問(wèn)題都十分重視，相繼出臺(tái)了各自的公共服務(wù)的相關(guān)法規(guī)政策，建立嚴(yán)格的監(jiān)管制度來(lái)確保公共服務(wù)的質(zhì)量與效果。

在我國(guó)公共服務(wù)質(zhì)量控制研究中，學(xué)者們主要從市場(chǎng)化、社會(huì)化視角研究公共服務(wù)的質(zhì)量與監(jiān)督。

（一）市場(chǎng)化視角：“競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制”

所謂市場(chǎng)化視角是指公共服務(wù)主要借助市場(chǎng)化經(jīng)營(yíng)模式，運(yùn)用市場(chǎng)化的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，以達(dá)到高效率的供給、分配目標(biāo)。成熟的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制可以甄別服務(wù)質(zhì)量以提升服務(wù)效率。在市場(chǎng)化視角下，學(xué)者們主張將市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制引入其中，不斷提升公共服務(wù)的質(zhì)量，并給予公眾更多選擇的機(jī)會(huì)。

（二）社會(huì)化視角：“志愿機(jī)制”

社會(huì)化視角研究者認(rèn)為，公共服務(wù)的本質(zhì)特征是采用社會(huì)志愿機(jī)制，用公共服務(wù)的社會(huì)化操作過(guò)程代替其質(zhì)量監(jiān)督過(guò)程，從而給公眾提供更具公平性的有效服務(wù)，以此達(dá)到供給與需求的相互平衡。新公共服務(wù)理論指出，在公共服務(wù)的過(guò)程中應(yīng)該注重公平與公正，堅(jiān)守人民群眾是公共服務(wù)的主體原則。在社會(huì)化視角下的志愿機(jī)制中，提供服務(wù)者需要充滿愛(ài)心，正視每一位公民，保證在社會(huì)集體中的每一位公民都享受應(yīng)有的權(quán)利，同時(shí)也要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，大力推動(dòng)公共資源的合理分配，改善公共服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)制不健全的問(wèn)題。[2]同時(shí)，社會(huì)組織是公共服務(wù)的主要承擔(dān)者，而市場(chǎng)本身又具有盲目逐利及投機(jī)性，這就容易造成市場(chǎng)資源配置不公及公共服務(wù)質(zhì)量低下等問(wèn)題。縱觀我國(guó)現(xiàn)狀，我國(guó)非營(yíng)利社會(huì)組織的體制內(nèi)外雙重身分使其處于尷尬地位。由此，亟待建立更多穩(wěn)定、規(guī)范的社會(huì)組織，促進(jìn)市場(chǎng)的良性運(yùn)作。

二、公共服務(wù)質(zhì)量管理中存在的問(wèn)題

（一）法律制度不健全

由于歷史影響和外部條件的制約，我國(guó)目前還未形成完善的公共服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)制，相關(guān)法律制度不健全。在社會(huì)組織向公眾提供公共服務(wù)的過(guò)程中，最重要的問(wèn)題就是如何高效地通過(guò)市場(chǎng)調(diào)節(jié)來(lái)保障公共服務(wù)的供給、社會(huì)組織提供公共服務(wù)后風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估工作如何進(jìn)行。健全的法律制度保障體系，能夠大力推動(dòng)制度理念變革，更高效地確保服務(wù)的質(zhì)量。相關(guān)部門(mén)要根據(jù)實(shí)際情況制定和出臺(tái)完善的法律法規(guī)，明確社會(huì)組織作為公共服務(wù)的提供者在工作過(guò)程中需要承擔(dān)的責(zé)任，同時(shí)明確公共服務(wù)實(shí)施的績(jī)效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)管制度等內(nèi)容。

（二）社會(huì)組織發(fā)展緩慢

我國(guó)社會(huì)組織形成時(shí)間較短，相比發(fā)達(dá)國(guó)家公共服務(wù)存在較大差距。發(fā)達(dá)國(guó)家更傾向于借助市場(chǎng)以實(shí)現(xiàn)提供服務(wù)的主體之間的良性競(jìng)爭(zhēng)，采用競(jìng)爭(zhēng)性服務(wù)的比重大，促進(jìn)了社會(huì)組織多元化的發(fā)展，增強(qiáng)了社會(huì)服務(wù)主體的可選性。以競(jìng)爭(zhēng)的形式來(lái)提升其社會(huì)服務(wù)的質(zhì)量，不僅能提升效率，而且能夠有效降低成本。當(dāng)前，中國(guó)的服務(wù)主體可選性低，良性競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境影響較少，這是制約我國(guó)公共服務(wù)質(zhì)量提升的重要因素。這直接導(dǎo)致服務(wù)提供者的競(jìng)爭(zhēng)不充分，質(zhì)量保證機(jī)制存在“先天”不足。追根溯源，是因?yàn)椴糠置耖g社會(huì)組織發(fā)展時(shí)間較短，能力較弱。我國(guó)在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代，社會(huì)性組織未能充分發(fā)展，存在水平低、規(guī)模小、能力弱等問(wèn)題，最終使社會(huì)組織未能滿足公眾對(duì)公共服務(wù)的基本要求，沒(méi)有能力提供公眾需要的產(chǎn)品和服務(wù)。

三、加強(qiáng)公共服務(wù)質(zhì)量管理的具體對(duì)策

（一）積極拓寬公共服務(wù)的采購(gòu)范圍

2002年6月29日我國(guó)頒布了《中華人民共和國(guó)政府采購(gòu)法》，后陸續(xù)出臺(tái)了公共服務(wù)規(guī)范采購(gòu)方面的相關(guān)法律法規(guī)，但公共服務(wù)的采購(gòu)范圍還有待拓寬。公民們對(duì)于公共服務(wù)的需求類型日漸繁多，當(dāng)前提供服務(wù)的進(jìn)度應(yīng)該緊跟群眾需求，對(duì)其采購(gòu)目錄進(jìn)行更廣范圍的擴(kuò)展，在政策上細(xì)化采購(gòu)流程，建立權(quán)責(zé)分類明確化、提供服務(wù)目標(biāo)化、工作管理績(jī)效化的質(zhì)量管理體系，拓寬采購(gòu)渠道，改變職能與觀念，完善其管控機(jī)制。

（二）大力扶持社會(huì)組織發(fā)展

社會(huì)組織是公共服務(wù)的提供者，政府應(yīng)該積極轉(zhuǎn)變觀念，正確審視并明確其在社會(huì)管理中的角色定位，關(guān)注并鼓勵(lì)社會(huì)組織快速發(fā)展，采取積極合理的措施推動(dòng)社會(huì)資本流向公共服務(wù)領(lǐng)域。要重視培養(yǎng)并優(yōu)先發(fā)展各類社會(huì)組織，不斷形成完善成熟的社會(huì)組織培育政策，改善政策缺失的現(xiàn)狀。由于客觀條件的限制，我國(guó)與發(fā)達(dá)國(guó)家在非營(yíng)利性社會(huì)組織的發(fā)展上存在一定差距，如相關(guān)專業(yè)性人才的缺失。這意味著我國(guó)在培養(yǎng)優(yōu)秀社會(huì)組織的進(jìn)程中，還應(yīng)加大對(duì)專業(yè)人才培訓(xùn)的投入，增加相關(guān)專業(yè)人才儲(chǔ)備。

（三）提升公共服務(wù)流程的透明度

公共服務(wù)的質(zhì)量管理應(yīng)該具有完善的流程，以規(guī)范相關(guān)工作行為。應(yīng)該使流程公開(kāi)透明化，讓公民了解資金流向，保證公眾的知情權(quán)。提供公共服務(wù)之前，要明確作為提供者的相關(guān)組織所需資金，確保公共服務(wù)可以得到充分的財(cái)政支持，并將其公布以便公眾知曉。在公共服務(wù)的評(píng)估過(guò)程中，公共服務(wù)質(zhì)量管理包括以下方面：編制預(yù)算并按程序及時(shí)報(bào)批;委托采購(gòu)部門(mén)依據(jù)法規(guī)采用合適的方式公示，如對(duì)外公布、向社會(huì)招投標(biāo)等，職能部門(mén)要對(duì)社會(huì)組織是否有足夠的能力提供有效服務(wù)、提供服務(wù)的效果等各方面進(jìn)行高效監(jiān)督，并及時(shí)向公眾有效反饋。

（四）完善監(jiān)督管理機(jī)制

公共服務(wù)的質(zhì)量高低直接關(guān)系到人民大眾的切身利益，因此要有完善的質(zhì)量控制、監(jiān)督管理規(guī)范，對(duì)于公共服務(wù)項(xiàng)目的申請(qǐng)、評(píng)審、立項(xiàng)、招標(biāo)、簽約、實(shí)施、結(jié)項(xiàng)和反饋等，都要有一套成熟的管理方案，并且要確保將監(jiān)管的職責(zé)分配到相應(yīng)的職能部門(mén)。[3]從不同的角度建立管理方案。首先，要明確不同監(jiān)管機(jī)構(gòu)的監(jiān)督范圍與監(jiān)管力度;其次，管理部門(mén)只有建立切實(shí)有效的質(zhì)量管理機(jī)制，才能達(dá)到公共服務(wù)的最佳效果，從而對(duì)提供公共服務(wù)的質(zhì)量、成效方面進(jìn)行綜合評(píng)價(jià);再次，管理部門(mén)要明確公共服務(wù)的范圍，明確社會(huì)組織提供公共服務(wù)的質(zhì)量、指標(biāo)和要求，為社會(huì)組織提供工作參考標(biāo)準(zhǔn)，讓社會(huì)組織得到高效的監(jiān)管與合理的評(píng)價(jià);最后，依靠人民群眾及新聞媒體廣泛深入的參與，充分發(fā)揮社會(huì)輿論的監(jiān)督作用。

社會(huì)組織在提供公共服務(wù)的過(guò)程中要有一個(gè)完善的質(zhì)量管理機(jī)制，要對(duì)社會(huì)組織提供公共服務(wù)的質(zhì)量、社會(huì)組織實(shí)施服務(wù)的效果進(jìn)行有效監(jiān)控。在完善我國(guó)公共服務(wù)監(jiān)管機(jī)制的前提下，明確公共服務(wù)的質(zhì)量管理過(guò)程，制定詳細(xì)的管理計(jì)劃，并向公眾公開(kāi)監(jiān)管信息;在社會(huì)組織及公眾的合力推動(dòng)下，積極實(shí)現(xiàn)對(duì)公共服務(wù)公平、公正的監(jiān)管和評(píng)估。

參考文獻(xiàn)：

[1]王浦劬，郝秋笛，等.政府向社會(huì)力量購(gòu)買公共服務(wù)發(fā)展研究：基于中英經(jīng)驗(yàn)的分析[M].北京：北京大學(xué)出版社，2016.

[2]冉昊.福利國(guó)家的危機(jī)與自我救贖[M].北京：北京大學(xué)出版， 2017.

[3]王洪光，李哲.新時(shí)期我國(guó)社會(huì)治理中的政府公共責(zé)任困境及對(duì)策研究[J].佳木斯大學(xué)社會(huì)科學(xué)學(xué)報(bào)，2019，37（02）：61-64.

Analysis of Public Service Quality Management Strategies in China

WANG Hong-guang， ZHANG Xin-yue

（Northeast Petroleum University， Daqing， Heilongjiang 163318， China）

Abstract： In the new era， improving the level of public service has become an important goal of China's public service reform. In recent years， China is attaching more and more importance to the quality management of public service， and has begun to reform the way， process and scope of public service， so as to continuously improve the quality management mechanism of public service. This paper， while consulting a large number of domestic and foreign public service literature， puts forward targeted solutions to those existing problems according to practical needs of Chinese citizens by analyzing the current situation of public service quality management in China， so as to improve the quality of public service.

Key words： public service; quality management; path

收稿日期：2020-03-15

基金項(xiàng)目：2019年黑龍江省哲學(xué)社會(huì)科學(xué)研究規(guī)劃項(xiàng)目“政府購(gòu)買服務(wù)績(jī)效評(píng)估的現(xiàn)實(shí)困境及對(duì)策研究”（編號(hào)：19ZZB034）

作者簡(jiǎn)介：王洪光（1979-），女（漢族），黑龍江肇州人，碩士，副教授，碩士生導(dǎo)師，研究方向：公共管理;張馨月（1994-），女（漢族），黑龍江安達(dá)人，研究生，研究方向：政治理論。