推廣自助加油的時(shí)機(jī)來(lái)了

文／張建廣 陳 瀟

我國(guó)自動(dòng)加油迎來(lái)發(fā)展時(shí)機(jī)，在發(fā)展過(guò)程中需要把握幾個(gè)關(guān)鍵。

當(dāng)前，成品油銷售已進(jìn)入微利時(shí)代，各企業(yè)著力內(nèi)部挖潛，提高運(yùn)營(yíng)效率。自助加油成為提高管理自動(dòng)化水平的一種先進(jìn)手段和發(fā)展趨勢(shì)。然而，自助加油在國(guó)內(nèi)發(fā)展如何？還存在哪些問(wèn)題？未來(lái)將如何發(fā)展？本文以中國(guó)石化加油站為例，進(jìn)行探討研究。

自助加油尚處初級(jí)階段

歐美國(guó)家發(fā)展自助加油的時(shí)間較早。美國(guó)于1947年在洛杉磯推出首個(gè)自助加油站，目前90%以上的加油站進(jìn)行全自助式加油。

反觀我國(guó)，自助加油發(fā)展尚處在初級(jí)階段。中國(guó)石化2005開始在部分加油站的部分加油島，進(jìn)行試點(diǎn)探索自助加油經(jīng)營(yíng)模式。2008年，中國(guó)石化將試點(diǎn)范圍擴(kuò)大到19個(gè)省市包括每個(gè)地市公司。另外，選擇北京、石家莊兩座城市集中試點(diǎn)。截至目前，中國(guó)石化自助加油站達(dá)11389座，占在營(yíng)站數(shù)的37.6%。其中，全自助站4692座、半自助站6697座。中國(guó)石化自助加油工作的開展，很大程度降低了員工的勞動(dòng)強(qiáng)度，緩解了非油品業(yè)務(wù)用工不足，避免了資金風(fēng)險(xiǎn)，提高了持卡消費(fèi)比例，基本達(dá)到了管理不滑坡、銷量不下降的預(yù)期目的。

然而，在發(fā)展過(guò)程中也出現(xiàn)了一些問(wèn)題。第一，顧客消費(fèi)習(xí)慣很難短時(shí)間改變。中國(guó)人的傳統(tǒng)消費(fèi)理念是花錢享受服務(wù)，特別是消費(fèi)油品的顧客，認(rèn)為自助加油具有一定的危險(xiǎn)性，需要花費(fèi)較大的精力和較長(zhǎng)的時(shí)間去進(jìn)行引導(dǎo)。第二，根據(jù)中國(guó)石化不同類別、不同區(qū)域加油站的具體情況，需繼續(xù)對(duì)自助加油站的經(jīng)營(yíng)模式做進(jìn)一步的探索。第三，中國(guó)石化加油站近幾年在形象、管理等方面提升很大，已基本具備開展自助加油的條件，但國(guó)內(nèi)自助加油還是一項(xiàng)新的業(yè)務(wù)，配套的設(shè)備和信息技術(shù)需要進(jìn)一步開發(fā)完善。第四，為改變顧客對(duì)加油站消費(fèi)環(huán)境的認(rèn)識(shí)，需為顧客提供一個(gè)優(yōu)雅的消費(fèi)環(huán)境。一方面要進(jìn)一步完善加油站的服務(wù)功能，另一方面要對(duì)自助加油站進(jìn)行油氣回收改造。

具備條件但不可強(qiáng)推

分析美國(guó)自助加油業(yè)務(wù)，由于國(guó)際油價(jià)的持續(xù)上漲，1970年至1990年進(jìn)入人工服務(wù)和自助加油的混合模式階段。經(jīng)過(guò)15年的混合模式之后，1990年美國(guó)開始快速推進(jìn)自助加油業(yè)務(wù)，由此進(jìn)入全自助服務(wù)的自助加油時(shí)代。

近幾年，我國(guó)勞動(dòng)力成本增速較快，加油站用工成本壓力增大，逐步出現(xiàn)招工難、人員流動(dòng)性較大等問(wèn)題。通過(guò)自助加油解決用工壓力問(wèn)題，已成為企業(yè)發(fā)展自助加油的動(dòng)力。與此同時(shí)，近幾年國(guó)內(nèi)信息化水平發(fā)展迅速，設(shè)備開發(fā)能力逐步增強(qiáng)，加油設(shè)備的人機(jī)對(duì)話已基本實(shí)現(xiàn)，視頻監(jiān)控、自動(dòng)計(jì)量也基本實(shí)現(xiàn)，設(shè)備設(shè)施也能夠達(dá)到本質(zhì)安全，為自助加油的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。此外，消費(fèi)群體的多元化和年輕化也為自助加油的推廣提供了市場(chǎng)。

雖然自助加油在國(guó)內(nèi)是發(fā)展趨勢(shì)，也是將來(lái)主要的經(jīng)營(yíng)模式，但顧客消費(fèi)習(xí)慣的轉(zhuǎn)變尚需一個(gè)漫長(zhǎng)的過(guò)程，要經(jīng)過(guò)3-5年的市場(chǎng)培育期。因此，自助加油推廣不可強(qiáng)推，要結(jié)合實(shí)際，穩(wěn)步發(fā)展。一是要在公司層面制定自助加油站發(fā)展規(guī)劃，力爭(zhēng)經(jīng)過(guò)5年的努力，全自助加油站比例達(dá)到50%，調(diào)劑用工14000人，自助加油站人均勞效達(dá)到同行業(yè)先進(jìn)水平。同時(shí)，要將自助加油站建設(shè)成為形象最好、服務(wù)功能最完善的綜合服務(wù)站，逐步增加自助銀行、手機(jī)自助充值、自選便利店、自助洗車、充氣等服務(wù)功能。二是分階段穩(wěn)步推進(jìn)。結(jié)合每座加油站的商圈特點(diǎn)、硬件設(shè)施條件、客戶消費(fèi)習(xí)慣、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境等客觀因素，靈活選擇全自助和混合自助兩種模式分類發(fā)展自助加油業(yè)務(wù)?；旌献灾佑驼镜挠布ㄔO(shè)按照全自助加油站的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，待條件成熟后將混合自助逐步轉(zhuǎn)為全自助模式。

推廣須把握幾個(gè)關(guān)鍵

自動(dòng)加油站在國(guó)內(nèi)是發(fā)展趨勢(shì)，但發(fā)展過(guò)程需要把握幾個(gè)關(guān)鍵。

一是自助加油站選址。要考慮加油站硬件設(shè)施建設(shè)和商圈特點(diǎn)，并對(duì)道路情況、周邊市場(chǎng)情況、相關(guān)市政規(guī)劃等進(jìn)行綜合分析。初期自助站選點(diǎn)遵循五項(xiàng)原則：在發(fā)展效果維度上，首選增量潛力大、人均勞動(dòng)強(qiáng)度高、年銷量在2000～5000噸的加油站；在客戶群體維度上，首選客戶群體相對(duì)穩(wěn)定、固定客戶比例和持卡消費(fèi)比例較高的加油站；在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境維度上，首選商圈內(nèi)品牌優(yōu)勢(shì)較強(qiáng)、零售市場(chǎng)控制力較高的加油站；在運(yùn)營(yíng)維度上，首選形象好、加油場(chǎng)地及進(jìn)出口寬敞、站內(nèi)設(shè)施設(shè)備良好、具備發(fā)卡充值功能及便利店的加油站；在HSE要求的維度上，首選已經(jīng)安裝視頻監(jiān)控系統(tǒng)、紅外報(bào)警系統(tǒng)、油氣回收裝置的加油站。

二是完善硬件支持。加大加油站科技投入，包括設(shè)備人機(jī)對(duì)話操作簡(jiǎn)單便捷，視頻監(jiān)控有效可靠。同時(shí)，要安裝加油油氣回收裝置，為顧客提供較好的消費(fèi)環(huán)境。此外，要合理安排各類油品車位數(shù)量，方便客戶加油、購(gòu)物。

●顧客若養(yǎng)成自助加油的習(xí)慣，最多5分鐘就可以搞定。 攝影/本刊記者 楊春雁

三是強(qiáng)化規(guī)范化管理。針對(duì)自助加油業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，明確自助加油站的目標(biāo)，實(shí)施規(guī)范化管理，以一流管理促進(jìn)自助加油業(yè)務(wù)有效推廣。首先要明確職責(zé)，統(tǒng)一規(guī)范。針對(duì)自助加油站的工作內(nèi)容調(diào)整崗位設(shè)置，將加油員調(diào)整為現(xiàn)場(chǎng)管理員，明確了現(xiàn)場(chǎng)秩序管理、客戶加油指導(dǎo)、現(xiàn)場(chǎng)安全管理、現(xiàn)場(chǎng)宣傳推介四項(xiàng)重點(diǎn)崗位工作內(nèi)容，在此基礎(chǔ)上科學(xué)地制定每項(xiàng)工作的具體內(nèi)容，梳理每項(xiàng)工作流程和工作節(jié)點(diǎn)。其次，培訓(xùn)要規(guī)范。一方面，要統(tǒng)一培訓(xùn)方案、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)教材，對(duì)自助加油站員工實(shí)行全員全方位培訓(xùn)。另一方面，要打造培訓(xùn)樣板站，以點(diǎn)帶面，以樣板站為培訓(xùn)基地，將理論培訓(xùn)和實(shí)踐相結(jié)合。定期組織自助加油站員工進(jìn)行座談，交流溝通技巧、分析存在的問(wèn)題，進(jìn)而在實(shí)踐中不斷完善培訓(xùn)內(nèi)容。再次，自助加油站最為重要是防范風(fēng)險(xiǎn)，確保安全。一是對(duì)自助站各類潛在危害要進(jìn)行識(shí)別，從自助加油操作流程和設(shè)施設(shè)備兩個(gè)方面排查可能存在的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)和隱患點(diǎn)。二是制作自助加油顧客須知，強(qiáng)化對(duì)顧客的溫馨提示，防范人身傷害和財(cái)物被盜糾紛。