人工智能在智慧家庭和垂直行業(yè)的應(yīng)用及運(yùn)營商布局建議

（中國移動(dòng)福建公司，福建 福州 350002）

1 人工智能發(fā)展趨勢和價(jià)值空間

當(dāng)前，人工智能正處于快速發(fā)展時(shí)期，是下一代信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的重要組成，也是開啟新一輪科技革命和產(chǎn)業(yè)革命的關(guān)鍵著力點(diǎn)。目前人工智能仍處于弱人工智能階段，正向強(qiáng)人工智能進(jìn)階，未來將出現(xiàn)超人工智能。在弱人工智能階段，人工智能具有感知和識(shí)別能力，但理解能力有限，只擅長應(yīng)對特定場景和環(huán)境，如智能硬件、圖像識(shí)別等。在強(qiáng)人工智能階段，人工智能的認(rèn)知和自主學(xué)習(xí)能力將大幅提升，能思考計(jì)劃和解決問題，具備抽象思維能力，能理解復(fù)雜理念，能快速地從經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)。未來的超人工智能階段，人工智能將具備抽象思維能力，在大多數(shù)領(lǐng)域（科學(xué)創(chuàng)新、通識(shí)和社交方面）將比人類大腦還聰明。

人工智能在智能預(yù)測和決策系統(tǒng)的應(yīng)用價(jià)值空間十分巨大?，F(xiàn)階段機(jī)器學(xué)習(xí)、深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、預(yù)測分析、虛擬助手等技術(shù)的市場預(yù)期值過高,能力不及預(yù)期。據(jù)Gartner判斷，2～5年后，這些技術(shù)才會(huì)進(jìn)入成熟期，屆時(shí)生產(chǎn)和使用價(jià)值將達(dá)到最大。預(yù)計(jì)近幾年與之對應(yīng)的智能預(yù)測和決策系統(tǒng)的應(yīng)用價(jià)值空間將逐步釋放。技術(shù)成熟度與應(yīng)用變現(xiàn)能力之間存在正相關(guān)關(guān)系。正如語音識(shí)別和圖像加速識(shí)別技術(shù)進(jìn)入穩(wěn)定收益期，支撐了智能音箱和智能監(jiān)控等應(yīng)用的普及。GSMA的預(yù)測數(shù)據(jù)也證實(shí)，2020—2030年間，決策增強(qiáng)和支持類人工智能，將成為價(jià)值創(chuàng)造的主力軍。GSMA還同時(shí)預(yù)測，到 2022年全球與人工智能相關(guān)的商業(yè)非價(jià)值將達(dá)到3.923萬億美元[1]，是2018年1.175萬億美元的3倍多。

圖1 全球人工智能商業(yè)價(jià)值預(yù)測

2 人工智能在智慧家庭和垂直行業(yè)的應(yīng)用

2.1 靠特色智能平臺(tái)打造家庭生態(tài)

智慧家庭的入口應(yīng)用智能音箱市場已經(jīng)成熟。智能音箱的主要功能包括播放音樂、回答常識(shí)問題和咨詢天氣。我國智能音箱市場規(guī)模已進(jìn)入井噴期，百度、阿里和小米躋身全球出貨量前五。從全球智能音箱市場看，亞馬遜后來居上，2019年全年出貨量全球第一，市場份額達(dá) 30%，隨后是谷歌、百度、阿里和小米。2019年智能音箱全球出貨量達(dá)到1.469億部，增長70%[2]。

智慧家庭平臺(tái)結(jié)合自身優(yōu)勢打造生態(tài)系統(tǒng)。智慧家庭的參與方包括互聯(lián)網(wǎng)巨頭、家電企業(yè)、設(shè)備廠商和網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商?；ヂ?lián)網(wǎng)企業(yè)中，谷歌有強(qiáng)大的搜索引擎和基于安卓和智能家居用戶的龐大數(shù)據(jù)庫，支撐其智能音箱更自然地與人對話。百度的策略與谷歌類似，DuerOS開放平臺(tái)整合了百度的信息與服務(wù)生態(tài)優(yōu)勢，擁有頂尖的對話式人工智能系統(tǒng)[3]。亞馬遜的強(qiáng)項(xiàng)是零售業(yè)，它采用“智能家居平臺(tái)+數(shù)字內(nèi)容+O2O線上線下服務(wù)+購物”的智慧家庭生態(tài)系統(tǒng)發(fā)展模式。家電企業(yè)主推智能家電物聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，海爾、美的、國美推出了基于云接入的智能物聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)。設(shè)備廠商選擇與智能家居/硬件廠商結(jié)盟，華為HiLink借助智能家居開放互聯(lián)平臺(tái)，形成開放、互通、共建的智能家居生態(tài)。小米IoT開發(fā)者平臺(tái)實(shí)現(xiàn)智能家居、家電、可穿戴、出行設(shè)備等消費(fèi)類智能硬件間互聯(lián)互通，由智能音箱小愛同學(xué)控制。網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商主要力推智能網(wǎng)關(guān)平臺(tái)和人工智能平臺(tái)[4]。

智能化平臺(tái)正聚集更多功能以豐富生態(tài)體系。目前典型的智能語音平臺(tái)——亞馬遜 Alexa和阿里AliGenie，都已開放給第三方，使更多技能被搭載。Alexa具備游戲類、教育類、新聞?lì)悺⒁魳奉惣寄?，AliGenie的功能覆蓋音樂音頻、家居控制、購物充值、兒童教育、技能市場等領(lǐng)域[5]。

智慧家庭未來機(jī)遇在結(jié)合教育、醫(yī)療和零售。隨著我國人口老齡化和二胎政策放寬，智慧家庭市場發(fā)展機(jī)遇期已到來。老人、小孩對家庭場景的依賴度高，需要智能家居產(chǎn)品協(xié)助其與非界交互。交互需求主要在家庭教育和醫(yī)療方面，因此大屏的電視將成為重要入口。例如，根據(jù)小孩興趣智能推薦優(yōu)質(zhì)教育資源、實(shí)現(xiàn)非教遠(yuǎn)程教學(xué)，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程問診、提供日常保健咨詢等。零售方面，根據(jù)用戶偏好推薦購買鏈接。日本 NHK的“Hybridcast Connect X”平臺(tái)將電視與觀眾日常生活聯(lián)系起來，觀看電視時(shí)，可同步推薦相關(guān)商品的購買鏈接、或者相關(guān)景點(diǎn)的旅行攻略。

2.2 五個(gè)垂直行業(yè)的市場機(jī)遇最大

公共部門、零售、醫(yī)療保健、銀行和工業(yè)的機(jī)會(huì)最大 。原因是：（1）這些行業(yè)直擊用戶需求。這五類行業(yè)人工智能用例數(shù)最多（均超過50個(gè)），且公共部門、醫(yī)療健康業(yè)和銀行業(yè)的人工智能初創(chuàng)企業(yè)融資規(guī)模均超過10億美元。（2）這些行業(yè)的用戶支付意愿高。例如醫(yī)療保健行業(yè)，人工智能在降低成本和增加產(chǎn)出方面，對整個(gè)產(chǎn)業(yè)的影響達(dá)到 15%～20%。GSMA對 17個(gè)行業(yè)的分析數(shù)據(jù)也顯示，到2030年這些行業(yè)的市場價(jià)值份額均排名靠前，重工業(yè)市場價(jià)值在所有行業(yè)中最高，且領(lǐng)先優(yōu)勢將從現(xiàn)在一直保持到2030年。

圖2 2030年垂直行業(yè)市場價(jià)值份額預(yù)測

人工智能對這五類行業(yè)的影響，主要體現(xiàn)在提升安全性、提高效率和創(chuàng)新商業(yè)模式上[6]。

（1）公共部門中，人工智能主要應(yīng)用在視頻監(jiān)控和交通調(diào)度。其中安防領(lǐng)域，政府需求正值高峰期。2018年以來中國的“雪亮工程”已進(jìn)入項(xiàng)目建設(shè)高峰期，在2020年仍會(huì)有較大需求。拿下我國政府需求類視頻監(jiān)控和雪亮工程千萬項(xiàng)目市場規(guī)模前十強(qiáng)的企業(yè)中，視頻/安防解決方案提供商的市場份額占48.9%，3家電信運(yùn)營商的市場份額共占27.9%，建設(shè)投資公司占23.2%[7]。

（2）無人零售業(yè)異軍突起，通過人工智能觀察消費(fèi)者、分析購買能力，但投入高、重在管理。2017年是無人零售興起的元年，近幾年發(fā)展迅速，主要是改造現(xiàn)有便利店以實(shí)現(xiàn)零等待的流暢購物。無人零售成本投入高，良好的供應(yīng)鏈管理是盈利的關(guān)鍵。

（3）醫(yī)療健康業(yè)的人工智能進(jìn)入發(fā)展快車道，將滲透進(jìn)醫(yī)療、醫(yī)藥、醫(yī)保和醫(yī)院四大環(huán)節(jié) ，相關(guān)企業(yè)主要涉及輔助診療、健康管理、信息化管理、醫(yī)學(xué)影像領(lǐng)域。市場參與者商業(yè)模式各有不同。初創(chuàng)企業(yè)多與保險(xiǎn)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)合作售賣服務(wù)布局應(yīng)用；互聯(lián)網(wǎng)巨頭推出自有的人工智能醫(yī)療解決方案或醫(yī)療產(chǎn)品；傳統(tǒng)企業(yè)憑借雄厚資本，依托設(shè)備并賦能設(shè)備，進(jìn)行產(chǎn)品研發(fā)。

（4）銀行業(yè)對人工智能的需求迫切，前臺(tái)場景應(yīng)用成效明顯。四類主要應(yīng)用包括：聊天機(jī)器人和虛擬個(gè)人助理；客戶行為分析；流程簡化；異常交易監(jiān)測、欺詐和洗錢行為預(yù)測。銀行用戶數(shù)據(jù)龐大，且標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化程度高，利于人工智能應(yīng)用。人工智能可有效解放人力、降低數(shù)據(jù)處理成本和效率?！督鹑跁r(shí)報(bào)》對全球最大的30家銀行的調(diào)研顯示，人工智能在前臺(tái)應(yīng)用較廣且效果明顯、應(yīng)用潛力大，但對中臺(tái)和后臺(tái)的影響還有待觀察。

（5）工業(yè)的巨大機(jī)遇，來自物聯(lián)網(wǎng)和人工智能的結(jié)合。物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)極大地拓寬了工廠連接數(shù)，使工業(yè)企業(yè)具備大數(shù)據(jù)優(yōu)勢。據(jù)GSMA預(yù)測，未來十年人工智能在重工業(yè)領(lǐng)域創(chuàng)造的價(jià)值是所有垂直行業(yè)中價(jià)值最高的。人工智能在工業(yè)領(lǐng)域的應(yīng)用包括應(yīng)用數(shù)據(jù)的可視化分析、機(jī)器自我診斷、預(yù)測性維護(hù)[8]。

3 電信運(yùn)營商在人工智能領(lǐng)域的布局

3.1 運(yùn)營商人工智能四類應(yīng)用及特點(diǎn)

根據(jù)電信運(yùn)營商網(wǎng)絡(luò)及業(yè)務(wù)特點(diǎn)，人工智能主要應(yīng)用有四大類：智慧家庭、智能客服、智慧網(wǎng)絡(luò)以及智能平臺(tái)[9]。其中，智慧家庭產(chǎn)品以人工智能助手為主。網(wǎng)絡(luò)和客服的智能化，用到了語音識(shí)別、自然語言處理和深度學(xué)習(xí)。

表1 運(yùn)營商人工智能技術(shù)的應(yīng)用

全球運(yùn)營商人工智能布局有三個(gè)特點(diǎn)，分別是：

一是致力于打造人工智能平臺(tái)，適用于IT研發(fā)實(shí)力較強(qiáng)的企業(yè)。NTT DoCoMo的人工智能綜合平臺(tái)Corevo，提供從能力到應(yīng)用的全面服務(wù)；AT&T利用開源的人工智能平臺(tái)Acumos呼引開發(fā)者；Verizon的人工智能物聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，在已有優(yōu)勢平臺(tái)上嵌入智能，形成面向行業(yè)的智能平臺(tái)。

二是從擅長的優(yōu)勢領(lǐng)域切入。AT&T將人工智能率先應(yīng)用于網(wǎng)絡(luò)故障判斷、NTT docomo 率先將人工智能用于其擅長的細(xì)分市場產(chǎn)品和客戶服務(wù)。

三是通過基金投資、收購、戰(zhàn)略合作的方式，加強(qiáng)生態(tài)合作。如AT&T的開源平臺(tái)Acumos是由AT&T與Tech Mahindra公司共同向Linux基金會(huì)投資所建；中國聯(lián)通與百度加強(qiáng)資本與戰(zhàn)略合作，如在智能駕駛領(lǐng)域合作；中國移動(dòng)投資科大訊飛，四川和浙江移動(dòng)均與科大訊飛在智慧家庭、客戶服務(wù)、行業(yè)解決方案等領(lǐng)域開展了戰(zhàn)略合作。

3.2 典型運(yùn)營商SKT的實(shí)踐分析

從運(yùn)營商的智慧家庭布局來看，SK電訊相對領(lǐng)先。2019年SKT NUGU月活用戶數(shù)已突破300萬。NUGU正不斷集成各種商品服務(wù)，包括導(dǎo)航服務(wù)、兒童手機(jī)和電視機(jī)頂盒服務(wù)，涵蓋汽車、家庭和移動(dòng)三類服務(wù)領(lǐng)域。其中，家庭領(lǐng)域推出了B tv×IPTV服務(wù)，將IPTV電視機(jī)頂盒與NUGU平臺(tái)集成在一起，可通過自然語言進(jìn)行復(fù)雜搜索，還可控制家中其他智能設(shè)備[10]。2018年5月，SK電訊還開發(fā)了一種應(yīng)用于NUGU數(shù)據(jù)中心基礎(chǔ)設(shè)施的人工智能加速服務(wù)（AIX），以提高計(jì)算速度，這將促使人工智能服務(wù)能力提升5倍。

圖3 SK電訊人工智能平臺(tái)NUGU發(fā)展路徑

4 電信運(yùn)營商人工智能發(fā)展策略建議

結(jié)合電信運(yùn)營商自身特點(diǎn)，建議從以下三個(gè)方面率先推進(jìn)人工智能的部署應(yīng)用。

（1）推出面向社區(qū)和家庭安防、新零售和醫(yī)療健康領(lǐng)域的應(yīng)用?；诖怪毙袠I(yè)的市場前景和視頻平臺(tái)優(yōu)勢較強(qiáng)的特點(diǎn)，運(yùn)營商可以采用從特定應(yīng)用場景入手“自上而下”的方式，借助人工智能平臺(tái)能力，提供特色應(yīng)用和智能硬件。

（2）強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營中心的智能化水平。利用人工智能技術(shù)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化的故障管理和網(wǎng)絡(luò)自動(dòng)修復(fù)。通過機(jī)器學(xué)習(xí)實(shí)現(xiàn)對基站、巡檢、監(jiān)控、安全報(bào)警等網(wǎng)絡(luò)的智能化運(yùn)維、綠色運(yùn)維。利用人工智能技術(shù)，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)承載、網(wǎng)絡(luò)流量、用戶行為和其他參數(shù)來不斷優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)配置，進(jìn)行主動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)自我校正和優(yōu)化。

（3）打造智能化營銷和客服能力。建立以數(shù)據(jù)分析為驅(qū)動(dòng)，包括目標(biāo)客戶選取、營銷事件捕捉、商機(jī)把握、營銷匹配、渠道執(zhí)行與效果評估等環(huán)節(jié)在內(nèi)的智能化營銷服務(wù)體系；通過人臉識(shí)別智能識(shí)別客戶身份，并為其提供針對性服務(wù)[11]；客情關(guān)系管理方面，通過語音識(shí)別用戶問題[12]，結(jié)合大數(shù)據(jù)平臺(tái)的數(shù)據(jù)庫和策略中心，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)查詢、主動(dòng)營銷、用戶關(guān)懷等場景化服務(wù)；通過機(jī)器學(xué)習(xí)等進(jìn)行預(yù)判，提前預(yù)測用戶需求，解決用戶問題。

上述建議，既涉及非部應(yīng)用拓展，也涉及內(nèi)部能力提升。非部應(yīng)用拓展有利于發(fā)展新價(jià)值點(diǎn)，結(jié)合各行業(yè)的預(yù)期增速和福建本地相關(guān)行業(yè)增速，預(yù)計(jì)所選行業(yè)的價(jià)值增速將至少達(dá)到 10%。在內(nèi)部能力提升方面，尤其是網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營中心和客服智能化方面，因涉及較大規(guī)模的組織和人員調(diào)整，降本增效的作用短期不會(huì)很快顯現(xiàn)，但長遠(yuǎn)來看一定有高額回報(bào)。所以運(yùn)營商可以通過每年預(yù)留一定額度的資金，有計(jì)劃地開展投資，循序漸進(jìn)地實(shí)現(xiàn)內(nèi)部能力的智能化改造。